Правило первое: следует быть пунктуальным во всем

Практическое занятие №10

Переговоры как форма делового общения

1 Цель занятия:

1.1 Усвоить основные правила ведения переговоров, проанализировать наиболее часто встречающиеся затруднения и ошибки.

2. Подготовка к работе:

2.1 Повторить и изучить материал по деловому общению.

Задания.

3.1 Провести справедливые переговоры.

3.2 Описать процесс переговоров для ситуаций 1 и 2.

3.3 Проанализировать эффективные подходы в деловых переговорах.

3.4 Выполнить тест «Какой Вы участник переговоров?» и провести его анализ.

Задание 1

Разбейтесь на пары. Назовитесь А и В. Представьте, что у А 100 руб. и он должен разделить их в тех пропорциях, как Вы договоритесь. Но В может только либо принять либо отклонить предложение, а сам не может согласовывать условия сделки. Если В принимает предложение, то сделка заключена. Если В отклоняет предложение, то ни одна сторона ничего не получает.

Сделайте отчет о переговорах :

1. Почему А вел себя именно так?

2. Почему В именно так отвечал?

3. Что бы Вы посоветовали людям, оказавшимся в такой ситуации, как А и В?

Повторите упражнениетак, чтобы В смог сделать свое предложение А.

Советы.

А часто предлагает условия, выгодные только ему, где-то около 60-40 или 80-20. Это приводит нас в мир борьбы за ресурсы. Рационально предложить, что В должен принять любое предложение от А, так как в любом случае он получает больше, чем у него было раньше. Но как людям не нравится быть в дураках, многие В откажутся от всего, если предложение кажется им несправедливым.

Со своей стороны А может предложить В любые условия (даже 1-99), так как это сделает В богаче, чем раньше. Ключ выгодной сделки в таком случае лежит во взаимном доверии, которое должно быть между А и В во взаимном благородстве, то есть А не должен получить больше, чем В. Даже если Вы можете заработать на этой сделке разумнее всего сделать честное предложение и наладить сотрудничество. Для этого, правда, нужно различать, что справедливо в этой ситуации, а что нет.

Задание 1:

Этап 1

- Здравствуйте, в процессе анализирования и учета отработанного вами времени сторона А может предложить вам долю 30% (30руб) ваша эффективность в этот день была на слабом уровне, не был выполнен план.

- Здравствуйте, я не согласен с данными условиями сделки в связи с тем, что вы не учли общей обстановки рабочего места: Своевременная подача деталей, бракованный товар, погрешности оборудования.

Этап 2

- Здравствуйте, в ходе пересмотра вашей доли мы выявили бракованные товары и хотим вам предложить следующую долю 50% (50руб) Ваше рабочее место удовлетворяло всем требованиям и количество деталей было достаточным, для выполнения цели.

- Здравствуйте, я не согласен с данными условиями сделки в связи с тем, что вы не учли статус оборудования следующей стадии обработки и подачи детали на продажу.

Этап 3

- Здравствуйте, в ходе пересмотра вашей доли мы обнаружили ошибку с неашей стороны, спасибо за вашу компетентность и мы устанавливаем вам следующую долю 70 % (70руб)

- Здравствуйте , я согласен с условиями данной сделки. Спасибо.

Задание 2

Примеры ситуаций, которые требуют переговоров:

Ситуация 1. Прибавка Вашего жалования по результатам года составила всего 5%, а у других сотрудников - не меньше 30%. Вы считаете это несправедливым и намерены добиться от своего начальника корректировки «этих цифр».

Ситуация 2. Один отдел заказал компьютеры типа А, а другой отдел этой же организации - компьютеры типа В. Начальник управления считает, что для всех отделов должны быть заказаны компьютеры одного типа. Вы убеждены, что для Вашего отдела нужен только компьютер типа А. В кабинете начальника управления присутствует его хозяин, вы и представитель отдела, заказавшего тип В.

Начальные условия переговоров: взаимозависимость, неполный антагонизм или неполное сотрудничество.

Параметры переговоров: предмет переговоров, объект торга или сфера интересов, временные рамки, темп.

Этапы переговорного процесса представлены на схеме (рисунок 2):

Рисунок 2 – Этапы переговорного процесса

Руководствуясь схемой, опишите примерный процесс переговоров для ситуаций 1 и 2.

Задание 3

Как лучше работать с хозяйственным партнером, клиентом? Этот вопрос стоит перед каждым менеджером. Можно использовать следующие подходы.

