Проблема вмешательства в конфликт: основные концепции и подходы

Под «концепцией вмешательства» имеется в виду некоторая система взглядов, идей и принципов, объединенных для освещения какой-либо проблемы и поиска путей ее решения. Она раскрывается посредством разработки подходов и принципов привлечения к социальному участию всех субъектов, заинтересованных в выработке решений, затрагивающих их судьбу, интересы, ценности, позиции. Показателем того, что вмешательство произошло, является изменение той ситуации, системы или организации, на которую направлено вмешательство. Когда речь идет о вмешательстве, то предполагается, что оно происходит извне, а не изнутри организации.

Согласно концепции социолога Дридзе (Прогнозное социальное проектирование: теоретико-методологические и методические проблемы. Под ред. Дридзе Т. М. М.: Наука, 1994. С. 16.) вмешательство связывается спрогнозным социальным проектированием, которое направлено не только на то, чтобы показать или предсказать, «что ждет нас там, за поворотом», но и по возможности «предотвратить за поворотом, возможную беду».

В подходе к вмешательству в конфликт предполагается:

- сбор социально значимой информации, данных на социально-диагностическом этапе как некоторый зондаж;

- выход на последующий диалог посредством особого способа организации социокультурной коммуникации на локальном уровне.

Дридзе выделяет пять уровней социокультурной организации общества (снизу вверх):

- личностный уровень (внизу) субъектности, индивидуальное (личностное) сознание («Я» - человек, «Я» - личность);

- групповой уровень субъектности, групповое (коллективное) сознание («Мы – молодёжь»);

- организационно-управленческий уровень субъектности – должностное, представительское сознание («Мы – руководство»);

- институциональный уровень субъектности: институциональное сознание («Мы - конфликтологи», «Мы - правоведы»);

- общесоциальный (социентальный) уровень субъектности: сознание крупного социально-культурного сообщества («Мы – россияне», «Мы» - петербуржцы»).

Динамика отношений определяется, по Дридзе, тем, насколько эффективно взаимодействуют на основании сложившихся социокультурных норм и ценностей субъекты всех пяти уровней организации общества. При вмешательстве в конфликт необходимо учитывать специфику каждого уровня иерархии, чтобы учесть нравственные установки и ценностные ориентации, которым следуют участники конфликта, принадлежащие к разным уровням социокультурной организации общества.

Есть другой подход к вмешательству в конфликт – Красовского (Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М., 1997.), в которой он раскрывает вмешательство в конфликт через диспозиционные конфликтные зоны. Он считает, что «организационная культура управления может быть осознана руководством фирмы через преодоление внутренних противоречий, которые достигают пика в конфликтных отношениях»).

Красовский выделяет два подхода к организации управления:

- «рационалистический» - акцент делается на максимальном эффекте от трудовой деятельности, на это направлено управление производством.

- «поведенческий» - главное внимание уделяется управлению работниками, которое могло бы давать максимальный эффект от инициативного отношения к делу. Только в этом случае приходит осознание и ясность: от чего необходимо уйти и к чему прийти? Остается вопрос: как это лучше сделать? И вот тогда без профессионального консультанта руководителю не обойтись. Тем самым конфликт оказывается катализатором формирования организационной культуры управления и несет преобразование отношений в коллективе.

Вмешательство консультанта начинается со сбора информации и диагностики ситуации и представлено семью этапами, которые:

- позволяют понять природу конфликтных отношений в организации,

- оказывают влияние на конфликтную ситуацию.

Итак, этапы:

1) изучение точек зрения оппонентов, чтобы понять их экономические, организационные, социально-психологические и психологические причины;

2) выявление того, что помогает преодолевать трудности в работе;

3) изучение динамики конфликта с применением экспресс методик;

4) экспресс опросный метод изучения мнения руководства по поводу недостатков и всего того, что провоцирует конфликтные ситуации;

5) выяснение, в какой мере внешняя организационная среда поддаётся изменению с целью смягчения провоцируемых психологических ударов по руководителям подразделений;

6) отслеживание конфликтных отношений методом экспресс опросов, которое позволяет выявить, как будет нарастать конфликт, если высшее руководство ничего не будет менять и все остаётся как есть;

7) акцентирование внимания на выяснении того, в каких конкретно подразделениях создаются предпосылки, мешающие работать в инновационном режиме.

Наиболее полно теория вмешательства в конфликт и конфликтные ситуации представлена в работе У. Мастенбрука (Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М., 1996.). Теория интегрирует концепции развития организации с преобладающими, имеющими особое значение вопросами культуры. Основными элементами теории вмешательства являются:

- вмешательства, направленные на развитие организации;

- техника управления конфликтной ситуацией;

- принципы организации и управления, обуславливающие эффективную деятельность.

Для этой теории характерны:

- попытка соединить теоретические концепции с практическими рекомендациями;

- акцентирование на политике деятельности организации;

- комбинация развития организации, разрешения конфликтных ситуаций и использование принципов организационного успеха.

