Приемы управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов
Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.
Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.
Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера – первое правило самоконтроля эмоций.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, – ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.
Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.
Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.
Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.
26. Медиация — это мирные переговоры при участии нейтрального посредника (медиатора), который организовывает процесс переговоров так, что стороны сами приходят к решению, устраивающему обе стороны.
Медиатор — не занимает чью-либо позицию, не имеет личной заинтересованности в разрешении конфликта, не дает советов и не навязывает конфликтующим сторонам свое (и уж тем более — чужое) мнение. Он, направляя беседу в нужное русло, помогает договориться, дает возможность высказаться, услышать друг друга и выяснить все обстоятельства, так или иначе спровоцировавшие конфликт. Его задача — сделать так, чтобы позиция и стоящие за ней чувства, пожелания, интересы, потребности каждой из сторон были сформулированы, озвучены, услышаны и поняты всеми. И самое главное — чтобы спорщики в ходе беседы пришли к самостоятельному решению, удовлетворяющему всех.
В отличие от судебного процесса, медиация — процедура добровольная. Участники могут в любой момент отказаться от дальнейших переговоров. Равно как и соглашение, принятое в результате медиации, — не судебный приговор, а договор двух сторон, пришедших к единому мнению.
Как уже говорилось, конфликты родились одновременно с человечеством. Медиация — примерно тогда же. Даже первобытные люди понимали, что договориться лучше, чем подраться. Во времена древней Руси с помощью посредников урегулировались (или пытались урегулироваться) княжеские ссоры и междоусобицы. В начале XIX века в Российской империи была основана система так называемых коммерческих судов, имеющих форму примирительного разбирательства. Именно в отчетах этих судов впервые в Российской империи начал применяться термин «медиатор».
Современная медиация начала развиваться во второй половине XX столетия. Зародилась она в государствах англо-саксонского права — США, Австралии, Великобритании, после чего перебросилась на Европу. Поначалу медиация применялась при разрешении споров в сфере семейных отношений. Впоследствии начала пользоваться популярностью и активно применяться при разрешении самых различных споров: от семейных споров и до сложных многосторонних конфликтов в коммерческой и публичной сфере.
Однако не все было гладко. Первые попытки официальной медиации, когда сам судья предложил сторонам обратиться к услугам медиатора, потерпели поражение. Пилотные проекты были опробованы в 1996—1998 гг в Британском центральном земельном суде Лондона, Британском Апелляционном суде, а также в судах Австралии, Новой Зеландии, Канады и в ряде судов в различных штатах США. Причина провала проста — адвокаты боялись потерять деньги из-за примирившихся клиентов.
Тогда судьи зашли с другой стороны — прекратили назначать слушания к делу, пока стороны не сядут за стол переговоров. Впрочем, адвокаты и стороны отнеслись к подобному ультиматуму не как к примирительной акции, а как к очередному препятствию, и стали искать обходные пути. Тогда суды Великобритании придумали компромиссный вариант: если какая-то из сторон отказывается от предложенной судом процедуры медиации, она должна понести все судебные расходы, даже если выиграла дело. И это сработало. Медиация начала пользоваться популярностью.
В судах штата Нью-Джерси к строптивцам был применен другой подход — разрешили обходиться без процедуры медиации, если стороны обоснуют причины, по которым медиация в их случае неприменима. Аналогичная схема применялась в одной из провинций Канады. Результат поразителен — отказы от медиации составили всего лишь 1—2 % от всех дел за два года проекта.
Впрочем, вопрос заключался не в том, будет ли медиация добровольной или обязательной процедурой в судебном процессе, а в том, станет ли она эффективной, если будет применяться судом автоматически. И вот несколько примеров из практики разных стран:
В США вся система права направлена на добровольное разрешение споров. Судебное разбирательство может быть прервано для обращения сторон к медиатору. Без медиаторов не проходит ни один серьезный переговорный процесс в сферах экономики, политики, бизнеса. Выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации, работают Национальный институт разрешения диспутов, а также частные и государственные службы медиации.
В Германии медиация гармонично встроена в систему правосудия. Посредники работают прямо при судах, значительно снижая количество потенциальных судебных тяжб. В большинстве немецких школ права введен постоянный курс медиации. Действует Международная ассоциация интегрированной медиации, которая объединяет медиаторов более чем из 10 стран мира.
Австрия одна из немногих стран, где профессия медиатор внесена в номенклатуру профессий. В Австрийском законодательстве предусматривается, что соглашение по результатам медиации, проводимой в связи с имеющимся судебным производством, может быть признано судом, в то время как результат досудебной медиации судебной защиты не получает.
