Выступление перед враждебно настроенной аудиторией

Менеджер, а также различные должностные лица нередко оказываются перед необходимостью выступать перед аудито­рией, которая не приемлет идеи и факты, выдвигаемые или защи­щаемые ими. Реакции слушателей такой аудитории варьируют от молчаливого неприятия точки зрения оратора до прямых сло­весных выкриков, грубых выпадов и даже физических действий. Оказавшись в таких условиях, руководитель стоит перед необходимостью устоять. Перед ним четко обозначаются три тактики поведения:

а) отстоять свою точку зрения, убедить аудиторию в ее целесообразности;

б) согласить­ся с альтернативной точкой зрения, т. е. продемонстрировать тактику умиротворения;

в) осуществить тактику ухода от про­блемы, оставив ситуацию так, как она есть.

Как показывает опыт, тактика ухода не приносит успеха, бо­лее того, она порождает у отдельных слушателей экстремистские тенденции поведения. Не приносит успеха делу и тактика уми­ротворения. Остается одно — убеждать аудиторию в необходи­мости принятия предлагаемой точки зрения.

Как это делать?

Здесь нет царских путей оказания влияния, которые бы как по мановению волшебной палочки, помогли оратору разрешить проблему. Вместе с тем имеется возможность предложить вполне конкретную методику «укрощения» враждебно настроенных слушателей и создания условий для овладения их сознанием. В этой методике все логично и просто. Ключевыми факторами в ней выступают мероприятия подготовительного плана.

Перед тем, как предстать перед бушующей публикой, следует уточнить ряд объективных данных:

а) наличие в аудитории точек зрения по обсуждаемой проблеме, а также их реальных носителей (отдельные лица, соци­альные группы);

б) причины порождения этих точек зрения (обстоятельства, влияние отдельных людей и т. д.);

в) присутствие в аудитории «возмутителей спокойствия», а также лиц, разделяющих мнение оратора.

Такая предварительная работа нацелена, прежде всего, на вы­явление в аудитории «горячих точек», откуда может посыпаться град провокационных вопросов, нелицеприятных и даже оскор­бительных возгласов. С другой стороны эта работа позволяет отыскивать среди присутствующих своих возможных сторонни­ков, на которых можно будет хоть как-то опереться или, по крайней мере, апеллировать к ним. Такая потребность возникает, когда оратора озадачивают непредвиденным вопросом или сби­вают с толку. Для нейтрализации эффекта «озадачивания» ора­тор должен сделать заготовки ответов на прогнозируемые вопро­сы и искусно вплести ответы на них в свою речь. Резерв подо­бных заготовок должен всегда быть в «портфеле» оратора. В дополнении к таким ответам оратору стоит подыскать умные мысли древних философов, полюбившихся людям писателей, признанных государственных деятелей, имеющих отношение к поставленным вопросам. Вот примеры этих умных мнений:[13]

«Никогда не доверяйте тем людям, которые не находят у начальства никаких изъянов». (У.Коллинз, английский писатель)

«Есть моменты, когда все удается, не ужасайтесь — это пройдет». (Ж.Ренар, французский писатель)

«Компетентный человек — это человек, ошибающийся по правилам». (П.Валери, французский писатель)

«Самое трудное — не защищать свое мнение, а знать его». (А.Моруа, французский писатель)

«Не ненавидьте ваших врагов, возможно, вам придется ра­ботать вместе». (Р.Эссар, американский юрист)

«Глупец прежде всего является свободным от сомнений...» (А.Ф.Кони, русский юрист).

Можно сказать, что тщательная подготовка к выступлению перед враждебно настроенной аудиторией — ключ к успеху. Пренебрежительное отношение к этой сложнейшей деятельнос­ти или фатальное отношение к своей миссии заранее обрекают оратора на неудачу.

Большую роль в успехе выступления играет дове­рие к оратору слушающих, которое складывается в трех плоскостях:

Профессионализм.Люди преклоняются перед профессиона­лами. Дилетанты или какие-то там представители от науки и практики их мало интересуют. Люди принимают в расчет только мнения профессионалов.

Правдивость.Аудитория обычно не доверяет тем ораторам, которые, анализируя события, избегают конкретных фактов, ста­раются при этом всячески выкручиваться, уходить от реальнос­тей. Примерами могут служить поведение наших активистов из общества «Знание», когда они отвечали на вопросы из аудитории о численности наших войск, которые вели боевые действия в Афганистане. Все лекторы в таких случаях употребляли предпи­санный им штамп — «ограниченный контингент советских войск». Аудитория на такой ответ реагировала всегда отрица­тельно.

