Корпоративный кодекс компании

По своему содержанию корпоративные кодексы являются ло-I i м.иыми нормативными правовыми актами, содержащими важ-III нише информационно-нормативные положения, принятые в

>ммании. Такая регламентирующая книга для персонала

mployee handbook, staff handbook) структурно, как правило, со­пи из двух частей: в информационной части рассказывается

i истории компании, ее культуре иосновных направлениях ' i фовой политики; нормативная часть состоит из правил и рег-i.iментов, наиболее важных для фирмы и учитывающих ее спе­цифику: порядок приема на работу, увольнения, аттестации, г.и смотрения трудовых споров, виды и размер компенсаций работникам, предотвращение дискриминации, рабочее время, ни ниплина труда, охрана здоровья, охрана собственности фирмы,

рана коммерческой тайны, этические нормы поведения, виды И условия социального страхования и т.п.

Новейшее законодательство стран Запада и США особое вни­мание уделяет защите личности работника и его человеческого кн. гоинства, особо оговаривая дисциплинарную ответственность и порядок рассмотрения жалоб на сексуальное домогательство, преследование по расовым и национальным признакам, издеватель-i та над инвалидами и лицами с ограниченной трудоспособностью. И тевательства над работниками рассматриваются в трех аспектах:

• вербальные (крики, оскорбления, прозвища, насмешки, злоб­ные высказывания, непрерывная публичная критика, посто­янное упоминание прошлых просчетов, устные угрозы);

• невербальные (создание невыносимой обстановки с помо­щью изоляции и остракизма, чрезмерный надзор и конт­роль, отказ от общения);

• физические (пощечины, нанесение ударов, щипков, вытал­кивание из кабинета, кража или повреждение собственно­сти жертвы).

Приведем выдержки из Кодекса поведения сотрудников компа­нии General Electric (GE), регламентирующие важнейшие аспекты поведения ее сотрудников.

«Обязанности всех сотрудников GE

Каждое правило корпоративного поведения определяет конкретные обязанности по его выполнению. Существуют, однако, обязанности, применимые ко всем правилам. Вы должны:

• изучить те правила, которые непосредственно относятся к вашей
работе. Дословного знания всех правил не требуется, но нужно
иметь общее представление о содержании каждого из них и дос­
конально изучить правила, непосредственно относящиеся к ва-

шей работе. Посетите страницу GE в сети Интернет (integrity.ge.com), освещающую вопросы деловой этики. Там вы найдете полные тексты самых последних правил, касающихся вашего участка работы;

• обращаться за помощью к своему менеджеру, юристу компании или к другим службам, если вы хотите уточнить особенности при­менения наших правил;

• своевременно сообщать обо всех ситуациях, способных, на наш взгляд, привести к нарушению вами или другими лицами любо­го из настоящих правил, а также обо всех возможных попытках нарушения правил корпоративного поведения GE;

• понимать, что у вас есть несколько способов поднять вопрос о ситу­ациях, которые вас волнуют с точки зрения соблюдения корпора­тивных правил GE. Вы можете сообщать о них любому менеджеру GE или юристу компании, аудитору или другому лицу, ответствен­ному за соблюдение корпоративных правил. Вы можете изложить суть вопроса письменно или устно, в открытой или анонимной форме;

• если ваше обращение, касающееся вопросов деловой этики, не будет должным образом рассмотрено, вы можете переадресовать I его любому из лиц, перечисленных в предыдущем пункте;

• оказывать содействие в расследовании случаев нарушения кор­поративных правил GE.

Всем сотрудникам запрещается подвергать преследованию или пре­пятствовать кому бы то ни было в постановке и решении вопросов, свя­занных с соблюдением принципов деловой этики GE.

Взыскания за нарушение корпоративных правил

Сотрудники, допустившие нарушение духа или буквы настоящих пра­вил GE, подлежат дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения. Ниже мы приводим примеры некорректного поведения, которые вле­кут за собой применение мер дисциплинарного характера:

• действия, нарушающие корпоративные правила GE;

• склонение других лиц к совершению таких действий;

• несвоевременное сообщение об известных или предполагаемых нарушениях любого корпоративного правила GE;

• отказ содействовать в проведении расследования возможных на­рушений любого корпоративного правила GE;

• преследование любого сотрудника за сообщение о возможном на­рушении;

• недостаточные организаторские способности руководителя и от­сутствие необходимого усердия в работе по обеспечению соблюде­ния корпоративных правил GE и применимого законодательства.