В Индии соглашения, достигнутые в ходе медиации, имеют одинаковую силу с третейскими (арбитражными) решениями, независимо от того, была ли данная процедура возбуждена в рамках уже имеющегося судебного производства или нет.
Примерно 30% споров в Китае решается во внесудебном порядке. В этой стране, а также в Венгрии и Корее существует правило: если стороны достигли соглашения в рамках медиации и утвердили его в порядке, предусмотренном для рассмотрения третейскими судами (арбитражем), такое соглашение приобретает силу третейского решения (арбитража) и подлежит исполнению в соответствующем порядке.
В Японии использование медиации, как альтернативного метода разрешения споров традиционно объясняется этическими соображениями — негативным отношением к государственному суду как способу урегулирования разногласий.
07 июля 2010 года Государственной Думой России был принят Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» № 193 ФЗ. 14 июля 2010 года он был одобрен Советом Федерации. 27 июля 2010 года этот закон был подписан Президентом РФ Дмитрием Медведевым и вступил в силу с 01 января 2011 года.
Принципы медиации:
— Добровольность;
— Конфиденциальность (удобно для тех, кто не желает разглашения конфликта либо каких-то подробностей из своей биографии);
— Свобода в выборе медиатора, а также в желании продолжать/оборвать переговоры;
— Непредвзятость медиатора (если во время процедуры у медиатора вдруг появится личная заинтересованность, он обязан отказаться от дальнейшего участия в процессе);
— Гибкость и неформальность процедуры.
Задача медиатора:
— Организовать процесс переговоров;
— Обеспечить доступное изложение позиций сторон;
— Выявить основной интерес сторон;
— Найти истинные интересы сторон;
— Достигнуть договоренности и подписать соглашение между сторонами.
Когда необходим медиатор:
— в случае, если вы хотите сохранить тесные деловые или личные отношения с оппонентом;
— в случае, если на ситуацию влияет эмоциональная сторона конфликта (например, при разводе, когда затронуты интересы детей);
— в случае, когда стороны не заинтересованы в публичном разбирательстве (спор затрагивает деликатные вопросы);
— если вы видите, что судебное решение по вашему делу, скорее всего, будет обжаловано;
— если стороны по каким-то причинам не желают, чтобы их спор рассматривал суд (сроки рассмотрения дела слишком велики, затраты на разбирательство чрезмерны);
— если судебное разбирательство дела бесперспективно для обеих сторон;
— если необходимо выработать всеобъемлющее решение (а правовой спор охватывает лишь часть проблемы и регулирует бинарным конструктом «да\нет»);
— в политической сфере (между государствами, конфликты, основанные на разности религиозных убеждений);
— в межкультурных спорах (этнические группы, конфликты общинной группы).
И помните — медиатор не просто помогает людям решить какой-то конкретный конфликт, он помогает им научиться избегать конфликтов в дальнейшем!
27. Манипулятивные технологии в переговорном процессе.
Тактические приёмы использующиеся в позиционном торге:
Манипулятивные приёмы:
1. «Завышение требований», оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок
2. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции», показ заинтересованности в малозначительном вопросе, затем снятие требований по нему же – мнимая уступка. Используется, чтобы вызвать ответную уступку оппонента.
3. «Выжидание», используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать своё мнение, а затем уже сформировать свою точку зрения.
4. «Салями» -предоставление инф-ии очень маленькими порциями. Используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента.
5. «Палочные доводы». Суть заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?»
6. «Преднамеренный обман» - use для достижения или для избежания каких-либо последствий, а именно:
- искажение информации
- сообщение заведомо ложной инф-ии
- отсутствие полномочий для принятия конкретных решений
- отсутствие намерений выполнять условия соглашения
7. «Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников соглашается с требованиями, то оппонент выдвигает всё новые требования.
8. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Используется в конце переговоров. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдёт на уступки ради сохранения достигнутого.
9. «Двойное толкование». При выработке итого документа, одна из сторон закладывает формулировки с двойным смыслом, чтобы впоследствии использовать в своих целях.
10. «Оказание давления на оппонента». Реализуется через:
- указание на возможность прекращения переговоров
- демонстрацию силы
- предъявление ультиматума
11. Тактика сжигания мостов, самообязывание
12. Тактика психологической борьбы
АГРЕССИВНЫЙ МАНИПУЛЯТОР
ГОЛОВА: высоко поднятая голова
Взгляд – сверху вниз, взгляд поверх очков, взгляд сбоку с поднятой одной бровью и горизонтальными складками на лбу, холодный, чуть прищуренный, долгий неподвижный взгляд, не моргая, более 2/3 разговора, иногда спускается ниже переносицы
ОРИЕНТАЦИЯ ТЕЛА: расслабленная поза, поза развалившись, наклон корпуса от собеседника; рассадка лицом к лицу
Жесты – руки на бедрах, руки сложены за голову, могут быть крепко сжатые руки, перекрещенные руки, удаление с одежды воображаемых нитей, акцентирование больших пальцев рук и кулаков; при рукопожатии подача руки ладонью вниз, очень сильное пожатие руки
Ноги – стойка широко расставив ноги, покачивание, приподнимаясь на носки
ДИСТАНЦИЯ – иногда стремление проникнуть в интимную зону собеседника (похлопывание по плечу), иногда стремление удалиться за пределы деловой дистанции
БЛЕФ или заведомо ложная информация.
