Контрольный лист наблюдения

РАБОТА ОФИЦИАНТА

ВАЖНО!!!

Следите за обновлением МЕНЮ, «STOP LIST» «ПРОДАТЬ БЫСТРЕЕ». Учитывайте изменения при обслуживании ГОСТЕЙ!!!

ü ШАГИ	КОМЕНТАРИИ
ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ
Проверьте внешний вид	Прямая осанка. Волосы убраны полностью и аккуратно, униформа чистая и выглаженная, туфли установленного образца (черные, закрытые) и чистые. Есть цветной, чистый бейдж. Украшения отсутствуют, у девушек умеренный макияж, мужчины выбриты. Нет открытых татуировок и пирсинга. Отсутствует резкий запах. Руки, ногти соответственно установленным стандартам внешнего вида компании.
Текущие акции	Перед началом смены ознакомьтесь с информацией: акции, новости, побеседуйте с Администратором смены.
Вымойте руки	Обязательно перед выходом в зал вымойте руки. Поддерживайте чистоту своих рук в течение всей смены.
Проверьте запасы и укомплектуйте дроверы	Дроверы укомплектованы согласно стандартам для каждого зала.
ЭТАП ПРИВЕТСТВИЯ ПРИВЕТСТВИЕ ЯВЛЯЕТСЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ ДЛЯ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ
Устанавливаем визуальный контакт с Гостем	Устанавливаем визуальный контакт с гостем, расстояние от 2 м. до 0,5 м. Визуальный контакт должен быть естественным, не надо «сверлить» гостя взглядом – убедитесь, что Гость Вас заметил, и направляйтесь в его сторону с приятной улыбкой.
Улыбка и вежливое приветствие Гостя	Улыбнуться и вежливо поприветствовать гостя в зависимости от времени суток до 12:00 «Доброе утро!» с 12:00 до 18:00 «Добрый день!» с 18:00 до 00:00 «Добрый вечер!» с 00:00 до 06:00 «Доброй ночи!» В момент встречи гостя официант должен излучать искреннюю радость и улыбку.
Проявите интерес к Гостю – размещение в зале	Официант обязательноиспользует фразы: 1я – «На какое количество персон Вам нужен стол?» 2я – «Какой зал? Для курящих или не курящих?»
Проводим Гостя к столику	Официант обязательноиспользует фразу: «Позвольте я Вас проведу». Сопровождая гостя, официант поддерживает с ним визуальный контакт (держит Гостя в поле зрения). Идет впереди Гостя, держась чуть диагональнее Гостя.
Предлагаем стол Гостю, помогаем разместиться за столиком	Если гость замешкался и не может выбрать стол, официант предлагает гостю открытой рукой свободный стол, обязательноиспользует фразу «Могу предложить для Вас этот стол» ,помогает Гостю более комфортно расположиться за столом, обязательно отодвигает стулья и диваны. Помогает с размещением верхней одежды, шарфов, зонтов или свертков. Столик чистый (стол, стулья / кресла, пол). Бокс укомплектован, все чисто.
ЭТАП МЕНЮ И ПРЕДЗАКАЗА
Предлагаем Гостю меню	Официант подает гостю меню в закрытом виде со словами: «Пожалуйста, наше меню» Использует правило открытой руки(подавая что либо Гостю с левой стороны от Гостя используем левую руку, подавая с правой стороны - правую, то есть не нарушая личное пространство Гостя, которое составляет 15-20 см от человека) – правило относится к подаче всего, в т.ч. и убирая со стола.
Предлагаем напитки Гостю	Обязательноиспользует фразу: «Пока Вы ознакамливаетесь Время подачи напитка 5-7 мин могу предложить: Обязательно дублируем заказ!!! • Воду • Сок • Узвар?». При этом уточняет у Гостя особенности подачи напитков: газированная или негазированная, холодная ил нехолодная, объеми т.д. Принимая заказ, не забывает учитывать позиции «Стоп-листа» и «Продать быстрее» на текущий момент. Заказ точно и разборчиво зафиксирован ручкой в блокноте – заказ возможен для передачи другому официанту.