Под нарушением корпоративных правил GE также понимается пра­вонарушение, повлекшее за собой уголовное наказание (штраф или тю- | ремное заключение) как самого нарушителя, так и компании-работо-дателя, а также санкции гражданско-правового характера в форме воз- ; мещения ущерба или выплаты штрафа.

Ваше личное обязательство:

Я подтверждаю, что получил свод правил корпоративного поведения GE, \ именуемый "Принципы деловой этики: Дух и Буква наших обязательств".

190

Я осведомлен о том, что от каждого сотрудника компании требуется стро-

облюдение корпоративных правил, содержащихся вданном документе.

I ели у меня возникнет предположение о возможных нарушениях

i пейоративных правил GE, я сообщу об этом одному из менеджеров,

|| hi юристу компании, или аудитору GE, или другому лицу компании,

нечающему за соблюдение корпоративных правил.

ПОДПИСЬ:

Как реагировать на нарушение принципов GE

Для каждого из нас, как для сотрудника GE, важнейшей обязанно­го является сообщение предположений о возможном нарушении кор-норнтивных правил GE или действующего законодательства. Иногда ка-I, что это сделать нелегко. Кто-то даже может подумать, что это и 1 означать нарушение собственных этических норм. Если вы чув-туете в себе это противоречие, вам нужно четко представить, какой огромный ущерб может принести ваше молчание. Оно может привес-|| к таким последствиям, как:

• нанесение вреда здоровью, безопасности и благосостоянию, как для вас лично, так и для ваших сотрудников по работе, для ком­пании в целом, а также для людей и окружающей среды в тех местностях, где мы работаем;

• потеря доверия к компании у клиентов, акционеров, официаль­ных властей и представителей общественности;

• огромные штрафы, возмещение ущерба и другие финансовые сан­кции в отношении компании, штрафы и/или тюремное заклю­чение отдельных работников.

В связи с этим компания требует, чтобы сотрудники не молчали,

hi у них появляется предположение о возможных нарушениях кор­поративных правил. Смысл сообщения о таких ситуациях не в том, чтобы | о |дать проблемы для своего коллеги, а в том, чтобы защитить его и 111vi'их людей от потенциальной угрозы.

Важнейшие нормы и корпоративные правила, освещаемые в Кодексе:

Работа с заказчиками и поставщиками; недопустимые платежи; соблю-н-пие правил международной торговли; предотвращение "отмывания" денег; кпиита частных интересов заказчиков; взаимоотношения с поставщиками;

юта с государственными организациями; соблюдение законов о честной

i чмкуренции; окружающая среда, охрана здоровья и безопасность; равные

иовия найма и труда; защита собственности компании; конфликты ин-

II рссов; контроль; операции сотрудников с акциями компании; разглашение

i пммерческой информации; интеллектуальная собственность»¹.

Основные мероприятия на этапе разработки и закрепления рег-|.1ментирующих документов и правил таковы:

1) разработка регламентирующих документов по соблюдению норм деловой этики, предупреждению конфликтов и процеду­рам их расследования;

См. сайт www.ge.com.

191

2) доведение данных регламентирующих документов до ис­полнителей всех уровней;

3) внедрение твердых регламентов, обязывающих потерпем ших и свидетелей немедленно сообщать обо всех ситуациях на рушений установленных правил. С этой целью внедрение раз нообразных механизмов информирования;

4) проведение тренингов для работников компании с целью отработать и закрепить механизмы распознавания нарушения норм и скорейшего доведения информации до менеджера;

5) проведение тренингов для менеджеров и руководителей компании.
В наиболее обобщенном виде стандарты рабочего поведения

выглядят так:

Профессиональные знания и навыки:

• владеть полным набором профессиональных навыков и знани й;

• дополнительно для менеджера — оценивать и повышать про­фессионализм своих работников.

