Принцип выбора тематики на уровне Reason 2

Reason2	ОПИСАНИЕ
За что списание?	Категория включает информацию по всем продуктам, по которым возможны списания с указанием причины списаний.
Как подключить? Как отключить? Какие услуги на номере? Информация по услугам	Категории включают вопросы по подключению /отключению/ перечню услуг на номере. К услугам относятся: доп.услуги, скидочные услуги, услуги роуминга, контент. Блок «Интересуется услугой» включает вопросы информационного характера по всем услугам: параметры услуги остаток трафика, SMS, Мб….
Информация по ТП	Категория включает вопросы информационного характера по всем ТП параметры ТП остаток трафика, SMS, Мб….
Не могу подкл./откл. Не могу перейти на ТП	Категория включает информацию о возможных причинах, по которым невозможно подкл./ откл. Услуг или смена ТП. Причины могут быть связаны: с неработоспособностью систем, некорректными действиями клиента, отсутсвием денег (при платной смене сервиса..)
Не могу выйти в интернет Низкая скорость. Почему? Не работает услуга Не могу позвонить/сбой связи	Категория включает информацию о возможных причинах, которые влекут за собой отсутствие работы или плохую работу продуктов компании Причины могут быть связаны: с неработоспособностью систем, некорректными действиями клиента, отсутствием денег
Настройки	Категория включает информацию о причинах обращений клиентов, связанных с настройками интернета, MMS , SMS.
Процедуры	Категория создана для регистрации обращений клиентов по процедурам, проводимым в компании через ЦПК или офисы.
Не поступили деньги	Категория включает информацию о возможных причинах, по которым деньги не поступают своевременно на баланс номера клиента Причины могут быть связаны: с неработоспособностью систем, некорректными действиями клиента
Счета/ баланс номера	Категория включает в себя информацию о состоянии счета / баланса; доставке счетов
Обратный звонок	Категория включает вопросы, связанные с правилами работы или неработоспособностью сервиса «Обратный звонок»
Оборудование	Категория включает вопросы, связанные с функциями аппаратов, USB модемов, параметрами Sim карт, наличием оборудования в офисе
Платежная карта	Категория включает вопросы, связанные с работой продукта «Платежная карта»
Смена оператора (MNP)	Категория включает вопросы клиентов, связанные с переходом из Билайн в другие компании и из других компаний в Билайн с сохранением номера
Как пользоваться Self Service? Не работает Self Service	Категория включает информацию о вопросах, связанных с правилами работы или неработоспособностью Личного кабинета и мобильного приложения «Мой Билайн»
Переключение/направление	Вспомогательные категории, при которых сотрудник не консультирует клиента самостоятельно / не обладает достаточной квалификацией для самостоятельной консультации
Сорвался/ тишина	Категория выбирается в случае, когда звонок был прерван или завешен клиентом без возврата к специалисту, но клиент успел озвучить свой вопрос (с пометкой о причине обращения Клиента в поле «Комментарий»)
Телефонное хулиганство	Категория выбирается в случае, если обращение клиента носит ярко-выраженный хулиганский характер (пытается познакомиться, нецензурно выражается, молчит), и у абонента нет вопросов по сотовой связи
Другое	Категория включает вопросы, которые не попадают под условия предыдущих

ЗАПОЛНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Если по выбранным причинам Interaction открыт сбор дополнительной информации для мониторинга, автоматически откроется окно «Информационное взаимодействие» Данное окно также может быть открыто после нажатия кнопки . Необходимо заполнить форму, уточненив у клиента информацию.

Стандартная фраза:

Инцидент не заведен, поступают массовые обращения, в новостях информации нет. Уточнить у клиента необходимую информацию, заполнить форму информационного взаимодействия (если она есть), предложить стандартные действия/рекомендации.

«В настоящее время к нам поступают обращения с похожими вопросами и от других клиентов. Полученная от Вас информация поможет нам разобраться в ситуации и устранить ее причину в кратчайший срок. Приношу извинения за возникшие неудобства. Сейчас рекомендую Вам ... (например, перезагрузку телефона)» или «Сейчас на вашем номере я ... (например, запустил корректирующую программу). Пробуйте воспользоваться сервисом немного позднее».

ЗАПОЛНЕНИЕ ПОЛЯ КОММЕНТАРИИ

При необходимости заполнить поле комментарии

При этом сам текст комментария можно вводить с клавиатуры или воспользоваться универсальными готовыми комментариями, для этого необходимо нажать кнопку «Макросы»

Комментарии в Interaction необходимо вносить в случаях:

1. При любом претензионном обращении клиента В комментарии указать, какие действия выполнены сотрудником, какие рекомендации даны клиенту (например, Full Refresh/DR, выкл/вкл аппарат, наличие ТТ, и т.д.).

2. При переключении на экспертов(Оставить комментарий независимо от тематики обращения).Если заданы дополнительные вопросы, необходимо указать какие, например, "идент. ФИО, адрес прописки, адрес доставки счетов".

3. При решении сложного/нестандартного вопроса, при котором достигнута какая-либо договоренность, проявлен индивидуальный подход к клиенту. В комментарии нужно указать, какие действия выполнены сотрудником, какие рекомендации даны клиенту какая была достигнута договоренность с клиентом , а также любую информацию о ходе разговора, решении вопроса клиента, которая поможет в дальнейшем. Указать, если предоставлена льгота, скидка, либо ФК по лояльности, размер, обоснование.

4. При любом обращение клиента по вопросам GPRS: Internet, WAP, MMS.( В комментарии указать модель телефона, что было сделано по вопросу (отправлены авто/ручн.настройки, ознакомлен с тарификацией, приглашен в офис и т.д.).

5. При обращении по тематикам, требующим идентификации клиента, если оператор сам производит действия по тематикам:

· Смена тарифного плана

· Подключение/отключение доп.услуг

· Изменение адреса доставки счетов(пост.опл система)

· При отправке счета/детализации на факс/e-mail (указать какой счет, адрес e-mail)

· Предоставление PIN-PUK кодов;

· Предоставление секретного кода телефонной карты абонента «Билайн»

Необходимо зафиксировать информацию об идентификации клиента и совершенных действиях / предоставленных данных.

6. При обращении по вопросам блокировки юр лица:

Блокировка по желанию/утере/краже – «Конт. тел. ххххххх, о разблок. предупредил (а). Пароль на разовую(постоплатная система+ препейд юр.л) разблокировку: хххх (пароль по необходимости)»/ В период недоступности ACRM информация оставлять в memo CSM.

7. При выборе Interaction: Консультации/Информация/Отказ предост. инф-ии.( Внести комментарий, в чем отказано клиенту, по какой причине

8. При переключении на АСИС, чтобы следующий сотрудник не предлагал повторное переключение.

Комментарии должны содержать информацию, передающую суть разговора с клиентом, записи должны быть в рамках корпоративной этики

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