Прием в Ремонт/Проверка качества

Если клиент приносит в ОП неисправный серийный товар, первое, что необходимо предложить клиенту самостоятельно обратиться в АСЦ, указанный в гарантийном талоне. Если клиент не готов обращаться в АСЦ предложить ему ремонт через ОП. Если он не желает ремонтировать, предложить ему ремонт с подменой. Если клиент снова не согласен, то тогда предложить проверку качества. Ремонт – это по факту возврат товара клиенту в отремонтированном состоянии. Проверка качества предполагает возврат денег или обмен на новый товар. Срок проведения гарантийного ремонта,в соответствии со статьей 20 Закона «О защите прав потребителей», составляет 45 календарных дней.. Срок проверки качества – 20 календарных дней. Клиент может предъявить требования обмена/возврата денежных средств за неисправное оборудование, после проведения проверки качества, при условии: для оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями:

· не истекли 15 дней с момента покупки (день покупки включительно)

· истекли 15 дней с момента покупки, но в нем обнаружен существенный недостаток (неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);

· истекли 15 дней с момента покупки, но клиент не мог пользоваться товаром в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней, по причине неоднократного устранения различных недостатков товара. В таких случаях Клиенту необходимо предъявить заключения авторизованного сервисного центра(-ов) где проводился ремонт и указаны даты/период нахождения оборудования в сервисном центре.

Для остальных товаров – на протяжении всего гарантийного срока.

Более подробно со списком товаров можно познакомиться в «приложнии 15» к «единой инструкции по работе с товаром ненадлежащего качества».

Товар, принятый от клиента необходимо отправить с ближайшим водителем из ОП, т.к. любая задержка товара уменьшает сроки для проведения ремонта, проверки качества и увеличивает вероятность возврата денег клиенту, даже, если аппарат не исправен по вине клиента

Вопросы для подготовки к экзамену

1. Может ли сотрудник ОП принять клиентский товар в ремонт в случае отсутствия чека?____________
2. Как распределяются экземпляры Квитанции при приеме товара в ремонт?___________________

_________________________

1. Какие требования клиента мы можем выбрать из списка в Заявке на ремонт в 1С?:_______________

__________________

1. В пакет документов при приеме товара в ремонт с подменой входят?____________
2. Какие действия в квитанции необходимо выполнить клиенту после получения товара из ремонта?_

_________________________

1. Какие телефоны используются для выдачи на подмену______________

_________________________

1. Сколько экземпляров ТОРГ-13 печатается при перемещении клиентского оборудования в ремонт?______
2. В течение какого времени клиент может вернуть товар надлежащего качества, если он не является сложно-техническим устройством?______

_________________________

1. В какой комплектации отправляется на склад товар фирмы с дефектом (внешний, внутренний)?______

_________________________

1. В ходе приема товара обнаружилось отсутствие ЗУ в коробке с телефоном, ваши действия:___

__________________

_________________________

1. Если в комплекте с телефоном предполагается USB-кабель, которого нет в коробке, ваши действия:__

___________

Факт выполнения

Инкассация

Инкассация в ОП проводится ежедневно ближе к концу рабочего дня.

Подготовка к инкассации осуществляется за 30 минут до планового заезда инкассаторов.

Инкассацию собирает и сдает МОП или сотрудник его замещающий

Запрещается распечатывать документы для инкассации через файлы Excel и заполнять ведомости вручную, нужно формировать документы в программе 1С и распечатывать только из базы! В исключительных случаях, разрешается пользоваться документом, только после согласования с сотрудником «Казначейства» вашего региона

Ведомости заполняются в 3-х экземплярах:

· Первый экземпляр препроводительной ведомости– в сумку;

· Второй экземпляр (накладная) – инкассаторам;

· Третий экземпляр (квитанция к сумке) – в ОП.

ОП на время сдачи и сбора инкассации не закрывается!

При заезде инкассаторов в ОП необходимо проверить документы и сверить фамилии инкассаторов со списком, находящимся в ОП. Списки инкассаторов приходят в ОП регулярно в информационных письмах. Документы должны проверяться обязательно при каждом заезде! Инкассаторы при себе должны иметь:

· Явочную карточку;

· Доверенность на получение материальных ценностей (обязательно должно быть указано наименование и адрес вашего офиса продаж);

· Удостоверение банка с печатью или паспорт;

· Печать банка;

· Порожнюю сумку.

