Восприятие как первое впечатление от собеседника

Лекция 1

Психология общения

Общение выступает как основное условие осуществления совместной деятельности, позволяя не только обмениваться информацией, но и поддерживать всю социальную структуру организации, в значительной степени обеспечивая ее функционирование как единого организма.

Деловое общение является одним из основных инструментов профессиональной деятельности менеджера, и от качества владения этим инструментом, от уровня освоения навыков делового общения во многом зависит успешность выполнения менеджером своих производственных задач.

Деловое общение отличается от обыденного в первую очередь тем, что направлено на достижение определенной цели. Общение возникает не по желанию участников, а для решения конкретных задач, и в этом смысле является вынужденным. Участники общения не могут прекратить его до достижения необходимого результата, в котором оба заинтересованы независимо от личных симпатий и антипатий. Дополнительную сложность составляет то обстоятельство, что цели и интересы собеседников могут не совпадать, а то и противоречить друг другу. Для того чтобы общение, протекающее в столь сложных условиях, было эффективным, разработаны определенные модели взаимодействия, с которыми связывают представление о «хорошем тоне», или о современном стиле делового общения.

В отличие от правил приветствия и представления, которые можно достаточно легко выучить и использовать на практике, правил делового общения «на все случаи жизни» не существует. Попытки механического использования кем-то сформулированных «полезных советов», приемов общения, редко приносят успех, т.к. делают поведение человека негибким и оторванным от ситуации взаимодействия. Поскольку общение представляет собой сложный процесс, затрагивающий различные личностные структуры участников, то освоение коммуникативных навыков невозможно без понимания управляющих этим процессом психологических механизмов.

В дальнейшем, в соответствии со сложившейся традицией, общение рассматривается как неразрывное единство трех его взаимосвязанных сторон – восприятия, коммуникации и взаимодействия между людьми, причем каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа (рис. 1.1).

Рис 1.1. Составляющие процесса общения

Требования к профессиональному поведению менеджера связаны с обеспечением эффективного делового общения, способствующего успешной совместной деятельности. Для этого необходимо, чтобы каждая из составляющих процесса общения максимально способствовала достижению положительного результата. Задача коммуникативной составляющей общения – точно, без искажений и в полном объеме передавать собеседнику информацию. Восприятие должно, с одной стороны, формировать в нашем сознании по возможности точный образ окружающего мира, ситуации общения и собеседника, а с другой - способствовать созданию адекватного и благоприятного образа самого человека в глазах окружающих. Взаимодействие же направлено на создание и поддержание благоприятных для совместной работы деловых отношений.

Восприятие как первое впечатление от собеседника

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации, при этом главным является отнесение партнера по общению к какой-то группе, к какому-то типу людей по некоторому признаку (стереотипизация). Наше общение строится различным способом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Поэтому наиболее важные в данный момент характеристики – это те, которые позволяют отнести партнера к какой-либо группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно, а остальные черты и особенности «достраиваются» (приписываются) по определенным схемам, и именно здесь появляется возможность ошибки.

В этом смысле первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой является то, что мы приписываем встреченному человеку некоторые оценки неизвестных пока качеств, причем при последующем общении результаты первого впечатления продолжают действовать.

Приписывание, неизменно сопровождающее процесс восприятия другого человека, приводит к неточностям, искажениям, ошибкам. Избежать этих ошибок полностью невозможно, но следует помнить об их существовании и стараться уменьшить их негативные последствия. Мера и степень приписывания в процессе межличностного общения зависит от многих факторов, одни из которых являются случайными (настроение, самочувствие, предыдущий опыт), другие можно рассматривать как систематические ошибки восприятия.

Менеджеру важно понимать механизм действия последних, чтобы понимать, как он может ошибиться при восприятии незнакомого человека, а также, как он сам может способствовать ошибочному восприятию себя впервые встреченными людьми. На практике ошибки возможны в любую сторону, как в сторону завышения, так и в сторону занижения оценки этих качеств. Необходимо понимать природу возможных ошибок восприятия, для того, чтобы корректировать свое поведение для избегания негативных последствий этих ошибок.

Психологи изучали механизмы возникновения первого впечатления, и установили существование так называемого эффекта ореола, при котором мы оцениваем человека по важному для нас фактору, а затем эту оценку совершенно необоснованно распространяем на другие его качества и черты личности.

Чаще всего такими важными факторами оценки являются:

· фактор превосходства (статуса);

· фактор привлекательности;

· фактор «отношения ко мне» (доброжелательности или враждебности).

Фактор превосходства чаще всего становится причиной ошибочного восприятия в случае неравенства партнеров по общению по какому-либо критерию. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-либо важному для нас параметру, мы склонны оценивать его более положительно, чем в случае равного положения. Ели мы в чем-то превосходим человека, с которым имеем дело, мы склонны его недооценивать. Важно понимать что превосходство (наше или собеседника) определяется по одному параметру, и эта оценка может быть достаточно точной, а недооценка или переоценка происходит по совершенно другим параметрам.

Фактор привлекательности начинает действовать в том случае, если у нас возникает эмоциональная реакция на внешний вид собеседника. Если он нам нравится, если мы считаем его привлекательным внешне, то, скорее всего, будем наделять его целым набором положительных качеств (приписывать достоинства). В том случае, если внешность собеседника нам неприятна, мы склонны приписывать ему различные отрицательные качества или занижать оценку его достоинств.

Фактор «отношения ко мне» также часто проявляется при первом знакомстве. Нам импонируют люди, настроенные доброжелательно, демонстрирующие уважение и подчеркивающие наши достоинства. В этом случае мы склонны преувеличивать их достоинства или приписывать им положительные качества и игнорировать отрицательные. И наоборот, если мы воспринимаем кого-то, как настроенного враждебно, недоброжелательно, то скорее будем преувеличивать его недостатки и не замечать положительных черт. Оказалось, что к поведенческим проявлениям, трактуемым как проявления враждебности, относятся выражение несогласия, вступление в спор, чрезмерная настойчивость, перебивание, переход от диалога к монологу, повышение тона и другая демонстрация своего превосходства.

Ошибки восприятия, связанные с эффектом ореола, в той или иной степени присущи любому первому впечатлению, они возникают спонтанно и практически не контролируемы. В своем сознании мы отражаем не процесс формирования образа другого человека, а его конечный результат, и полностью доверяем ему.

Поскольку в профессиональной деятельности менеджера к правильности выбора линии поведения предъявляются особые требования, важно учитывать тот факт, что первое впечатление, как правило, ошибочно, хотя масштаб этой ошибки может быть разным.

Рассмотрим те обстоятельства, которые влияют на выраженность ошибок восприятия, возникающих по механизму эффекта ореола.

Типичное поведение легче поддается однозначной интерпретации, а уникальные поступки допускают много толкований, а значит, дают простор приписыванию. Поведение, соответствующее социальным нормам, легко объясняется, а нарушение этих норм (социально-нежелательное поведение) расширяет диапазон приписывания. Приписывание зависит также от предшествующей оценки объекта восприятия, первого впечатления, сформировавшейся установки, действия стереотипов и ряда эффектов.

Исследования показали, что взрослый человек с достаточным опытом общения в состоянии точно определить практически все характеристики собеседника, но только в спокойных, эмоционально-нейтральных ситуациях. В реальной жизни ситуация противоположная – образ собеседника выступает в качестве регулятора нашего последующего поведения, он необходим для построения правильного поведения в ситуации общения, которое обеспечило бы необходимый результат. Чем в большей степени вовлечены эмоции, чем больше ситуация общения значит для включенных в нее людей – тем больше вероятность возникновения ошибки.