Формы делового общения и их специфика

1. Основные психологические принципы делового разговора

2. Деловая беседа, ее цели и задачи

3. Организация и проведение деловых совещаний

4. Переговоры как форма делового общения

5. Национально-культурные стили деловых переговоров

1. Основные психологические принципы делового разговора:

Организуя деловое общение в любой его форме, необходимо помнить, что:

1. Каждая беседа должна иметь цель, причем необходимо иметь не только четкое понимание своей цели, но и представление о цели партнера.

2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.

3. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения.

4. Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже – выражение лица, еще меньше – движения головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые человек видит, он еще может в какой-то мере держать под контролем, а все то, что ниже – корпус, ноги – для большинства людей могут вообще не существовать.

5. Начинайте беседу с дружеского тона. Поддерживайте позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.

6. Помните об улыбке как о своеобразном мимическом знаке расположения.

7. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях.

8. Будьте хорошим слушателем. «Развитая способность слушать предполагает:

- умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации – даже неблагоприятной;

- поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;

- умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».

9. Избегайте критиковать коллег.

10.Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его.

11.Запоминайте и не путайте имена людей.

12.Помогайте людям чувствовать свою значимость.

13.Избегайте споров[26].

Деловая беседа, ее цели и задачи

Деловая беседа – это форма непосредственного вербального общения, в ходе которого обсуждаются производственные проблемы и вырабатываются конструктивные подходы к их решению.

Основная цель беседы – обмен информацией. Но она может быть направлена и на решение других задач, а именно:

- Найм или увольнение персонала;

- Поручения производственного характера;

- Анализ и регулирование конфликтных ситуаций;

- Обсуждение дисциплинарных моментов;

- Подготовку персонала к внедрению инноваций;

- Улучшение психологического климата в организации (неформальные беседы).

Функции деловой беседы:

- Взаимное общение работников из одной деловой среды;

- Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- Контроль и координация уже начатых деловых мероприятий;

- Подержание деловых контактов;

- Стимулирование деловой активности.

Этап подготовки

1. Начало. На этом этапе ставятся следующие цели:

- установление контакта с собеседником,

- создание благоприятной атмосферы для беседы,

- привлечение внимания к теме разговора,

- пробуждение интереса собеседника.

При этом необходимы улыбка, приветливые слова (при этом следует избегать извинений, признаков неуверенности, признаков неуважения, не вынуждать партнера первыми фразами занимать оборонительное положение).

На этом же этапе указываются цели беседы, название темы и объявля-ется последовательность рассматриваемых вопросов. Иногда полезен фактор внезапности.

Наиболее эффективные приемы начала беседы:

- Прием снятия напряженности (комплимент, шутка).

- Прием «зацепки» (использовать событие, сравнение, личное впечатление, связав с содержанием беседы).

- Прием стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов по ряду проблем, которые могут в беседе рассматриваться).

- Прием прямого подхода (непосредственный переход к делу).

Типичные приемы неудачного начала беседы:

- Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

- Не стоит проявлять неуважение и пренебрежение к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…»[27]

- Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

2. Этап информирования – передачи сведений, с которыми вы хотите познакомить участников встречи.

3. Аргументирование,в ходе которогоформируются мнения сторон относительно обсуждаемой проблемы, подбираются аргументы в обоснование своей точки зрения и, если возникло несогласие, то происходит поиск доводов, опровергающих позицию собеседника.

В качестве аргументов могут использоваться реальные факты, цифры, документы и др., а также вербальные утверждения, логически обоснованные и подтверждающие или опровергающие обсуждаемые мнения.