Ориентация на клиента:

• учитывать клиента, знать бизнес клиента, слушать клиента, строить свою работу, отталкиваясь от потребностей клиента;

• для менеджера — помогать своим подчиненным увидеть работу глазами клиента.

Мотивация на успех:

• ставить амбициозные цели, намечать измеримые показа­тели успеха, не успокаиваться, пока цель не достигнута, под­нимать планку, как только взята предыдущая, идти на ра­зумный риск;

• для менеджера — нацеливать своих подчиненных на серь­езные цели, мотивировать их на достижение результата.

Надежность:

• предлагать и обещать только то, что можешь сделать; де­лать то, что обещал;

• достигать результат, прогнозируемый по качеству и срокам;

• для менеджера — внедрять стандарт надежности в работу подчиненного.

Творчество:

• видеть новые возможности, предлагать новые подходы, на­ходить нестандартные решения;

• для менеджера — культивировать в коллективе творческий подход к работе.

Организованность:

• ставить четкие цели, точно планировать, формализовывать
и стандартизировать процессы, четко взаимодействовать с кол­
легами и клиентами;

192

• для менеджера — осуществлять грамотную работу по управ­
лению исполнением, включая постановку задач и контроль.

Нидерство:

• брать на себя ответственность за конечный результат, са­мостоятельно принимать решения, предлагать и осуществ­лять инициативы, вести за собой коллег и клиента;

• для менеджера — выступать в роли идейного лидера для под­чиненных, передавать ответственность.

Командная работа:

• работать на общую цель, доверять и помогать коллегам, по­стоянно взаимодействовать и координировать свою работу с коллегами, конструктивно разрешать конфликты;

• для менеджера — строить команду, добиваться единого командного видения, организовывать взаимодействие.

Развитие:

• постоянно обучаться, осваивать новое, быть наставником для коллег;

• для менеджера — развивать своих подчиненных, создавать атмосферу, способствующую развитию, делегировать под­чиненным новые функции.

Заповеди делового этикета могут отражать определенный пове-н-иисский аспект, рекомендуемый сотрудникам компании. Рассмот­рим это на примере ЗАО «Атомстройэкспорт».

Кодекс нести работника ЗАО «Атомстройэкспорт»¹

1. Относитесь с уважением к власти. Должное уважение к власти —
Мжный элемент успешной работы. Во всем должен быть порядок. Со-

... >дайте закон. Разделяйте ценности нашей культуры, соблюдайте ее

Нормы и регламенты.

2. Уважение нужно на всех уровнях. Уважайте не только своего на-II п.пика, но и подчиненных, что является самой надежной гаранти-■ и самоуважения.

3. Будьте целеустремленным. Цель должна быть четко определена И в «планированный интервал времени осуществлена.

4. Личные дела и моральные ценности не должны противоречить "Щцечеловеческим ценностям.

5. Не разделяйте слово и дело. Деловой человек считается таковым, I ели умеет держать слово.

6. Речь работника должна быть понятна и корректна. Неясная или иумыарная речь настораживает собеседника.

7. Умейте отдыхать и размышлять о своей жизни. Нормальный отдых — предпосылка высоких доходов.

См.: Козлов В.В. Корпоративная культура: опыт, проблемы и перспективы раз­вития (на примере ЗАО «Атомстройэкспорт»). — М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2001. - С. 126.

193

8. Уважайте старших. Прислушивайтесь к советам опытных людей. Уроки прошлого должны помогать в настоящем.

9. Уважайте культуру и традиции своей страны и других государств,

10. Уважайте человеческую жизнь, достоинство и права человека. Ваше отношение к окружающим должно быть таким же, какого вы сами ожидаете от них.

11. Правильно рассчитывайте свои средства. Оптимальное исполь­зование средств и мудрое руководство людьми — гарантия эффектив­ности работы и высокой прибыли.

12. Собственность фирмы и принадлежащая ей информация не могут быть использованы работником для личной выгоды.

13. Будьте честны и правдивы. Без колебаний отклоняйте бесчестные предложения. Дорожите добрым именем фирмы и своим собственным.

