Клиентский центр и демонстрационный зал

9.1.1 Функциональная схема клиентского центра и демонстрационного зала показана на рисунке 9.1.

Рисунок 9.1 Функциональная схема клиентского центра

9.1.2 Основные задачи при оформлении клиентского центра и демонстрационного зала:

- простота ориентирования для входящих клиентов;

- доступ к необходимым службам;

- демонстрация автомобилей на высоком уровне.

Эти цели могут быть достигнуты посредством приведения интерьера в соответствие фирменному стилю LADA.

9.1.3 Клиентский центр должен быть хорошо виден и легко доступен с центрального входа, отделен от сервисного центра стеклянной перегородкой.

9.1.4 Зона ожидания (отдыха) клиентов должна соответствовать требованиям фирменного стиля LADA, Закона РФ о защите прав потребителей [7], правил продажи отдельных видов товаров [5] и включать в себя:

- информационные стенды о продукте для клиентов;

- санузлы, имеющие все необходимое, например: бумажные полотенца, туалетную бумагу, мыло, освежитель воздуха;

- телефон, интернет центр;

- журнальную стойку или столик, комфортабельные кресла (диваны);

- телевизор и проигрывающее оборудование (ПК, DVD/BR - проигрыватель и т.д.) для показа рекламных материалов об ОАО "АВТОВАЗ" и его продукции;

- кулер (бак с водой, установленный в легкодоступном месте; достаточное количество одноразовых стаканов; мусорная корзина рядом);

- буфет (кофе, прохладительные напитки);

- стенд по продаже запасных частей и аксессуаров.

9.1.5 Необходимо обеспечить прямую связь с демонстрационным залом и помещением для оформления документов.

9.1.6 Яркость общего освещения в клиентском центре и демонстрационном зале должна быть не менее 300 люкс, яркость освещения автомобилей в демонстрационном зале должна быть не менее 700 люкс.

Демонстрационный зал

9.2.1 Демонстрационный зал состоит из зоны представления новых автомобилей, места выдачи нового автомобиля, отдела продаж и маркетинга и зоны ожидания (отдыха) клиентов. Сервисная приемка, санузлы должны быть напрямую соединены с демонстрационным залом.

Место выдачи автомобилей владельцам должно находиться внутри помещения, вблизи демонстрационного зала.

9.2.2 Во всех зонах демонстрационного зала должны присутствовать элементы внутренних визуальных коммуникаций, зоны должны создавать приятную атмосферу для клиентов, иметь достойный и привлекательный вид с хорошим освещением и визуально четко различаться. На протяжении всего года в демонстрационном зале необходимо поддерживать комфортную температуру исходя из местных погодных условий. ДЦ должен быть оборудован системой кондиционирования и отопления помещений.

Полы и стены должны быть чистыми без пятен. Уборка помещений должна производиться по определенному графику (не менее трех раз в день) и по мере загрязнения. Мебель демонстрационного зала не должна иметь повреждений (испорченная обивка, поломанные столы и стулья, повреждения стендов, шкафов, стоек и т.д.)

9.2.3 Рабочие места продавцов-консультантов должны быть оборудованы компьютером, столом, стульями и располагаться в демонстрационном зале. Рабочие места персонала не должны иметь лишних предметов (посуды, верхней одежды, коробок, переполненных корзин с мусором и т.д.) Столы продавцов-консультантов должны быть небольших размеров и располагаться не в ряд, а по всему демонстрационному залу.

9.2.4 Стойка приема посетителей (информационная стойка ассистента отдела продаж) должна находиться при входе в демонстрационный зал в месте, хорошо просматриваемом входящими покупателями.

9.2.5 Количество новых автомобилей выставляемых в демонстрационном зале зависит от планируемых объемов продаж автомобилей в год. Количество выставляемых новых автомобилей в зависимости от категории в соответствии с таблицей 9.

Таблица 9.

Категория дилера	Планируемый объем продаж автомобилей, шт. в год	Количество выставляемых автомобилей, шт. (не менее)

9.2.6 Площадь демонстрационного зала зависит от количества выставляемых автомобилей. Кроме того, необходимо дополнительно предусмотреть площади для клиентов и персонала. Минимальную площадь необходимую для демонстрации и оформления одного нового автомобиля S_ДЕМ, м², вычисляют по формуле

S_ДЕМ = S_АМ + S_ДОП, (1)

где S_АМ – базовая площадь автомобиля с учетом зоны осмотра, м²;

S_ДОП – дополнительная площадь для продавцов-консультантов и оформления, м².

Базовую площадь автомобиля S_АМ, м², вычисляют по формуле

S_АМ = (L_АМ + 2) Î (B_АМ + 2), (2)

где L_АМ – максимальная длина автомобиля LADA принимается равной 4,5 м;

B_АМ – максимальная ширина автомобиля LADA принимается равной 1,7 м.

Дополнительную площадь S_ДОП, м², вычисляют по формуле

S_{ДОП =} S_АМ Î 0,3, (3)

Минимальная площадь для демонстрации и оформления одного нового автомобиля LADA составляет 31,3 м²