Методы и стили проведения деловых переговоров
Внешние формы деловых коммуникаций
Аспекты переговорного процесса.
Переговоры. Функции переговоров.
Методы и стили проведения деловых переговоров.
Организация деловых переговоров. Последовательность проведения деловых переговоров.
Психологические аспекты переговорного процесса.
Техника и тактика аргументирования
Формирование переговорного процесса
Телефонные коммуникации
Деловая переписка
Аспекты переговорного процесса.
Переговоры. Функции переговоров.
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют.
В процессе переговоров люди хотят:
-добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;
-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.
Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Переговоры - это вид взаимодействия с партнером, направленного на решение проблемы для достижения соглашения когда стороны имеют одинаковые или противоположные интересы.
Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Профессиональные переговоры - устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций (фирм) для его проведения, решения конкретных проблем и заключения контрактов (договоров). В решении принципиальных вопросов и в согласовании условий контракта личные встречи играют исключительную роль.
Функции переговоров
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями.
1. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.
2. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
3. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
4.В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания или обмана партнера. Первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения.
И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить решение, которое отвечает интересам обеих сторон сделки и достичь результатов, которые бы удовлетворили всех его участников.
Для достижения успеха при проведении деловых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную технику, тактику их ведения.
Методы и стили проведения деловых переговоров.
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
· Вариационный метод.
· Метод интеграции.
· Компромиссный метод.
Вариационный метод. В подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) выясните следующие вопросы:
· в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
· от каких аспектов идеального решения (с учетом проблемы в комплексе, партнера и его возможной реакции) можно отказаться?
· в чем следует видеть оптимальный способ (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы в случае дифференцированного подхода к ожидаемым последствиям, трудностей, препятствий?
· какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемые предположение партнера, обусловленные расхождением интересов и их одностороннее осуществлением (сужение или соответствующее расширение предложения с обеспечением взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
· какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
· какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с использованием каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
Метод интеграции.
Предназначено для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей развития, вытекающие из этого, а также кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им целесообразно в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственные позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не выпускают, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте поучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, преподает партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.
Несмотря на расхождение ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправной точки решения обсуждаемой проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сведения партнера. НЕ тешьте себя иллюзиями и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров. Если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны: можно было бы сразу переходить к заключению сделок.
Компромиссный метод.
Участники переговоров должны проявлять готовность к компромиссам: в случае расхождения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.
По компромиссного решения согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договариваются между собой с учетом новых реалий, частично отходят от своих требований (от чего отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мнением предвидеть возможные последствия компромиссного решения для удовлетворения собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы можете пойти на так называемую условную соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Соглашение на основе компромиссов возможна в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров негативные последствия.
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, которые детализируют и конкретизируют их применения.
1. Встреча и налаживания контакта. Даже если к вам приехали не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и провести в гостинице. В зависимости от уровня руководителя делегации его может встречать либо сам глава вашей делегации, либо кто-то из участников запланированных переговоров.
Стадия приветствия и налаживания контакта - начало прямого, личного делового общения. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предшествующий начальные переговоров, должен носить характер необременительную беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что ваша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием вас слушать. Поэтому вы должны вызвать у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действие заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с вашими идеями и предложениями, потому что их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться вашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманной дела, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний).
Переговорные стили, которыми часто пользуются деловые партнеры во время переговоров:
· жесткий стиль,
· мягкий стиль,
· торговый стиль,
· совместный стиль.
Твердый стиль.
Сводится к демонстрации силы. Ультимативные тактика (специальные приемы: рассчитанная задержка, выбор «из двух зол», тактика затвора, ультиматум как способ перехода к насилию); тактика выдавливания уступок (позиционный давление: закрыты двери, пропускной режим, визирования, внешняя опасность; психологическое давление: унижение оппонента , искажения общепринятых норм контакта заплутування оппонента, «чтение в сердцах», искусственное затягивание переговоров, уловка «последней требования»). Противодействие тактике жесткого стиля - держать удар, нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, вращать давление противника на вас против него самого. Особый случай - переговоры в ситуации острого конфликта: информационная ловушка, лакомый кусок, срыв сценария.
Мягкий стиль:
самокритика; «поглощения стрел»; улаживание инцидента; мягкое критическое замечание.
Торговый стиль.
Схема позиционного торга: точка желаемого результата, точка отказа, интервал ваших возможностей (есть обычно у каждой стороны). Планирование позиционного торга: подготовка к переговорам (потребности, проблемы, альтернативы, точка отказа, точка желаемого результата), программа переговоров (исходная предложение - точка желаемого результата, промежуточная предложение, резервная предложение, последнее предложение - точка отказа). Приемы позиционного торга: тактика сокрытия и открытия информации, разведка, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля (так вел переговоры с Собакевичем и Плюшкиним Чичиков).
Совместный стиль раскрывается на примере применения метода принципиальных переговоров.
Метод принципиальных переговоров. В основе метода - четыре основные понятия:
· люди (отделите человека от проблемы: обсуждайте проблемы, а не друг друга);
· интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях [статусах]);
· варианты (находите взаимовыгодные варианты);
· критерии (настаивайте на использовании объективных критериев.
Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: "Чего мы хотим достичь?", но должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди.