Информационный конфликт

Очень часто время, в которое мы живем, называют информационным веком, тем самым подчеркивая, какую важную роль в нашей жизни играет информация. Достоверная, правдивая информация важна и в отношениях людей, и в организациях, и в жизни общества в целом. По оценкам психологов в организациях информационные конфликты - это 60% всех конфликтов.

Причина - переизбыток или недостаток информации. Когда информации слишком много, это приводит к следующим типичным ошибкам в ее усвоении и передаче: потеря информации или ее искажение. Когда информации слишком мало, это приводит к домысливанию, дополнению своей информацией и к неправильным выводам.

Что можно делать, чтобы не возникали информационные конфликты из-за того, что информации много или мало?

Когда вы чувствуете, что начинаете тонуть в потоке информации, используйте такую технику активного слушания, как перефразирование. Суть перефразирования заключается в том, что мы кратко пересказываем своими словами самое важное из того, что мы услышали от собеседника. Начинать пересказ следует с вводных слов: «Если я правильно тебя понял…», «Итак, ты хочешь сказать…», «Если я не ошибаюсь…», «Иными словами говоря …». Перефразирование помогает сократить количество информации, выделить в сообщении самое главное, а также удостовериться, что наше понимание самого важного совпадает с пониманием собеседника.

Помочь справиться с большими объемами информации также помогает элементарный порядок - в записях, на рабочем столе, в компьютере. Когда мы всю информацию раскладываем «по полочкам», уменьшаем риск что-то забыть, запутаться.

Когда мы испытывает дефицит информации, то следует прибегнуть к открытым вопросам. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, стимулируют собеседника, предоставляют ему полную свободу самовыражения. Начинаются они со слов: Что? Как? Каким образом? При каких условиях? Что послужило основой?

Такие техники активного слушания, как «Эхо», «Зеркало» также стимулируют человека, с которым мы говорим, продолжить свой рассказ и предоставить нам больше информации. Суть данных техник сводиться к тому, что мы с заинтересованностью, с вопросительной интонацией повторяем часть высказывания нашего собеседника. Представьте себе следующую ситуацию:

Ваш знакомый, которого вы хотели пригласить на выходные съездить за город, коротко вам говорит: «Думаю, что надо заняться ремонтом на кухни…». В воображении вы тут же начинаете рисовать картину, в которой он, начиная с пятницы вечера, трудится не покладая рук – таскает мебель, размывает потолок, бегает по магазинам, покупая строительные товары, красит окна и двери, меняет линолеум… ну и так далее. Конечно же, делаете вывод вы, он не сможет поехать со мной. И даже не заикаетесь о своем предложении, чтобы не расхолаживать его «ремонтный» пыл. И приглашаете в поездку кого-то другого. Каково же ваше недоумение, когда вы узнаете в понедельник, что ничего подобного в его квартире на выходных не происходило! Более того, он обиженно смотрит на вас и не разговаривает! Вы думаете, что он вам соврал; он думает, что вы не хотите с ним поддерживать отношения, раз не пригласили его за город (раньше ведь всегда вместе ездили!).

Если бы вы воспользовались техникой «Эхо», неприятных переживаний и назревающего конфликта можно было бы избежать. Вот как мог выглядеть ваш с ним диалог:

Он: «Думаю, что надо заняться ремонтом на кухни…»

Вы: «Ремонтом на кухни?...» (Техника «Эхо» - повторение высказывания собеседника или его части)

Он: «Да, все обветшало, надо обновить. Давно собираюсь».

Вы: «Собираешься?»

Он: «Думаю, что часть отпуска летом этому посвящу».

Вы: «Летом? А на эти выходные есть какие-нибудь планы?» (Открытый вопрос).

Он: «Нет, ничего пока не планировал».

Вы: «Может, съездим за город?».

Может быть, дорогие читатели, данный пример вам покажется слишком уж простым, даже примитивным. Не смотря на всю простоту приведенного диалога, в нем очень четко показаны два приема: «Эхо» и «Открытые вопросы». Учиться использовать данные техники – как и все остальные техники активного слушания – необходимо с простых ситуаций. И еще одно хотелось бы подчеркнуть - зерно информационного конфликта очень часто кроется в мелочах.

Еще одной причиной информационного конфликта может быть разная интерпретация, разное понимание или разная значимость одной и той же информации. Тут также хорошую помощь оказывают все техники активного слушания, а главное – искреннее желание понять собеседника и увидеть ситуацию его глазами.

