Умение слушать собеседника

В любой ситуации общения есть три основных ступени.

Ступень первая. Остановись и оцени обстановку, прислушайся к своему отношению к ней.

Ступень вторая. Посмотри на человека: что он пытается выразить своими жестами и мимикой?

Ступень третья. Слушай беспристрастно, что тебе хотят сказать.

Беда многих руководителей и вечно куда-то спешащих дело­вых людей состоит в том, что они не умеют быть терпеливыми и внимательными слушателями. Эффективность слушания во всём мире падает. Мы запоминаем не более 25% из того, что слышим. В итоге возникает необходимость повторять, переделывать, терять время.

В чем заключаются наши ошибки, если в общении мы ориентированы на себя, а не на партнёра, т.е. больше говорим сами?

1. Мы не организуем свои мысли перед тем, как их высказать. Говорим спонтанно, надеясь, а точнее, требуя, чтобы другие пос­певали за нами.

2. Употребляем формулировки, сокращения, специальные термины, которые должны представить нас в качестве знатока и экс­перта, но могут быть совершенно не понятны собеседнику.

3. Говорим слишком длинно и хотим слишком много выразить в одном высказывании. Слушатель к концу фразы уже не помнит, что было в начале. Каждая следующая информация «забивает» предыдущую.

4. Стремимся затронуть слишком много проблем в одном пред­ложении. Наши многочисленные идеи воспринимаются далеко не в полном объёме.

5. Говорим, не обращая внимания на содержание высказыва­ний собеседника, не воспринимаем его слова, жесты, аргументы, а это значит — не воспринимаем его самого.

А вот такие типичные ошибки при выслушивании собеседника мы совершаем:

1. Не воспринимаем смысл того, что говорят. Фразы проходят мимо нашего внимания. Они просто не имеют для нас значения, и собеседник это прекрасно чувствует.

2. Часто обдумываем свои аргументы и возражения, пока со­беседник ещё говорит.

3. Хотим быть умнее собеседника и думаем, где и как можно улучшить его предложение, вместо того чтобы понять его.

4. Часто вообще не слушаем, потому что говорящий нам непри­ятен, вызывает неуверенность, просто не нравится.

Те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, об­ладают мощным средством влияния, средством, которое можно получить, обучившись следующим навыкам:

1. Направляйте свое внимание на собеседника.

2. Следите за невербальными знаками.

3. Откладывайте свои суждения.

4. Не позволяйте себе перебивать собеседника.

5. Проверяйте своё понимание.

6. Выявляйте логику высказываний.

7. Предоставляйте собеседнику свою поддержку.

Как выслушать доклад или лекцию?

Ответ на этот вопрос надо искать в области физиологии, психологии и рефлексологии.

1. Найдите свой интерес в теме. Интерес облегчает восприятие, помогает усвоению — когда мы слушаем то, что нас интересует, мы пользуемся непроизвольным вниманием. Когда же слушаем то, что меня мало интересует, мы используем произвольное внимание.

2. Подготавливайтесь к слушанию. Эта предварительная подготовка может идти по четырём направлениям:

а) по линии серьёзной и глубокой предварительной прора­ботки той темы, которую будет излагать докладчик;

б) по линии внимательного ознакомления с тезисами до­клада;

в) по линии более или менее быстрого ознакомления с про­граммой или планом доклада;

г) по линии предварительного собеседования по поводу доклада.

3. Слушайте с максимальным вниманием.

4. Сохраняйте равномерное внимание в течение всего времени слушания.

5. Слушайте одновременно докладчика и самого себя. Параллельно с мыслями докладчика по ассоциации возникают собствен­ные мысли. Их появление говорит о том, что в вашем сознании начался процесс переработки слушаемого.

6. Слушайте и одновременно записывайте (Рис. 1). Это помогает усво­ению, освобождает память от лишней нагрузки.

ОБРАЗЕЦ ЛИСТА ДЛЯ ЗАПИСИ СЛУШАЕМОГО

« » 200 г.