14. Уважайте право частной собственности.

15. Уважение, престиж, благополучие — результаты, но не цель. Тру­долюбие, творчество, предусмотрительность, максимальное использо­вание своих способностей и постоянное самосовершенствование — ваши обязательные принципы.

16. Фирма не имеет никакой власти над семьей, но крепкая семья является залогом процветания фирмы.

Приведем широко известные положения кодекса поведения, сформированные на основе анализа 269 японских компаний¹: Кодекс поведения рабочих японских предприятий

1. Отношение к компании:

• преданность;

• благодарность.

2. Отношение к работе:

• усердие;

• ответственность, исполнение долга;

• бережливость, аккуратность, терпеливость;

• чувство гордости за свою работу.

3. Отношение к старшим, коллегам и подчиненным:

• сотрудничество;

• приязнь и учтивость,

4. Отношение к себе:

• здоровье;

• прилежание;

• бодрость;

• моральная устойчивость.

В 1912 г. российскими предпринимателями были приняты «Семь принципов ведения дел в России»:²

1. Уважай власть. Власть — необходимое условие для эффективно­го ведения дел. Во всем должен быть порядок. В связи с этим прояв­ляй уважение к властителям порядка в узаконенных эшелонах власти.

¹ См.: Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий. — М., 1987. — С. 81,

² См,: Национальная программа «Российская деловая культура». Торгово-про­
мышленная палата РФ. - М., 1997. — С. 90-91.

194

2. Нудь честен и правдив. Честность и правдивость — фундамент |цринимательства, предпосылка здоровой прибыли и гармоничных шений в делах. Российский предприниматель должен быть безуп-

.... iM носителем добродетели, честности и правдивости.

t. Уважай право частной собственности. Свободное предприниматель-- основа благополучия государства. Российский предприниматель hi и поте лица своего трудиться на благо своей Отчизны. Такое рвение но проявить только при опоре на частную собственность.

4. Люби и уважай человека. Любовь и уважение к человеку труда со
i троны предпринимателей порождает ответную любовь и уважение.
И |.1ких условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу
i | жития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их
проявлять себя во всем блеске.

5, Нудь верен своему слову. «Единожды солгавший, кто тебе поверит». У< пех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие (оперяют тебе.

6, Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Все-

I ш оценивай свои возможности. Действуй сообразно своим средствам.

7. Будь целеустремлен. Всегда имей перед собой ясную цель. Пред­
принимателю такая цель нужна как воздух. Не отвлекайся на другие
цели. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозво-

II иного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

Сейчас в России насчитывается более десятка кодексов поведе­нии, принятых различными профессиональными группами: Кодекс Чести банкира, Правила добросовестной деятельности членов про­фессиональной ассоциации участников фондового рынка, Кодекс 1ч ги членов Российской гильдии риелторов, Кодекс профессио-п .1 п.ной этики членов Российского общества оценщиков, Кодекс ники и Стандарт практики Московской ассоциации — Гильдии ри-< моров, Этический кодекс Ассоциации компаний прямых продаж, Кодекс Федеральной комиссии по ценным бумагам (ФКЦБ) и др.

Наиболее обобщающим стал Российский кодекс предпринимательской деятельности (1997 г.) (двенадцать принципов ведения дел в России):¹

I. Принцип личности

1. Честь и достоинство человека, свобода принятия решения — пре-Miinie всего. Право на них дается и обеспечивается выполнением при­ми гых обязательств перед собой и людьми.

2. Уважение к другим участникам дела — основа отношений с ними И самоуважение.

3. За все хорошее и плохое нам неизбежно воздается. Не плоди зла, множь добро.

II. Принципы профессионализма

4. Показатель делового успеха — прибыль. Гарантия прибыли — хорошее
i вчество товара и услуг, владение современной техникой делового общения,
репутация надежного, компетентного и порядочного партнера.

См.: Национальная программа «Российская деловая культура». — С. 93-94.

195

5. Лучшая основа делового взаимодействия — взаимное доверие', самый надежный партнер — тот, который тоже выигрывает от сдел­ки. Будь таким, каким ты хочешь видеть лучшего своего партнера.

