В центре – проблема, по сторонам участники их потребности и опасения

Составление карты конфликта это первый шаг к управлению определенным конфликтом. Карта даёт как третьей стороне, так и конфликтующим сторонам понимание происхождения, природы, динамики и возможностей разрешения конфликта. Поскольку конфликт – это непрерывно изменяющийся социальный процесс, любая его карта будет обоснованной только для определенного периода времени и должна периодически обновляться. Карта должна включать следующую информацию:

1. Краткое описание.

2. История конфликта. Источники и главные события в эволюции, как конфликта, так и контекста. Важно провести различие между интерактивными конфликтными взаимоотношениями и тем контекстом, внутри которого они происходят.

3. Контекст конфликта. Важно установить «размах» (широту) и характер контекста или окружения, внутри которого конфликт имеет место. Такие измерения как географические границы; политические структуры, отношения, области находящиеся под юрисдикцией; коммуникативные сети и модели; методы принятия решения. Большинство указанных моментов применимо к широкому кругу различных типов конфликтов от межличностного до международного уровня.

4. Стороны конфликта. Принимающие решения единицы конфликта, направленно или не направленно вовлеченные в конфликт и имеющие некоторую значительную ставку в его результатах.

А. Первичные: стороны, чьи цели несовместимы и чьи действия направлены на преследование этих целей. Тогда, когда конфликтными сторонами являются организации или группы, каждая из них могут состоять из меньших единиц, различающихся степенью вовлеченности и «вклада» в конфликт.

Б. Вторичные: стороны, имеющие косвенные интересы в результате разрешения, но не чувствующие себя включенными прямо в конфликт. В случае прогрессирования конфликта вторые стороны могут стать первичными, впрочем, как и наоборот.

С. Третичные: те, которые заинтересованы в успешном разрешении конфликта.

Дополнительная относящаяся к делу информация о сторонах должна включать:

-природу отношений власти между ними или среди них, лидерство,

-главные цели в конфликте каждой стороны,

-потенциальные возможности коалиции среди сторон.

5. Предметы разногласия. Обычно, конфликт будет развиваться вокруг одного или нескольких предметов. Каждый предмет может рассматриваться как точка несогласия. Предметы могут быть определены или сгруппированы в соответствии с порождающим их фактором:

А. Основанные на фактах: несогласие по поводу «что это» вследствие того, как стороны воспринимают «что это» (например, конфликт по поводу конкретного объекта – свободно место начальника отдела и противоборство за должность – кого?). Здесь суждение и восприятие – первичные генераторы конфликта.

Б. Основанные на ценностях: несогласие по поводу «что должно быть» в качестве детерминанты линии принятия решения, взаимоотношения или какого-либо другого источника конфликта (например, на этом месте оставить парк или построить еще один развлекательный центр).

В. Основанные на интересах: несогласие по поводу «кто должен получить это» при распределении редких или недостаточных ресурсов (например, власти, привилегий, экономических выгод, уважения – звание почетный гражданин города).

Г. Нереалистические: происходящие из разного (неравенства) понимания (восприятия), интересов, ценностей (например, конфликт из-за разницы религиозных убеждений или восприятия ценностей…).

6. Динамика. Социальный конфликт имеет общую предсказуемую динамику, выяснение которой поможет третьей стороне найти путь «вокруг» конфликта. Третья сторона должна искать пути изменения направления движения от конфликта к регуляции и его разрешению. Динамика включает:

А. Стремительные события обозначат поверхность спора.

Б. Появление предмета, трансформация, развитие. В процессе развития конфликта предметы меняются – отдельные предметы начинают обобщаться, умножаться, безличные несогласия могут стать личной враждой.

В. Поляризация. Стороны ищут внутреннего постоянства и объединения с союзниками, лидеры укрепляют позиции.

Д. «Спиральный» (стремительный) рост. Через процесс взаимного приписывания причин, каждая сторона может попытаться повысить враждебность или угрозу оппонентам на каждом витке, по сравнению с предыдущим. Снижение спирали также возможно.

Е. Стереотипизация и зеркальное отражение. Оппоненты часто воспринимают друг друга неадекватно, а как безличных представителей зеркальной противоположности их собственным образцовым и полезным характеристикам. Это приводит к отсутствию коммуникации и неверному толкованию между конфликтующими сторонами.

7. Альтернативные пути к решению проблемы. Каждая сторона может иметь предположения для решения конфликта. В межиндивидуальных конфликтах альтернативами могут быть изменения в поведении предложенные сторонам или сторонами. Необходимо определить столько линий поведения возможно, чтобы «покрыть» все аспекты конфликта. Они должны быть явными как конфликтующим сторонам, так и третьей стороне. Третья сторона может предложить новые альтернативы или комбинации уже определенных линий поведения.