Наши акции	Официант рассказывает о наших акциях, действующие во время посещения Гостя, – четко и лаконично. В будние дни с 11.00 до 14.00 предлагает бизнес ланч всем Гостям. · «Обратите внимание с 05:00 до 11:00 действует акция на завтраки». · «Обратите внимание с 11:00 до 14:00 действует акция на бизнес ланчи». · «Обратите внимание с 14:00 до 17:00 действует акция «Часы скидок», вторая пицца в подарок». ·
Желаем приятного отдыха	После принятия заказа на напиток официант ОБЯЗАТЕЛЬНОжелает приятного отдыха. Обязательноиспользует фразу: «Приятного отдыха!».Если даже ситуация была неудобная для принятия заказа или же Гость отказался от напитков, то все равно желаем «Приятного отдыха».
ЭТАП ПРИЕМА ОСНОВНОГО ЗАКАЗА
Прием основного заказа	Принимая заказ, официант обязательноиспользовал фразу: «Могу ли я вам помочь с выбором блюд»? Обязательно заполняем блокнот официанта по стандартной форме.
Техники продаж. Комплимент Гостю	Официант использует техники продаж · Активная техника · Кивок Салливана · Анонсирование правильно, учитывая применение той или иной техники, использует стандартные фразы. Официант не забыл использовать комплимент для Гостя «Прекрасный выбор»в соответствии с прописанными условиями.
Альтернативные предложения «Стоп лист»	Если Гость хотел заказать что-то, что на данный момент находится в «Стоп листе», официант использует следующую фразу: «Прошу прощения, этого блюда нет в наличии, рекомендую вам…» и предложил альтернативное блюдо.
Алкогольная продукция	Алкогольную продукцию официант предлагает, обязательноиспользуя фразу: «Могу ли я Вам предложить, что-либо из алкогольных напитков?» Официант предложил Гостю легкий алкоголь (если Гость ответил отказом на первое предложение, но не сказал что он за рулем или у него какие-либо проблемы со здоровьем) использовал фразу «Может быть, желаете бокал легкого вина или пиво?».
Дублирование заказа	Официант уточняет заказ у каждого Гостя и поочередно дублирует для каждого отдельно, произведя необходимые уточнения: какие приборы более удобны для гостя (для суши, роллов и чука салата), обязательноиспользуя фразу: «Вначале я Вам подам…» перечисляя стандартную подачу блюд наших заведений. Переходя с гостя на гостя, акцентируем фразой: «Для вас…».
Окончание этапа приема основного заказа	Благодарим гостя за сделанный заказ фразой: «Спасибо за заказ».
ЭТАП ВНЕСЕНИЯ ЗАКАЗА В R-KEEPER
Внесение заказа в систему R-Keeper	Сразу же после принятия заказа и уточнения порядка подачи, особенности сервировки вносим заказ в систему, использую необходимые модификаторы.
ЭТАП СЕРВИРОВКИ СТОЛА
Сервировка стола	В течение одной минутыофициант должен досервировать необходимыми приборами и специями до подачи блюд Гостю, сразу же после внесения заказа в систему.
ЭТАП ПОДАЧИ БЛЮД И НАПИТКОВ
Подача напитков	Обращаю ваше внимание на то, что официант несет ответственность за собраный им заказ, соответственно не забываем проверять целостность, чистоту и соответствие блюд и напитков. Напитки официантом подаются на подносе (используется одна из трех техник работы с подносом).Выставля Блюдо гостюофициант произносит их названия. Используя правило «Открытой руки». Напитки в бутылках, графинах и чайниках официант разливает в бокалы.
Очередность подачи блюд	Подавая блюда и напитки полностью проговариваем название каждого из них. Очередность подачи блюд и напитков: · Напиток(аперитив) · Хлеб · Холодные закуски, салаты, суши, роллы · Горячие закуски и пицца · Супы · Горячие блюда( паста, лапша, гриль- меню) · Дижестивы (напиток употребляемый после еды, способствующий пищеварению в большинстве случаев содержащий дубильные вещества – лучше усваивается пища). Биттеры – горькие настойки (Егермастер, Бихеровка). Коньяки, бренди. · Десерты +чай, кофе Официант соблюдает очередность подачи блюд, в т.ч. ориентируясь на пожелания Гостя. В блокноте официанта разборчиво указаны: наименования блюд, пожелания, очередность подачи. Блюда приносятся невнахлест – не нарушая подачу, согласованную с Гостем! Прошу обратить внимание, на то, что забирая пиццу с раздачи, официант обязательно проворачивая лопаткой низ пиццы проверяет соответствует ли блюдо стандартам!!! ( подгоревшая, сырая)!!! В обязательном порядке желаем гостю: «Приятного аппетита»
Одновременная подача для нескольких Гостей	При обслуживании нескольких Гостей за одним столиком, официант использует правило одновременной подачи для всех гостей. Тарелки с заказанными блюдами, официант выносит в руках, используя одну из трех техник захвата тарелок.
Дополнительный заказ напитков	Официант планирует ситуацию наперёд, делает предложение Гостю обновить / повторить напиток (в бокале, графине, бутылке, если в бокале стакане осталось на несколько глотков – около 15% фразой содержимого): «Вам повторить пиво?» Обязательно проговаривая название напитка!