Уважение.Даже самые ярые противники оратора смягчают­ся, если видят, что он ведет себя по отношению к ним дружелюб­но, если он искренне верит в то, что говорит, если проявляет свое уважение к их точкам зрения и выражает готовность пойти с ними на открытый и честный диалог. Ложь и неискренность здесь не проходит.

Доверие необходимо оратору для того, чтобы установить с аудиторией раппорт, т. е. согласие, хотя бы по вопросу о том, что надо друг друга выслушать. Без установления раппорта очень трудно продвигаться навстречу друг другу, а, следовательно, и приходить к соглашению. В связи с этим, оратор должен уяснить детали установления раппорта.

Здесь, хотя это может показаться довольно странным, главную роль играет процедура появления оратора перед аудиторией.

Господствующее мнение, опирающееся на факты из истории и практики утверждает, что оратор — умиротворитель должен появляться перед аудиторией внезапно и также внезапно исче­зать. Опросы[14], проведенные в рамках данной темы, дают основания считать такое мнение ошибочным. Информация, полученная от свидетелей экологических катастроф, железнодо­рожных аварий и социальных потрясений говорит об обратном: оратор, который должен выступить перед эмоционально возбуж­денной аудиторией, обязан появиться в районе выступления до начала своей речи и покинуть это место не сразу. Преимущества «растяжки» времени нахождения в районе выступления очевид­ны:

· оратор, прибывший на место выступления заранее, имеет возможность найти себе сторонников на неформальном уровне;

· неформальные беседы способствуют созданию у людей благоприятного отношения к оратору. Кроме того, сам оратор, общаясь с людьми лицом к лицу, минимизирует свое напряжение состояние, обретает уверенность в своих действиях;

· общение с людьми перед началом официального выступления дает оратору возможность ближе познакомиться с оппозиционерами. Оратор имеет возможность детально ознакомиться с мнением этих людей, узнать их имена, особенности поведения и т. д. Все это поможет оратору предметнее организовать свое выступление;

· продолжение неформального общения оратора со слушателями после официального выступления нередко произво­дит куда большей эффект, чем произнесенная речь. Заме­чено, что ораторы, продолжающие неформальный разго­вор по затронутым темам после выступления получают более высокий рейтинг, чем те, кто сразу же скрывается от публики.

Все сказанное — это организационная часть деятельности оратора. Установление раппорта с бушующей публикой и обре­тение с ней так необходимого доверия — это только прелюдия к решению той главной задачи, которая предписывается оратору. А задача эта такова, что оратор должен убедить аудиторию в правильности своей точки зрения. Для достижения этой цели ему нужно использовать арсенал доступных методов оказания влияния, а также некоторые приемы презентации, годные для экстремальных условий. Оратору здесь следует, кроме того, при­держиваться вполне конкретных правил:

1. Перед враждебно настроенной аудиторией нужно высту­пать без записей. Поскольку аудитория заранее настроена отри­цательно, то чтение с каких-то бумажек еще более усугубляет положение: слушающие воспринимают оратора как ставленника злых сил. Чтение пагубно сказывается на феномене доверия. Кроме того, оно снижает эффект контакта «глаза в глаза» между оратором и аудиторией. А без такого контакта довольно трудно рассчитывать на успех.

2. Нельзя стоять за кафедрой, столом или за каким-то любым барьером. Физическая перегородка в отношении общения с враждебно настроенной аудиторией превращается в социальную перегородку. У слушающих, когда они видят, что оратор стоит за барьером, порождается установка — «умиротворитель отгоро­дился». А это, естественно, не приносит успеха. Оратор должен выйти вперед, встать перед кафедрой, столом, перегородкой и тем самым продемонстрировать свое доверие к аудитории.

3. Оратор должен вести дело таким образом, чтобы слушаю­щие не «потеряли свое лицо». Задача оратора — переубедить их. Но ведь никто не хочет признать себя не правым. Оратор обязан дать людям возможность по-новому взглянуть на свое поведе­ние. Для этого он сообщает им факты, которые ранее им были неизвестны, нейтрализует витающие в атмосфере слухи, проли­вает иной свет на проблему. Он делает все, чтобы не унизить чувство собственного достоинства людей.

Нельзя заставить человека думать по-новому. Нужно пред­ставить ему серию фактов, которые бы породили у него мысль — «А ведь и я так думаю!» Для того, чтобы достигнуть успеха, оратор должен умело пользоваться словом, мимикой и жестами. Он должен на всем протяжении своей речи удерживать контакт «глаза в глаза».

