Продажи и внимание к покупателям

1. Контроль изменений в магазине.

Следует быть в курсе всех изменений, которые происходят в вашем магазине. Для этого нужно регулярно проверять почту, факс и общаться с другими менеджерами и респонсиблами. Следует обращать внимание на закрытые коробки, которые стоят на складе, вдруг это неподтвержденный трансфер. Следует интересоваться и проявлять инициативу. Если у вас очень забит склад, а в другом отделе он пустует, можно всегда договориться и на время занять хотя бы один стеллаж. Зал- это наш приоритет, мы всегда должны следить за координацией в зале, особенно на входе, т. к. именно он составляет для покупателей первое впечатление о нашем отделе, поэтому на вход мы делаем приоритетные стенки и столы, чтобы заинтересовать покупателя.

Необходимо регулярно проводить игры и тренинги с продавцами, необходимость их профессионализма и важность customer survice.

1. Контакты с портной.

Философия нашей компании подразумевает борьбу за то, чтобы предоставить наилучшие услуги клиенту. Один из самых выгодных способов продемонстрировать практику данной философии, - выполнить хорошую работу по подгонке одежды, приобретенной клиентом. Нужно снять мерки и получить информацию, необходимую для подгонки, что предоставляет нам прекрасную возможность продемонстрировать хороший уровень сервиса и профессионализма, ведь это и является нашей целью. При каждом таком случае, мы проявляем свою ПРЕДАННОСТЬ ИДЕЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА.

Продавцы, ответственные за услуги портного, а также менеджеры несут ответственность за правильность подгонки одежды клиента; те отметки, которые они указывают на вещи, будут приняты во внимание и учтены портным в мастерской. А это, тем самым, подразумевает двойную ответственность: по отношению к клиенту и к портному.

Обычно, мы сами должны предложить клиенту возможность подгонки вещи. Это та ситуация, в которой мы не должны колебаться и показывать свое нежелание: мы предлагаем клиенту дополнительную услугу.

При подгонке одежды, каждая вещь требует особого обращения, так как она имеет специфические характеристики.

Кроме того, необходимо знать, как убедить клиента не подгонять одежду, в том случае, если это слишком сложно (с точки зрения цены или же структуры предмета одежды).

Если подгонка одежды представляет собой сложный процесс из-за типа ткани, лучше убедить клиента примерить другую вещь.

Проще говоря, мы производим основные, очень простые виды подгонки одежды и не пытаемся видоизменить вещь. Крайне важно получить хорошее представление о фигуре клиента, для того, чтобы вы смогли порекомендовать ему тот вид продукции, который лучше всего ему или ей подходит. А для предоставления правильных рекомендаций, несомненно, надо знать продукцию.

Цель продавца – предложить клиенту ту одежду, которой не нужны «сложные изменения». Если это невозможно, попытайтесь ограничится только укорачиванием вещи, с той целью, чтобы она не потеряла своих модельных характеристик.

Принимая заказ на подгонку вещи, вы должны продемонстрировать клиенту, что вы уверенны в своих действиях; если у вас есть какие-либо сомнения, обратитесь к менеджеру.

Необходимо знать, что портные и мастерские, работающие с нами, взимают с нас ту цену, которую оплачивает клиент. Мы не получаем с этого никакой прибыли.

Услуги портного по подгонке одежды

1. В каждом магазине должен быть человек ответственный за услуги портного. Этот человек контролирует процесс подгонки, принимает готовые вещи у курьера, отдает бланк и вещи курьеру, сообщает клиенту о выполнении заказа.

2. Заказ на подгонку оформляет работник, снимающий мерки. Снятие мерок производится в примерочной.

3. Оформление и оплата услуг портного возможна в любой день.

4. Дни доставок для портного и готовых вещей – понедельник, среда и пятница.

5. Прежде чем принять заказ, взгляните на клиента, на модель и крой данной вещи.

6. Вежливо попросите клиента взглянуть в зеркало, встать прямо так, чтобы вы лучше могли представить подгонку.

7. Работник, принимающий заказ, должен во время разметки периодически смотреть в зеркало. Это позволяет увидеть вещь так, как ее видит сам клиент.

8. Рекомендуется всегда закреплять булавки в вертикальном положении, т.к. данная профессиональная техника позволит вам захватить большее количество ткани.

9. При наличии шлиц на пиджаках, юбках, платьях их необходимо закрыть булавками, для того, чтобы увидеть тот эффект, который производит подгонка. В некоторых случаях, шлица возможно будет отсутствовать.

10. Размечая необходимую подгонку на пиджаке или на другом предмете верхней одежды, клиенту рекомендуется до начала разметки застегнуть его на пуговицы или молнию.

11. Длина рукава измеряется от плечевого шва по внешнему краю рукава до запястья.

12. Увеличить длину рукава на пиджаке можно не более чем на 2 см, при этом на подкладке делается разрез и вставка, шириной 2 см. Предупредите об этом клиента.

13. Размечая необходимую подгонку необходимо установить линию талии там, где она обычно находится у клиента.

14. Увеличивая длину брюк, оставляйте не менее 1,5 см. на подгиб. Закалывайте край брюк только сзади, всегда учитывайте наличие каблука.

15. Цены и перечень услуг находятся в примерочной. Прежде чем клиент направится к кассе, обязательно сообщите ему/ей стоимость данной услуги.

16. Оплата услуг производится на кассе. Чек отдается клиенту, копия чека подкалывается к бланку для портного.

17. Оформляйте бланк для подгонки только после оплаты стоимости услуги.

18. Для клиента оформляется отдельная форма бланка, являющаяся документом, подтверждающим факт приема вещи на подгонку.

19. Подгонка кожаной одежды не производится.

20.Особые неординарные работы оговариваются непосредственно с портным Еленой Рыбкиной, телефон 8 916 506 18 29.

1. Использование фотографий

Все изменения правил координации, все нововведения, которые происходят в течение года, отражены в фотографиях. Они приходят к нам по почте от продукт менеджера, либо от сетевого координатора (Катерина Бурцева и Карина Акопян). На картинках много пометок: как стоит обувь, как одеты фронты, какие структуры, какие сочетаются цвета. Им надо следовать, создавая новую стенку. Если возникают вопросы, то мы всегда можем посоветоваться с сетевым координатором, или с DT.

1. Координация

Одним из основных моментов, определяющих внешний вид, а также стиль магазинов ZARA является координация или мерчандайзинг (грамотное представления одежды в магазине, согласно концепции ZARA), т.е. оформление магазина и такое преподнесение товара, при котором он предстает перед покупателями в наиболее выигрышном свете.

Внутреннее пространство магазинов ZARA организованно под коллекциями текущего сезона, представленными на стенах и на стойках в определенном порядке, в соответствии с принципом цветовой и стилевой сочетаемости. Для каждой коллекции характерна определенная цветовая гамма, а также набор материалов и элементов отделки изделий.

Основные принципы

координации

1. Динамика и повседневные изменения

2. Каждая «подколлекция» располагается в отведенной ей зоне, по цветам и по принципу сочетаемости верхов и низов.

3. Основное правило мерчандайзинга – вещи расположены в порядке раздевания: сначала пальто/ пиджак затем идут свитера, блузки и лишь после них – юбки и брюки. За верхом следует низ, и так они чередуются друг за другом. Одна из задач координации – сочетание вещей в зоне, например, вы можете полностью одеться в предлагаемой цветовой гамме.

4. Длинная вещь не должна касаться пола.

5. Не проходите мимо лежащей на полу вещи, поднимите ее.

6. Каждая вещь имеет всегда свое место, определенное для нее координатором в соответствии с требованиями координации ZARA и коммерческим интересом магазина.

7. Ежедневно в магазине происходят изменения – для освежения визуального восприятия покупателя, поступают новые модели и под коллекции. Изменения вносят координаторы и его ассистенты.

8. Консультанты должны знать местоположение каждой вещи в магазине.

9. Поддержание координации ответственность каждого.

10. Очень важно Ваше мнение и Ваши идеи.

Уборка

Мерчандайзинг ZARA

· От меньшего размера к большему, слева направо. Фасад изделия всегда смотрит налево, спинка направо. Брюки висят застежкой вперед навстречу клиенту, задней стрелкой к стене.

· Визуально все стопки с одеждой на одной полке должны быть одинаковой высоты.

· Монопродукты – это базовые модели (обычно представленные в 4-х видах: mono футболки, водолазки, кардиганы, свитера), которые не относятся к коллекции, но они повторяются из сезона в сезон. Это те вещи, которые одинаковые по качеству и имеют широкую цветовую гамму, обычно они монохромные (не имеют рисунка). Обычно они лежат на столах и моно стенах по 2 размера на каждый цвет.

Выходные

Мерчандайзинг ZARA

· Координация по выходным – возможны радикальные изменения для повышения объема продаж.

Правила координации на новый сезон присылаются каждый сезон, перед началом коллекции, либо из Испании, либо ваш сетевой координатор. Этим правилам необходимо обязательно следовать. Важно чтобы все сотрудники их знали, и не боялись привносить изменения.

Потом приходит Trend book, где описаны все коллекции (идеи коллекции, цвета, ткани, сочетания с обувью и аксессуарами) который необходимо перевести, и ознакомить всех сотрудников отдела. К примеру, можно провести вводный тренинг.

За координацию в отделе отвечает только менеджер и responsible, координатор - исполнитель!!!