Промежуточная уборка грязной посуды со стола	Во время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе. Между подачами, официант забирая грязную посуду со стола Гостя, обязательно интересуясь фразой: «Могу ли я убрать…?»показывая открытой ладонью на данный предмет. Грязная, пустая посуда убирается со стола гостя максимум серез две минуты. Стол зачищается от всего грязного: салфетки, крошки. Убирая со стола, пустую посуду из-под барной продукции (любую), официант предлагает Гостю такой же напиток, либо аналогичный. Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столом есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой отлично видно гостей. Будьте внимательны к гостям, будьте в поле зрения гостей, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. · Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей. · Всю барную посуду следует убирать со стола правой рукой справа от гостя только на подносе. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке. · Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, надо немедленно в боксе для приборов или тарелке подать чистые, а затем поднять и убрать упавший предмет.
Промежуточный Бэк-чек	В случае, если у гостя осталось не тронутым 30%и более от блюда при заборе грязной посуды официант интересуется у гостя фразой:«Все ли вам понравилось»? · Если бэк-чек был положительным, официант предлагает Гостю упаковать заказ с собой, обязательно используя фразу: «Могу ли я предложить вам упаковать блюдо с собой?» · Если бэк-чек был отрицательным, официант отвечает, обязательно используя фразу: «Большое Вам спасибо за замечание, я сейчас же передам эту информацию менеджеру».
ЭТАП УБОРКИ СО СТОЛА ПОСЛЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА
______ Уборка со стола после основного заказа	Официант забирая грязную посуду со стола Гостя, обязательно, интересуясь фразой: «Могу ли я убрать…?»показывая открытой ладонью на данный предмет, соблюдая правило открытой руки. Зачищает стол от крошек, использованных салфеток.
ЭТАП ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ЗАКАЗА
Дижестивы	Если Гость употреблял алкогольные напитки, официант предложил ему дижестивы, обязательно использовал фразу: «Могу предложить Вам наши дижестивы (Егермейстер, Бехеровка), может быть немного коньяка или бренди?»
Дополнительный заказ. Прием заказа на чай, кофе, десерты,	После того, как гости поели все основные блюда, официант полностью зачистил стол от ненужных приборов, соусов, загрязнений и т.д. Официант обязательно предлагает чай, кофе, десерты (если Гость не сделал это во время приема основного заказа). Принимая заказ на чай, кофе, десерты, официант делает все необходимые уточнения (сорт чая, величину порции кофе, кол-во чашек) и подсказки (мед, джем, топпинги, сиропы, лимон, сахар, молоко, сливки). Чай. Официант сам предлагает разлить чай, обязательно используя фразу: «Чай уже заварился, предлагаю Вам свою помощь». Перед забором чая с барной станции удостоверьтесь в том, что чай заварился!!!
ЭТАП ФИНАЛЬНОЙ УБОРКИ СО СТОЛА
____ Финальная уборка	Официант забирая грязную посуду со стола Гостя, обязательно, интересуясь фразой: «Могу ли я убрать…?»показывая открытой ладонью на данный предмет. Убирая со стола, пустую посуду из-под барной продукции (любую), официант предлагает Гостю такой же напиток, либо аналогичный. Зачищает стол полностью, дополняет бокс салфетками.
ЭТАП РАСЧЕТА ГОСТЯ
Счет гостя	Счет выносится официантом исключительно только по запросу гостя и тут же официант уточняет у Гостя: «Не желаете перевести потраченные деньги в баллы?». В случае необходимости, официант информирует Гостя о приложении и подробности по условиям. Помним, о том, что гости ранее забронировавшие стол должны предъявить чек свидетельствующий о внесенной предоплате!!!
Расчет гостя	Счет предоставляется гостю только на чистый стол, без крошек и грязной посуды. · Проверить счет на соответствие · Принести счет по первой просьбе гостя. · Подавать счет в чистой расчетке с визитной карточкой ресторана. · Обязательноиспользуя фразу:«Пожалуйста, Ваш счет». · Проверяем сдачу гостя, не отходя от кассы. · Приносит сдачу Гостю в полном объеме и без задержек.
ЭТАП ФИНАЛЬНОГО БЭК-ЧЕКА
«Бэк чек»	Официант обязательно интересуется у Гостя, после окончания трапезы, фразой: «Позвольте поинтересоваться, все ли Вам сегодня понравилось?».
ЭТАП ПРОЩАНИЯ С ГОСТЕМ
Прощание с Гостем	Официант помогаем Гостю встать из-за стола, отодвигает стол, стул или же диван и надеть верхнюю одежду. Прощается с Гостем, обязательноиспользовал при этом из стандартных фраз: «Хорошего дня/вечера, будем рады видеть вас снова». «Всего хорошего, будем рады видеть вас снова».

