VIII. Письмо-уведомление

Такие письма обычно рассылают организации, особо заботя­щиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об от­крытии новых филиалов, о проведении презентации, об образо­вании новых подразделений в структуре и, следовательно, о по­явлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сооб-

щением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных". В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято данно­му лицу направить письмо-поздравление (см. пункт VI). В заключение воспользуемся возможностью еще раз напом­нить о том, что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:

• безупречный стиль;

• безупречное правописание;

_• безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;

безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитиру­ющий рукописный, достаточно жирный);

• безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных Деловых кругах печатание "в край" считается более официальным;

• страницы нумеруются, начиная со второй;

• письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.

Отдельно скажем несколько слов о том, какие существуют правила для отправления названных выше деловых писем по фак­су. (Отправлять ли письмо по факсу или в конверте почтой - этот вопрос решается в зависимости от обстоятельств и желания дело­вых партнеров.)

Если письмо отправляется по факсу, то его первая страница такова: Date: Time: То:

Fax no: Company:

Number of pages including

If you do not receive all the pages Please call or fax. To есть дата (день, месяц, год отправки сообщения); время; кому оно отправляется (имя и фамилия адресата); номер факса адресата; организация, которую он представляет; и традицион­ные формулы: "количество страниц сообщения, включая первую страницу" и "если вы не получили все страницы сообщения, по­жалуйста, позвоните по телефону ..." (далее вписывается номер телефона) или "передайте по факсу" (дается номер используемо­го факса). После этого пишется слово "comments" (комментарии) и далее идет текст.

Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.

Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку, - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая -"затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или на-

рушение сроков будет воспринято как неумение вести дела долж­ным образом, и последствия этого не замедлят сказаться. Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между орга­низациями, существует и внутриорганизационная переписка. Для внутреннего обмена информацией используются как фир­менные бланки, так и простая бумага.

Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила:

• письмо должно быть лаконичным;

• обязательно проставляется дата;

• никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;

• следует осторожно и аккуратно относиться к информации,
оторая, будучи выведенной за пределы организации, может по­
вредить последней;

. разборчивая подпись обязательна.

В остальном рекомендации по внутриорганизационной пере­писке совпадают с изложенным ранее.

Вопросы для обсуждения к теме 9

1. Каковы принципы и этические требования к деловой пере­
писке?

2. Перечислите виды деловых писем.

3. Каковы, по Вашему мнению, перспективы развития письмен­ного делового общения?

4. Какие формы и виды деловых писем Вы можете предложить в дополнение к перечисленным?

5. В каком случае деловое письмо, согласно требованиям этики, должно быть написано от руки?

6. Есть ли отличия в требованиях к переписке внешней и внутри-организационной?

7. Напишите образец любого, выбранного Вами, делового письма.

ТЕМА 9. КРИТИКА И ЕЕ ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой - либо самому критиковать, либо быть объектом кри­тики со стороны коллег.

Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих под­чиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и слу­жебного поведения. Не только руководители оказываются в си­туации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты своего дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников.

В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам. Критика может повредить психологическому климату в кол­лективе и снизить уровень этичности, если критические замеча­ния высказаны некорректно.

Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть же­лаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы. Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в про­цессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в ос­новном касающихся этической стороны процесса. Рекомендации критикующему:

1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо Вы знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной области, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критико­вать? И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и досто­верной информацией об объекте критики? Только задав себе все эти вопросы и имея основания ответить на них утвердительно, принимайте решение о высказывании критических замечаний.

2. Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публич­ной критики очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей, осо бенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, кото­рый, по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его де­ятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тог­да первый разговор критического характера происходит один на один. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предуп-

редить критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение (чтобы не сказать - угроза) имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в служебном поведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его ошиб­ках, т.е. профессиональной некомпетентности, знали все окружаю­щие сотрудники или весь коллектив.