6. Конкуренция двигает дело, ориентация на сотрудничество укреп­ляет его, стремление раздавить конкурента — уничтожает.

III. Принципы гражданина России

7. Не нравится власть и закон — меняй, пока не заменил — подчиняй­ся и соблюдай.

8. Своевременно делись своими благами с теми, кому повезло в жизни меньше, чем тебе. Установи социальную справедливость до того, как тебя принудят это сделать другие.

9. Бери на себя ответственность за судьбу России, ее процветание и до­стойное место в мире.

IV. Принципы гражданина Земли

10. Ничего лучшего, чем Земля и ее природа, мы не создадим, а бе з думно уничтожить можем.

11. Преступность и коррупция процветают во всем мире за счет страха перед ними, но сами боятся союза нормальных, ответственных, влиятель­ных и порядочных людей. Мы — эти люди.

12. Представители других культур, верований и стран, в том числе пред­приниматели, не хуже и не лучше нас, они просто другие. Будем учиться у них, не стремясь поучать. Многие проблемы у нас общие.

Кодекс корпоративного поведения приняли ОАО «Сибнефть», РАО «ЕЭС России», ОАО «Ленэнерго», ОАО «ММК», ОАО «ЛУ­КОЙЛ», ОАО «Мосэнерго», ОАО «Татнефть», ОАО «Газпром», ОАО «Альфа-банк» и др.

Каким образом компания может разработать свой кодекс?

Поскольку существуют общепрофессиональные кодексы че­сти и стандарты поведения, компания может использовать два способа разработки своего кодекса: 1) компания на базе положе­ний профессионального кодекса разрабатывает свой корпоратив­ный кодекс; 2) в уставе общества декларируется присоединение компании к принципам поведения, сформулированным в обще­профессиональном кодексе, которые найдут свое отражение в учре­дительных внутренних документах общества.

Общепрофессиональный кодекс не является нормативным ак­том, а представляет набор рекомендаций — прежде всего отно­сительно включения дополнительных положений в устав и внут­ренние документы компаний.

Например, закон допускает, что в уставе общества может быть пре­дусмотрена дополнительная информация, с которой вправе знакомиться акционеры, а кодекс может настоятельно рекомендовать, чтобы такой расширенный перечень был указан в уставе. Кодекс может называть

196

... олнительные вопросы, относимые к компетенции совета директо-

Гакое расширение компетенции этого органа допускается зако-

Ряд рекомендаций может быть адресован к содержанию со­чинения о созыве собрания, в которое предлагается включить до-и" шительные сведения по сравнению с предусмотренными за-i "пом. В соответствии с правилами кодекса общему собранию и пионеров следует представлять существенно больший объем ма-н риалов по сравнению с обязательным лимитом, предусмотрен­ным законом.

Кодекс может предусматривать принятие советом директоров общества дополнительных внутренних документов.

1. Положение об информационной политике — внутренний документ общества, содержащий правила и подходы к раскрытию информа­ции. Данный документ должен содержать информацию, которую общество считает нужным раскрывать (помимо предусмотренной имжодательством), а также правила ее раскрытия (средства мас-■ оной информации, в которых должно осуществляться такое рас-i рмтие, регулярность раскрытия).

2. Положение о проведении проверок финансово-хозяйственной дея-тс и,ности общества — внутренний документ, утверждаемый сове­том директоров с целью упорядочения процедуры проведения про-нсрок ревизионной комиссией.

3. Положение о дивидендной политике — внутренний документ общества, содержащий общие задачи по повышению благосос-п>иния акционеров и обеспечению роста капитализации обще-i гва и конкретные, основанные на законах и подзаконных ак-i.i\ правила, регламентирующие порядок расчета чистой прибыли и определения части прибыли, направляемой на выплату диви-и'идов, условия их выплаты, порядок расчета размера дивиден-mit по акциям, порядок выплаты дивидендов, в том числе сро-i и, место и форма их выплаты.

Вот, например, какие нормы вводит Кодекс этики и стандартов прак­тики Московской ассоциации— Гильдиириелторов — МАГР^] (выдержки):

Общие положения

3. Обязанности, налагаемые кодексом, распространяются на всех 'I ненов МАГР.