8. Потенциал регуляции конфликта. В каждой и для каждой конфликтной ситуации должны быть найдены ресурсы для ограничения и возможно разрешения конфликта. В процессе создания карты эти ресурсы отмечаются. Они могут включать:

А. Внутренние лимитирующие факторы такие, как ценности и интересы конфликтующих сторон, или внутренне присущие ценности взаимоотношений между ними, которые они не хотят разрушать, или взаимное давление многочисленных обязательств сторон, сдерживающих конфликт.

Б. Внешние лимитирующие факторы (вышестоящие власти могут вмешаться и принудить урегулировать конфликт или внешний посредник).

С. Заинтересованные или нейтральные третьи стороны, которым стороны доверяют, могут помочь в разрешении конфликта.

Д. Техники управления конфликтом, должны быть известны как третьей, так и конфликтующим сторонам, и опробованные с пользой в других ситуациях. Эти методы простираются от широко известной медиации, примирения и контроля распространения слухов до дробления предметов конфликта и продления срока для поддержки урегулирования.

9. Использование карты. Карта конфликта наиболее полезна (и полная) в качестве первоначального шага при вмешательстве в конфликт.

Это вариант №2

Для более успешного разрешения конфликта желательно составить карту конфликта (Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром). Суть:

- определить проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объёма выполняемых работ составить диаграмму распределения нагрузки;

- выяснить, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

- определить подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты позволит:

- ограничить дискуссию определёнными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

- создать возможность совместного обсуждения проблемы, возможность высказать свои требования и желания;

- уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

- создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

- поискать новые пути разрешения конфликта.

Прежде чем переходить к разрешению конфликта, желательно ответить на следующие вопросы:

-искренне ли вы хотите благоприятного исхода;

-как бы вы себя чувствовали на месте конфликтуюших сторон;

-нужен ли посредник для разрешения конфликта;

-что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

-в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

- - - -- - - - - - - - - - -

Это вариант №3

Зачем нужна карта конфликта?

-в процессе рисования карты, как правило, четче формулируются проблемы и позиции участников.

-карта - это не только описание текущей ситуации, но и повод подумать о способах разрешения конфликта.

-при совместном с участниками конфликтной ситуации создании карты конфликта более понятными становятся интересы "каждой из сторон", создается ситуация, когда все участники конфликта вовлекаются в "единый процесс", уже тем самым их объединяющий, и т. д.

Для начала:

- определить проблему, "вокруг" которой начался конфликт, и нарисовать ее в середине листа бумаги;

- нарисовать вокруг проблемыосновных участников конфликтной ситуации и дать каждому из них какое-нибудь веселое (ни в коем случае необидное) определение, которое подчеркивает их сильные стороны как сотрудников и их позитивные намерения в этом конфликте;

- нарисовать вокруг проблемы и основных участников замкнутую кривую и обозначить, где, в каком организационном и социальном пространстве происходит этот конфликт - в отделе, между отделами, между руководством и подчиненными, профсоюзом и администрацией…;

- определить и обозначить, в каких бизнес - процессах участвуют конфликтующие стороны, какие цели и задачи ими решаются;

- дорисовать вокруг основных участников несколько основных "поддерживающих" или "сочувствующих" участников, которые находятся с основными участниками в дружеских отношениях, даже если они являются сотрудниками других подразделений;

- взять второй лист бумаги и на нем нарисовать все то же самое - проблему и главных участников - на момент начала конфликта, точнее в момент первых открытых конфликтных действий, поставить дату.

При составлении этой части карты очень важно внимательно расспросить участников конфликта и, по возможности, точно датировать начало конфликта, а также первоначальную формулировку проблемы. Возможно, окажется, что первоначальная проблема, вокруг которой разгорелся конфликт, давно отошла на второй план и никого уже не интересует, а в настоящий момент копья ломаются совсем по другому поводу, да и главные участники поменялись.

Таким образом, создав подобную карту конфликта, мы получаем полное представление о том, "кто" был и является участником конфликтной ситуации, "где" и "когда" он происходил и происходит. Причем имеем на руках представление каждого из участников конфликта об условиях его возникновения, а также объединенную карту "наблюдателя", в которой видны различия в образах восприятия конфликтной ситуации ее участниками, а также наиболее вероятные "точки" сбоев в реализации бизнес - процессов, выполнении производственных задач.

Составление карты конфликта позволит:

1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5) выбрать новые пути разрешения конфликта.

ТЕМА 3