При применении приема фальшивых фактов партнер дает заведомо ложную информацию, надеясь, что его не разоблачат.
С самыми распространенными способами фальшивой аргументации мы часто встречаемся на обычном вещевом рынке: искусственное вызывание ажиотажного спроса ("Этот костюм я сама приобрела для своего мужа. Он ему очень нравится"), использование дезинформации о других товарах, изготовляемых конкурирующими фирмами ("Качество другого товара заставляет желать лучшего"), искусственное уменьшение предложений товара ("Это последний экземпляр.")
Для одержания “победы” над агрессивным манипулятором эффективными оказываются уточняющие вопросы для исключения двусмысленностей
УЛОВКИ
Уловки - это ловкие приемы, хитрости. Примеры уловок агрессивного манипулятора - завышение первоначальных требований, пакетирование (увязывание в один пакет приемлемых и малопривлекательных предложений) и выдвижение требований по возрастающей.
Агрессивный манипулятор часто использует также психологическое давление, т.е. личные нападки или указание на слабые стороны партнера. Эти приемы направлены на то, чтобы Вы почувствовали себя неудобно и у Вас появилось подсознательное желание закончить переговоры побыстрее. Примеры психологического давления: намеки, что Вы несведущи, замечания относительно Вашей одежды и Вашего вид
28. Понятие внутриличностного конфликта и его особенности
Категория ВК объединяет психологические конфликты, состоящие в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов и т.д.), представленных в сознании индивида соответствующими переживаниями. Такие конфликты являют собой противостояние 2 начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление.
Носитель ВК — отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями. Например, в теории психоанализа З. Фрейда ВК возникает в результате противоречия между желаниями «Оно» и «Сверх-Я» (инстинктивными побуждениями и моральными чувствами и требованиями).
По своему содержанию и форме сам ВК не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например:
• противоречие потребностей;
• противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой;
• противоречиемежду различными ролями индивида;
• трудность выбора между различными вариантами поведения.
Специфика ВК состоит в следующем:
1.особенность структуры конфликта отсутствие субъектов конфликтного противостояния в лице отдельных личностей или групп, сторонами конфликта становятся различные внутриличностные образования;
2.специфичность форм протекания и проявления: такой конфликт протекает в форме тяжелых переживаний, сопровождается специфическими состояниями страхом, депрессиями, стрессом, может вылиться в невроз или психоз;
3.латентность протекания как для окружения, так зачастую и для самого индивида.
ВК можно разделить на 2 группы, исходя из природы противоречий, лежащих в основе его:
- результат перехода объективных противоречий во внутренний мир человека (моральные, адаптационные конфликты);
- возникающие из противоречий внутреннего мира личности как отражение отношения личности к окружающей среде (мотивационные конфликты, неадекватная самооценка).
Е. Донченко и Т. Титаренко выделяют три уровня развития психологического противоречия:
- психологическое равновесие внутреннего мира личности;
- нарушение равновесия, осложнения, затруднение основных видов деятельности, проекция психологического дискомфорта на работу, общение с окружающими;
- невозможность реализации планов и программ, разрыв жизни, невозможность выполнять свои жизненные функции до тех пор, пока не разрешится жизненный кризис.
Отечественные исследователи (Гришина, Василюк) подразделяют все концепции, описывающие механизм ВК по определению предмета столкновения (или по критерию связи со внешней средой): интрапсихические, ситуативные и когнитивистские.
1.Психодинамические (интрапсихические) концепции опираются на биопсихическую основу индивида и представлены в теориях З. Фрейда, К.Г. Юнга; А. Адлера; Э. Фромма; К. Хорни.
2.Ситуационные подходы, опирающиеся на представление конфликта как реакции на внешнее стечение обстоятельств в работах бихевиористов Д. Скинера, необихевиористов Н. Миллера, Дж. Долларда.
3.Когнитивистские концепции основываются на понимании конфликта как познавательного феномена в работах К. Роджерса; А. Маслоу; К. Левина; В. Франкла; Л. Фестингера.