Вербальные формы общения

Для того чтобы организовать вербальное общение важно выработать навыки активного слушания.

Активное слушание – это когда я принимаю на себя обязательства помочь говорящему высказаться, а для этого не формулирую суждение, возражения, рекомендации.

Приемы активного слушания:

1. Поощрения.Цель – выразить интерес, поощрить говорить, спором заставить заговорить, использовать интонацию.

2. Прояснение –цель – помочь прояснить сказанное , получить больше информации, увидеть аспекты, задать вопросы.

3. Эмпатия – показать, то что чувствует другой человек

4. Подведение итогов (резюмирование) –цель – указать, что есть прогресс движения, свести во едино факты, создать основу для общения.

5. Выраженное соперничество – признать значимость чувств другого человека.

Механизм убеждения включает:

- положения, требующие доказательства и аргументов.

Подтверждение этих тезисов, аргументов бывают ссыльные и слабые.

Сильные – положение законов теории, неопровержимые факты.

Слабые – мнения предположения от ссылки к авторитетам.

Правила убеждения:

а) Если мы не знаем позиции партнера, то сильные аргументы располагают в начале и в конце.

б) если позиция партнера позитивная, то начинаем с сильных аргументов, а заканчиваем слабыми.

в) Если негативная по отношению к нам, то начинаем со слабых и завершаем сильными аргументами.

Правила аргументов:

1. Уровнять позиции

2. занимать позицию «мы против проблемы» а не позицию «мы против друг друга».

3. отвечать, выслушивать все возражения партнера

4. опровергать тезисы партнера и никогда не касаться его личности.

Комплимент (дополнение) – это приятные и искренние слова, которые подчеркивают особенность другого человека.

Благодаря комплименту мы можем расположить к себе человека, снимать напряжение, отмечать достоинства, сглаживать оплошности, оказывать поддержку, создавать настрой на совместную работу. С его помощью мы отмечаем особенности внешности, интеллекта, душевных качеств, таланта, стиля поведения, жизненного и профессионального опыта, а так же проявления внимания к объектам любви и ценности.

Комплименты бывают прямые и косвенные:

- прямой – когда говорим комплимент прямо в глаза человеку.

- косвенный - когда обращаемся к третьему лицу или лицам и описываем особенности.

1. Восхищение:

а) прямое восхищение – «Вы удивительно красивы».

б) косвенное восхищение – «Этот человек лицо нашей компании»

2. Антитеза –мы сознательно приумножаем достоинства, чтобы подчеркнуть эти черты у другого.

Косвенный – «Куда нам до него, он спец. в своем деле».

3. Инверсия –незаменим в том случае когда нужно сгладить оплошности, перевести «-» в «+»

4. Парадокс – говорится настораживающая информация, выдерживается пауза и идет основная часть.

2. Невербальные коммуникации – выражение лица, жесты, позы, зрительные контакты, внешность, психологическая дистанция. Особенно важно учитывать культуру человека.

Позитивная реакция – расширенные зрачки. Длительность взгляда.

Психологическая дистанция:

0-45 см – личное расстояние.

45 - 1,70 м – персональное расстояние.

1,70 - 4 м - социальное расстояние.

4 - 7 м – публичное расстояние.

Правила общения:

1) Каждый имеет право на свою дистанцию;

2) Общение более эффективно, если мы учитываем эту психологическую дистанцию;

3) Общение более эффективно, если мы можем влиять на свою психологическую дистанцию.

3. Манипуляции – прием психологического воздействия, который используется для достижения одностороннего выигрыша.

Цели: управление партнером по общению, перекладывание ответственности

Механизмы:

Вызвать у другого человека чувства, которые заставляют его совершать определенные действия (тревога, вина, гордость, радость)

Виды манипуляций:

1) Простые – ссылки на авторитет, выдергивание фраз из контекста, намеки, лесть, предсказывание ужасных последствий («А слабо тебе»?, «Меня рвут на части», «Меня все бросили!»). Чтобы сохранить свое лицо, выяви недостатки другого.

2) Большое через малое –что нужно знать, чтобы вступить в общение:

а) Свой психотип (гуманист)

б) Свою доминантную модальность – способ восприятия мира через разные чувства, каналы восприятия (Теория НЛП). Разработки Глиндер, Бениер, Эриксон, Сатир.

Основы теории НЛП:

Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, эти внутренние процессы проходят в трех модальностях, которые соответствуют трем каналам чувствительности:

1. Визуальная.