После проверки всех документов сотрудник ОП, сдающий инкассацию, должен в явочной карточке указать:

· Дату заезда инкассаторов;

· Время заезда инкассаторов;

· Номер сумки, в которой сдается инкассация;

· Номер сумки принятой от инкассатора;

· Сумму денег, сдаваемых в инкассацию;

· Подпись сотрудника.

Инкассатор в третьем экземпляре препроводительной ведомости ставит печать, подпись и номер принятой сумки с денежной наличностью.

Процедуру сдачи денежной сумки инкассаторам необходимо осуществлять в пределах захвата видео наблюдения!

После этого проводится расход по кассе и формируется очередной пакет документов:

- РКО (Расходный кассовый ордер) – печатается из программы 1С

- Чек на изъятие – печатается из кассы

Чек на изъятие надо прикрепить к Расходному кассовому ордеру и третьему экземпляру препроводительной ведомости (квитанции к сумке)

По всем вопросам, касающимся инкассации необходимо обращаться только к сотрудникам ДАОР!

Вопросы для подготовки к экзамену

1. Какая кнопка в регистраторе продаж служит для создания инкассации?

_________________________

1. Где нужно собирать денежные средства для инкассации?

_________________________

1. Какая максимальная сумма сдаваемых денежных средств, в монетах?

_________________________

1. На время сдачи инкассации закрываем ли мы ОП?

_________________________

1. Кто заполняет Явочную карточку?

_________________________

Факт выполнения

Инвентаризация

Целью проведения инвентаризации является выявление фактического наличия имущества в офисах продаж: товара, денежных средств (ДС), материалов и основных средств.

Выделяются 4 (четыре) типа инвентаризации:

1. Инвентаризация денежных средств (ДС);

2. Инвентаризация товаров;

3. Инвентаризация товарно-материальных ценностей (ТМЦ);

4. Инвентаризация основных средств (ОС).

Самостоятельно, силами сотрудников ОП инвентаризация проводится:

- при смене менеджера ОП (на день приемки-передачи дел);

- при переводе, увольнении материально ответственных лиц из ОП;

- при установлении фактов хищений или злоупотреблений со стороны материально ответственных лиц, а также порчи ценностей (если виновное лицо установлено);

- каждый месяц (в дни, указанные в ИП от отдела коммуникаций);

- по требованию одного или нескольких членов коллектива (бригады).

При участии сотрудников КРД инвентаризация проводится:

- согласно плану-графику КРД;

- в связи с окончательным закрытием ОП;

- в случае стихийных бедствий, пожара, затопления или других чрезвычайных ситуаций, вызванных экстремальными условиями;

- в случае грабежа или разбойного нападения;

- в случае временного закрытия ОП.

-

Существует 2 вида инвентаризации:

1. Выборочная.

2. Плановая (проводится только по выходу ИП).

Выборочная инвентаризация проводится самостоятельно силами сотрудников ОП в следующих случаях:

- для отражения выявленных расхождений при проведении пересчета;

- для списания украденного с витрины, разбитого или утерянного товара, если в хищении, порче или утере товара виновен(ны) материально ответственный(ые) сотрудник(и) ОП и он (и) готов(ы) добровольно возместить убыток, нанесенный компании;

- согласно требованию ИП;

- при проведении выборочной инвентаризации обязательно указывается причина.

Плановая инвентаризация проводится самостоятельно силами сотрудников ОП ежемесячно в день, назначенный руководством компании (согласно ИП от отдела коммуникаций). При проведении данного вида инвентаризации обязательным является полный пересчет товара и отражение фактических остатков по каждой товарной позиции. Для проведения данного вида инв-ции необходима сверка итогов с бухгалтерией.

Инвентаризация денежных средств.

- ежедневная проверка соответствия наличных ДС данным X-отчета (как минимум три раза в день: утром при открытии смены, после сдачи денег в инкассацию /для ОП, инкассация в которых не ежедневна, необходимо проверять наличные в 16:00/ и вечером перед закрытием смены);

- проведение обязательной ежемесячной инвентаризации силами сотрудников ОП.

Инвентаризация в ОП может проводиться самостоятельно, силами сотрудников ОП, или при участии сотрудника (ов) контрольно-ревизионного департамента (КРД).

Если сотрудник обнаруживает в кассе не соответствие ДС с X- отчетом необходимо выявить причину. Если это связано с техническими проблемами программы (не провелся, задвоился чек и т. д.), то необходимо подать заявку в HD и действовать согласно поступающим указаниям. Если несоответствие ДС образовалось в следствии невнимательной работы сотрудников (недодали, передали сдачу), то проводиться операция «инвентаризация денежных средств», предварительно согласовав этот факт с бухгалтерией.