Стандарты обслуживания 7 страница

Услуги автомобильного пассажирского транспорта вклю­чают создание удобства нахождения пассажиров на автовок­залах и пассажирских автостанциях. Пассажирам предостав­ляется возможность пользоваться залом ожидания, комната­ми отдыха, камерой хранения багажа, комнатой матери и ребенка, пунктом медицинского обслуживания. Кроме того, пассажирам предоставляются услуги общественного питания и т. п.

Посадка (высадка) пассажиров и погрузка (выгрузка) ба­гажа производятся в соответствии с правилами посадки-вы­садки в неподвижно стоящее автотранспортное средство на оборудованных или необорудованных остановочных пунктах (в зависимости от технологии перевозки) при соблюдении пра­вил дорожного движения.

Перевозка пассажиров осуществляется с использовани­ем автотранспортных средств, зарегистрированных в орга­нах Государственной инспекции безопасности дорожного движения, соответствующих требованиям ГОСТ Р 51709, ГОСТ 17.2.2.03, ГОСТ Р 17.2.02.06 и ГОСТ 21393, эксплуатиру­емых согласно правилам и руководствам по их технической эксплуатации, прошедших технический осмотр.

Автотранспортные средства по назначению и виду ис­полнения должны соответствовать виду перевозок, дорожным и погодно-климатическим условиям.

В процессе эксплуатации автотранспортных средств обес­печивается работоспособность систем, поддерживающих тем­пературу, состав воздуха и уровень шума в кабине водителя и пассажирском салоне.

При перевозке пассажиров им предоставляется необхо­димая и своевременная звуковая и визуальная информация по вопросам, связанным с оказанием услуг по перевозке.

Водители, осуществляющие перевозки пассажиров, должны иметь водительское удостоверение на право управления автотранспортным средством соответствующей категории, документ о прохождении в установленные сроки медицинского освидетельствования, путевой лист с отметками о про­хождении предрейсового медицинского осмотра, предрейсового осмотра автотранспортного средства, а также другие документы (график движения, схема маршрута с указанием опасных участков и т. п.), необходимые для осуществления отдельных видов перевозок.

Путь следования автотранспортного средства (маршрут) и параметры его движения (расписание, скорость, места остановок и т. п.) должны соответствовать условиям договора перевозки, установленным в технических документах, с обязательным соблюдением правил дорожного движения. Технологические процессы конкретных видов перевозок (автобусные, таксомоторные, перевозки детей, инвалидов, пассажиров на горных маршрутах, международные перевозки и т. д.) следует выполнять с учетом дополнительных специальных требований, установленных в соответствующих: нормативных документах.

Качество услуги характеризуется своевременностью и скоростью, комфортностью, этикой и эстетикой, комплексностью, информативностью и достоверностью, доступностью, сохранностью багажа, безопасностью, экологичностью.

Своевременность и скорость обеспечиваются осуществлением перевозки в соответствии с установленным расписанием, другими требованиями по времени и скорости движения автотранспортных средств, предусмотренными договором перевозки.

Комфортность, этика и эстетика обеспечиваются соблюдением требований к условиям обслуживания при пребывании пассажиров в автотранспортном средстве, а также в тачальном, промежуточных и конечном пунктах следования, 1 именно:

— количество пассажиров в автотранспортном средстве должно соответствовать установленному в договоре перевоз­ки (если это предусмотрено договором), а также нормам вместимости, предусмотренным технической характеристикой автотранспортного средства;

— персонал исполнителя услуг по перевозке должен со­блюдать общепринятые нормы поведения (вежливость, доб­рожелательность, культура речи, внешний вид);

— салоны автотранспортных средств, остановочные пун­кты, помещения автовокзалов и пассажирских автостанций должны быть чистыми, эстетичными, освещенными, не до­
пускаются неисправности, которые мо*гут нанести вред здо­ровью и имуществу пассажиров;

— оформление и содержание автотранспортных средств, остановочных пунктов, помещений автовокзалов и пассажирс­ких автостанций, внешний вид персонала должны соответство­вать общепринятым нормам и фирменному стилю исполнителя;

— температура, состав воздуха и уровень шума в салоне автотранспортного средства и других; помещениях должны соответствовать установленным нормами.