Издревле говорят, что глаза — это окна души человека. По глазам видно состояние как аудитории, так и самого оратора. Если, скажем, оратор, выходя на сцену перед аудиторией, тре­вожно озирается по сторонам, или его глаза полны страха, как у загнанного зверя, то пользы от его выступления не будет. Ауди­тория сразу раскусит кто есть кто, ее не обманешь. Оратору нужно научиться сигнализировать глазами чувство собственного достоинства и уверенности в свои силы. Помимо этого ему нуж­но уметь передавать глазами данное чувство в аудиторию. Для этого необходимо осуществлять контакт «глаза в глаза», т. е. смотреть в глаза слушающего. Многим, к сожалению, это не под силу.

Чтобы осуществить такого рода контакт, можно смотреть и не в глаза. Оратору, затрудняющемуся осуществить «глазную» коммуникацию, достаточно устремить свой взор в какую-нибудь точку на лбу объекта, и продолжать фиксацию взгляда примерно с полминуты. У объекта общения за это время создастся впечат­ление того, что оратор сверлит его своими глазами и он опустит свой взор вниз. Это сигнал победы. Можно переходить к другому объекту. Увлекаться не стоит. Оратор может встретиться глаза­ми с такими натурами, которые повергнут его самого в смятение. Если это случится, миссия умиротворения будет проиграна.

Речь перед враждебно настроенной аудиторией нередко вы­ходит из своих привычным рамок и превращается в дискуссию. Всегда следует помнить, что дискуссия оживляет аудиторию, очень располагают аудиторию вопросы, обращенные к ней. В нее легко втягивается большинство присутствующих, которые нередко разделяются на противостоящие группы. Оратор в этом случае превращается в модератора, побуждая самих присутству­ющих принимать решения по улаживанию возникшей проблемы. Нужно знать, что если в аудитории зарождаются тенденции к дискуссии, то это является сигналом того, что аудитория заряжена желанием вести конструктивный диалог и ей, конечно, в этом нужно помочь. В этих случаях оратору помогают ответы на вопросы, которые, как правило, в изобилии сыплются из «горя­чих точек» аудитории.

Оратор, отвечая на вопросы, должен знать, что своим ответом он не сможет удовлетворить всех присутствующих. Однако это­му могут помочь сами слушатели. Для этого нужно на базе поставленных оратору вопросов построить базу для дискуссии или даже для проведения игрового диспута.

Следует подчеркнуть тот факт, что если слушатели проявят хоть самую незначительную склонность к участию в обсужде­нии проблем, это будет означать, что они готовы к сдвигам во мнении. Отсюда вытекает вполне очевидный вывод: оратор, на­чиная свою миротворческую речь, должен искать повод или со­здавать условия для вовлечения слушающих в дискуссию.

Но выступающий всегда должен быть готов к тому, что его могут перебивать. В любом случае не следует, однако, позволять выво­дить себя из равновесия.

Не следует отвечать агрессивно, например: "Ваше замечание неуместно" или "Сначала подумайте, потом кричите". Иногда лучше сделать вид, что ничего не слышал. Не следует отвечать на каждое замечание из зала. Однако, если их много, нужно реагиро­вать, используя один из приводимых ниже приемов.

Ответить так, чтобы поставить спрашивающего в тупик, особенно, если замечание злобно. Известно, что Уинстон Черчилль к своим вы­ступлениям сознательно готовил формулировки, которые использовал, когда его прерывали. Можно, например, удивить противника, сказав "Большое спасибо", после чего продолжить выступление. Противник почти наверняка задумается.

Повторить вопрос или отрицательное замечание, как бы преподно­ся его слушателям для оценки. Этот прием хорош, когда есть уверен­ность в благосклонном отношении других слушателей. Следует вы­брать для ответа того из присутствующих, с которым есть зрительный контакт и замечено, что он одобрительно кивает головой. Весьма ве­роятно, что он встанет на вашу сторону.

Следует попросить повторить замечание. Неплохой прием, если позволяет время. Заставить противника повторить не все, а отдельные формулировки. Результат будет поразительным, поскольку трудно по­вторить замечание быстро и точно или его обосновать.

Можно задать вопрос для уточнения данных. Это - хороший при­ем для того, чтобы выиграть время для ответа. Можно попросить, чтобы человек, который бросил ядовитое замечание, встал и назвал себя, место работы и т.п. Этот прием зачастую заставляет противника успокоиться. Если замечание конструктивно, нужно поблагодарить и выразить одобрение деловитости. Это помогает выиграть время для реплики.