Можно использовать следующие подходы:

1) попробовать создать доверительную атмосферу при переговорах, используя оборот речи клиента;

2) попросить партнера более подробно рассказать о проблеме, это будет способствовать более четкому определению позиций сторон;

3) помочь партнеру глубже вникнуть в ситуацию, делая по ходу беседы краткие запоминающиеся обобщения – заключения;

4) ориентировать партнера на творческие рассуждения, чтобы проблема получила более разностороннее освещение;

5) убедить партнера, что откладывать решение в сложившейся ситуации невыгодно, это позволит определить реальность намерений партнеров и сотрудничестве с Вами;

6) изложить собственное решение проблемы, но в ряду других возможных. Тогда клиент выберет решение самостоятельно, но скорее всего и предложенное Вами.

Оцените:

1. Какой из отмеченных подходов, на Ваш взгляд, наиболее эффективен?

2. Какие еще подходы деловых переговоров, способствующие их успеху

Вы могли бы предложить?

Задание 4

Тест «Какой Вы участник переговоров?» поможет выделить и скорректировать основные, характерные для Вас, ошибки ведения переговоров. Алгоритм работы с тестом:

1. Последовательно прочитывая вопросы, ответьте на каждый из них либо «да», либо «нет».

2. Обработайте результаты теста в соответствии с инструкцией.

3. Интерпретируйте результаты.

4. Определите те вопросы, ответы на которые снизили Ваши окончательные результаты, и проанализируйте возможность изменения собственного поведения в процессе переговоров.

Тест «Какой Вы участник переговоров?».

Когда Вы ведете переговоры с кем-либо (коллегой, женой, иностранным партнером, поставщиком, тещей и т.д.). Вы:

1. Говорите о том, что Вам требуется на начальном этапе обсуждения.

2. Испытываете чувство удовлетворения, если можете нанести поражение, полностью разгромить оппонента.

3. Внимательно слушаете аргументы прежде, чем обнаружите в них слабые места.

4. Отказываетесь изменить свою оригинальную позицию.

5. Предлагаете решения после обсуждения проблемы.

6. Используете открытие или завуалированные угрозы, если оппонент не признает Вашей победы.

7. Предполагаете, какие хорошие аргументы мог бы выдвинуть оппонент.

8. Для того чтобы сэкономить время, заявляете о своей неизменной и окончательной позиции в начале переговоров

9. Любите находить решения, которые делают оппонента таким же счастливым, как и Вас.

10.Избегаете планирования, так как наличие плана сковывает инициативу, делает переговоры негибкими.

11.Расставляете приоритет требований и просьб.

12.Определяете порядок рассматриваемых вопросов в процессе обсуждения.

13.Точно знаете, что можете быть приемлемым результатом данных переговоров для Вас.

14.Демонстрируете свою гибкость, занимая соглашательскую позицию по важным для Вас вопросам.

15.Заранее собираете относящиеся к делу факты и опережающую события информацию.

16.Предлагаете в начале переговоров стимулы и раскрываете выгоду, демонстрируя тем самым свою добрую волю.

17.Выделяете слабые места в аргументах других людей.

18.Проявляете себя сведущим в ряде вопросов настолько, что для проведения переговоров Вамне требуется предварительное обдумывание и специальная подготовка.

19.Время от времени обобщаете то, что говорит оппонент.

20.Слушаете его изложение ситуации, а затем принимаете или отвергаете предложения.

21.Делаете некоторые заметки по ходу обсуждения.

22.Принимаете его «нет», как «нет», и немедленно заканчиваете обсуждение.

23.Создаете приятную обстановку, специально обращая внимание на то, как рассаживаются участники переговоров

24.Задаете простые да/нет вопросы, чтобы поставить оппонента на место.

25.Обращаетесь с проблемой, как с общим врагом, и избегаете личных нападок.

26.Бросаете холодный взгляд.

27.Используете юмор для снятия напряжения

28.Часто повышаете голос и проявляете эмоции другими способами.

29.Используете зондирующие вопросы для обнаружения подтекста.

30.Когда достигаете соглашения, полагаетесь на свою память и не стремитесь сделать какие-либо записи.

Обработка результатов

Все нечетные вопросы с ответом «да» оцениваются в 2 балла. Все четные вопросы с ответом «нет» оцениваются в 2 балла. Суммируется общее количество баллов.

Интерпретация результатов теста.

Сравните общее количество набранных Вами баллов и данные таблицы, проанализируйте конкретные вопросы, которые не позволили Вам набрать максимально возможное число баллов, оцените, можете ли Вы и при каких условиях изменить ситуацию.

От 45 до 60

Вы высоко компетентны в ведении переговоров и понимаете выгоду от работы, направленной на достижение соглашения, удовлетворяющего обе стороны.

От 30 до 45

В общем, Вы умеете вести переговоры, обладаете некоторыми практическими навыками, но у Вас есть слабости, которые требуют коррекции. Посмотрите на вопросы, из-за которых Вы не набрали максимальное количество баллов.

Содержание отчёта

4.1 Цель занятия.

4.2 Решение заданий.

4.3 Ответы на контрольные вопросы.

5. Контрольные вопросы.

5.1 Деловое общение в бизнесе.

«Бизнес — это умение разговаривать с людьми», и это действительно так. Деловые отношения — это сложный процесс развития контактов между людьми в бизнесе для достижения конкретных задач и поставленных целей.

Сущность общего нравственного принципа общения между людьми состоит в том, что когда вы в деловом общении принимаете решение. О том, какие именно ценности следует предпочесть в данной конкретной ситуации. Нужно поступать так, чтобы это было совместимо с нравственными ценностями других сторон, которые участвуют в общении. Основа этики общения — координация и гармонизация интересов сторон.

5.2 Виды делового общения.

Опираясь на принципы делового общения, можно правильно формировать свое поведение, действия, отношение к чему — либо. Существует 3 вида делового общения:

· “сверху — вниз” (начальник — подчиненный)

· “снизу — вверх” (подчиненный — руководитель)

· “по горизонтали” (сотрудник — сотрудник)

Рассмотрим основные принципы для каждого из них.

Деловое общение “Сверху — вниз”

· Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель.

· Стремитесь к тому, чтобы ваша организация превратилась в сплоченный коллектив с общими целями и высокими моральными нормами.

· При возникновении проблем недобросовестности сотрудников старайтесь выяснить причины, помогите им преодолеть недостатки, опираясь на сильные стороны их личности;

· При невыполнении сотрудником вашего задания, необходимо сделать ему замечание. Однако замечание должно быть сделано по всем этическим нормам. Попросите объяснить причину, делайте замечание с глазу на глаз, нужно уважать чувства и достоинства человека.

· Критикуйте всегда только действия и поступки, а не личность человека.

· Если это уместно, постарайтесь выложить критику между двумя комплиментами, и обязательно закончите разговор на дружеской ноте, чтобы показать, что не держите зла на сотрудника.

· Никогда не давайте советы, как поступать человеку в личной жизни.

· Не заводите себе любимчиков среди сотрудников, ко всем относитесь ровно.

· Поощряйте коллектив, справедливо вознаграждайте за заслуги перед организацией.

· Не сочтите за труд лишний раз похвалить сотрудника, моральное поощрение очень важно.

· Доверяйте и защищайте сотрудников, всегда признавайте собственные ошибки.

· Личные привилегии распространяйте и на всех остальных членов коллектива.

Деловое общение “Cнизу — вверх”

· Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.

· Помогайте руководителю создавать доброжелательную атмосферу в коллективе.

· Не навязывайте начальнику свою точку зрения, уж тем более не вздумайте им командовать.

· Не говорите руководителю только ”да” или только “нет”, не будьте подхалимом и имейте свои принципы.

Деловое общение “По горизонтали”

· Относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам.

· Все сотрудники должны непременно чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

· Не относитесь к коллегам предвзято, не слушайте и не передавайте сплетни.

· Демонстрируйте всегда доброе отношение к коллегам, почаще улыбайтесь, смотрите прямо в глаза и называйте по имени.

· Никогда не следует обещать того, чего вы не можете выполнить.

· Не лезьте человеку в душу, слушайте не себя, а другого.

· Не пытайтесь показаться умнее и лучше других,

· Давайте понять коллегам, что они искренне вас интересуют, покажите, что они ценны для вас как личности и достойны всяческого уважения.

5.3 Основные правила делового общения.

Правило первое: следует быть пунктуальным во всем

Опоздания каждого сотрудника сильно затрудняют процесс работы, мешают ему, также они говорят о том, что на опаздывающего работника никак нельзя положиться. Для делового человека крайне важно уметь рассчитывать время, нужное для выполнения того или иного поручения.

К тому же всегда выходит так, что на выполнение работы времени требуется больше, чем предполагалось; и самое важное, как только основная работа начата, – всегда обнаружится какая-либо другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, нужно держать на вооружении еще один не слишком оптимистичный закон: если дела идут уж слишком хорошо и ловко, значит, скоро что-то обязательно случится. Из всего этого напрашивается простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.