Глава 7.7. Методы проведения деловых бесед

Правила диалога

Диалог ¾ довольно распространенный элемент управленческой деятельности, имеющий место при общении руководителей, подчиненных и коллег, проведении собраний, совещаний, переговоров, приеме посетителей и т. п. Поэтому его надо рассмотреть подробнее.

Основные виды диалога ¾ прямой и дискуссия.

В рамках прямого диалога, который практикуется при проведении ознакомительных и отчетных бесед, выступлении на различных мероприятиях, партнеры излагают друг другу свои позиции, уточняя их путем постановки дополнительных вопросов.

Дискуссия сопровождается спорами, критикой, попытками убедить в правоте. В результате создается возможность устранения или смягчения существующих противоречий, проверяются и уточняются мнения и факты, вырабатывается общая позиция.

В дискуссии до трети людей могут изменить свое мнение, в то время как в результе прямого диалога ¾ не более 3%, поэтому целесообразно вовлекать в нее соперника, особенно если в соответствующей проблеме он менее компетентен.

При этом необходимо сразу же определиться: сосредоточиться на сильных прямых аргументах или воздействовать с помощью косвенных намеков.

В процессе аргументациимогут использоваться три вида доводов.

К сильным относятся:

¨ точно установленные факты и суждения на их основе;

¨ документы;

¨ экспериментально проверенные выводы;

¨ заключения экспертов;

¨ дословные высказывания признанных авторитетов;

¨ свидетельства очевидцев;

¨ полученные профессиональным путем статистические данные.

Слабыми доводами считаются следующие:

¨ умозаключения, основанные на разрозненных фактах;

¨ уловки и суждения, построенные на алогизмах;

¨ тенденциозно подобранные материалы, ссылки на известные аудитории авторитеты;

¨ личные взгляды, догадки, предположения, ощущения;

¨ неполные статистические данные.

Несостоятельными аргументами являются:

¨ подтасованные факты из сомнительных, непроверенных источников;

¨ утратившие силу и фиктивные документы;

¨ домыслы, догадки, предположения;

¨ доводы, рассчитанные на предрассудки и невежество;

¨ выдаваемые авансом обещания; ложные заявления.

Чтобы убедить партнера в своей правоте, в дискуссии используются только те аргументы, которые все понимают одинаково. Недопустимо настаивать на том, что не принимается, демонстрировать свое превосходство, ибо это всегда вызывает справедливый отпор.

Условием успешного управленческого диалога является установление психологического контакта с партнерами, ибо при прочих равных условиях люди легче воспринимают позицию того, к кому испытывают положительные чувства. Для этого необходимо уважительно относиться к ним независимо от их заслуг, должности или социального статуса, проявлять вежливость, открытость, дружелюбие, учитывать темперамент. Важно закреплять себя и свой облик в психологическом пространстве партнера, оставлять положительную память о себе, не «сжигать мосты».

На формирование мнения о собеседнике в большей мере влияет первая информация (принцип первичности), но запоминается ¾ последняя (принцип новизны), поэтому сначала целесообразнее делать устное сообщение, а затем подкреплять его письменным. Если начинать с письменного, то будет труднее опровергать затем сомнение, чем по ходу устного сообщения.

Психологический контакт облегчает отказ от критики человека как личности и всего, что затрагивает его интересы, а также применение, где возможно, комплиментов, т. е. слов, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств в соответствии с его претензиями и повышенным мнением о себе, которые, однако, нельзя принять за лесть.

Лесть прямолинейна; комплимент ¾ размышление; лесть ¾ преувеличение, поэтому может вызвать отторжение; комплимент пробуждает позитивные чувства. Но он должен быть конкретным.

Правила комплиментов:

¨ не допускать двусмысленностей и гипербол (тогда это издевательство или лесть);

¨ делать комплимент относительно качеств, наличие которых человеку свойственно и в соответствии с его претензиями, обеспечивая повышение его мнения о себе;

¨ избегать нравоучений и лобовых атак;

¨ отражать только положительные качества;

¨ констатировать факт и не давать рекомендаций по улучшению качеств личности;

¨ не содержать негативных добавок.