Возникнет информационный конфликт или нет, во многих случаях зависит от нас. Мы имеет ввиду те ситуации, когда люди сами искажают информацию.

К списку причин информационного конфликта можно еще добавить сплетни. Очень часто мы сплетничаем – обсуждаем других – без какого-то злого умысла, просто так, от нечего делать, что называется, разговариваем, развлекаемся, проводим время. Нам кажется, что это безобидно. Это заблуждение. Любая передача непроверенной, неполной или искаженной информации является потенциальным источником конфликта. Может быть не сейчас, может быть через какое-то время. Русский поэт Ф.Тютчев писал: «Нам не дано предугадать, как наше слово обернется».

Закончить эту нашу статью мы хотели бы приглашением более осознанно воспринимать информацию и более ответственно ее передавать – это поможет избежать непонимания и негативных переживаний, а также будет служить профилактикой информационного конфликта.

38. “Связи с общественностью” как средство кризисного регулирования, как средство предотвращения конфликта или минимизации его последствий.

Управление проблемами с целью предотвращения кризисных ситуаций. “Управление проблемами – это способность понять, мобилизовать, координировать и подчинять все функции планирования стратегии и тактики, все мастерство паблик рилейшнз достижению единственной цели – активному участию в разработке политики по

отношению к общественности, от которой зависит судьба людей и института”. Говард Чейс.

Шаги управления проблемами: • идентификация проблем, на которые организации следует обратить внимание; • анализ и определение пределов каждой проблемы с точки зрения её воздействия на

местные группы общественности; • выявление и демонстрацию альтернативных вариантов стратегии; • реализацию программы действий, нацеленной на распространение позиций

организации и влияние на восприятие проблемы; • Оценку результатов выполнения программы с точки зрения достижения цели

организации.

Основные элементы процесса управления. • Предвидение проблем.

• Определение жизненно важных для организации проблем и удержание их в центре внимания.

• Определение сильных и слабых мест. • Приоритетность проблем обусловленных внешним фактором • Защита организации от воздействия внешних факторов. • Идентификация и упорядочивание возникающих проблем. План мероприятий. • Обеспечение руководством поддержки отдела по связям с общественностью при

процессе управления проблемами.Стратегия предупреждения конфликтов. Необходимо создавать в коллективе такие производственные условия и

психологическую атмосферу, при которой возможности возникновения конфликтов будут сведены к минимуму.

Реализация этой стратегии заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций.

Факторы, возникающие в кризисной ситуации, и типичные ошибки специалистов по связям с общественностью.

От того, как организация поведёт себя в условиях кризиса, будет зависеть отношение к ней в будущем. В условиях кризисной ситуации важно действовать разумно, откровенно и честно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими и населением в целом. Необходимо учитывать следующие факторы возникающие при кризисе: внезапность, недостаточность информации, эскалацию событий, возможную потерю контроля, нарастание вмешательства внешних сил, ощущение “осады”, панику.

Всё это может привести к ошибкам: • Колебания, порождающие у общественности впечатление о нерешительности,

равнодушии, некомпетентности или отсутствии подготовки. • затуманивание, приводящее к мысли о неискренности и бесчувственности. • Месть, увеличивающая напряжение и нагнетающая эмоции вместо того, чтобы

успокаивать общественность. • Ложь или уклонение, порождающие раздражение своей безосновательной

высокопарностью. • конфронтация, дающая повод другим раздувать проблему и нагнетать обстановку. • Судебное оспаривание, которое неизбежно делает кризис ещё более очевидным и

способно привести к менее разумной развязке. Шаги по преодолению кризисной ситуации рекомендуемые специалистам

“Связи с общественностью”.

• Реагирование на изменение ситуации с одновременным отстаиванием своей принципиальной позиции.

• Привлечение высшего руководства к активным действиям.

• Использование помощи каждого, кто наделён большими полномочиями и пользуется уважением.

• Присутствие руководителей там, где ситуация наиболее критическая. • Назначение человека, отвечающего за распространение информации. • Восприятие средств массовой информации как своих друзей с разъяснением им своей

точки зрения относительно кризиса. • Нельзя держать своих служащих в неведении. • Необходимо избегать нагнетания отдельных ситуаций. • Заранее думать о позиционировании организации после преодоления кризиса. • Всеохватывающее изучение общественного мнения в условиях кризисных ситуаций.