3. Есть еще одно незыблемое правило - критику надо начи­нать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: "Как Вы при Вашей компетентности (вариан­ты - добросовестности, профессионализме, дисциплинированно­сти и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные, во­пиющие и пр.) ошибки!" Далее можно устраивать сотруднику пол­ный "разнос", который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора крити­кующий показал высокую оценку работы критикуемого - но в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании бо­лее спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже спра­ведливой. В итоге критика не "выбивает из седла", человек со­храняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.

4. Четвертое правило этического свойства: следует критико­вать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: °аша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служеб­ным обязанностям возмутительное и недопустимое" и т.п., но нельзя сказать: "Вы плохой человек, возмутительно, что такого сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!"

5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоцио­нальные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на фак­ты, владение информацией по данному вопросу - необходимые качества критикующих высказываний, и это должно быть эти­ческой нормой.

6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возмож­ность высказаться критикуемому - ведь есть вероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

7. Для того чтобы критика не была "отчитыванием", чтобы она пробудила у того сотрудника, которого критикуют, желание ис­править свои ошибки и уверенность, что это возможно, критикую­щему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ниче­го особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошиб­ки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это рас­положит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит кри­тикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробу­дит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.

8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать
критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он - в силу опыта, большей компетентности или профессионализма -знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесооб­разно подсказать критикуемому решение трудных вопросов, на­пример, в таких выражениях: "На Вашем месте я бы поступил сле­дующим образом" или: "На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать..." Однако та­кие рекомендации не должны носить характера по-барски снис­ходительных советов.

9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна со­держать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, на­пример, такую: "Я уверен, что Вы все поняли и подобного разго­вора в будущем не понадобится"; "Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе". До сих пор мы говорили о том, чтобы не обидеть человека, не "разоружить" его в борьбе с просчетами в собственной работе, т.е. давали рекомендации критикующему. Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом, и объектом критики, постараемся дать несколько со­ветов о том, как, будучи в роли критикуемого, сделать критику одновременно и менее болезненной для себя, и более полезной.

1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы сни­
зить "болевой порог" критики, - помнить, что критика - это знак
того, что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недо­
вольны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами,
оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности
была (была!) достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о
Вас думали хорошо! В данной ситуации сама логика Вашего слу­
жебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова зас­
тавить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком
сильно - раз Вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь!

2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя - на свою
работу, на свое служебное поведение и поступки: разве это - "пре­
дел мечтаний"? Разве Вы не можете работать лучше? Вы непре­
менно сможете! И скажите спасибо судьбе, которая через критику
хочет Вас "улучшить", "усовершенствовать" как профессионала,
специалиста и т.п.!

3. Итак, свой ответ на практические замечания начните сло­
вами: "Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог
бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). И бла­
годарю за высокую оценку моих возможностей". Этой фразой
можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом
сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатле­
ние, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не оз­
лобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова "я мог бы
^ЭТУ Работу сделать лучше", "высокая оценка моих возможнос­
тей ' остаются в сознании у присутствующих. Если это собрание
отдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внима-

тельно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются Дое произносимое слово. Например, критическое замеча­ние вполне могло "пролететь мимо ушей" кого-либо из присут­ствующих, а слова "высокая оценка моего потенциала" и "сде­лать лучше" были услышаны и удержались в сознании и памяти. Поэтому у некоторых участников сложится впечатление, что кого-то не ругали, не критиковали, а вообще-то хвалили, иначе зачем бы он стал благодарить за высокую оценку своих возмож­ностей?!

Не стоит понимать вышесказанное как призыв к критикуемо­му ориентироваться на невнимательных слушателей из числа участников собрания (совещания), но как призыв не слишком уж падать духом, в случае неприятных, а может быть, и несправедли­вых замечаний в свой адрес.