Использовать метод "да, но..." Избегайте длинных выводов и диа­логов. Отвечайте кратко, используя тактику "Да! Но...". Однако не следует произносить слово "да", лучше прибегать к близким форму­лировкам, например, к таким: "Согласен с вами, но вместе с тем нужно учесть, что...". В равной мере "но" можно заменять на "толь­ко", а "вместе с тем" - на "однако".

Нейтрализовать провокационные замечания можно, говоря: "Я предвидел такой вопрос. Однако уверен, что будет лучше и интерес­нее для всех присутствующих, если я продолжу свое выступление". Следует четко отметить, что в интересах других слушателей нельзя вести частные беседы. Если возможно, предложите тому, кто вас пре­рвал, поговорить после один на один. Это формирует благоприятную атмосферу.

Применять дидактические приемы. Если, конечно, возможно, то нужно обратить внимание на важность ситуации или более значимые ценности, сказать, что сейчас не время размениваться на мелочи.

Обратиться к благородству присутствующих. Если брошенное за­мечание неэтично, следует спросить, как бы человек сам вел себя в такой ситуации? Этот прием воздействует не столько на противника, сколько на других присутствующих.

Можно попросить спрашивающего подождать, спокойно ответить, что именно эта тема будет затронута в дальнейшем и потом не забы­вать об этом. Если замечание совпадает с общей идеей выступления, к нему можно отнестись серьезно, нужно прервать выступление и за­писать его.

Следует избегать высказываний типа "Не мешайте", "Я вас пре­дупреждаю". Лучше всего сказать: "Благодарю за вопрос". Ответив, не нужно продолжать смотреть прервавшему в глаза. Сразу после ответа нужно обратить внимание на прочих слу­шателей. В противном случае этот же человек вновь начнет переби­вать. При ответе не нужно переходить границы ни вежливости, ни времени.

Насколько рекомендаций в заключение:

1. Чтобы добиться успеха при выступлении перед враждебно настроенной аудиторией, необходимо прежде всего изучить пси­хологию этой аудитории.

2. Ключ к успеху здесь лежит в скрупулезной предваритель­ной подготовке к выступлению.

3. Нельзя рассчитывать на успех, если между оратором и аудиторией нет доверия.

4. Схема выступления здесь очень проста: а) установление раппорта между оратором и аудиторией; б) вступление, в котором излагаются цели встречи; в) основная часть; г) заключение (очерчивание путей поведения).

5. Оратор должен быть искренним, ему нужно подчеркнуть свое уважение к альтернативным точкам зрения.

6. Оратору нужно показать свою уверенность в достижении согласия.

7. Необходимо прилагать усилия к тому, чтобы монолог пре­вратить в диалог.

Литература

1. Аграшенков А. психология на каждый день. Советы. Рекомендации, тесты. – М.: Вече-Аст, 1997.

2. Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие.- М.: Омега-Л, 2006.

3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Пер. с анг. – Минск: «Беларусь», 1990.

4. Карнеги Д. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с анг. – Минск: «Беларусь», 1990.

5. Ладанов И.Д. Практический менеджмент (психотехника управления и самотренировки). – М.: «Элник», 1995.

6. Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Смысл, 1997.

7. Леонтьев А.А. Язык, речь, речевая деятельность. – М.: Просвещение, 1979.

8. Леонтьев А.А., Шахнарович А.М., Батов В.И. Речь в криминалистике и судебной психологии. – М.: 1997.

9. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу. – М.: Рассвет, 1994.

10. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. – М.: Экономика, 1990.

11. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. – М.: «Ай кью», 1999.

12. Психология и эхтика делового общения. Под ред. Проф. В.П. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ. 1997.

13. Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов-н-Д.: Феникс, 1997.

14. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и упраления. Учебник. – Ростов-н-Д.: Феникс, 2006.

15. Чекалев М.И. Экономика и управление на предприятиях АПК: деловые коммуникации. – Новгород: «Типография «Новгород», 1999.

16. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея, 1996.

17. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой. (Искусство менеджера). – Мн.: Амалфея, 1996.

18. Шепель В.П. Управленческая психология. – М.: Экономика, 1984.

19. Яккока Л. Карьера менеджера. (Пер.с англ.). – М.: Прогресс, 1990.

ГЛАВА 4. УПРАВЛЕНИЕ РАЗЛИЧНЫМИ АУДИТОРИЯМИ

ПОСРЕДСТВОМ ТЕКСТА