Тема 13. презентация и нормы делового этикета

Одно из назначений презентации - публичное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного - книги, кинофильма, организации, нового вида продукции. Поэтому роль презентаций в деятельности современной орга­низации трудно переоценить. Принято считать, что задача веду­щего презентации напоминает задачу адвоката: его цель - убе­дить людей понять и принять его точку зрения. Презентация яв­ляется началом дальнейшего рассмотрения и обсуждения объекта. Если она терпит неудачу, то дальнейшего рассмотрения про­сто не будет, но если она успешна, то те, кому она адресована, захотят изучить объект презентации более детально. Обычно презентация считается успешной, если она вызывает желание получить дополнительную информацию. Рассмотрим более подробно презентацию с точки зрения тре­бований делового этикета.

1. Презентация организации (акционерного общества, обще­
ственного движения, и т.п.).

Цель презентации - рекламирование организации, ее миссии, стратегии, целей (истинных или, увы, мнимых), создание благо­приятной репутации в глазах присутствующих представителей СМИ и деловых кругов.

2. Презентация продукта (товара).

Цель презентации - распространение информации о новой, выпускаемой впервые продукции, или о новом, впервые поступаю­щем в продажу товаре, представление качеств (свойств) этой про­дукции (товара), условий выпуска и продажи, ознакомление при­сутствующих на презентации с особенностями транспортировки, хранения продукции (товара) и спецификой ее (его) применения.

3. Презентация проекта.

Цель презентации - информирование деловых кругов, обще­ственности, СМИ о новом проекте (программе), затрагивающем интересы различных групп населения. В перечень целей входит также формирование положительного отношения и заинтересо­ванности у лиц, которые могут оказать материальную поддержку проекту. Этот вид презентации наиболее труден для устроителей, так как восприятие заинтересованных кругов может быть много­значным, противоречивым, взаимоисключающим.

4. Презентация объема выполненных работ.

Цель - ознакомить достаточно узкий круг людей (например, акционеров) с результатами, объемами и стоимостью работ.

5. Презентация плана работ.

Цель презентации - информирование круга лиц, имеющих прямое отношение к будущим работам, о том, что будет сделано в определенный период, описание будущих работ, сведения об исполнителях, предполагаемые результаты, средства, которые необходимо будет израсходовать.

Подготовка презентаций - сложный, многоканальный процесс, требующий участия различных специалистов, таких, как:

• протокольная группа, обеспечивающая полное соответствие требованиям современного делового протокола;

• дизайнеры, художники, архитекторы, оформители, аранжи­ровщики, отвечающие за оформление помещения, где будет про­ходить презентация, за качество представляемых демонстрацион­ных материалов, за дизайн экспозиции, ее расположение и т.п.;

• специалисты по деловой риторике, которые помогут соста­вить наиболее результативные выступления тем, кто проводит презентацию;

• специалисты по деловым приемам, банкетам и пр.

Процесс подготовки презентации состоит из следующих этапов: / этап. Определение цели презентации. // этап. Составление списка и анализ состава приглашенных на презентацию.

/// этап. Разработка плана презентации.

Р/этап. Выбор метода представления продукта (услуги), про­екта и пр.

V этап. Подбор демонстрационных материалов.

VI этап. Подготовка выступлений.

VII этап. Подготовка к ответам на вопросы.
Рассмотрим перечисленные нами этапы более подробно.

На первом этапе определяют словесную формулировку цели. Все методы презентаций, наглядно - иллюстративные материа­лы, основные и дополнительные выступления - должны прове­ряться с одной точки зрения: работает ли этот метод (фраза, пла­кат) на цель презентации? Это главный критерий оценки состав­ляющих презентации.

