Внутренний PR: работа с собственным персоналом

Безусловно, важными для создания привлекательности магазина, улучшения его репутации среди клиентов является осуществление внутренней PR-деятельности, работы с собственным персоналом.

Согласно результатам опроса, проведенного журналом «Sales business», более 30% респондентов на вопрос: «Что бы вы хотели изменить в отечественных книжных магазинах?» указали в первую очередь на необходимость повысить грамотность консультантов.[23]

Действительно, уровень профессионализма работников магазинов играет очень важную роль. От того, насколько профессионально работает продавец, нередко зависит, воспользуется ли покупатель услугами данного магазина и порекомендует ли его своим друзьям. Так, в США «о своем отрицательном впечатлении, оставшемся от посещения магазина из-за невежливого обращения продавца, покупатели рассказывают в среднем 11 собеседникам, об удовлетворении оказанными услугами - только трем».[24]

Вообще, в любом книжном магазине Америки всегда можно найти продавца-консультанта, готового предоставить покупателю необходимые сведения. Так же там распространена практика, когда продавцами становятся квалифицированные специалисты. Кто-то из продавцов пишет книгу, кто-то трудится неполный рабочий день, подрабатывая. Для повышения образовательного уровня сотрудников, в ряде книжных магазинов ежемесячно проводятся семинары, на которых продавцы обмениваются опытом продажи книг.

На Западе встречаются покупатели-цензоры, которые, в случае несогласия с содержанием какого-либо издания говорят об этом открыто и требуют убрать не удовлетворившую их книгу. Все в тех же США на специальных семинарах продавцов учат техникам разговора с покупателем-цензором для того, чтобы он не остался обиженным и пришел в следующий раз. Учат тому, как эффективно общаться с авторами книг, так как у них тоже имеются определенные вкусы и запросы. Чтобы грамотно выйти из сложной ситуации и не унизить достоинства собственной фирмы, продавцы проходят специальные курсы психологии.

Многие продавцы книжных магазинов в Финляндии имеют даже ученую степень. Квалификацию книготорговца в этой стране можно получить на различных курсах по изучению специфических вопросов книжной торговли. Кадровая политика многих крупных книжных магазинов поддерживает стремление сотрудников к повышению квалификации, что выражается в частичной оплате этими магазинами расходов на обучение. Здесь также организуются специальные, рассчитанные на несколько дней курсы, которые проводятся 2-3 раза в год.

Крупнейшая финская книготорговая сеть «Suomalainen Kirjakauppa» организует обучение продавцов на рабочих местах с учетом специфики каждого магазина. Программа обучения проводится по четырем уровням: первые два охватывают общие вопросы книжной торговли и обслуживания покупателей и являются обязательными для всех служащих магазина; третий предназначен для старших продавцов и управляющих; четвертый уровень знакомит со спецификой работы с электронными изданиями, а также с использованием компьютеров в книжных магазинах.

В России так же имеется своя специфика работы с «книжным» персоналом.

Игорь Манн, совладелец издательства «Манн, Иванов и Фербер», автор книги «Маркетинг на 100%», убежден: несмотря на мультиформатность и внедрение современных технологий, отечественная книжная розница до сих пор работает в пассивном режиме. «В этом легко убедиться, зайдя в любой магазин. Консультанты вроде бы есть, но никто из них сам не предложит вам помощь в поиске книги», – замечает эксперт.[25]

Кстати, в самой компании «Манн, Иванов и Фербер» к вопросу подготовки персонала подходят достаточно щепетильно: «Две основные вещи, влияющие на покупку – это выкладка и знание книг продавцами. На этом мы и фокусируемся. Если продавец знает о книге хотя бы чуть больше, чем заключает в себе аннотация - это уже серьезное преимущество. С этой целью мы проводим обучение продавцов ключевых магазинов.

Всем людям свойственен дух соревновательности и любовь к играм. Поэтому наших продавцов посещают "таинственные покупатели", которые оценивают их владение информацией о книгах и дарят подарки, если им нравится обслуживание и рекомендации. Много смешных историй связано с попытками продавцов вычислить этих "тайных агентов".

Важно просто дружить с продавцами, спрашивать их совета, поздравлять с праздниками. Это мелочи, из которых складываются ваши отношения. В этом деле нет несущественных моментов».[26]

По мнению Д. Котова руководитель должен закладывать в основу деятельности своей компании много интеллектуальных моделей, как внешних, направленных на потребителя, так и внутренних, направленных на персонал:

«Нам нужно добиваться приверженности персонала не только на период работы в сети, но и когда сотрудник покинет компанию. С этой целью мы… создаем - в основном для торгового персонала - концепцию корпоративного университета, позволяющего человеку за время нахождения в компании получить различные навыки, которые пригодятся ему в дальнейшем».[27] Генеральный директор «Буквоеда» считает, что особенно «важно, чтобы люди приходили на работу с пониманием, что они попали не на потогонную фабрику, а в университет, где можно совмещать работу с учебой, где много практики, но дается еще и теория. И они выходят из этого университета более дорогими специалистами. Грубо говоря, работая у нас, человек вкладывается в свою личную капитализацию».[28]