Автор имеет возможность сослаться на собственный опыт, когда ему пришлось ответить на критику следующей тирадой: "Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемон­стрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказан­ные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном кол­лективе, состоящем из Профессионалов с большой буквы!" Здесь выражения "критика" или "критическое замечание" за­менены "высказанными пожеланиями " и весь текст построен та­ким образом, что один из присутствующих, благополучно читав­ший журнал (незаметно) во время всего совещания, спросил по­том у автора: "Я не понял, за что тебя хвалили, или это ты кого-то хвалила?"

Автор далек от того, чтобы предлагать кому-либо воспользо­ваться этим примером как образцом, но скромно рекомендует принять вышесказанное к сведению.

4. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто выс­казывает критическое замечание в присутствии других сотруд­ников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действи­тельно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром сре­ди ясного неба, хотя ранее была возможность (и даже, может быть, необходимость) критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее "покрасовать­ся" перед коллегами и руководством в роли "негодующего об­личителя".

Таким образом, тот, чья работа служит объектом критики, и _все остальные, при этом присутствующие, имеют шанс уяснить для себя истинное отношение критикующего к качеству той рабо­ты, которую он критикует.

Итак, подведем итоги. Форма, в которой высказываются кри­тические замечания, должна быть корректной, а сама критика -справедливой.

Главным в высказывании критики в чей-либо адрес является желание критикующего выяснить причины возникновения пово­да для критики: почему случилось то, что служит объектом кри­тических замечаний? Конечно, ошибки и проступки в работе лю­бого сотрудника недопустимы в принципе, но, может быть, в дан­ном случае вмешались объективные обстоятельств, лишившие сотрудника в полной мере ответственно отнестись к своим обя­занностям? Надо в этом разобраться.

Коль скоро мы достаточно подробно поговорили о критике, правилах ее осуществления, будет справедливо дать несколько рекомендаций о том, как правильно похвалить сотрудника-под-чиненного или сотрудника другого должностного уровня. Благодарность за работу, похвала (в отличие от первого по­рицания) должна быть высказана публично, при других сотруд­никах или руководителях - это производит положительное пси­хологическое воздействие не только на того, кого хвалят (ему при­ятно, что о его достижениях знают другие), но и на окружающих его коллег, так как вызывает у них желание тоже заработать по­хвалу и благодарность.

В заключение следует сказать, что самое тягостное впечатле­ние на коллег и других присутствующих производит всегда нару­шение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, желание "свести, наконец, счеты", смещение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игно­рирование (неупоминание) отдельных фактов, которое, хотя ло­жью не считается, однако может помешать сделать правильные выводы.

И наоборот, честность, искренность, точное следование фак­там, достоверная и полная информация, вежливость, доброжела­тельность, стремление замечаниями, как и ответами на них, спо­собствовать улучшению дела, достижению общих целей - вот те этические свойства процесса критики, которые можно пожелать для реализации любому коллективу и любому сотруднику.

Вопросы для обсуждения к теме 10

1. С какими этическими нарушениями в процессе критики Вам
приходилось сталкиваться в деловой жизни?

2. Какие, на Ваш взгляд, неприятные психологические последствия имеют нарушения этических норм тем лицом, которое критикует?

3. Согласны ли Вы с рекомендациями тому, кто критикует, и тому, кого критикуют? Можно ли дополнить перечень рекомендацией?

4. Какие нежелательные последствия имеет отход от этических требований тем, кого критикуют?

5. Какова вообще роль этической стороны критики в деловой жизни?

6. Этические нарушения усиливают или ослабляют значимость критических замечаний?

7. Допускаете ли Вы лично этические отклонения в процессе де­
ловой критики?

Тема 10. ВЫСТАВКИ, ЯРМАРКИ: НОРМЫ ЭТИКЕТА

Выставки и ярмарки стали привычным явлением в россий­ской деловой жизни. Россия, имея собственный опыт, еще дорево­люционный, в проведении подобных мероприятий, восприняла также методы и приемы организации ярмарок, выставок, харак­терные для современного западного мира. Подобные мероприятия имеют свои этические принципы (на­пример, принцип "не критикуй конкурента"), а также свой ком­плекс норм, правил и стандартов поведения, т.е. свой деловой этикет.