Комплексность при оказании услуги обеспечивается вы­полнением всех составляющих технологического содержания услуги, а также оказывает сопутствующие услуги, состав и требования к которым установлены в .договоре перевозки.

Информативность и достоверность в процессе оказа­ния услуг обеспечиваются предоставлением пассажирам не­обходимой и достоверной информации об отправлении (при­бытии) автотранспортных средств, правилах проезда и про­воза багажа, маршруте, местах расположения огнетушителя и аптечки, местах расположения аварийных выходов и спо­собах их открытия, способе связи с исполнителем.

Доступность обеспечивается бездискриминационным доступом различных групп потребителей (пассажиров) к пользованию услугой в соответствии с ее назначением за счет установления соответствующих социальных, экономических и технических характеристик услуги.

Сохранность багажа обеспечиваемся доставкой багажа в установленные сроки в пункт назначения без потерь и по­вреждений.

Требования безопасности обеспечиваются за счет соблюдения комплекса требований к организационно-функциональной структуре и персоналу, руководителям и оперативному управлению, состоянию ресурсов, посадке и высадке, перевозке.

Экологичность достигается за счет соблюдения установленных экологических норм и нормативов (водопотребление водоотведение, предельно допустимые концентрации загрязняющих веществ в сбрасываемых производственных и хозяйственно-бытовых водах, выбросов загрязняющих веществ атмосферу, в том числе от автотранспортных средств, шумового воздействия и проч.), проведением организационно - хозяйственных, технических и иных мероприятий для обеспечения условий и требований по предупреждению ухудшения характеристик окружающей среды и ликвидации их последствий.

Сервисные организации должны иметь экологический спорт, разрешение на предельно допустимые выбросы загрязняющих веществ в атмосферу, сбросы загрязненной воды и пр.

Услуги по уборке помещении, включают:

· услуги по уборке (внутри и снаружи) зданий и сооружений, прилегающей территории;

· услуги по уходу за оргтехникой, компьютерами, мебелью, полами, деталями отделки внутренних и наружных поверхностей зданий, сооружений.

Услуги пользуются постоянным спросом потребителей, поскольку обеспечивают восстановление нормального санитарно-гигиенического состояния помещений. Уборка помещений является повседневной потребностью организаций и индивидуальных потребителей.

Услуга по уборке — это операции, проводимые с целью «ранения эксплуатационных свойств и поддержания в чистом состоянии поверхностей, различающихся по виду, назначению и материалам, из которых они изготовлены, в зависимости от степени их загрязнения.

Услуга по уходу — это мероприятия по восстановлению внешнего вида и эксплуатационных свойств поверхностей, связанные с защитой поверхностей от старения или предох­ранением от повреждений.

Прочие услуги — это услуги, не связанные непосред­ственно с уборкой и уходом (обработка помещений от вред­ных насекомых и грызунов, работы по озеленению террито­рий, ландшафтная архитектура).

Комплекс процессов по уборке и уходу производится с использованием технологического оборудования, химических средств и уборочного инвентаря (товаров химического, тек­стильного, шетинно-щеточного, целлюлозно-бумажного и других производств, а также изделий из металлов).

По технологическому признаку услуги по уборке и ухо­ду подразделяются на:

— услуги по сохранению эксплуатационных свойств и внешнего вида поверхностей, предметов, помещений, зда­ний и сооружений (внутри и снаружи), территорий (подмета­ние и уборка мусора, протирка поверхностей и предметов, вакуумная обработка, влажная уборка, выведение пятен, дезинфекция, работы по уборке дорожек, тротуаров, мусо­ра, снега);

— услуги по восстановлению эксплуатационных свойства внешнего вида, защите от старения поверхностей, пред­метов, помещений, зданий и сооружений внутри и снаружи (полирование, химическая очистка, грунтование, лакирова­ние, чистка, шлифование, кристаллизация, консервация),

— прочие услуги (дезинсекция, дератизация помещений, озеленение и т. д.).

По виду убираемых объектов услуги подразделяются на;

— услуги по уборке жилых объектов (внутри и снару­жи);

— услуги по уборке промышленных, культурных и об­щественных объектов (внутри и снаружи);

— услуги по уборке прилегающих территорий.

По периодичности услуги подразделяются следующим образом:

— первоначальная комплексная уборка;

— ежедневная комплексная уборка и уход;

— еженедельная комплексная уборка и уход;

— генеральная уборка и уход.