КККК

КОНТРОЛЬ:Посетителей не следует оставлять без внимания на протяжении всего обслуживания. Наличие неубранной использованной посуды на столе может создать впечатление невнимания со стороны ресторана, что изрядно подпортит впечатление от посещения нашего заведения.

Не следует оставлять без внимания любой, даже самый незначительный, вопрос гостя. Официант должен всегда быть гостеприимным, вежливым, заботливым, терпеливым, улыбчивым, доброжелательным, тактичным, разборчивым, аккуратным в обслуживании гостей.

КООПЕРАЦИЯ:организация труда, при которой официанты помогают друг другу совместно участвует в одном или в разных, но связанных между собой, процессах , подстраховывая друг друга. Покидая зал официант (для забора заказа или по иным причинам) обязан сообщить менеджеру участка и напарнику по залу о своем временном, даже минимальном отсутствие, что бы не оставлять гостей без внимания. Так называемое «правило маячка» необходимо для того, что бы вовремя реагировать на запросы гостя не оставляя их без внимания.

КОММУНИКАЦИИ:для эффективности работы необходимо своевременно сообщать важную информацию коллегам по залу и администраторам.

КООРДИНАЦИЯ: официанту необходимо грамотно и рационально распределять краткосрочные цели с минимальной затратой времени и сил.Координировать свои действия,планировать свою работу хотя бы на несколько минут вперед.Четко выполнять все этапы КЛН с каждым гостем!

	Расскажите правило «Открытой руки»
	Какой фразой официант обязательно должен пользоваться, при приеме основного заказа
	В какой последовательности производим подачу блюд
	Что и как официант предлагает Гостю, если тот отказался от первого предложения сделать заказ по Алкоголю
	Как расшифровывается аббревиатура «СУПЕР» И «ГОСТИ»
	Какие техники продаж мы используем
	Когда и как мы применяем технику «Активных продаж» и «Кивок Саливана»
	Какие три способа захвата тарелок должен использовать официант - продемонстрируйте
	Что такое «Бэк чек», и когда он используется
	Какие подсказки официант должен сделать к кофе и чаю
(А) х 0.9 = (C)	(B) x 0.1 = (D)	Общая оценка (С) + (D) =
Заполнил:				Вид:
Официант:		Дата:
					Проверка Наставника	Проверка Администратора	Повторный контроль