Выставки бывают местные, национальные и международные. Выставки, выставки-продажи, ярмарки имеют своей целью завя­зать новые деловые связи, укрепить старые партнерские отноше­ния, познакомиться с новой информацией, встретиться с едино­мышленниками и конкурентами, обсудить с представителями сво­ей отрасли и смежных отраслей новые тенденции в производстве и продаже товаров и услуг, вести поиск новых рынков сбыта сво­ей продукции или приобретения сырья, комплектующих и т.д., т.е. перечень целей выставки практически неисчерпаем. Для активного, прогрессивного современного делового чело­века значение выставки трудно переоценить: здесь можно встре­титься с покупателями, специалистами, с потенциальными заказ­чиками, непосредственно общаться с производителями, выяснить их неиспользованные производственные возможности, посмотреть экспериментальные образцы новой продукции. Работа каждой выставки, как правило, освещается средства­ми массовой информации, поэтому участие в выставке - допол­нительная возможность фирме рекламировать себя и свою про­дукцию - дает повод связаться не только со своими клиентами и покупателями, но и с теми, кто мог бы быть ими потенциально. Письма, информирующие о том, что данная фирма примет Участие в выставке, целесообразно разослать всем, кого интере­суют произведенные товар или услуга.

Конечно, устроители выставки также прилагают соответству­ющие усилия в этом направлении, однако, если каждая фирма, демонстрирующая свою продукцию (услуги) на выставке, напи­шет письма, уведомляющие всех, кто может проявлять интерес, -то это даст возможность охватить весьма и весьма большой круг фирм, и выставка будет иметь большой резонанс в деловых кру­гах, что и является желательным - как для ее устроителей, так и для участников.

Письма-уведомления, направляемые фирмой - участницей выставки реальным и потенциальным потребителям, должны быть краткими; главная цель - не информировать обо всем подробно, а возбудить интерес и желание все посмотреть своими глазами; в таком письме достаточно указать адрес выставки и местоположе­ние на ней фирмы, сроки проведения выставки; обязательно вы­деляется день для посещения ее специалистами (когда вход для

широкой публики закрыт или ограничен). Заканчивается письмо фразой типа: "Будем рады встретиться с Вами на выставке и по­казать наши последние достижения".

Такие письма должны быть разосланы по специально состав­ленному, тщательно продуманному списку. Сроки между рассыл­кой писем-уведомлений и датой открытия выставки должны быть небольшими, чтобы сохранилась острота восприятия и запоми­нания содержания письма.

Кроме писем-уведомлений, могут быть посланы приглашения. Рабочая группа фирмы, готовящая фирму к выставке, должна со­гласовать список приглашенных с высшим руководством, и толь­ко после этого разослать приглашения.

Письма-приглашения могут быть именными или на предъяви­теля, но в последнем случае в приглашении указывается, что его могут предъявить на входе сотрудники приглашаемой фирмы. Еще один вариант приглашения: фирма может выделить один выставочный день, общий для всех приглашенных. В письма-при­глашения имеет смысл вложить каталоги или другие информаци­онные материалы.

Иногда выставляющиеся фирмы устраивают небольшой прием, поэтому этикет требует от получивших приглашения ответа - будет ли присутствовать приглашенная фирма (лицо) на приеме или нет. За несколько дней до открытия выставки рабочая группа экс­понирующейся фирмы должна обзвонить тех, кто не успел отве­тить на приглашение, и тактично выяснить их отношение к посе­щению.

