Межличностные и организационные коммуникации

В руководстве людьми наибольшая часть рабочего времени руководителя расходуется на межличностный обмен информацией. Такой обмен информацией должен быть эффективным. Однако имеются межличностные барьеры в обмене информацией, которые сосредоточены на: а) восприятии; б) семантике; в) обмене невербальной информацией; г) некачественной обратной связи; д) плохом слушании. Все это составляет преграды на пути межличностных коммуникаций.

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важна для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Поэтому, как следствие, идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятными. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями.

Семантические барьеры. Семантика изучает способы использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во всех случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет большое значение для коммуникации. К примеру, если вы говорите подчиненному: “Сделайте то-то, как только вам представится удобная возможность” - что вы на самом деле имеете в виду: “как можно скорее” или “когда у вас будет время”? Для эффективного обмена информацией с подчиненными руководитель должен прийти к пониманию истинного значения используемых им слов и добиться понимания подчиненными значения, которые руководитель вкладывает в слова, которые он использует.

Плохая обратная связь. Ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного руководителем сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое подчиненным, истолковано верно.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Надо уметь слушать. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Когда руководителю сообщают о задании, новых приоритетах в работе или новых идеях, способных повысить эффективность деятельности предприятия, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты - нужно прислушаться к чувствам подчиненного.

О чувствах часто говорят язык, жесты и тон голоса. Руководитель предприятия, который слишком быстро сосредоточивается на конкретных фактах и вопросах, по сути дела не дает говорящему возможности поделиться с ним своими чувствами. Имеются следующие наставления по эффективному слушанию собеседника.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не занимайтесь другими делами, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

Не допускайте спора или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Будьте рассудительны.

Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Помимо умения эффективно слушать, существует ряд способов, которые следует использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. К ним относятся: поясните свои идеи перед началом их передачи; следите за языком, позой, жестом, интонацией, добивайтесь установления обратной связи.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне его. Возникают организационные коммуникации, которые также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Организационным коммуникациям присущи следующие преграды: искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура предприятия.

Искажение сообщений. При движении информации на предприятии вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, а в силу затруднений межличностных контактов. Сознательное искажение информации может иметь место, когда руководитель не согласен с сообщением. В этом случае руководитель предприятия модифицирует сообщение, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Информация изменяется под влиянием ее фильтрации. На предприятиях существует потребность фильтровать сообщения с тем, чтобы направлять только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно работники управления определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подтолкнуть их к отмежеванию одних и акцентированию других сообщений. Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут направлять ему только то, что он хочет услышать.

Информационные перегрузки. Преграды на пути обмена информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. То же относится и к обмену информацией.

Неудовлетворительная структура предприятия. Если организационная структура предприятия продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В этих условиях растет вероятность информационных искажений.

Обмен информацией в кооперативных организациях и предприятиях можно улучшить, создавая системы обратной связи, регулируя информационные потоки, развертывая системы сбора предложений, печатая материалы информационного характера для использования внутри предприятий и применяя достижения современной информационной технологии.

Проверьте свою коммуникабельность.

На каждый из этих 16 вопросов Вы можете ответить: “ДА”, “ИНОГДА”, “НЕТ”.

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас её ожидание из колеи?

2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком – либо совещании, собрании?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли Вы делиться переживаниями с кем-либо?

6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обращается к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время и др.)?

7. Верите ли Вы, что существует проблема “отцов и детей”, и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Стесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть Вам 100 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане (столовой) Вам подали явно недоброкачественное блюдо - промолчите ли Вы, лишь рассержено отодвинете тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу, и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая очередь, где бы она не была (в магазине, столовой и т.д.). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения, нежели стать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли Вы участвовать в какой - либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций.

13. У Вас собственные сугубо индивидуальные критерии оценки производственной литературы, искусства и никаких “чужих” мнений на этот счет Вы не приемлете?

14. Услышав где-либо в “кулуарах” высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочтете ли Вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной форме?

Оценка ответов. Теперь оцените ваши ответы: за каждое “да” – 2 очка; “иногда” – 1 очко; “нет” – 0. Суммируйте свои очки.

Результаты. 30-32 очка. Вы явно не коммуникабельны и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25-29 очков. Вы замкнуты, предпочитаете одиночество и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только недовольством – в вашей власти переломить особенности характера. Следует только встряхнуться.

19-24 очка. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно, новые проблемы вас не пугают. И вы же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы, помните об этом.

14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, терпеливы, отстаиваете свою точку зрения спокойно. Без переживаний идете на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите неумных компаний.

9-13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите быть в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает вспылите, но быстро отходите. Что вам не достает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.

4-8 очков. Вы должно быть “рубаха – парень”. Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Охотно берете слово по любому вопросу. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести дело до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, не имеющие к вам отношения. Бываете причиной конфликтов. Вспыльчивы, обидчивы. Вам необходимо поработать над собой. Прежде всего воспитайте в себе терпение и сдержанность, уважительное отношение к людям.

Контрольные вопросы

1. Что представляют собой коммуникации и почему они необходимы организациям?

2. Рассмотрите систему организационных коммуникаций и назовите их основные виды.

3. О чем свидетельствует большой объем неформальных коммуникаций (слухов)?

4. Какие элементы необходимы для осуществления обмена информацией?

5. Прокомментируйте утверждение: «коммуникация – это передача информации».

6. Назовите и охарактеризуйте основные этапы процесса коммуникации.

7. Что такое информационный шум и какие причины его вызывают?

8. В чем заключается опасность фильтрации информации для руководителей организаций?