2. Аудиальная.

3. Кинестическая (почувствовать).

Эта схема работает в общении, рекламе.

3) Предпочтительнее Я-состояние. Обнаруживается в теории Э. Берна. Трансактивный анализ описывает переходы между разными состояниями человеческой психики. Три состояния:

а) Родитель – человек уверен в себе, требователен, имеет авторитет. Негатив: сознание личного превосходства, присвоение права наказывать, догматизм.

б) Взрослый – расчетливый, контролирует себя и других, трезв в оценках, ориентированный на действие. Негатив: излишний скептицизм, недостаток импровизации, ограниченная фантазия, недооценка эмоциональных сторон жизни.

в) Дитя – источник желаний, влечений, потребностей, доверчив, искренне радуется. Негатив: капризы, недовольство, страхи, неуверенность, иногда беспомощность.

- психологическое айкидо - поддаться в разговоре, чтобы победить в целом.

Р Р

В В - конфликт - колкость

Д Д

- Я - сообщение – как критиковать не обижая?

Когда Я (ситуация), я чувствую (что-то), я начинаю думать…

Мне хочется… Я предполагаю …

Мы – утверждение – привязать человека к своему делу.

Согласитесь, что мы с вами многое сделали…

Это нас объединяет…

Мы хорошо поработали вместе…

Никогда не нужно ставить вопрос в отрицательной форме, лучше в положительной. НЕ

- Вы не позвоните мне?

- Вы позвоните мне?

МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА.

Мотивация необходима, но трудно достижима.

Мотивация– совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают индивида к деятельности и отвечают за уровень направления и настойчивость усилий, затраченных на работу.

Аспекты мотивации.

1) Деятельность человека зависит от мотивации воздействия.

2) Каково соотношение внутренних и внешних сил мотивации.

3) Как мотивация соотносится с результатами деятельности человека.

То, что мы можем предложить как мотив воздействия.

Смысл труда –то, ради чего этот труд осуществляется (конечная цель).

Содержание труда – то, что переживается работником как нечто важное и существенное, и связанное с его потребностями.

Потребности– нужда в чем-либо, объективно необходимом для жизнедеятельности и развития личности (социальные группы). Пока существует потребность, она требует своего удовлетворения.

Мотив– осознанная потребность человека, отвечающая на вопрос: «Что надо сделать, чтобы удовлетворить потребность».

Поведение человека осуществляется неодним мотивом, а их совокупностью,многие мотивы находятся в соподчинении друг другу. Поэтому, у человека складывается мотивационная структура личности. Мотивационная структура достаточно устойчива, но может меняться в ходе воспитания, образования человека.

Мотивирование – процесс воздействия на человека путем пробуждения в нем определенных мотивов с целью побуждения к определенным действиям. Это ядро и основа управления человеком.

Выделяют две формы мотивирования:

1) Мотивирование путем внешних воздействий. В человеке пробуждаются определенные мотивы, которые влекут необходимые нам поступки. От нас требуется:

а) знание мотивационной структуры личности;

б) приемов побуждения у человека желанных мотивов. Такая мотивация называется внешней мотивацией.

2) Ставить своей задачей формирование определенной мотивационной структуры личности. Главное внимание к тому, чтобы развить и усилить желательные для субъектов мотивы и ослабить те, которые отрицательно влияют на управление человеком. Этовнутренняя мотивация. Она требует больших усилий, но дает лучший результат.

Обе формы мотивации необходимо совмещать.

Стимул – это рычаг воздействия на индивида, вызывающий действия определенных мотивов. Например: обещание.

Характеристика стимулов:

1) Индивид реагирует на стимулы не обязательно сознательно.

2) Реакция на стимулы не одинакова у разных людей.

Процесс использования различных стимулов для мотивирования людей называется процессом стимулирования.

Чем выше уровень отношений в организации, тем реже мы используем стимулирование как метод мотивации.

На что влияет мотивация?

Характеристика деятельности:

1) Усилие. Одну и туже работу человек может делать, затрачивая различные усилия.

2) Старание. Человек может стараться выполнить свою роль с полной отдачей, а может «спустя рукава».

3) Настойчивость. Продолжается интерес к начатому делу.

4) Добросовестность. Отношение к своим обязанностям должно быть с максимальной ответственностью.

5) Направленность. То, к чему стремиться индивид.