4. Права риелтора по представлению интересов клиента ограничи-и.потея его представительским статусом.

5. Представляя клиента, риелтор принимает на себя обязательство п'йствовать в интересах клиента в сделках с недвижимостью. Защита

См.: Кодекс этики и стандартов практики МАГР. — М.: МАГР, 2003.

197

интересов клиента не освобождает риелтора от обязанностей честно­го обращения с другими участниками сделки.

6. Риелтор должен рекомендовать клиентам или участникам сдел­ки обратиться за профессиональной юридической помощью, если это в интересах любой стороны сделки.

7. Риелтор обязан постоянно совершенствовать свои профессионал ь ные знания законодательства и документооборота, а также практики применения законов.

Обязанности перед клиентами

1. Риелтор, желая заключить договор об оказании риелторских услуг с клиентом, не должен вводить его в заблуждение в отношении рыночной стоимости недвижимости и тех выгод, которые могут быть получены кли­ентом при помощи риелтора.

2. Представляя продавца, риелтор должен предлагать объект покупате­лям только по цене, согласованной с клиентом.

3. Риелтор должен передавать предложения и контрпредложения сто­рон быстро и объективно вплоть до принятия предложения.

4. После принятия предложения участниками риелтор должен рекла­мировать объект только в случае, если клиент вменит ему это в обязанность в письменной форме.

5. В интересах всех сторон риелтор должен разъяснять клиентам пра­вовые последствия принимаемых сторонами на себя обязательств.

6. Риелтор может только с ведома и согласия клиента представлять бо­лее чем одну сторону сделки, получить оплату своих услуг более чем от одной стороны, приобрести другие имущественные интересы в сделке.

7. Риелтор не вправе использовать конфиденциальную информацию о клиенте в свою пользу или в пользу третьей стороны без письменного со­гласия клиента.

Обязанности перед общественностью

1. Риелтор обязан предоставлять профессиональные услуги всем кли­ентам и участникам без дискриминации на основе расовой принадлеж­ности, цвета кожи, национальности, религии, пола, умственных или фи­зический недостатков, социального или семейного положения, профессии.

2. В своей практике риелторы должны объективно отражать харак­теристики предлагаемых объектов, качество предоставляемых услуг, свой риелтерский статус.

Обязанности перед другими риелторами

1. Риелтор должен сотрудничать с другими риелторами в интересах клиентов,

2. Предложение о вознаграждении сотрудничающих риелторов дол­жно быть оговорено особо в предложении о сотрудничестве. Размер и условия выплат вознаграждения определяются соглашением о сотруд­ничестве между риелторами до принятия предложения клиентами.

3. Риелторы должны сообщать о принятии предложения их клиентом любому риелтору, стремящемуся к сотрудничеству.

4. Риелтор не должен выступать с ложными, вводящими в заблуж­дение, дискриминирующими заявлениями о конкурентах.

198

< отрудничающие риелторы должны разрешать возникающие между ними разногласия таким образом, чтобы не страдали интересы клиентов, Л теперь — практическое задание:проанализируйте, каким об-1>|н>м отражены или не отражены общекорпоративные стандар­ты и Стандартах деловой этики компании «МИЭЛЬ-Недвижи-\чнть» (выдержки):

«Раздел I. Основы профессиональной деятельности компании "МИЭЛЬ-Недвижимость"

!. Наша деятельность направлена на созидание.

2. Наша профессиональная этика основана на существующих в обществе МОрмах общечеловеческой морали и нравственности.

), Мы дорожим своей деловой репутацией и прилагаем все усилия для Hi ирестанного подтверждения своего доброго имени делами.