Прием и оформление заказа на услуги по уборке и уходу производятся на основании спецификации, составленной а выполнение одной или нескольких уборочных операций ли операций по уходу в соответствии с требованиями потребителя услуги.

Для оказания услуг по уборке обязательными условиями являются:

— профессиональный уровень мастерства исполнителя и знание им требований безопасности, правил обслуживания и санитарных норм;

— наличие технологического оборудования, уборочного инвентаря, химических средств;

— наличие нормативных и технологических документов на оказываемые услуги по уборке.

Специальное технологическое оборудование и уборочный инвентарь, применяемые при оказании услуг по уборке, подб­ираются в соответствии с технологией уборки. Технологическое оборудование и инвентарь, подлежащие обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия.

В качестве оборудования и инвентаря для оказания услуг по уборке используются пылесосы сухой и влажной уборки, пылесосные машины, протирочный материал, щетки, швабры, губки, моющие машины. Кроме того, используются химические моющие средства, полирующие средства, пятновыводящие средства, дезинфицирующие средства, шампуни, антистатики, мастики, грунтовки, лажи, защитные составы.

Для обработки паркетных полов в- гостиницах использу­йся бытовые электрополотеры. В качестве вспомогательного оборудования используются стремянки, лестницы, тележки.

Использованный уборочный инвентарь (протирочный ма­териал, швабры, щетки и др.), подлежащий дезинфекции в соответствии с технологией, должен быть дезинфицирован после уборки.

Уборочный инвентарь после использования промывается горячей проточной водой с моющими средствами. Текстиль­ные материалы, применяемые при уборке промышленных помещений, используются одноразово.

Первоначальная комплексная уборка внутри зданий вклю­чает удаление пыли с полов, плинтусов, стен, потолков, рам, электрической арматуры, радиаторов, а также мойку окон, сантехники, оборудования. Снаружи зданий и сооружений моются дверные блоки, окна, стеклянные стены, фасады.

Ежедневная комплексная уборка и уход внутри зданий включают протирку мебели и подоконников и других поверх­ностей высотой не более 2 м, чистку зеркал, стеклянных по­верхностей (кроме окон), уборку дверных блоков, лестнич­ных пролетов и площадок, удаление пыли с розеток, удли­нителей и оргтехники, вынос мусора из корзин, бумагоуничтожительных машин, пепельниц и их протирка, удаление пыли с подлокотников и крестовин стульев, уборку полов, мягких, твердых, полутвердых (вакуумная обработка, под­метание, мойка), протирку батарей и радиаторов, чистку и дезинфекцию кафельных стен высотой не более 1 м, сантех­ники, дезодорацию и мойку торгового и механического обо­рудования.

Еженедельная комплексная уборка внутри зданий вклю­чает операции ежедневной уборки и уход за мебелью, деко­ративными искусственными растениями, дезинфекцию поме­щений и мусорных корзин, полировку стен из кафеля и др.

Генеральная уборка и уход внутри зданий включает опе­рации ежедневной и еженедельной уборки, а также чистку стекол настенных и потолочных светильников при высоте не более 3 м, удаление пыли с решеток приточно-вытяжной вентиляции на потолках и стенах, чистку средств оргтехники, мягкой мебели, ковровых покрытий, уход за полами, истку и дезинфекцию кухонного оборудования.

Удаление грязи с различных поверхностей осуществляется с применением соответствующего способа уборки, позволяющего удалять грязь на открытых поверхностях, на ступеньках, краях, в углах и других труднодоступных местах.

Мероприятия по уборке и уходу за поверхностями включают операции не только внутри, но и снаружи зданий и сооружений, а также на прилегающей территории.

При уборке помещений с применением химических средств поверхности и окружающие предметы, не подлежащие уборке, защищаются.

При проведении влажной уборки твердых и полутвердых полов для снижения опасности травматизма запрещается использовать мыло и порошкообразные синтетические моющие средства.

При выполнении уборочных операций по мойке окон и операций по уходу за зеркалами и прочими зеркальными поверхностями запрещается использовать порошкообразные синтетические моющие средства и абразивные очистители, тонированные, дымчатые и зеркальные поверхности чистят согласно инструкции изготовителя.

Полы, кроме паркета, перед кристаллизацией, грунтованием, лакированием, нанесением мастик подвергаются очистке с применением химических средств с сильной проникающей способностью и растворяющим эффектом.

