Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться);
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.

Варианты приветствия:
- « Добрый день!» (вечер)
- « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
- « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
- « Здравствуйте!»

Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
- ищет продавца взглядом;
- заинтересованно рассматривает товар;
- ищет ценник или ярлык с размером;
- стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами.

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных.

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
- наименование производителя;
- перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
- не спорьте с клиентом;
- не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
- примите возражение и покажите понимание;
- предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
- согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
- проконтролируйте решение проблемы;
- если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
- Спасибо за покупку;
- Благодарим за визит;
- Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
- До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

Основные стандарты обслуживания клиентов в аптеке:

Стандарт обслуживания клиентов аптеки самостоятельно разрабатывается каждой аптечной организацией. Но так же существуют и общие положения обслуживания.

- При появлении покупателя в торговом зале, специалист должен занять свое рабочее место для оказания консультации и помощи в выбора товара.

Недопустимо оставлять клиента без внимания, вынуждать его искать специалиста.

- Выкладку товара, оформление витрин осуществлять без ущерба для главной задачи аптеки - качественного обслуживания клиентов. В общении с клиентами и коллегами использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не «перекрикиваться» с сотрудниками. А также решение рабочих, бытовых, внутрифирменных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять в производственных помещениях (не в торговом зале). Не прерывать диалог специалиста с клиентом для общения с коллегами, а сообщать необходимую информацию по завершению беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале.

- Если специалист испытывает затруднение при возникновении сложных, неординарных ситуаций он должен привлекать коллег или заведующего аптекой. Для решения конфликтных ситуаций с негативно настроенным клиентом (агрессивный, озлобленный), необходимо успокоить клиента и выслушать претензии и постараться их решить. Если клиент не идет на компромиссы и решает оформить жалобу на аптеку или на фармацевта, то следует выдать ему книгу отзывов и предложений. Все конфликтные ситуации необходимо решать без ущерба для посетителей аптеки. Производственные конфликты решать только в производственных помещениях.

- Качество и скорость обслуживания клиентов должны быть приоритетной задачей. Пики посещаемости аптеки, пересмена специалистов, приемка товара, и выполнения других бизнес-правил должны быть учтены при составлении графика работы специалистов. Недопустимо оставлять за кассой одного стажера, если у него низкая скорость обслуживания. Недопустимо медленно обслуживать клиентов из-за: незнания мест хранения препаратов; незнания препарата (комплексного лечения по проблеме); неумения быстро пользоваться компьютером и специализированными программами

- Если специалист покидает кассу, он должен поставить в кассовую зону табличку «Технический перерыв» с указанием времени отсутствия или табличку «Пожалуйста, пройдите в другую кассу» при условии, что в зале работает не менее одной кассы и очередь не менее двух человек. Сотрудники должны обедать, когда в торговом зале находится минимальное количество клиентов. Исключить прием пищи на рабочем месте.

- Переговоры с медицинскими представителями заведующий аптекой или консультант должны проводить только по разрешению отдела маркетинга. Медицинские представители с письменного разрешения отдела маркетинга (информационное письмо) могут информировать специалистов аптеки (фармацевтов, провизоров) по особенностям препаратов только в отсутствие покупателей (не мешать обслуживанию).Среднее время, уделяемое медицинским представителям-2-3 минуты в день.

- Соблюдать этику общения: не обсуждать клиентов, врачей и их назначения, медицинских представителей, конкурентов, коллег и руководителей (их внешний вид, поведение, покупки) в торговом зале.

- Запрещено распространять внутреннюю (коммерческую) информацию посторонним лицам, в том числе медицинским представителям, посещающим с разрешения отдела маркетинга. Например, информировать лица, не являющиеся сотрудниками организации, о приоритетах организации, распечатывать и передавать в пользование документы, методические инструкции и т.д. Нарушение влечет административную ответственность согласно «Положению о коммерческой тайне»

- Влажную уборку в торговом зале техническому персоналу осуществлять по мере загрязнения в то время, когда в зале находится минимальное количество посетителей.

Первостольникам запрещается на рабочем месте:

- запрещено находиться на рабочем месте с признаками заболевания (открытые раны, грипп, бронхит и т.д.);

- принимать пищу и напитки , жевать жевательную резинку;

- читать литературу не относящиеся к работе;

- разговаривать по личному телефону, писать СМС, проводить время в социальных сетях и т.д.;

- слушать музыку (радио или музыкальные записи в торговом зале, в наушниках);

- употреблять алкоголь и сильнодействующие лекарства, курить.

В случае, если сбой в работе компьютера задерживает обслуживание, специалисту необходимо приложить усилия для поддержания контакта с клиентом, «сгладить» неприятность, например, извинившись перед клиентом за причиненные неудобства. И обозначить для клиента предполагаемое время ожидания или, воспользовавшись паузой, предложить дополнительную информацию по препаратам, которые приобретает клиент, по комплексному лечению, по новинкам и др.