Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
Прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.
Целесообразно в начале рабочего дня на листке бумаги записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда по вашему предположению ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить.
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "Здравствуйте") ...попросите Сабитова". Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста".
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа)... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте")...попросите Сабитова".
Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь вам ни предлагали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
В заключение следует подчеркнуть, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.
Деловая риторика. Подготовка и проведение деловых бесед
Виды деловых бесед
Более 70 % времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно оно построено, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами - это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.
Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения.
  Искусство общения | ||
| Использование психологических факторов | Организация процесса общения |
При всем многообразии форм делового общения основным является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Условимся называть деловым разговором, деловой беседой любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели. В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно судить и о степени эффективности разговора и оценивать действия его участников.
Каждый работник участвует в следующих беседах:
  Деловые беседы |
| Прием на работу | Получение задания | Отчет о работе | Критика | Увольнение |
Кроме того, деловым людям приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях. Каждый вид беседы имеет свои особенности.
Всякий из своего опыта знает, что если беседа "проиграна" (т.е. ее инициатор не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы - дело очень трудное, а иногда практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенно мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Отсюда следует два вывода:
1. Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.
2. Особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых - изменить мнение вашего собеседника.
Анализ большого количества неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка – либо в создании обстановки, либо в тактике беседы. Существуют специальные правила, которые помогут избежать типичных, часто повторяемых ошибок.