Запись №______

Доклад (лекция, диспут) на тему________________

Докладчик__

Оппоненты__

Основные мысли и факты доклада	Собственные мысли по существу доклада или вопросы к докладчику	Справочно­ссылочный материал	Методы построения и приёмы изложения докладчиком

Полезно фиксировать следующие пять элементов выступле­ния:

а) Основные мысли докладчика и наиболее выдающиеся факты, приводимые им.

б) Свои собственные мысли, идущие по ассоциации, параллельно с мыслями докладчика.

в) Вопросы докладчику. То, что вы всё время начеку и бо­итесь забыть свой вопрос к докладчику, мешает воспри­нимать более серьёзный материал.

г) Всякого рода справки и ссылки докладчика. Именно они усиленно помогают нам впоследствии широко и глубоко проработать тему.

д) Метод построения доклада и приёмы изложения докладчиком. Уловить метод построения доклада — значит на­половину овладеть им, а ухватить приёмы изложения - значит самому учиться докладывать.

7. Записывайте сокращённо, пользуясь условными знаками.

8. Не откладывайте разбор записанного ни на один день. Па­мять не способна надолго удерживать новый, ещё не закреплён­ный материал, поэтому расшифровка набросков должна начаться немедленно после заслушивания доклада.

9. Не спорьте с докладчиком в процессе слушания. Слушатель только кратко намечает «неправильные ходы» докладчика, свои возражения, свои контрпредложения, но детализировать их он не должен — это надо делать после прослушивания доклада.

10. Рационально используйте перерыв во время доклада для подытоживания прослушанного.

Разговор по телефону

Телефон, дополняя традиционные способы общения между людьми, позволил существенно увеличить скорость обмена инфор­мацией. Время телефонных разговоров постоянно увеличивается, а их количество непрерывно растёт.

С чересчур настойчивыми звонками можно бороться точно так же, как и с назойливыми посетителями: свести к минимуму разго­вор; отложить его на более удобное время; прервать, сославшись на то, что вы заняты; придумать нечто такое, что позволит вам не включать мобильник, когда звонят не те, кто вам нужен.

Любой звонок создает проблему уже хотя бы потому, что отвле­кает от работы, а есть ещё звонки, которые просто раздражают. Вы не хотите говорить с этим человеком ни по телефону, ни лично, а он всё равно надоедает. Другой же, хоть и неплохой человек, но болтун, пустомеля, часами может говорить ни о чём. Как бороться со всей этой лавиной звонков? Возможно, некоторые из следующих советов помогут вам.

1. Проверьте определителю, кто именно звонит и откуда, и только потом снимайте трубку.

2. Основную массу звонков переключайте на своего секретаря.

3. Попросите своих коллег отвечать по телефону, пока вы заняты какой-то срочной работой.

4. Сообщите всем, кто так или иначе связан с вами по работе, в| кое время вам нельзя звонить.

5. Используйте автоответчик.

6. Приучайте своих абонентов к тому, что у вас есть определённое время для телефонных разговоров.

7. Переадресуйте телефонные звонки по некоторым вопросам тем, кто конкретно занимается этой работой.

8. Назовите абоненту имя своего секретаря или помощника.

9. Будьте бескомпромиссны, когда на проводе повиснет один из любителей поболтать.

10. Сразу же оговорите продолжительность разговора.

11. Чётко дайте понять, что приближаетесь к концу разговора.

12. Если не помогает ни один из приведенных выше способов, не церемоньтесь. В конце концов, речь идёт прежде всего о вашем же времени, а здесь не до церемоний, если другой человек упорно отказывается понимать, что оно дорого стоит.

В рекомендациях для руководителей некоторых фирм сказано, что руководитель должен: избегать длительных телефонных разговоров; всегда заранее знать, ради чего снимается телефонная трубка и с кем предстоит разговор; вести все телефонные перего­воры только на деловом уровне.

Мало кто задумывается, что телефонный разговор нужно гото­вить. Подготовка должна включать:

• поиск и подбор нужного материала;

• обдумывание разговора;

• составление плана разговора.

Умение общаться по телефону и принимать сообщения, к сожалению, присуще не каждому. Человек неопытный вообще может пропустить половину информации или забыть спросить о таких важных подробностях, как дата предполагаемой встре­чи, время, место. Также нельзя не учитывать важности умения го­ворить за другого и принимать информацию, адресованную ему.