4. Мы стремимся:

4.1) выполнять нашу миссию и реализовывать ключевую компетенцию в отношении каждого клиента;

4.2) вести дела, руководствуясь соображениями справедливости, до­бросовестности и персональной ответственности каждого из нас за результаты обслуживания потребителей наших услуг;

4.3) никогда не допускать по отношению к своим клиентам и коллегам таких поступков, которых мы не хотели бы видеть по отношению к себе;

4.4) соблюдать высокие этические нормы профессиональной деятель­ности и требования действующего законодательства, пресекать лю­бые фальсификации и искажения фактов;

4.5) непредвзято рассматривать проблемы, возникающие в процессе нашей производственной деятельности, прилагать все усилия к со­хранению независимости от негативного влияния третьих лиц, создающего возможность причинения вреда нашим клиентам;

4.6) исправлять любое этическое нарушение, противоречащее нормам настоящих Стандартов, вне зависимости от того, где, когда и кем из наших сотрудников оно было допущено;

4.7) постоянно повышать качество работы, непрестанно совершенствовать свои профессиональные знания и навыки, в том числе путем об­мена опытом с коллегами.

5. Мы с уважением относимся к профессиональным знаниям и на-мыкам, моральным устоям, традициям и взглядам на этику бизнеса, < vшествующим у наших коллег и клиентов. Мы признаем право свобод­ною волеизъявления каждого делового партнера и потребителя, свобод­ною выбора способов исполнения договоренностей между сторонами. При возникновении разногласий мы всегда готовы к их разрешению переговорным путем, направленным на поиск разумного компромисса.

6. Мы убеждены, что любой потребитель профессиональной риел-трской услуги, вне зависимости от того, является ли он нашим кли­ентом, вправе получить качественное обслуживание. В связи с этим мы рассматриваем коллег не как оппонентов и конкурентов, а как едино-

мышленников и стремимся способствовать их этичному поведению при осуществлении профессиональной деятельности.

Раздел II. Определения терминов, используемых в Стандартах Миссия компании — "Мы оказываем услуги высшей пробы в сфере недвижимости и помогаем воплощать мечты в реальность, предлагая своим клиентам сервис, отвечающий их доверию и самым смелым ожиданиям. Наша деятельность направлена на постоянное, ежеднен-ное расширение круга своих клиентов, готовых рекомендовать насзначимым для себя людям и организациям".

Ключевая компетенция компании — "Мы несем полную финансовую ответственность перед клиентом за каждую проведенную сделку в размере стоимости объекта".

Раздел III. Общие положенияСтатья 1, Цели Стандартов

Настоящие Стандарты вводятся в действие в целях повышения каче­ства обслуживания потребителей услуг компании, унификации професси­ональных и этических норм, применяемых сотрудниками компании, и на­правлены на выполнение миссии компании.

Статья 2. Добровольность применения Стандартов

Ввод в действие настоящих Стандартов прямо не обусловлен тре­бованиями гражданского законодательства и законодательства о защите прав потребителей, действующего в Российской Федерации. Правила поведения сотрудников компании, принимаемые на себя в соответствии с настоящими Стандартами, являются проявлением доброй воли ком­пании в отношении клиентов и коллег.

Применение настоящих Стандартов осуществляется компанией как ре­зультат свободного и осознанного выбора и не имеет цели ограничения каких-либо свобод иных участников рынка недвижимости, не разделя­ющих взглядов компании на этику бизнеса.

Статья 3. Область применения Стандартов

Настоящие Стандарты определяют моральные и нравственные основы профессиональной деятельности, признаваемые компанией, и регламенти­руют основные вопросы этики профессионального поведения сотрудников компании при взаимодействии с коллегами и оказании услуг клиентам.

Статья 4. Приоритет Стандартов

Настоящие Стандарты не имеют приоритета перед иными докумен­тами компании, регламентирующими производственную деятельность, так как не могут охватить все возможные производственные ситуации и обстоятельства их возникновения. Возможные противоречия между положениями настоящих Стандартов и иными нормативными докумен­тами компании разрешаются этической комиссией компании.

Статья 5. Соблюдение Стандартов

Компания прилагает все усилия к обеспечению соблюдения поло­жений настоящих Стандартов всеми сотрудниками при осуществлении профессиональной деятельности в отношениях между собой, с клиен­тами и коллегами.