Надо сказать, что такой прием привлечения интереса к выстав­кам в российской практике, к сожалению, почти не используется. И уж совсем неизвестной в России является практика рассылки писем после закрытия выставки, а ведь это еще одно рекламное на­поминание, однако мягкое, этичное, вполне заслуживающее при­менения в бизнесе. Однако рассылать такие поствыставочные пись­ма, содержащие благодарность за проявленный интерес и надежду на дальнейшие деловые контакты, надо только тем фирмам или отдельным посетителям, о которых фирма-участница имеет точные сведения как о посетивших не только выставку, но и выставочный бокс или стенд, принадлежащий данной фирме. Письмо-уведомление, как и письмо-благодарность, служит не только информационным целям, они являются напоминанием, про­буждают интерес к фирме, их пославшей, и, естественно, принесет реальные плоды в виде взаимовыгодных деловых контактов. Обычно подготовкой и рассылкой таких писем занимаются отдел рекламы, отдел по связям с общественностью или специ­ально сформированные рабочие группы по подготовке выставоч­ных мероприятий.

Вообще процесс подготовки фирмы-участницы к выставке -процесс длительный и требующий привлечения различных спе­циалистов и сотрудников фирмы, а также организаторов всей выставки в целом. О последних мы скажем позже. Первое, что должна решить фирма на высшем уровне менедж­мента (директор, председатель правления и т.п.), - какова цель участия фирмы в выставке. Фирма может:

• представить новую продукцию (услуги, технологию);

• занять новые рыночные секторы;

• провести сравнения своего уровня технического, техноло­гического и тому подобного развития с тем же у конкурентов;

• завязать личные контакты производственного характера;

• провести широкое рекламирование своей продукции (услуг) и т.п.

Чаще всего фирма ставит перед собой все цели одновременно ^и стремится к их достижению, хотя и в разной степени. На этом начальном этапе высший уровень менеджмента опре­деляет сумму, которая может быть выделена фирмой на оплату участия в выставке этого зависит площадь бокса, которую будет занимать организация на выставке, количество служебных помещений в этом боксе, оборудование его техническими средствами, количество служащих, выцеляемых выставочным комитетом в распоряжение фирмы. Поэтому, после того как определена вышеуказанная сум­ма, рабочая группа фирмы делает проект экспозиций фирмы на выставке. В рабочую группу обычно включают финансистов, спе­циалистов по рекламе, художников, дизайнеров, сотрудников от­дела по связям с общественностью, производственников (техно­логов, инженеров и т.д.). Результатом такой работы являются чер­тежи, рисунки, планы размещения, графики присутствия тех или иных специалистов фирмы на выставке, новые рекламные мате­риалы, т.е. все то, что объединяется одним понятием - проект уча­стия фирмы в выставочном мероприятии. Второй этап - согласование составленного фирмой проекта с дирекцией выставки. Дизайнеры, архитекторы, художники, фи­нансисты выставки рассматривают предложения фирмы и, по мере возможности, превращают проект в реальность. Выставочный комплекс - большое и сложное хозяйство, и фирма имеет возможность обсуждать с дирекцией выставки мес­то (бокс), его близость к центру или к окраине выставочного го­родка, близость или отдаленность от других фирм, выпускающих аналогичную продукцию (услуги), материалы, из которых изго^А товлены стенды и стены бокса, и прочие технические детали. Возможны различные варианты всего перечисленного выше, поэтому важно, чтобы рабочая группа фирмы совместно с пред­ставителями выставочного комплекса четко и однозначно опре­делила каждую деталь размещения фирмы на выставке. Третий этап - реализация разработанного и обсужденного проекта - строительство стенда, оформление помещений, опла­ченных фирмой, и т.д.

Отметим, что планировка стенда и помещений зависит от це­лей фирмы. Если, например, фирма собирается не только показать свою продукцию, но и вести переговоры с потенциальными парт­нерами, может быть, подписывать договоры и т.п., тогда фирме на выставке потребуется офис большей ли меньшей площади. Можно дать несколько рекомендаций по устройству стенда:

• следует демонстрировать непосредственно продукцию, а не ее фотографии;

• предпочтительный метод показа - в динамике, а не статике;

• экспозиция должна быть яркой, впечатляющей, но не раз­влекательной;

• избыток демонстрируемых объектов притупляет восприя­тие посетителя, не дает определить главное; формируя экспози­цию, следует больше консультироваться с дизайнерами выставоч­ного комплекса, имеющими, как правило, большой опыт разме­щения экспонатов на стендах;