Вторым этапом является составление списка приглашенных на презентацию. Первый вопрос, который надо решить: включать ли в число участников представителей средств массовой информации? Если да, то в каких именно газетах, журналах, телевизионных про­граммах организация заинтересована. Если нет, то почему? Ведь если фирма (или ее подразделение) находится вне поля зрения СМИ, общественности и определенных деловых кругов, они все равно по­лучат интересующую их информацию самостоятельно, но в этом случае велика вероятность того, что она будет деформирована, ис­кажена. Поэтому имеет смысл пригласить представителей СМИ, только надо серьезно подумать, какие именно СМИ лучше пред­ставят презентацию в печати, на радио и по телевидению. Третий этап можно назвать определяющим суть процесса пре­зентации. От того, какие выбраны методы показа и рассказа об объекте презентации, зависят место и время, состав приглашен­ных, дизайн помещения и т.п.

Обычно для "типовой" презентации используются следующие приемы и способы:

1. В объявлении о презентации и в тексте приглашений указы-, вается главная цель презентации, например, а) представление но-, вого низкокалорийного продукта питания для определенных воз­растных категорий населения; б) представление нового вида орга­низации учебного процесса - "дистанционное обучение". Надо уметь изложить главную цель презентации в одной фразе, это обес-

печит лучшее ее запоминание. 2. Выступление и показ. Остановимся сначала на выступлении.

Главная цель выступления - побуждение к действию. Основ­ная задача выступающего - добиться того, чтобы приглашенные, не дожидаясь завершения презентации, "выстроились в очередь" за новым продуктом (услугой) или захотели бы поскорее внести свою фамилию в число спонсоров предложенного проекта. Жестких, незыблемых правил и неукоснительно соблюдаемых рекомендаций для построения выступления нет. Все зависит от объекта презентации, от личностных особенностей выступающе­го, от времени, отведенного на выступление и на презентацию, от состава приглашенных.

Однако некоторые советы, носящие общий характер, все-таки могут быть даны.

Любая презентация, рассчитанная на двадцать минут или на два часа, проводимая одним человеком или целой группой, тре­бует ознакомления присутствующих с порядком ее проведения. Эта часть занимает совсем немного времени - пять-семь минут, но она очень важна, так как аудитория становится осведомлен­ной с тем, что ее ожидает. Обычный порядок проведения этого организационного момента следующий:

• прежде всего надо выразить благодарность присутствующим, за то, что они посетили это мероприятие, и выразить надежду, что оно будет для них интересным и полезным;

• далее необходимо назвать себя - должность, имя, фамилию и роль на презентации; если кто-либо еще принимает участие в рас­сказе и показе, следует их также представить;

• далее следует четко сформулировать цель презентации;

• после этого следует изложить предлагаемый порядок презен­тации: какое время на нее отведено, где она будет проходить (в одном помещении или нет), будет ли перерыв в работе, когда и на сколько, есть ли развлекательная часть и т.п.

В заключение необходимо дать информацию об основном выс­туплении: сколько времени оно продлится, можно ли будет зада­вать вопросы в процессе выступления или на них будет отведено специальное время, будут ли использованы технические средства для иллюстрации речи и какие именно и т.п. После того как при­сутствующим станет ясно, как будет организована презентация, можно переходить непосредственно к основному выступлению. Изложите одной фразой главную идею выступления, напри­мер: "Итак, мы представляем новый продукт питания". Можно "подать" идею с некоторой долей юмора - если Вы уверены, что Вас поймут правильно. Если такой уверенности нет - лучше не рисковать. Далее надо дать план будущей речи, т.е. сказать, о чем Вы намерены говорить, например: "Мы познакомимся с особен­ностями производства этого нового продукта питания, с его ос­новными свойствами, с его предполагаемой ценой, и, наконец, мы его просто попробуем". Пунктов плана не должно быть более трех-четырех, так как в противном случае восприятие не будет четким.

Презентационная речь должна быть построена именно в той последовательности, которую Вы ранее изложили. Недопустимы длинноты, речь предпочтительна энергичная, информативная, не без юмора, содержащая мотивацию к дальнейшему, более глубо­кому изучению предмета. Текст, имеющий основой только дове­рие аудитории к Вам, должен чередоваться с бесспорными циф­рами и фактами.