Налаживанию психологического контакта и завоеванию симпатии у собеседников служит признание их правоты, если она имеет место (и тогда в ответ можно ожидать того же), снисходительное отношение к незначительным ошибкам и промахам.

Важно избегать подтекста, т. е. придания словам второго смысла, становящегося ясными из контекста, интонации, позы, мимики, жестов. В то же время (например, на переговорах) подтекст служит источником дополнительной информации и приданию словам иного смысла.

Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образования собеседников. Нельзя говорить малопонятным для других языком, содержащим много терминологии, в то же время ее не стоит и упрощать; наоборот, необходимо стремиться поднять собеседников до своего уровня.

При изложении своей точки зрения избегают пустых фраз, неделовых формулировок, громких лозунгов, искажения данных. Не рекомендуется приводить излишне много доводов или повторять множество раз одни и те же утверждения: это не прибавляет им убедительности. В то же время желательно придавать наглядность своим словам с помощью сравнений, ссылок на личный опыт собеседников.

Условием успешной аргументации считается эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь (очень громкая и быстрая создает впечатление навязывания мнения, уговоров, а тихая и медленная ведет к затяжке времени, вынуждает переспрашивать и раздражает).

Говорить надо твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы, иногда несущие больше информации, чем слова; использовать яркие и запоминающиеся формулировки, приспосабливать способ и темп изложения материала к особенностям личности и темперамента партнера. Излагая свою точку зрения, не следует настаивать на ней.

Восприятие говорящего во многом зависит от культуры, интеллекта (при наличии веских аргументов более образованных собеседников убедить легче) и подготовленности, поэтому убеждение в чем-то важном проводится в несколько этапов, на первом из которых дается лишь общая установка.

Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и слушателя. Вследствие ассоциативного эффекта близкие позиции кажутся еще более близкими, а взгляды ¾ более объективными. А наоборот: если позиции не совпадают, они кажутся более далекими, чем есть на самом деле. Поэтому начинать убеждение надо с подчеркивания близости интересов.

Разговор будет успешным, если его участники имеют положительный взаимный настрой, облегчающий изложение мыслей. Применительно к разным людям он может быть выражен неодинаково, но обязательно должен быть искренним.

Успех диалога состоит не только в умении говорить, но слушать и понимать сказанное, проникнуть в мысли собеседника, забыв личное предубеждение или симпатии, не торопиться с выводами.

Часто собеседники при кажущемся внимании не воспринимают слова говорящего, поскольку:

¨ ставят задачу просто оценить его в целом;

¨ считают, что знают все, о чем пойдет речь;

¨ досрочно «отключаются», начинают обдумывать будущий ответ или критику.

Обычно внимательнее слушают тех, кто занимает более высокий пост. При этом мужчины в большей мере сосредоточиваются на содержании излагаемого материала, но довольно быстро отвлекаются и начинают вести с выступающим внутренний диалог, спорить, дополнять; не дослушав, делать выводы, критиковать. Женщин больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих, они реже перебивают, снисходительнее относятся к ошибкам.

Некоторые люди вообще пропускают все мимо ушей, чтобы не вступать в активное общение.

В любом случае следует избегать осуждения и критики, сопереживать говорящему, стимулировать его своим вниманием, сосредоточиваться на его основных идеях, мысленно резюмировать сказанное, оценивать содержание, а не поведение человека, понимать больше, не использовать успокаивающие фразы.

Существует два вида слушания:

1. Нерефлексивное целесообразно, если:

¨ собеседник хочет высказаться и обсудить наболевшие вопросы, но не может собраться с мыслями и четко их изложить;

¨ собеседник имеет более низкую должность, статус или общественное положение; здесь молчаливое благожелательное его выслушивание поощряет откровенность, готовность сказать больше;

¨ речь идет о проведении коммерческих переговоров и кадровых интервью.

2. Рефлексивное слушание используется:

¨ при нежелании или неумении высказывать свои мысли;

¨ многозначности или закодированности большинства сообщений;

¨ трудности открытого самовыражения;

¨ влияния субъективных факторов.

