Предоставляемые услуги и график работы
6.7.1 Для повышения уровня удовлетворенности потребителя, привлечения потенциальных потребителей и достижения высоких объемов продаж и услуг дилер должен предоставлять потребителю максимально широкий выбор услуг. Минимальный набор определяется в соответствии с таблицами 3 и 6 в зависимости от категории дилера.
6.7.2 Режим работы ДЦ должен быть наиболее удобный для потребителя. Продажа и послепродажное обслуживание автомобилей должны производиться ежедневно без выходных дней с коэффициентом сменности не менее 1,67 в зависимости от местных условий труда потребителей. Обеденное время сотрудников должно быть организовано таким образом, чтобы работа по приему клиентов на ДЦ не останавливалась.
Графики работы персонала ДЦ должны учитывать потребность потребителей в услугах по продажам и послепродажному обслуживанию автомобилей в географическом регионе деятельности дилера.
Режим работы ДЦ должен указываться на вывеске ДЦ в соответствии с приложением В. Вывеска ДЦ должна быть расположена непосредственно у входа, содержать название ДЦ, время открытия и закрытия в рабочие и выходные дни.
6.7.3 Дилер обязан провести маркетинговые исследования в географическом регионе его деятельности для выяснения наиболее подходящего графика работы для потребителей и выявления наиболее востребованных видов услуг по ТОиР автомобилей LADA.
Географический регион деятельности дилера
6.8.1 На условиях и при соблюдении дилерского договора дилер получает права осуществлять на неэксклюзивной основе реализацию автомобилей LADA и запасных частей к ним, обеспечивать техническое обслуживание автомобилей LADA и осуществлять маркетинговые коммуникации (рекламу, PR, стимулирование сбыта и пр.) в географическом регионе деятельности дилера.
6.8.2 Квота для поставки автомобилей на ДЦ определяется исходя из плана продаж.
6.8.3 Дилер уполномочен осуществлять исключительно розничную продажу автомобилей LADA потребителям. Перепродажа автомобилей иным организациям, индивидуальным предпринимателям с целью их дальнейшей продажи запрещена.
Исполнение требований по охране окружающей среды
Дилеры должны следовать нормам местного законодательства относительно охраны окружающей среды и охраны безопасности жизнедеятельности.
Контейнеры с отходами не должны попадать в поле зрения потребителей.
Персонал
7.1 Организационная структура управления дилеров должна быть доступна ОАО «АВТОВАЗ» по требованию и включать следующие направления: общий менеджмент, приемка, продажа новых автомобилей, продажа дополнительного оборудования, продажа подержанных автомобилей, лизинг и финансирование, обслуживание клиентов и CRM, сервисные товары.
Рекомендуемый персонал руководителей, специалистов и служащих по категориям ДЦ в соответствии с таблицей 8.
Таблица 8
| Наименование должности (специальности) | Категория ДЦ | ||||
| Администрация ДЦ | |||||
| 1 Директор | + | + | + | + | |
| 2 Секретарь-инспектор по кадрам | + | + | - | - | |
| 3 Системный администратор1) | + | + | + | + | |
| 4 Специалист по маркетингу - координатор деятельности в интернете | + | +* | - | - | |
| 5 Финансовый специалист | + | +* | +* | - | |
| 6 Бухгалтер | + | + | + | + | |
| Техническое обслуживание и ремонт автомобилей | |||||
| 1 Руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей | + | + | - | - | |
| 2 Инженер по гарантии2) | + | + | + | + | |
| 3 Мастер-консультант3) | + | + | - | - | |
| 4 Мастер механического участка | + | + | + | + | |
| 5 Мастер кузовного участка и окраски | + | - | - | - | |
| Продажа автомобилей и запасных частей | |||||
| 1 Руководитель отдела продаж автомобилей - координатор CRM | + | + | - | - | |
| 2 Делопроизводитель4) | + | + | - | - | |
| 3 Ассистент отдела продаж5) | + | + | + | - | |
| 4 Техник по подготовки новых автомобилей6) | + | + | + | - | |
| 5 Старший продавец-консультант новых автомобилей | + | - | - | - | |
| 6 Продавец-консультант новых автомобилей7) | + | + | + | - | |
| 7 Специалист по кредитованию и страхованию | + | + | - | - | |
| 8 Руководитель отдела запасных частей | + | - | - | - | |
| 9 Заведующий складом | + | + | + | - | |
| 10 Продавец дополнительного оборудования | + | + | - | - | |
| 11 Продавец запасных частей и аксессуаров | + | + | - | - |
Окончание таблицы 8
| 1) Допускается принимать по договору (0,5 ставки, по совместительству и т.д.). 2) На ДЦ 3 и 4 категории функции инженера по гарантии может выполнять по совместительству мастер механического участка. 3) Численность мастеров-консультантов принимается из расчета - 1 мастер-консультант на 4-6 автомехаников механического участка. На ДЦ 3 и 4 категории приемку автомобилей на ТОиР осуществляет мастер механического участка. 4) Численность делопроизводителей принимается из расчета – 1 делопроизводитель на 100 проданных автомобилей в месяц. 5) Режим работы посменный. 6) Численность техников по подготовке новых автомобилей принимается из расчета – 1 техник на 50 проданных автомобилей в месяц. 7) Численность продавцов-консультантов принимается из расчета 1 продавец на 25 проданных автомобилей в месяц. Примечание – В обязанности финансового специалиста входит составление финансовой отчетности согласно требованиям ОАО «АВТОВАЗ». |
Численность персонала ДЦ устанавливается в зависимости от объемов оказываемых услуг по продажам и послепродажному обслуживанию автомобилей, а так же от режима работы ДЦ.
При мультибрендовом дилерстве должен быть выделен отдельный специалист, ответственный только за бренд LADA и должна быть организована отдельная группа продавцов-консультантов по продаже только автомобилей LADA.
Дилеры обязаны иметь специалистов службы запчастей, расходных материалов, дополнительного оборудования и аксессуаров.
7.2 Персонал ДЦ, задействованный в процессе работы с клиентами при продаже и послепродажном обслуживании автомобилей, обязан выполнять требования в соответствии с разделом 13.
7.3 Для каждой должности должна быть составлена должностная инструкция. Персонал ДЦ должен быть ознакомлен со своими должностными и функциональными обязанностями.
Дилер обязан проводить аттестацию персонала задействованного в процессе работы с клиентами при продаже и сервисном обслуживании автомобилей, осуществляющего продажу автомобилей и послепродажное обслуживание.
7.4 Сотрудники ДЦ обязаны посещать курсы подготовки ОАО «АВТОВАЗ».
Участники проведенных ОАО «АВТОВАЗ» образовательных мероприятий, должны передавать содержание семинаров и подготовок персоналу имеющему отношение к данной сфере деятельности и письменно отчитываться непосредственным руководителям по теме обучения.
Дилер обязан иметь план развития и подбора персонала. Планы комплектования кадрами сбытового подразделения должны учитывать изменение численности персонала под изменения в планах продаж.