При переходе от одного пункта плана к другому имеет смысл подвести итог - сжато, кратко, например, такой фразой: "Итак, мы рассмотрели основные свойства нового продукта. Это, во-пер­вых, его белковое содержание, во-вторых, низкая калорийность, в-третьих, вполне доступная цена". Содержание речи может иметь аспекты:

• анализирующие;

• информирующие;

• развлекательные;

• аргументирующие;

• убеждающие;

• склоняющие к сотрудничеству;

• доказывающие и т.п.

Тому, кто произносит презентационную речь, следует внима­тельно следить за реакцией слушателей - настроена ли аудитория благожелательно, воспринимает ли аргументы с одобрением, по­ложительно, или, наоборот, отторгает доказательства, склонна возражать, не приемлет даже фактов. В этом случае полезно са­мому выступающему перехватить инициативу возражений, напри­мер, такой фразой: "Говоря о том, что цена доступна, я предвижу возражения. Давайте, однако, проведем сравнение стоимости ряда аналогичных продуктов с близким к нашему продукту содержа­нием, и мы увидим, что разница в цене сравнительно невелика, если иметь в виду относительно большую разницу в содержании". Продолжительность выступления на презентации может быть различной - все зависит от характера представляемого объекта, целей и задач организации, проводящей презентацию, даже от помещения, которым организация располагает, и многих дру­гих факторов. Можно предложить такой точный, однако мало-учитываемый критерий длительности речи: слушатели должны не изнемогать от ожидания, когда же она кончится, а, наоборот, сожалеть о том, что презентационное выступление так быстро завершилось.В современной деловой практике продолжительность основ­ного выступления на презентации колеблется от десяти минут до одного часа. Важно правильно распределить время выступления, учесть, что в среднем темп речи, удобный для произнесения и для восприятия - от 90 до 120 слов в минуту; отклонения бывают, но редко.Кроме того, обычно основная речь не бывает единственной - ее дополняют речи специалистов организации, проводящей презен­тацию, длительность которых тоже может быть различной, в зависимости от потребности в той информации, в них представ­ленной.Сделать речь, основную или дополняющую, легко восприни­маемой, яркой, запоминающейся, побуждающей к вполне опре­деленным действиям можно, следуя нижеприведенным рекомен­дациям:

• сопроводите речь цифрами: пусть их будет немного, но они должны быть впечатляющими;

• приведите 1-3 ярких примера. Это придает речи убедительность;

• пользуйтесь (но умеренно) таким методом достижения выразительности речи, как риторический вопрос. Это концентрирует внимание слушающих на предмете речи;

• используйте юмор для создания непринужденной атмосферы.

• предпочитайте простое построение фразы; устная речь отличается от письменной краткостью, простотой, отсутствием сложных фразеологических оборотов;

• удерживайте внимание слушающих, меняя интонацию, тон голоса, темп и ритм речи - но все это в пределах здравого смысла,

не превращая выступление в клоунаду.Заключительная часть - апофеоз выступления. Нельзя обойтись без заключения, и оно не должно быть скомкано. Надо упо­мянуть о том, что "настало время подвести итоги: переходим к завершению наших рассуждений (или нашего анализа и т.п.)". В заключительной части следует остановиться еще раз на тех основ­ных, ведущих идеях, которые были высказаны ранее. Последние фразы должны быть мажорными, пробуждать же­лание действовать.В заключении не следует высказывать новых идей, надо резю­мировать лишь то, что уже говорилось.В том случае, если в презентацию, кроме основного доклада (речи, сообщения), включены и дополняющие основную часть выступления, они должны быть тщательно подготовлены по тем же правилам. Присутствующим следует также объяснить, чем вызваны дополнительные выступления. В них могут рассматри­ваться отраслевая специфика или другие вопросы.В презентации невозможно рассказать и показать все.Не стоит перегружать ее излишней информацией. Надо уметь ограни­чить себя в подборе данных, отбирая лишь те, которые заинтере­суют всех приглашенных. Презентация не должна утомлять изо­билием технических подробностей, от точных детальных характеристик стоит отказаться в пользу более общих (но не ме­нее достоверных).Имеет смысл ориентироваться на заинтересованного, но сред­негослушателя.Выступления (основное и дополнительные) завершаются от­ветами на вопросы. Для этого надо предусмотреть время. Хотя и в процессе самого выступления вполне возможен прямой контакт выступающего со слушателями, т.е. он может, не теряя нити сво­ей речи, быстро ответить на короткий вопрос (типа "где?", "ког­да?" и т.п.), отреагировать на ту или иную реплику, однако есть риск потерять контроль над речью, уйти в сторону от темы. По­этому отдельное время для вопросов тоже должно быть отведено. Опытный выступающий, как правило, предвидит вопросы, их число и содержание. Но все же следует составить список наиболее вероятных вопросов и подготовиться к ответам на них. Вместе с тем могут возникнуть совершенно неожиданные вопросы. Существует ряд правил для ответов на вопросы:

