Компоненты переговоров

1.ЛЮДИ

В этом разделе речь пойдет о методах конструктивного взаимодействия в процессе разрешения конфликтов.

Сначала ведущий предлагает упражнение, где участники демонстрируют модели общения, свойственные им. Удобным с этой точки зрения является упражнение «ГЕОМЕТРИЧЕСКИЕ ФИГУРЫ». Группа разбивается на пары. Люди в парах садятся спиной друг к другу. Один из них получает листок с изображением геометрических фигур. Задача тех, кто получает листок, — передать информацию своему партнеру таким образом, чтобы у него получилось такое же изображение. При этом диктующий не может смотреть в листок рисующему, а также получать от него обратную связь. Аналогичное упражнение проводится с более сложными геометрическими фигурами и возможностью для диктующего получать обратную связь от партнера. Затем следует подробное обсуждение результатов упражнения с точки зрения качества передачи и получения информации в процессе взаимодействия сторон. На основании этого обсуждения участникам предлагается выявить основные факторы общения. Ведущий записывает факторы по мере их выявления с обсуждением и отработкой каждого из них:

Ø внимание;

Ø восприятие;

Ø понимание;

Ø стиль общения;

Ø ценности;

Ø основные установки (самоодобрение, одобрение другого, эмпатия); •

Ø владение рекомендациями.

Итак, выявлены основные проблемы взаимодействия, общения в процессе ведения переговоров. Модель общения не является удовлетворительной; участники группы выявляют основные «камни преткновения», препятствия на пути достижения взаимопонимания, создания благоприятной психологической атмосферы, отношений доверительности.

ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Обсуждение начинается с барьеров общения и факторов, охлаждающих общение. Теоретический материал можно взять из содержания первой главы, а для демонстрации использовать упражнения «ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН». Его содержание следующее: участники упражнения, человек 7-8, садятся в ряд, плечом друг к другу. После команды тренера они закрывают глаза, и тренер человеку, сидящему с края, передает жестом какую-либо информацию, выражающую отношение к человеку. Например, это может быть похлопывание по плечу, рукопожатие, обнимание и т.д. Жестов должно быть несколько. Человек, получивший «смысловой жест» тренера, не открывая глаз, передает также прикосновением своему соседу то, что он получил. И так далее по цепочке. Когда жест доходит до последнего в группе, тренер подсаживается к нему и предлагает всем от­крыть глаза и просит передать ему содержание сообщения с демонстрацией прикосновения и с переводом его в словесную форму: «Как вам кажется, какое отношение к вам может выражать такой жест?» Остальные члены группы, не принимавшие участия в упражнении, наблюдают происходящее и в конце выявляют, из-за чего происходит искажение передачи.

Причины искажения передаваемой информации будут заключаться в затруднении или отсутствии ориентировки при передаче, отсутствии контроля правильности ее приема, личных проблемах человека (стеснение), искажении информации субъективным опытом человека. На основе анализа данного случая предлагается отработать технику, позволяющую минимизировать искажения, а именно технику активного слушания. Ведущий говорит о том, что нет ничего легче как закрыть или охладить разговор, создать дополнительные барьеры искажения информации в общении. Сознательно или бессознательно мы делаем это постоянно. Достичь этого нам позволяют:

Ø угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность);

Ø приказы (когда мы прибегаем к власти над другими);

Ø критика (негативная);

Ø оскорбительные прозвища;

Ø слова-«должники» («Вы должны вести себя более ответственно», « Вы не должны так сердиться»);

Ø сокрытие важной информации («Вам этот проект придется по душе», не сказав, что с ним связано);

Ø допрос («Почему ты так поздно?», «Чем ты там занимаешься?»)

Ø похвала с подвохом («У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишете еще один?»);

Ø диагноз мотивов поведения («Вы одержимы собственническим инстинктом», «Знаем, знаем, зачем вы все это де­лаете...»);

Ø несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным);

Ø убеждение логикой;

Ø отказ от обсуждения вопроса;

Комментарий: «К психиатру вбегает маленький человек: «Доктор, помогите, меня все игнорируют!» Доктор, глядя поверх его головы: «Следующий!»

Ø смена темы («Да бросьте вы, знаете, о чем я вам сейчас скажу...»);

Ø соревнования («Я попал вчера в ужасную историю», «Это что, ты бы узнал про мои проблемы!»);

Ø успокоение отрицанием («Не нервничай, не волнуйся, все пройдет»).

Далее ведущий оговаривает приемы техники активного слушания.

В процессе игровых упражнений отрабатываются все шесть аспектов техники:

Ø побуждение к рассказу;

Ø уточнение, выяснение;

Ø отражение содержания;

Ø резюме;

Ø придание значимости собеседнику.

Упражнение «ТРОЙКА». Теперь необходимо потренироваться в использовании техники активного слушания. Для этого ведущий предлагает группе разбиться на тройки. Разделить роли — говорящий, слушающий и наблюдатель. Обычно говорящему предлагается на выбор темы, например, «Что я хотел бы изменить в себе», «Мои планы на будущее», «Различия между мужчинами и женщинами»...

Слушатель должен стремиться отработать полученные рекомендации. Наблюдатель анализирует процесс общения, реакции партнеров, докладывает свои выводы группе при обсуждении.

Затем роли в тройках меняются. Каждый должен испытать технику на деле.

ТЕХНИКА Я-ВЫСКАЗЫВАНИЯ

После упражнений ведущий напоминает, что процесс общения был условно разделен на две части — слушание и высказывание — и предлагает обсудить особенности высказываний. В группе обсуждается техника Я-высказываний по схеме:

Ø мои чувства;

Ø мое описание;

Ø моя оценка;

Ø мое решение проблемы.

Я-высказывания можно отрабатывать также в тройках либо в кругу, где каждый строит высказывания по предложенной ведущим ситуации.

Теперь можно подвести итоги раздела «Люди».Любые переговоры преследуют две цели — относительно содержания проблемы и относительно отношений между диспутантами. Обе они достижимы при условии владения навыками конструктивного взаимодействия, наличия у человека позитивных установок. Ведущий предлагает участникам дать ему обратную связь — насколько новым был для них материал по общению, что изменилось в осознании ими этой проблемы, какие аспекты остались незатронутыми или нуждаются в более детальной проработке.