• скудость экспозиции также снижает ее эффективность;

• экспозиция должна отвечать интересам и запросам различ­ных категорий посетителей;

• подача материала на стенде должна осуществляться разны­ми методами: текстовым, графическим, с помощью моделей об­разцов и т.д., так как однообразно поданный материал мало впе­чатляет;

• стенд должен иметь фирменный знак или название фирмы;

• экспозиция, не украшенная цветами, водными эффектами, яркими панно, может оказаться скучной, однако нужна консуль­тация с дизайнером всей выставки, в противном случае стенд мо­жет "выпадать" из общего стиля выставки - за счет избыточнос­ти украшений.

Следует обратить внимание на тексты, которые, как правило, присутствуют в экспозиции; они должны быть выполнены доста­точно крупным шрифтом; украшение букв (виньеточного типа) только мешает прочтению, цветовая гамма шрифта и бумаги -контрастная, шрифт - простой и четкий (образцом может служить шрифт и оформление надписей в метро). Что касается содержа­ния текста - он должен быть подан лаконично, но без ущерба для информативности, точно, удобно для восприятия и впечатляюще. Обычно в ходе функционирования выставки бокс обслужи­вается двумя категориями работников: прежде всего, это сотруд­ники фирмы, специально для этого выделенные: обслуживающий персонал, выполняющий вспомогательную работу, менеджеры высокого уровня, например финансовый директор, юрист, про­изводственный директор, главный технолог и т.п. Вторая катего­рия работников - сотрудники выставочного комплекса, прико­мандированные дирекцией к боксу, занимаемому фирмой на срок Действия выставки.

Присутствие представителей высшего уровня руководства Фирмы необходимо в выставочном боксе, так как практика про­дления выставок показывает, что посетители, имеющие серьез-^ные намерения по заключению договора, интересуются техничес­кими, технологическими деталями, и иногда проекты договоров разрабатываются в деталях непосредственно на выставке. Конеч­но, трудно обеспечить присутствие, например, финансового ди­ректора на выставке каждый день с утра до вечера, так как на фирме тоже испытывают необходимость в его консультациях и решениях. Тогда можно поделить рабочий день специалиста на две части - в офисе и на выставке. Если выставка международная, масштабы ее значительны и работа на ней очень важна для фир­мы, последняя обычно силы всех специалистов "бросает" на вые-

тавку - в конце концов выставка длится обычно всего несколько дней, а результаты ее для фирмы могут быть весьма велики. В те часы работы выставки, когда менеджеры высшего ранга не имеют возможности присутствовать в выставочном боксе фир­мы, с ними должна быть обеспечена прямая связь - на случай не­обходимости срочного решения вопросов, связанных с заключе­нием договоров и других, возникающих в процессе работы, по­скольку одна из основных задач персонала фирмы, занятого на экспозиции, - не только заинтересовать, но и не упустить потен­циального клиента.

Для этого часто необходимо решить, хотя бы в общих чертах, принципиальные вопросы партнерства, предоставить техничес­кую, технологическую, финансовую и прочую информацию, ко­торой, кроме руководства фирмы, никто не владеет. Для сотрудников фирмы, экспонирующей свою продукцию (услуги) на выставке, сохраняются все требования, предъявляемые в процессе обычной деловой практики: одежда - повседневная деловая, как для мужчин, так и для женщин. Что касается привет­ствий и представлений, то в условиях выставки бессмысленно ис­кать третье лицо, которое представило бы желающих вести дело­вые переговоры друг другу. Нет правила, закрепляющего приори­тет в представлении хозяевам стенда или посетителям. Обе стороны могут взять на себя инициативу знакомства. Напомним, что обе стороны должны иметь при себе достаточ­ное количество визитных карточек, особенно это касается сотруд­ников экспонирующейся фирмы, которые должны иметь, кроме личных, визитные карточки фирмы.