• предпочтительнее краткий ответ на вопрос;

• нельзя в ответе давать заведомо неверную информацию;

• эмоционально ответ должен быть доброжелательным. Мож­но продемонстрировать свое дружелюбие таким, например, выс­казыванием: "Благодарю за прекрасный вопрос, он как нельзя лучше поможет познакомиться со следующей ситуацией (цифра­ми, доказательствами, аргументами, фактами и пр.)";

• не следует слишком долго думать над ответом на вопрос. Если не можете сразу ответить, лучше сказать: "Я не готов сейчас отве-

тить, позвольте выяснить некоторые детали, чтобы через некото­рое время, в течение презентации, подготовить ответ на этот воп­рос". Или: "Если этот вопрос интересует узкий круг лиц, прошу подойти к главному стенду через полчаса, я смогу подобрать дан­ные для ответа на этот вопрос";

• иногда задающий вопрос превращает его в выступление,
пытаясь дать варианты ответов на него. Необходимо тактично

прервать спрашивающего, оставив за собой контроль за процессом презентации, не позволять отобрать лидерство у выступающего;

• можно провести разграничение вопросов на те, ответы на которые интересуют всех, и те, которые интересны малому числу присутствующих. Последних можно попросить задержаться и ответить на их вопросы, когда остальные присутствующие покинут свои места;

• иногда у присутствующих на презентации нет вопросов. Выступающий должен предусмотреть такую вероятность и подготовить 2-3 вопроса, которые он может задать, сам сопроводив их такой, например, фразой: "Полагаю, что уважаемую публику может интересовать такой вопрос". Возможно, это подвигнет ауди­торию задать другие вопросы;

• очень осторожным следует быть с прессой. Некоторые работники средств массовой информации, к сожалению, имеют обыкновение искажать чьи-либо высказывания. В основном это делается для придания сенсационности журналистским сообще­ниям. Это не значит, что они питают личную неприязнь к Вам,

они отнесутся подобным же образом к словам любого человека. Вовсе не желая бросить тень на представителей этой профес­сии, тем не менее предостерегаем, что в некоторыхслучаях, мо­гут возникнуть некоторые проблемы, подобные тем, которые упо­мянуты выше.

При такой ситуации лучше ответить: "Нет, я этого не гово­рил, я сказал, что ..." (и повторить уже сказанное. Можно доба­вить: "Прошу точно передать мои слова"). Отдельно следует сказать об использовании наглядно-ил­люстративных материалов. Их применяют в процессе презен­тации в подавляющем большинстве случаев. Рассмотрим их подробнее.

Текстовые наглядные материалы.Они помогают выступающе­му удержать внимание слушателей на определенных аргументах и фактах, а также демонстрируют логику выступления. Распрост­раненными ошибками являются размещение на плакате слишком большого объема текста, а также недостаточно крупный шрифт. Можно порекомендовать количество строк на листе - 5-6, коли­чество слов в строке - примерно такое же. Материалы должны находиться достаточно высоко, что позволит присутствующим видеть текст даже с большого расстояния. Не стоит использовать бумагу темного цвета, а буквы и циф­ры на ней - светлого. Черные буквы на белом фоне - вот идеаль­ное, "непротивоестественное" сочетание цветов. Шрифт лучше выбрать простой - без завитушек, виньеток, необычного написа­ние букв и т.п. Чтобы обратить внимание аудитории на отдель­ные слова, их можно выполнить более крупным шрифтом, но не в ущерб разборчивости текста.

