Компоненты удачных телефонных переговоров
8. При ведении переговоров по телефону следует обратить особое внимание на следующие составляющие:
1) уверенный голос, способствующий появлению у абонента ощущения, что он разговаривает именно с тем человеком, который может ему помочь;
2) спокойное дыхание как признак уверенности. Недопустимы ситуации, когда оператор судорожно перехватывает воздух или сглатывает посреди фразы либо договаривает предложение на последнем дыхании;
3) правильный темп речи – речь оператора должна звучать бодро и уверенно, в умеренном темпе;
4) четкая дикция– произношение оператора должно быть отчетливым, чтобы не вынуждать своего собеседника напрягать слух, переспрашивать и сосредоточенно вслушиваться;
5) улыбка придает тембру голоса мягкость и бархатистость, наполняет речь разнообразными интонациями и ощущается абонентом на расстоянии, создавая положительный настрой на общение с оператором и вызывая положительную ответную реакцию;
6) концентрация на разговоре – оператор всегда должен быть предельно заинтересован в том, что сообщает ему абонент, подчеркивать важность его информации. Недопустимо во время разговора с абонентом отвлекаться на решение иных посторонних проблем;
7) правильная осанка– от манеры держать себя (прямое положение корпуса, расправленные плечи) зависит свободное и легкое дыхание, которое является одним из главных условий красивого, бодрого и уверенно звучащего голоса;
8) отсутствие шумов– в ходе разговора необходимо создать бесшумовой фон, нейтрализуя посторонние звуки (вздохи, сопение, бормотание, кряхтение, кашель, чихание, шелест бумаги и пр.), так как на другом конце провода это производит комичное впечатление либо вызывает раздражение и не способствует ведению деловых переговоров;
9) отсутствие суетливости– излишняя торопливость и беспорядочность в движениях, несвоевременные мелочные хлопоты также мешают созданию серьезной атмосферы для разговора сабонентом (например, подобрать упавший карандаш можно позже – иначе собеседнику будут слышны все перемещения и акробатические трюки, исполняемые оператором).
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ОПЕРАТОРА
Речевые приемы
9. Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речью, в общении с клиентами ему нужно избегать употребленияследующих групп слов:
1) слова-раздражители, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы, например, несмотря на, должен, наоборот, ошибка, проблема, неправильно;
2) слова-паразиты, не несущие никакой информативной нагрузки и мешающие собеседнику воспринимать смысл сказанного, например, вот, ну, это, это самое, так сказать, как бы, на самом деле, короче и пр.
10. В таблице 1 приведены отдельные слова и выражения, которые операторы не должны применять в речи, заменяя их правильным вариантом:
Таблица 1
| Слова и выражения, употребления которых необходимо избегать | Правильный вариант |
| - Я же Вам уже сказал (-а). - Повторяю Вам ещё раз. | Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под запись) |
| - Мужчина - Женщина - Молодой человек и т.п. | Необходимо уточнить имя абонента, если абонент категорически отказывается представиться, то обращение должно быть следующим(обезличенным): - Будьте добры (любезны)... - Я правильно Вас понял (-а)?.. - Правильно ли я понимаю, что...? Извините, что прерываю Вас... |
| - Алло | - Слушаю Вас. - Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю. - Говорите, пожалуйста, громче, Вас плохо слышно. |
| - Трубочка - Звоночек - Подождите минуточку (и другие уменьшительно-ласкательные слова) | - Трубка - Звонок - Одну минуту, пожалуйста |
| - Что Вы хотите? По какому вопросу? | - Чем могу Вам помочь? |
| - Вы ошибаетесь! | - Пожалуйста, уточните, о чем идет речь. - Наверное, произошло какое-то недрозумение. |
| - Я не знаю. | - Одну минуту, сейчас я уточню для Вас эту информацию. |
| - Ещё раз, пожалуйста. - Ещё раз. | - Извините, не расслышал (-а). |
Отказ по объективным причинам
11. Иногда оператор вынужден по объективным причинам отказать собеседнику в информации (в случае её отсутствия) или в оказании той или иной услуги (в случае невозможности её получения в данный момент). Отказ, даже по объективным причинам, всегда крайне нежелателен, так как создает негативное впечатление у абонента. Задача оператора – отказать собеседнику так, чтобы он всё равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:
1) отказывая, оператор всегда сожалеет об этом;
2) отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу;
3) отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.
12. В таблице 2 приведены примеры отказа с альтернативными вариантами:
Таблица 2
| Отказ | Альтернатива |
| К сожалению, этот номер не отвечает. | Могу я соединить Вас ещё с кем-либо? |
| К сожалению, специалиста сейчас нет. | Будьте добры, перезвоните нам завтра в 9:00 часов. |
| К сожалению, этот офис уже закрылся. | Вы можете подьехать завтра с 9:00 до 18:00 часов. Я могу предложить Вам также адреса офисов, работающих до 20:00 часов. Как Вам будет удобнее? |
При этом, предлагая альтернативу, оператору следует руководствоваться следующимпостулатом: говорить только о том, что возможно предложить абоненту (не озвучивая того, чего сделать не может).
Отказывая в информации, оператору важно следить за тем, чтобы его интонация не превратилась в извиняющуюся, голос его должен быть мягким, тон – спокойным и уверенным: он не оправдывается, а объясняет.
Ни в коем случае нельзя использовать речевой оборот, который может превратить ответ оператора в оправдание: «Дело в том, что ...».