Предоставление меню. Прием заказа
Золотых правил обслуживания
1. Гость – это король.
2. Улыбайтесь.
3. Будьте искренними, честными и дружелюбными.
4. Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы.
5. Помните две магические фразы: “Чем могу помочь?” и “Добро пожаловать, мы рады видеть вас!”
6. Носите табличку с вашим именем.
7. Гордитесь вашей внешностью.
8. Рассчитывайте на взаимодействие – помогайте своим коллегам.
9. По возможности, приветствуйте гостей по имени, и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.
10. Знайте свою работу и свой ресторан.
Обслуживание гостей
Три функции профессии официанта
· Подготовка
· Обслуживание
· Продажа услуг и продукта
Как построить доверительные отношения с гостем?
· Приветствие
· Улыбка
· Позитивный язык тела и жестов
· Готовность помочь
Помните:у нас нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление!
Цель нашего обслуживания в ресторане
Предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным гостем.
Внешний вид ресторана/бара
• Вход – чистый,аккуратный.
• На видном месте – меню, часы работы.
• Администратор, официант – у входа. Всегда готов приветствовать и помочь гостю.
• Меню – чистые, соответствуют сегодняшнему дню.
• Столы и стулья – чистые, расставлены в привлекательной манере.
• Полы, стены, стекла – без пятен, пыли.
• Помещение ресторана–хорошо вентилируемое, без посторонних запахов, сигаретного дыма.
• Температура – 18–26ºС.
Стандарты обслуживания
Резервирование в ресторане
Звук телефонного звонка – не мешает гостям в ресторане.
Отвечайте в течение 3 звонков. Улыбайтесь, говорите приветливо “Добрый день, ресторан......, Мария, чем могу помочь?”
Уточните:
1. Дату
2. Время
3. Количество гостей
4. Особые пожелания
5. Повторите информацию
6. Поблагодарите гостя
7. Скажите, что вы ждете гостя
8. Гость всегда первым кладет трубку
Приветствие гостя
· 10 секунд с момента появления.
· Вы улыбаетесь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией говорите: “Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в ресторан”. Можете спросить: “Чем могу помочь?”
· Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к Вам сейчас подойду”.
· Спросите, есть ли резервирование: “Есть ли у Вас резервирование?”
· Повторите детали резервирования и подтвердите пожелания гостя.
· Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “Могу помочь Вам с пальто?”
· Сразу предложите меню и винную карту.
· Спросите гостя о дополнительных пожеланиях: “Чем могу быть Вам еще полезен/на?”
· Если нет свободных мест, сообщите гостю, как долго ему придется ждать, и предложите газету, журнал, напиток.
· Когда вы провожаете гостя к столику, идите рядом с такой же скоростью, на один шаг впереди.
· Если перед вами постоянный гость, поприветствуйте его, называя по имени: “Хотели бы присесть за свой любимый столик?”
Помните:Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с вас!
3. Предоставление столика
· Определите предпочтения гостя во время сопровождения к столику “Где бы Вы хотели присесть…”
· …или предложите столик на выбор.
· Уделяйте особое внимание постоянным гостям.
· Наблюдайте за гостями – гость один, семья или группа – предложите соответствующий столик.
· Спросите, гость предпочитает столик в курящей или в некурящей зоне.
· Проводите гостя к столику: “Позвольте Вас проводить…”
· Отодвиньте стул гостю (дамам первым). Сообщите гостю об особых предложениях, коктейлях, специальных блюдах и т.д.: “Наше блюдо дня…”
Предоставление меню. Прием заказа
· Прежде всего, необходимо принять заказ на напиток: “Хотели бы что-нибудь на аперитив?”
· Необходимо спросить, как подать напиток – со льдом или без.
· Помните, кто что заказывал.
· Если каких-то блюд или напитков нет в наличии, предложите соответствующую альтернативу.
· Если гость не уверен в выборе, задавайте открытые вопросы, чтобы узнать предпочтения гостя.
· Будьте внимательны к пожеланиям гостей.
· Если гость заказал блюдо, которого нет в меню, необходимо узнать на кухне, возможно ли его приготовить…
· …если нет – предложите альтернативу.
· Сотрудники должны знать меню и ингредиенты блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор.
· Предложите свои собственные рекомендации: “Могу Вам порекомендовать отбивную. Это очень вкусно”.
· Используйте “аппетитные слова” для описания блюд и напитков.
· Слушайте внимательно и записывайте заказ полностью, без сокращений.
· Повторите заказ полностью, чтобы подтвердить информацию: “Позвольте повторить заказ?”
· Необходимо извиниться перед гостем, если заказ задерживается.
· Предложите хлеб, масло пока гость ждет заказ.
5. Обслуживание гостя
• Меню необходимо предлагать в открытом виде: “Ваше меню”.
• Сервировать напитки необходимо в соответствующих стаканах, в течение 5 минут после приема заказа, закуски – 10 минут, горячие блюда – 20–25 минут
• Если блюдо готовится более 25 минут, сообщите об этом гостю, может быть, он изменит заказ.
• Подавать блюда необходимо на соответствующих тарелках.
• Обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза.Если это постоянный гость, называйте его по имени минимум 2 раза.
• Помните, что заказал каждый гость, и называйте каждое блюдо, подавая: “Ваш стейк…”
• Дам необходимо обслуживать первыми.
• Предупредите гостя, когда вы подаете еду на горячей тарелке: “Будьте осторожны, тарелка горячая”.
• Поставьте тарелку основным блюдом к гостю, чтобы гарнир располагался напротив.
• Пожелайте: “Приятного аппетита/ Хорошего вечера…”
• Предложите дополнить напитки гостю во время еды. Если стакан пуст на ¾, предложите гостю выпить что-нибудь еще: “Хотели бы еще стакан пива?” Постоянно дополняйте хлеб и масло.