Все прочие требования делового этикета сохраняются в усло­виях выставки.

Деловые отношения в процессе работы фирмы на выставке возникают:

• с прессой;

• с сотрудниками других фирм-участниц;

• с представителями фирм, целенаправленно посещающих выставку;

• с частными лицами, посещающими выставку также осознан­но и целенаправленно;

• с людьми, попавшими на выставку случайно.

Тем, кто работает на стенде, следует быть предельно внима­тельным к каждому своему поступку, слову, поведению в целом, _во всех видах перечисленных выше деловых отношений. Обсуждая возможные условия договора, разумно сначала выс­лушать предложения предполагаемого партнера, а затем выдви­гать свои, но с учетом его пожеланий, - такая схема общения дает менее всего поводов для разногласий и деловых противоречий. Отношения с посетителями должны строиться индивидуаль­но, исключительно доброжелательно.

Не следует ни в коем случае пренебрегать контактами или от­носиться невнимательно к вопросам тех, кого мы назвали "слу­чайными посетителями" - ведь они завтра могут быть клиентами фирмы, - если суметь расположить их к себе, привлечь их внима­ние к стенду и заинтересовать.

Итак, такт, любезность, обходительность, внимание, безупреч­ная вежливость, доброжелательность, точность, корректность (но не болтливость, не фамильярность и т.п.) - "орудия труда" сотруд­ников фирмы - участницы выставки.

Хотелось бы указать на еще одно необходимое качество - не­утомимость. Выставка обычно непродолжительна - 3-5 дней, и каждую рабочую минуту надо использовать с максимальной про­дуктивностью для фирмы, без скидок на усталость, переутомле­ние, нежелание "говорить одно и то же". Так же как "весенний день год кормит", так и выставочный день, эффективно прове­денный, может "кормить" фирму даже не один год. До сих пор мы говорили о нормах поведения фирмы, имею­щей свою экспозицию на выставке.

Теперь дадим несколько рекомендаций фирме (или объедине­нию фирм), являющейся устроительницей выставки. Постоянно проводимые, фундаментально подготовленные и престижные фир-Мы-устроительницы имеют собственные, специально выстроенные павильоны, с большими производственными площадями, на ко­торых и проводятся различные тематические выставки. Поскольку фирмы, устраивающие выставки, специализируют­ся на этом, штат сотрудников соответствует направлениям этой работы: архитекторы, строители, дизайнеры, художники, редак­торы, специалисты по звуковому оборудованию, специалисты по пожарной безопасности и пр., страховые специалисты, вспомога­тельный персонал.

Деловой этикет требует от всех перечисленных категорий со­трудников умения разумно сочетать интересы, цели и требования фирм, экспонирующихся на выставке, с целями и требованиями всего выставочного комплекса. Такт, взаимная любезность, от­сутствие грубого нажима с обеих сторон, обоюдное желание най­ти компромисс при возникновении противоречий - вот что долж­но присутствовать у дирекции и сотрудников всего выставочного комплекса и фирмы, участвующей в экспозиции. Как правило, в программу выставок даже небольшого мас­штаба обычно включают теоретическую часть, т.е. научные се­минары, научно-практические конференции, встречи в деловых клубах.

Информация об этом должна быть предоставлена фирмам-участницам и широкому кругу интересующихся выставкой за до­статочно длительный период времени до открытия, чтобы была возможность для тех, кто желает участвовать в конференциях и пр., подготовить необходимые материалы -дискеты с фильмами, сборники научных трудов и др.

И еще один важный элемент делового этикета выставок. Речь идет о сроках подготовки, открытия и проведения выставки. Про­ектный график работ по подготовке и функционированию выс­тавки никогда не может быть нарушен. Даже если одна-единствен-ная фирма сорвала сроки подготовки своей экспозиции, это бу­дет той самой "ложкой дегтя" в общей выставочной "бочке меда", что недопустимо.

У посетителя (неважно, к какой категории он относится - к представителям фирм или это частное лицо) складывается небла-