Цель вмешательства в конфликты – выяснение и урегулирование проблемы. Консультант должен выявить причины конфликта и поэтому он вмешивается в конфликт. Он выделяет два уровня консультирования:

- регулирующий, больше подходящий к отношению силы и зависимости,

- операциональный - соответствующий другим трём отношениям, решение которых направлено на неотложные и конкретные проблемы. Рассмотрим конфликты между тремя видами силовых отношений, которые встречаются в организации. Эта дифференциация показывает, что между ними существуют специфические различия в поведенческих тенденциях и проблемах, вмешательство в эти отношения должно быть разным.

1. Равный против равного, т.е. конфликтующие стороны обладают равной силой

2. Высший против низшего, т.е. конфликтующие обладают неравной силой, одна - слабее, другая – сильнее

3. Высший против среднего и против низшего, т.е. наличие сильной, менее сильной и наименее сильной сторон.

С точки зрения вмешательства в эти конфликты У.Мастенбрук рассматривает: - поведенческие тенденции вовлечённых сторон;

- центральные проблемы;

- возможные методы вмешательства.

1. Специфика проявления поведенческих тенденций «равный против равного» заключается:

- в усилении конкуренции;

- в склонности к переговорам или даже сотрудничеству из-за сильной взаимозависимости;

- при игнорировании интересов очень быстрая активизация в стремлении к усилению позиции, лидированию и скрытой борьбе. Горизонтальный баланс между «равными» нестабилен и легко может нарушиться при стремлении какой-либо стороны усилить свою позицию.

Вмешательство должно способствовать:

- сохранению определённого равновесия между сторонами;

- существованию единой, центральной власти или ярко выраженных общих интересов у сторон;

- чёткому разделению и координации задач;

- чёткому установлению разногласий и управлению ими;

- развитию навыков управления конфликтными ситуациями, например, сочетания конфронтации и ведения переговоров.

2. Конфликт «высший против низшего» заключается в следующем:

- желание низшего звена иметь автономию;

- ощущение «высшим» сопротивления изменениям;

- восприятие низшим звеном этих изменений как манипулирования им. Рекомендуемые вмешательства:

- замена личной силы обезличенной властью (создание системы правил, норм и процедур в отношениях между персоналом);

- изменение стиля лидерства «высшего»;

- организационные изменения (децентрализация, структурирование задач..);

- развитие способности понимать и воспринимать динамику отношений «высший против низшего», например, при ведении переговоров и т. д.

3. Силовые отношения в конфликте «высший против среднего и против низшего» характеризуются типичной ситуацией:

- высшее звено поручает задание, низшее оказывает сопротивление, а среднее звено выполняет роль своеобразного буфера. Источником огромного напряжения для среднего звена является то, что его деятельность должна отвечать задаче соответствия производственным интересам организации и ответственности за подчиненных ему людей. Кроме того, среднее звено часто сталкивается с дилеммой: или вынужденное сокрытие от «высшего» информации о реальном положении дел «низшего» звена или настоятельная потребность передать эту информацию «высшему». Это связано с опасностью вызвать резкую критику с нежелательными для «среднего» последствиями за невыполнение или неправильное исполнение задания. Поэтому «средний» вынужден вести «двойную игру». Это двусмысленное положение и напряженные отношения с «высшим» и «низшим» являются одной из основных причин стресса, если «среднему» не будет оказана необходимая психологическая помощь. Позиция «буфера», которая функционально закреплена за «средним» звеном, создаёт специфические проблемы в конфликте. В связи с таким положением выделяются три варианта проблем, характерных для лиц, вовлеченных в этот тип отношений:

- конфликты,

- двусмысленность положения (буфер) и

- стресс как закономерное следствие.

Отсюда формируются и три варианта решения проблем:

- установление более открытой коммуникации, четкой регламентации полномочий, задач, обсуждения расхождения во мнениях;

- структурные изменения для решения повторяющихся проблем;

- использование политики соглашательства, уступок и компромиссов «средним звеном», с целью развития позиций и ухода от острых конфликтов между «высшим» и «низшим» звеньями.

Анализ теории У.Мастенбрука показывает, что существуют закономерности, которые консультанту необх. учитывать в управлении конфликтными ситуациями и налаживании профессиональных отношений:

- чем ближе субъект находится к вершине управленческой пирамиды, тем жёстче становится социальный контроль и усиливается конкуренция;

- при конкуренции субъектов на одном уровне необходимость сохранения индивидуальности сильно возрастает; необходимы качества: самостоятельность, энергичность, активность, гибкость, компетентность;

- необходимо развитие и чёткое понимание формальных и неформальных отношений с лицами, обладающими властью;

- субъект, приближающийся к вершине управленческой пирамиды, «твёрдо стоящий на ногах», становится функционально нечувствительным к тому, что не обеспечивает ему устойчивость.

Т.о., исследование, выработка альтернативных решений, конфронтация решений, формулирование пробного/предварительного решения, обсуждение его с вовлеченными в конфликт лицами - этапы этого вмешательства, которые могут принести ощутимую пользу в работе с конфликтами.