Оно предполагает помощь говорящему, стимулирование его высказываний с помощью следующих приемов:

¨ резюмирование применяется при продолжительных беседах, обсуждении разногласий и разрешении конфликтов, состоит в подведении итогов разговора или его части, смысловом объединении его фрагментов в единое целое;

¨ перефразирование предполагает передачу своими словами говорящему в вопросительной форме смысла его сообщения для проверки точности его понимания, что побуждает при необходимости делать уточнения;

¨ отражение чувств слушающим с помощью замечаний типа «я вас понимаю» или путем использования мимики, жестов и проч. подбадривает говорящего и стимулирует его продолжать высказываться;

¨ постановка дополнительных вопросов помогает, с одной стороны, что-то уточнить (человек не может передать свое мнение другому в полном объеме, поскольку слабо представляет себе его мир), а с другой ¾ подхватить или удержать инициативу в беседе, направить ее в нужное русло, активизировать.

Вопросов не должно быть много, а лучше всего вовремя задать один, но широкий, так как люди, не обладая знаниями, часто не могут его правильно сформулировать.

С помощью вопросов можно установить обратную связь, минимизировать потери информации, развить взаимоотношения, выявить интересы собеседника, направить его внимание на важные детали разговора, вернуть утраченную инициативу, узнать возражения, сообщить свою мысль, построить отношения подлинного партнерства.

Вопросы могут быть «зеркальными», т. е. иметь форму утверждения с вопросительной интонацией, позволяющего уточнить недосказанные моменты («Вы действительно считаете, что..?»); риторическими, подчеркивающими слабые места в изложении позиции; информационными, нацеленными на то, чтобы получить подтверждение или более широкое освещение сказанного.

Вопросы бывают открытыми и закрытыми. На закрытые («Есть ли? Не можете ли..?» и проч.) может быть дан краткий ответ «нет» или «да» (чаще отрицательный), что сужает пространство маневра при ведении диалога, но ускоряет его осуществление, получение согласия или отказа.

Ответ на открытые (какой? что?) вопросы должен быть пространным; поскольку его необходимо обдумывать, они активизируют собеседников, стимулируют поиски новых подходов к решению проблемы, устранению барьеров.

Диалог стимулируют вопросы, выражающие сомнение («Можно ли представить... »), контрольно-подтверждающие («Можно ли считать... »), возвратные (Просьба вернуться...).

Часто используются изолирующие вопросы (нацеливают на один пункт), вопросы, затягивающие время, вопросы для внушения («Разве не…?») и т. п.

Люди не всегда охотно отвечают на вопросы, их надо в этом заинтересовать, показав, как ответы могут способствовать реализации их интересов.

На практике можно использовать следующие типы ответов на поставленные вопросы:

¨ ответ-сопереживание, способствующий установлению определенного контакта с партнерами;

¨ ответ-вопрос, содержащий просьбу о дополнительной информации;

¨ ответ-критика, свидетельствующий о нежелании обсуждать, соглашаться;

¨ ответ-совет и т. п.

В целом правила слушания выглядят следующим образом:

¨ не принимать молчание за внимание (человек может быть погружен в свои мысли);

¨ не притворяться слушающими, лучше сослаться на занятость;

¨ не перебивать без надобности, что чаще делают мужчины и руководители; если это произошло, лучше помочь восстановить ход мыслей;

¨ не делать поспешных выводов;

¨ не задавать слишком много вопросов;

¨ не давать совета, пока не попросят.

Однако на практике этими правилами часто пренебрегают. Причины могут быть следующими:

¨ отставание слова от мысли: человек предвидит, что скажут, и отключается;

¨ стремление дать партнеру желаемый для него ответ и обдумывание его заранее;

¨ готовность сразу же критиковать;

¨ столкновение с плохим пониманием информации;

¨ антипатия к говорящему.

Поскольку человек не только выражает, но и скрывает свои мысли, самыми надежными информаторами о нем являются непроизвольные реакции.