200

Статья 10. Урегулирование этических разногласий

мические разногласия клиента и компании подлежат урегулиро-

1Ю путем переговоров. В случае, если путем переговоров устранить

югласия не удалось, клиент вправе вынести спор на рассмотрение

шссии по разрешению споров Московского органа сертификации

i юрской деятельности, Комитета по защите прав потребителей

i■ 111 морских услуг Российской гильдии риелторов, Комитета по защите

И|ши потребителей риелторских услуг Московской ассоциации — Гиль-

и риелторов.

Раздел IV. Взаимодействие с клиентами и коллегамиi Чатья 12. Цели оказания услуг

Услуги, оказываемые компанией, направлены на:

1) предоставление клиентам профессиональной помощи;

2) совершение клиентами законных и безопасных операций в сфере
шпжимости;

И экономию сил и времени клиентов;

4) обеспечение клиентам удовлетворения сотрудничеством с компанией. Статья 13. Профессиональная квалификация и полномочия сотруд­ников компании

1. К обслуживанию клиентов допускаются исключительно сотруд­ники, квалификация которых соответствует требованиям компании.

2. Правом принятия производственных решений и подписания до-► \ментов от имени компании обладают руководители.

Статья 14. Этикет сотрудников компании

1. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны скрывать от

■ 1 центов и коллег свою служебную принадлежность.

2. Сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны с клиен-i.imii и коллегами в любых ситуациях.

3. Все сотрудники должны соблюдать установленные в компании чн'бования к внешнему виду.

4. При первой встрече с клиентом или коллегой сотрудник обязан пред-

■ мниться и вручить визитную карточку установленного в компании образца.

5. Все сотрудники, находясь в офисе, должны носить на груди удо-
i iоперение (бейдж) установленного в компании образца.

Статья 15. Публичная деятельность

1. При любых профессиональных контактах, осуществляемых сотруд­
никами компании, принципы честности и достоверности предостав-
гн'мой информации должны соблюдаться неукоснительно.

2. Сотрудники компании в любой ситуации должны воздерживать-
i Я от действий и заявлений, выходящих за пределы их компетенции и
.... шомочий.

3. Распространение любой информации, раскрывающей конфиден­
циальные сведения, содержащей недостоверные факты, преувеличения,
Hi кажения, необоснованные самовосхваления, прямые сравнения с кол-
II i ими, негативно сказывающиеся на их деловой репутации, а также
предоставление информации в форме, заведомо предполагающей ее
неверное понимание, не допускается.

201

Статья 16. Принципы обслуживания клиентов

1. Сотрудники компании не вправе отказывать клиентам в обслу­живании или корректировать порядок и условия взаимодействия, ру­ководствуясь признаками расы, национальности, пола, возраста, веро­исповедания, социального статуса и материального положения. Отказ компании от оказания клиентам услуг, связанных с совершением дей­ствий, противоречащих действующему законодательству Российской Федерации или нормам настоящих Стандартов, этичен.

2. Сотрудники компании должны осуществлять профессиональную де­ятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребностям и пожеланиям клиентов, соблюдать требования настоящих Стандартов и спо­собствовать их соблюдению всеми сотрудниками компании и коллегами.

3. Сотрудники не должны предпринимать никаких действий про­тив воли клиентов.

4. При обслуживании любого клиента сотрудники должны приложить все усилия для того, чтобы сделка, совершаемая клиентом, была, с учетом существующей на тот момент ситуации на рынке, выгодна для последнего.

5. Получение сотрудниками от клиентов в качестве вознаграждения денег, ценностей и иных подарков, кроме рекламной и сувенирной продукции, противоречит принципам настоящих Стандартов.

6. Корректировка сотрудниками порядка или условий оказания услуг в связи с возникновением личной заинтересованности в получении от клиентов либо коллег каких-либо благ не допускается.

Статья 17. Взаимодействие с клиентами

1. Все сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиен­ты чувствовали заботу компании о них, понимали, что сотрудники помогают им в достижении их целей.

2. Сотрудники компании при любых обстоятельствах не должны об­суждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и участников сделок. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

3. Все переговоры, связанные с исполнением договоров об оказа­нии услуг, сотрудники ведут лично, не привлекая к этому клиентов.

4. Клиенты имеют право требовать участия в переговорах руково­дителя любого уровня, вплоть до директора производственного управ­ления компании.