Рассмотрим ключевые моменты в умении вести телефонный разговор. К их числу относятся:

• умение внимательно слушать;

• привычка всё записывать;

• умение корректно ставить вопросы.

Беря трубку, чтобы ответить на звонок, надо прежде всего внимательно выслушать абонента. Иначе, если человек не расслышит по телефону, к кому обращается абонент, или неправильно истолкует его слова, то это нанесёт урон репутации фирмы.

Если что-то в течение разговора осталось неясным, можно попросить говорящего сообщить некоторые дополнительные сведения. Также можно заранее составить контрольный перечень вопросов, которые следует задать, чтобы выяснить все обстоятельства дела.

Масса времени бесплодно тратится в офисах и учреждениях из-за того, что неквалифицированно или просто небрежно ведётся запись телефонных разговоров. Начинаются повторные звонки, попытки прояснить вопросы уже по второму или третьему кругу. Всё это требует времени, отвлекает людей от работы — одним словом, привносит дополнительную суету и нервозность. Бывает и так, что вы находитесь в другом месте и вам надо срочно связаться со своей фирмой, что-то выяснить. И здесь особенно необходима чёткая и детальная фиксация всех телефонных звонков, следовать которой должны все ваши подчинённые.

Телефонные бланки — это серьёзный документ и заслуживает такого же к себе отношения. В конце концов, один телефонный звонок может круто изменить не только вашу жизнь, но и судьбу всей вашей фирмы. Необходимо хранить на бланках записи всех служебных телефонных разговоров. Хорошо, чтобы формат блан­ка соответствовал обычной книжной странице или листу бумаги формата А4. Тогда их легко подшивать в специально заведенной для этого папке. Можно использовать разноцветные бланки для большей наглядности, чтобы их можно было без труда отыскать среди прочих канцелярских бумаг.

Важно не только фиксировать все разговоры на бумаге, но и уметь решать по ходу дела, что делать с тем или иным звонком.

Структура любого телефонного разговора состоит из четырёх обязательных элементов:

• взаимных представлений;

• введения собеседника в курс дела;

• обсуждения ситуаций;

• заключения.

Взаимные представления. Телефонный вызов осуществляете вы. Разговор идёт по местной телефонной сети учреждения. В этом случае назовите свою фамилию и отдел, где вы работаете, а затем попросите позвать к телефону нужного вам человека, назвав его ими, отчество, фамилию и должность. Должность называют в случаях оперативного вызова руководителей.

Отвечая на телефонный вызов, назовите ваш отдел, учреждение и фамилию.

Если произошла ошибка в наборе номера, недоразумение, это сразу же выяснится. Кроме того, подобное начало разговора напомнит собеседнику, что теперь его очередь назвать себя и кратко и изложить интересующий вопрос.

Если нужного вашему собеседнику лица нет на месте, вы должны назвать время, когда этот человек будет на месте, номер телефона, по которому можно найти требуемого человека, спросить и записать: имя, отчество, фамилию, должность и название учреждения, где работает собеседник, номер его телефона. Листок с данными положите на стол сотрудника, которого вызывали.

Если вопрос, который интересует собеседника, может быть решён другим сотрудником, пригласите его к аппарату, сообщив абоненту его должность, имя, отчество, фамилию.

Введение собеседника в курс дела. При разговоре по телефону необходимо учитывать и технические особенности аппаратуры связи.

Не говорите слишком громко. Говорите в нормальном темпе, чётко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются.

Обсуждение ситуации. Это главный и обычно самый длительный этап телефонного разговора. На этом этапе один из собесед­ников определяет своё отношение к тому или иному вопросу либо сообщает интересные факты.

Лаконизм разговора при обсуждении ситуаций достигается за счёт вопросов, требующих короткого и конкретного ответа. Эти вопросы должны быть продуманы вами до начала разговора и включены в его план. Во время разговора собеседники долж­ны следить за тем, чтобы не было повторных возвращений к уже сказанному.

Заключение. Заключительные слова обычно зависят от качества обсуждения ситуаций и от того, как собеседник понял вас.

Телефонный разговор обычно заканчивается тогда, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие во­просы.