Графическиенаглядные материалы. Они помогают в восприя­тии и запоминании. Обычно это графики, диаграммы, схемы, ри-

сунки. Графическое изображение должно быть снабжено надпи­сью, поясняющей его смысл. Не только допускается, но и привет­ствуются изображения, выполненные на одном листе в разном цвете, что облегчает сравнение, если рисунок содержит графичес­кое изображение динамики различных явлений или процессов. И текстовые, и графические наглядные пособия должны под­черкивать, а не затенять содержание выступления. Не должно со­держаться противоречивых сведений в иллюстративных матери­алах. Следует помнить, что наглядный иллюстративный матери­ал лишь дополняет выступление.

Современный уровень технического оснащения позволяет тек­сты и графики представить не только на традиционных бумаж­ных носителях, но и с использованием механических средств, дос­тижений химии, физики.

Средствами визуализации основных идей презентационного выступления являются: Тексты и графики(диаграммы и пр.). Доска (для мела или маркера). Конечно, профессионально выполненная диаграмма, размещенная на заранее подготовлен­ном листе, впечатляет, она аккуратна и безупречна с позиции точ­ности чертежа. Но кривая (или прямая), которая появляется под рукой того, чье выступление слушает аудитория, производит не меньшее впечатление. Целесообразно сочетать и заранее подго­товленные иллюстративные материалы и доску, где график появ­ляется на глазах слушающих.

Проекторы- удобное техническое средство, хотя оно далеко не новое. К достоинствам его относится простота как в использо­вании, так и в подготовке материалов для демонстрации. Кроме того, при его использовании отсутствуют излишние хлопоты с выключением и включением освещения. Слайды.На слайдах могут быть изображены любые иллюст­рации - схемы, таблицы, графики и пр. Хотя аппаратура для де­монстрации слайдов более сложная и есть необходимость выклю­чать освещение, однако уровень профессионализма в проведении презентации в этом случае более высокий. Другие технические средства- как правило, более дорогие: видеофильмы, компьютерные показы и т.д. Эти средства не толь­ко более дороги, но и требуют специальной подготовки, оформ­ления, использования труда профессионалов. Средствами, которые сделают презентацию успешной, могут быть модели и макеты.Например, на презентации строительного проекта естественным будет использование макета застройки бу­дущего микрорайона или макета отдельного здания; на презента­ции нового вида продукции можно продемонстрировать одну или несколько моделей рекламируемой продукции. В заключение хотелось бы дать несколько советов впервые выступающему на презентации.

Пусть внимание публики Вас не смущает; помните, что объект презентации интересует собравшихся гораздо больше, чем Ваша персона. Попытайтесь испытывать искреннюю симпатию к аудитории, и она ответит Вам тем же.Нельзя забывать первую фразу!

Пусть Вас не пугает волнение перед презентацией. Даже те, кто провел не одну и не две презентации, волнуются, хотя и не слишком сильно. Просто они умеют держать себя в руках, и по­сторонним это волнение незаметно.Для выступающего должен быть обязательно приготовлен стакан воды, так как напряжение голосовых связок, волнение могут привести к тому, что выступающий закашляется, и это может выз­вать его смущение. Глоток воды успокоит горло. Заставьте себя быть уверенным в успехе, и эта уверенность передастся аудитории:

Подготовке текста и иллюстративного материала уделите по­больше времени. Это позволит Вам не беспокоиться о том, что выступление будет слишком коротким и не произведет должного впечатления.Во время выступления не надо поворачиваться боком или даже спиной к аудитории.Если уровень внимания аудитории снижается, не волнуйтесь, постарайтесь привлечь внимание присутствующих интересным примером, может быть, шуткой.

Говорить следует спокойно, не быстро и не медленно, порабо­тать над тембром голоса (хотя тембр - это дар природы), над вы­сотой голоса (слишком низкий голос не производит должного впечатления, равно как и слишком высокий). Помните, что уверенность в себе, спокойствие, успех выступ­ления на презентации обеспечиваются опытом, поэтому приобре­тайте его!

