С клиентами/абонентами
Приложение
К Приказу АО «Казахтелеком»
от «__»__________2015 года № ____
ПРАВИЛА
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
СОДЕРЖАНИЕ
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ………………....3
1 Правила взаимодействия с клиентами/абонентами………………………..……..3
2 Компоненты удачных телефонных переговоров …………………………...…....5
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ОПЕРАТОРА………………………………..........6
3 Речевые приемы…………………………………………..…………………….…….6
4 Отказ по объективным причинам………………………………………….….….....7
5 Диктовка информации оператором…………………………………………..……..8
6 Запись под диктовку и регистрация…………………………………………..….....8
7 Уточнение информации (город, фамилия и т.д.) при её записи ………………….8
ШАБЛОНЫ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ…………………………….....9
8 Прием звонка (входящий вызов)………………………………………………..........9
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ…………………………………………………….…10
9 Нестандартные ситуации …………………………………………………………..10
10 Управление конфликтами…………………………………………………………12
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ
ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ
Правила взаимодействия
с клиентами/абонентами
1. Выделяются следующие правила поведения для операторов при их взаимодействии с клиентами/абонентами:
1) правило доброжелательности;
2) правило активности;
3) правило комфорта;
4) правило корректности;
5) правило понятной коммуникации;
6) правило интересного и выразительного звучания.
2. В соответствии с правилом доброжелательности оператор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональному настрою:
1) если собеседник настроен доброжелательно – оператор в высшей степени доброжелателен;
2) если собеседник нейтрален – оператор доброжелателен;
3) если собеседник агрессивен и/или раздражен – оператор нейтрально вежлив.
3. Следуя правилу активности, оператор всегда готов к диалогу, активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь просьбы уточнить или разъяснить то или иное сообщение. Активный оператор – это деятельный, энергичный специалист, который не нуждается в наводящих вопросах. Он не должен отмалчиваться, отвлекаться от темы разговора, уходить от ответа на заданный вопрос и допускать длительные паузы и заминки.
4. Оператор, следующий правилу комфорта, всегда внимателен к своему собеседнику, следит за тем, чтобы абоненту было удобно воспринимать информацию – по скорости, громкости, эмоциональной атмосфере. Оператор обеспечивает благоприятные условия для осуществления абонентом необходимых записей или диктовки, способствует созданию оптимально непринужденной обстановки, находясь в которой, абонент не чувствует неловкости, если возникает необходимость в уточнении или повторении получаемой информации, и при этом не ощущает себя некомпетентным или медленно соображающим. Правило комфорта складывается из следующих компонентов:
1) оператор всегда изъясняется на литературном языке, не используя сленг и жаргонизмы;
2) четкая дикция – необходимое условие успешного телефонного диалога. У оператора контакт-центра не должно быть синдрома «ленивой речи», т.е. проглатывания звуков, окончаний слов, предлогов, союзов. К примеру, «сегодня» не должно звучать как «сёдня», «тысяча» – как «тыща» и т.п.;
3) степень высоты и уровня звучания речи: если речь слишком громкая, то абонент может почувствовать со стороны оператора попытку оказать давление на него; чересчур тихий и слабый голос может вызвать ассоциации с робостью и волнением – поэтому самым комфортным для абонента признаётся средний уровень громкости голоса;
4) скорость речи: торопливость свидетельствует о безразличии к абоненту (недопустимо тараторить, стараясь как можно быстрее предоставить абоненту информацию), а замедленный темп – об усталости и безразличии. В данном случае наиболее благоприятным для абонента является умеренный темп речи;
5) скорость печатания у оператора должна быть не менее 100 знаков в минуту, чтобы успевать фиксировать в скрипте/базе данные, полученные от абонента.
5. Правило корректности обязывает оператора сохранять спокойствие в любой ситуации и никогда не проявлять своего недовольства поведением, словам собеседника – ни интонацией, ни словами, ни жестикуляцией, ни выражением лица. Невзирая на одиозное поведение и повышенный тон клиента, оператор не позволяет себе дерзко возразить ему, используя выражение типа «не грубите мне».
Недопустимо также делать замечания абоненту, намекать на его медлительность, грубость, болтливость, несообразительность, неосведомленность и пр. В деловом разговоре неуместен смех,на шутку абонента позволительно отреагировать улыбкой, чтобы проявить свое расположение: улыбка обязательно отразится в голосе.
6. Выполнение правила понятной коммуникации требует от оператора умения общаться с собеседником «на его языке». Такой оператор не будет прибегать к использованию в своей речи специальной терминологии, поскольку большинство пользователей услугами телекоммуникаций не понимают профессиональную лексику и могут оскорбиться, восприняв использование в речи оператора профессионализмов как намек на свою некомпетентность. В процессе общения следует «нащупать» терминологию собеседника, выяснить, какими словами собеседник называет предметы, процессы и действия, для того чтобы использовать во время беседы эти же обозначения.
7. Проявлению интереса потенциальных клиентов к приобретению услуг компании способствует следование правилу интересного и выразительного звучания, которое заключается в правильной постановке ударения в словах, соблюдении правильной интонации, верном акцентировании логических ударений, умении владеть своим голосом с целью воздействия на чувства и мысли клиента. Кроме того, оператору необходимо всегда демонстрировать свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике.