Основные правила в искусстве убеждения

Существуют правила, которые помогут убедить собеседника [236, с. 11—25].
Первое правило (правило Гомера) заключается в следующем. «Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный».
Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут только вред.
Действительно, лицо, принимающее решение, уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, так как, приняв положительное решение, оно принимает на себя ответственность за его принятие и последующую реализацию. Поэтому ему важно ие ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их убедительность и надежность. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (или слабость) аргументов должна определяться, с точки зрения лица, принимающего решение.
Рассмотрим, например, такую часто встречающуюся ситуацию. Работница обращается к руководителю с просьбой отпустить ее сегодня пораньше, ссылаясь на обстоятельства личного (семейного) характера. Получив отказ, жалуется подругам на черствость и невнимательность руководителя, ибо ее аргументы для нее самой являются очень сильными. Но все дело в том, что для руководителя личные причины являются слабым аргументом, а сильные связаны с выполнением работы, производственной дисциплиной — это его беспокоит больше всего, за это он несет ответственность.
Если бы работница начала с того, что она сегодня пришла пораньше, поэтому свою работу заканчивает досрочно, а если у руководителя возникли дополнительные поручения, она (если это возможно) возьмет работу на дом или завтра придет пораньше и т.п., — результат ее обращения к руководителю был бы наверняка более благоприятным.
То есть нужно было воспользоваться правилом Гомера. Работница же действовала вопреки этому правилу.

Второе правило (правило Сократа) звучит так: «Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его па третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, па которые он без затруднения ответит вам «да».
Более 2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо потому, что верно. И только сравнительно недавно были выяснены глубокие физиологические причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны адреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов).
Получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет».
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части разговора увеличивается вероятность того, что кто-то вмешается (телефонный звонок, незапланированный посетитель) в разговор и получит вместо вас положительное решение своего вопроса.
Третье правило — правило Паскаля. Суть его такова: «Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимав i ся как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно, даже в ущерб себе.
Другой пример — когда вы уличили собеседника в чем-то, порочащем его достоинство. В этом случае его согласие будет означать признание отрицательной оценки своей личности.
Слова Паскаля «ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» как нельзя лучше подсказывают выход из ситуации. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения, — это поможет ему принять вашу точку зрения.
Четвертое правило содержит в себе следующее утверждение: «Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего».
Одно дело, когда убеждающий — человек авторитетный, уважаемый, другое—когда незначительный, не принимаемый всерьез.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним — и вес его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена. Фактически этим правилом пользуются те, кто просят уважаемого человека «замолвить за себя словечко» или ссылаются на мнение всеми уважаемого человека, цитируют его в подтверждение своих доводов.
Чтобы применять данное правило, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различии в восприятии статусов в зависимости от ситуации.
Например, ряд социологических опросов, проводимых в преддверии выборов депутатского корпуса, показал, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым н пожилым; кандидатам, не являющимся руководителями.
Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужчинам).
Приведем другие примеры. При прочих равных условиях человек крупного сложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный, «хорошего должно быть много» и т.д.
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается — значит виноват».
Участие в конфликте также понижает статус. Говорят же: «Кто их разберет: не то ои украл, не то у него украли». Особенно не следует об этом забывать руководителям, ибо статус для них — почти синоним авторитета.
В практике взаимоотношений имеет место наложение различных обстоятельств и статусов. Наиболее яркие их проявления производят сильное впечатление и запоминаются надолго.
У многих в памяти интервью, данное М. Тэтчер в бытность ее премьер-министром политическому обозревателю Б. Калягину и двум другим ведущим советским «специалистам» по зарубежью.

Первоначально у интервьюеров был ряд преимуществ: они заранее подготовили «неудобные» для М. Тэтчер вопросы, они были активной (точнее, обвиняющей) стороной, их была целая группа (это облегчает «нападение»), это были мужчины, наконец.
Ее статус: премьер-министр, женщина и политик—профессионал высочайшего класса. И именно последнее обстоятельство оказалось решающим: убедительность ее ответов наголову разбила наскоки интервьюеров и надолго сделала их символом позорного непрофессионализма и идеологической зашоренности.
Два вывода можно сделать из приведенного сюжета. Первый: насколько профессионализм придает высокий статус. И второй: при борьбе мнений решающее значение может иметь одна, но главная для данного случая составляющая статуса.
Пятое правило: «Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус».
В весьма содержательной, написанной с большим знанием дела книге П. Мицича «Как проводить деловые беседы» [135, с. 49] утверждается, что многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статусами.
При этом П. Мицич приводит несколько типичных примеров гак называемого «самоубийственного» начала беседы.
Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому: «Извините, если я помешал»; «Я бы хотел еще раз услышать»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».
Неуверенное поведение снижает статус.
«Не принижайте статус собеседника» — так звучит шестое правило науки убеждать.
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.
Руководитель может искусственно повысить свой статус. Например, хозяин кабинета придает себе большую значимость и повышает влияние на посетителя с помощью изменения формы своего кресла и постановки стула для посетителя [236, с. 29]. Кресло с завышенной спинкой способствует повышению статуса сидящего в нем в глазах посетителя. Не случайно императоры, короли, а в наше время — судьи и судебные заседатели традиционно восседают на креслах с высокими спинками, установленными на некотором возвышении./>
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Его преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих чувства и отношение к собеседнику: потребность в телодвижениях поглощается поворотами кресла.
Руководители и служащие, принимающие посетителей, не должны забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно и в результате может негативно сказаться на результатах переговоров.
Седьмое правило тесно связано с психологическими особенностями человека и гласит: «К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприят- но-го — с предубеждением».
Одно из правил ведения деловой беседы гласит, что задача первой части беседы — создать атмосферу взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с правилом иауки убеждать.
Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступить в конфронтацию. Неприятный — наоборот.
Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом. Особенно важное значение в умении производить благоприятное впечатление на других людей отводится представителям таких профессий, как банковский работник, страховой агент, юрист, менеджер по продажам и т.д.
Восьмое правило иауки убеждать таково: «Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом».
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию и что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения на проблему, а уж затем излагайте свои аргументы, подводящие собеседника к вашим выводам.
При этом никогда не говорите: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
Девятое правило гласит: «Проявите эмпатию».

Эмпатией называется [106, с. 429] способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится, «влезть в его шкуру».
Многие приведенные правила взаимосвязаны друг с другом. Например, не проявив эмпатии, невозможно выполнить первое правило (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения лица, принимающего решение, то есть мы должны как бы поставить себя на его место.
То же касается правил Сократа и Паскаля — нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова, т.е. опять-таки проявить к нему эмпатию.
Для использования статуса в процессе убеждения (правила 4 и 6) также необходимо оценить статусы с точки зрения собеседника Эмпатия необходима и для выполнения следующего, десятого правила.
Десятое правило'. «Будьте хорошим слушателем». При внимательном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят зачастую о несколько разных вещах. но не понимают этого. Поэтому внимательное слушание — залог вашей убедительности: никогда не убедить собеседника, если не понимаешь ход его мыслей. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, т.е. использует и седьмое правило.
Проверить себя на умение слушать можно с помощью соответствующего теста (приложение 8).
Одиннадцатое правило заключается в следующем: «Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника». Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений), и русский язык не является здесь исключением [236, с. 24]. Поэтому очень часто степень понимания при принятии сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.
Анализ споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разпому понимают предмет спора. Стоит только понять друг друга, как спорить становится не о чем.
Существуют простые способы проверить степень понимания: «Правильно ли я вас понял...» (и повторить, как вы поняли); «Другими словами, вы считаете...»; «Сказанное вами может означать...» и т.п.