Твердые и полутвердые полы для повышения противоскользящего эффекта и устойчивости к воздействию подошв обуви или колес машин покрываются защитными консервирующими средствами.

При оказании услуг по чистке ковров или ковровых покрытий допускается ограниченное действие средств для выведения пятен, если в результате старения пятна въелись в ковровое покрытие или вызвали склеивание волокон. Для лажной уборки мягких полов (ковров или ковровых покрытий) не допускаются к применению пенящиеся шампуни, раз­рушающие пол под коврами, концентрированные моющие растворы, вызывающие появление липких пятен и выцвета­ние ковров, большое количество воды, вызывающее усад­ку, потерю первоначального цвета ковра и появление пятен.

Для ухода за мягкими полами (коврами или ковровыми покрытиями) следует выбирать способ уборки, обеспечиваю­щий максимальную глубину чистки и высыхание к моменту эксплуатации.

Регулярный уход за коврами и ковровыми покрытиями, мягкой мебелью и текстильными настенными покрытиями должен предусматривать восстановление слежавшегося вор­са, чистку загрязнений любой степени.

Уборка не должна вызывать побочных эффектов — усадку и потерю формы, изменение цветовой гаммы изделия, ра­створение клеевого основания ковровых покрытий.

Для чистки корпусов оргтехники, компьютеров, радио­электронной аппаратуры применяются специальные антиста­тические очистители.

Мойка витрин, окон фасадов зданий, сооружений долж­на быть проведена при температуре не ниже 0°С.

При необходимости допускается проводить работы по уборке снаружи зданий, сооружений, исключая высотные работы, в зимнее время при температуре от 0°С до — 10°С при использовании незамерзающих моющих средств.

Услуги по уборке и уходу выполняются в период, не создающий неудобств для жизнедеятельности потребителей. При проведении уборочных операций и операций по уходу соблюдается осторожность в часы, когда здание или соору­жение и прилегающая территория интенсивно используют­ся и характер эксплуатации может требовать постоянной уборки.

Качество и безопасность химических средств (моющие, чистящие, дезинфицирующие, защитные, лаки, мастики, кристаллизаторы), используемых при уборке, должно соот­ветствовать требованиям нормативной документации.

Средства должны иметь гигиеническое заключение, а препараты, подлежащие обязательной сертификации, — сертификаты соответствия.

Для предотвращения образования вредных веществ не разрешается смешивать между собой при одновременном использовании несколько чистящих средств.

Пол с подогревом перед началом уборки отключается Моющие составы, используемые для ухода за электропроводящими напольными покрытиями, не должны приводить к снижению электропроводности.

Электророзетки, выключатели и осветительная аппаратура закрываются до начала уборки. Попадание влаги внутрь не допускается.

При уборке помещений специального назначения исполнитель услуг должен иметь медицинскую книжку.

Услуги по уборке представляют собой комплекс разнообразных работ. Для проведения работ составляется график бесперебойного обслуживания помещений, перечень дневных и ночных работ.

Перечни ночных и дневных работ различаются. Например, в дневные часы убирают мусор из напольных и настольных пепельниц, протирают от пыли подоконники, удаляют пыль с поверхности мебели и оборудования, перил и поручней, чистят пылесосом ковры и ковровые покрытия, а также мебель с мягким покрытием, поддерживают в чистоте полы коридоров и вестибюля и опорожняют урны.

В утренние, вечерние и ночные часы моют холодные юлы и убирают помещения, в которых в дневные часы находятся люди.

После окончания уборочных операций и операций по уходу потребителю выдаются рекомендации по дальнейшему содержанию убранных помещений или поверхностей.

Качество уборки определяется комплексом показателей. Убранные поверхности зданий, сооружений, территорий должны быть чистыми, без скопления пуха, грязи, пятен, пыли и мусора под мебелью, в углах, на плинтусах и в других труднодоступных участках, а также остатков волокон проти­рочного материала.

После оказания услуг по уборке и уходу могут быть:

· дефекты, выявленные до проведения операций по убор­ке и уходу;

· проявившиеся скрытые дефекты, возникшие в резуль­тате нарушения технологии изготовления предметов, строи­тельства и ремонта помещения, а также нарушения правил
эксплуатации и использования.