Вопросы для обсужденияк теме 13

1. Какова роль презентации в деловой жизни?

2. Существуют ли этические требования к проведению презен­
тации?

3. Каковы возможные этические нарушения в ходе презентации?

4. Перечислите виды презентаций в зависимости от поставлен­
ных перед ними целей.

5. Какова главная цель презентации?

6. Перечислите возможные ошибки в проведении презентации.

7. Уместен ли юмор в презентационной речи?

ТЕМА.14. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Деловое общение по телефону значительно сокращает затра­ты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличи­вают значимость телефона в деловой жизни. Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распрост­ранены учебные, методические, справочные пособия, обучаю­щие правильной манере вести телефонный разговор. Администрации многих фирм не только снабжают своих со­трудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, ко­торые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров. Приведем важные основные практические рекомендации, но­сящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звоня­щего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать зво­нящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фами-; лию. В том случае, если организация достаточно большая, приня­то называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "реклам­ный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.,

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полнос­тью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить:

"Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)". "Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?

"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подож­дать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчер­пывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том слу­чае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезво­ните", - без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите",
"Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и
есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона,
сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в
настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись,
спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закон­
чит разговор по первому телефону; получив согласие на ожида­
ние, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и
затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую
информацию.

Б случае если второй человек на ожидание не согласен, а дру­гому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удоб­ное время.

9 Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затя­нувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результа­та, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возмож­ности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком дли­тельным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение гла­гола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой поло­вине дня ?" И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными раз­говорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканаль­ный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудни­ками задачу - с первых же фраз установить доверительный теле­фонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тща­тельно отбирают сотрудников для работы на многоканальной

связи, поскольку от того, насколько привлекательным представ­ляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слы­шимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фир­мы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!" 12 При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разгово­ра, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют по­слушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добить­ся необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает не­достатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуаль­ном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздража­ют собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по сло­гам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
•"Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопро­
сов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них
каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу
мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного
характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы
ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа
называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. яв­ляется инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разго­
вору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкрет­ные советы в данном случае затруднительно, однако следует про­думать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадо­биться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые не­обходимо обсудить; важно правильно определить последователь­ность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему об-

суждению и даже в некоторой мере настроить его на определен­ное решение;

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого реше­ния, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону мож­
но, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое
время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизион­
ные программы, просмотром которого может быть занят чело­
век, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разгово­ра, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остано­виться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном раз­говоре каждый собеседник должен лимитировать продолжитель­ность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать воз­можность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удоб­но в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а

это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами об­судили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?" Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не
видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по
передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его гром­
кость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует старать­
ся говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой добро­
желательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют
"улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положи­
тельную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "отве­тить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допу­щенные собеседником. Следует постараться понять причину раз­дражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частич­но признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

B. Известно, что от длительного телефонного разговора его
участник устает больше, чем от беседы такой же продолжитель­
ности при личном визуальном общении. Дело в психологическом
напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного
общения, стараясь восполнить информативную недостаточность
телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным об­щением, его избыточности, в результате которого может возник­нуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, на­ходясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных от­рицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием деп-ремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали не­гативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимно­му непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Вопросы для обсуждения к теме 14

1. Каковы этические рекомендации к ведению служебного теле­фонного разговора?

2. Эффективно ли следование этическим нормам в процессе слу­жебного разговора по телефону?

3. Каковы тенденции развития этических норм телефонного об« щения в современном деловом мире?

4. Существуют ли этические запреты на некоторые ответы и воп­росы в процессе телефонного разговора?

5. Каковы причины большей сложности делового общения по телефону по сравнению с личным общением?

6. Как Вы поступите в случае нарушения этических норм Вашим телефонным собеседником (невежливость, даже грубость)?

7. Что такое «улыбаться глазами» и для чего?

ТЕМА 15. ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