В зависимости от ситуации можно переспросить: «Что вы имеете в виду?»; «Не уточните ли вы?»; «Нельзя ли подробнее...».
Двенадцатое правило предупреждает: «Избегайте «коифлик- тогеиов». Копфликтогепами называют слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова: «рождающий конфликты», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся» [100, с. 288].
Данное правило напрямую связано с правилом седьмым. Действительно, по закону эскалации конфликтогенов (на коифлик- тоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным копф- ликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных) они не остаются незамеченными, встречают отпор и... разговор превращается в препирательство.
И, наконец, тринадцатое правило гласит: «Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника».
Процессу убеждения мешает наше незнание того, что думает слушатель по поводу наших слов. Далеко ие всегда собеседники откровенны.
Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы — это происходит неосознанно.
Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительны, если паши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря- «Чувствую, что здесь что-то не то...». Знание же жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.
Книга Аллана Пиза «Язык телодвижений» содержит обстоятельное изложение этою вопроса. Приведем здесь значения некоторых наиболее характерных и часто встречающихся проявлений [157], показанных в табл. 25.
Часто человек, пытающийся убедить своих собеседников, обращает внимание лишь на реакции и настроения своих слушателей, забывая о собственном поведении. Основными ошибками убеждающего в данной ситуации являются следующие формы поведения [113, 184]' «Я прав, потому что это моя точка зрения». Именно такая позиция доминирует при возникающих спорах. Такой подход, безусловно, является плохим основанием для делового общения. Рассмотрение общения лишь со своей точки зрения является признаком ограниченности.

Значения некоторых жестов и поз человека

Нельзя забывать о том, что в деловом общении личные интересы всегда сводятся к «общему знаменателю», т.е. под- . чинены общей цели. И лучше убеждать оппонента не в правильности своей точки зрения, а в необходимости решения проблемы для блага общего дела, процветания предприятия (фирмы), т.е. вместо противника сделать его своим сообщником. Если же вы будете продолжать навязывать ему свою точку зрения, велика вероятность того, что в итоге вы будете обречены па монолог. Никогда не признаваться в своих ошибках. Особенно неблагоприятна ситуация, при которой вы пытаетесь убедить оп- ионента в заранее ошибочной позиции. Причинами могут стать ваше упрямство, амбиции, отсутствие самокритичности и просто упрямство.
В данном случае нужно помнить о том, что ошибка все равно будет раскрыта и лучше сделать это самому, что поднимет вас в глазах оппонента. Лучше сделать это с некоторым сожалением. Не различать в критике позицию и личность оппонента. Результатом гакой ошибки в вашем поведении может быть возникновение у оппонента чувства неприязни или даже ненависти к вам, что лишь усложнит процесс убеждения. Чтобы избежать этого, лучше придерживаться следующих правил: в критике никогда не затрагивать личность оппонента; критиковать результаты и последствия, а ие мотивы и намерения;
•. никогда не загонять оппонента «в угол», оставлять возможность реабилитации, оправдания, возможность достойно выйти из положения; , давать человеку возможносгь спасти свой престиж, не стремиться полностью разрушить его позиции.
Перед тем как управлять мнениями и настроениями других людей, руководитель должен умегь корректировать свое поведение, знать возможные способы заинтересовать и расположить к себе аудиторию.
Подобные методы можно объединить в следующих 8 советах: Представьте себе цель своего общения. Четко осознайте, что вам надо от вашего собеседника, как вы собираетесь повлиять на пего. Узнайте поподробнее о своих слушателях. Кто они? Что знают? Как много информации им нужно сообщить? Каковы их знания и опыт?
Узнайте себя как коммуникатора. Изучите свой индивидуальный способ передачи сообщений (вашу речь, тон голоса, настроение, внешний вид). Создайте слушателям яркую картину. Используйте образный язык, рассказывайте истории, приводите примеры, метафоры. Убедите слушателей. Демонстрируйте уверенность, доверие, энтузиазм. Любите своих слушателей. Оставьте своих слушателей с чувством уважения к вам и к ним. Заботьтесь о своей аудитории. Выслушивайте своих слушателей, обращайтесь к ним по именам. Выбирайте время и место. Делайте сообщения, когда слушатели готовы к восприятию и в том месте, которое усиливает смысл информации. Делайте выводы из реакции слушателей.