Система поощрения частолетающих пассажиров

В последнее время для привлечения к себе постоянных клиен­тов многие фирмы, торгующие различными услугами, все чаще стали использовать в своей деятельности так называемые «про­граммы лояльности». Смысл этих программ заключается в том, что потребители услуг получают различные льготы, подарки, по­ощрения от фирмы, если постоянно пользуются услугами данно­го предприятия.

В области транспортного обслуживания туристов такие програм­мы сначала появились при реализации авиаперевозок. В 1971г. авиа­компания «American Airlines» впервые выдвинула инициативу по­ощрения приверженцев своей авиакомпании начислением баллов за каждый полет на ее самолетах. Количество баллов, записывае­мое на учетную карточку постоянного клиента, зависело от рас­стояния, на которое совершался полет, и от класса обслуживания. Накопленные таким образом баллы можно было перевести либо в бесплатный билет (при достижении установленной максималь­ной суммы баллов), либо повысить класс обслуживания на борту самолета. Нововведение вскоре подтвердило большие преимуще­ства в такой организации авиаперевозок и дало толчок для разра­ботки многими авиакомпаниями во всем мире своих «программ для часто летающих пассажиров».

Главный принцип всех бонусных программ одинаков — за опреде­ленное количество налетанных километров (или миль) пассажир по­лучает поощрительные очки, которыми впоследствии может «рас­платиться» за услуги авиакомпании или ее партнеров, а также по­лучить какие-либо дополнительные привилегии. Количество начис­ленных баллов зависит от класса обслуживания, маршрута полета и некоторых других специальных условий. В то же время имеются и существенные различия в правилах отдельных перевозчиков при реализации таких программ.

В большинстве случаев накопление баллов производится в течение конкретного интервала времени, после чего баллы «сгорают» и их надо накапливать заново. Обычно этот интервал времени составляет 1 — 2 года, однако есть авиакомпании, где баллы можно накапливать в течение более длительного времени — до 5 лет. Некоторые перевозчики вообще не ставят никаких временных ог­раничений, их единственное условие — ежегодное пополнение очков.

Такие авиакомпании, как «Alitalia», «British Midland», «Iberia», разработали собственные расчетные таблицы начисления баллов, учитывающие дальность полета и класс обслуживания. Поэтому при открытии новых линий, а также по отдельным направлени­ям, которые они хотят разрекламировать, авиакомпании предла­гают дополнительные баллы.

«Air France», «Sabena», «Swissair» и другие начисляют баллы не только при полетах по полному тарифу, но и при полетах по льгот­ным билетам, правда, количество баллов в этом случае составля­ет 60 —70 % от налетанных миль.

Различные поощрительные программы предполагают различ­ные варианты использования премиальных баллов. Это повышение класса обслуживания, бесплатный перелет, дисконтные карты на обслуживание в предприятиях-партнерах, бизнес-сувени­ры, в некоторых случаях — культурные и туристские программы.

Как правило, все программы предусматривают несколько уров­ней членства — обычный и привилегированный («серебряный», «зо­лотой», «платиновый»). Переход на каждый более высокий уро­вень предполагает накопление определенного количества миль-баллов на карте клиента. Клиент привилегированного уровня мо­жет получить ряд существенных преимуществ при обслуживании — возможность пользоваться бизнес-залами, пройти регистрацию в приоритетном порядке, повысить класс обслуживания, получить бесплатную ночевку в отеле или просто подарок и т.д.

Поощрительные мероприятия для часто летающих пассажиров могут распространяться не только на индивидуальных клиентов, но и на целые фирмы.

Новым импульсом в развитии бонусных программ стало за­ключение партнерских соглашений между авиаперевозчиками и другими предприятиями обслуживания туристов — гостиничны­ми цепями, фирмами по прокату автомобилей, железными доро­гами, банками и т.д. Внедрение стимулирующих программ для часто летающих пас­сажиров с технической точки зрения требует существенных мате­риальных затрат. Это связано с тем, что авиаперевозчики должны создавать в своих системах бронирования достаточно мощные хра­нилища данных, учитывающих всех участников бонуса; порядок начисления баллов; дополнительные преимущества на разных привилегированных уровнях; ограничения при начислении бал­лов и т.д. Только крупные авиаперевозчики могут позволить себе создавать такую базу данных и эффективно использовать ее при работе с клиентами.

В заключение следует отметить, что участие в поощрительных программах имеет смысл только тогда, когда пассажир действи­тельно часто летает; в противном случае приобретение бонусной карточки никаких выгод туристу не приносит.

·Обслуживание пассажиров при возникновении нештатных (сбойных) ситуаций

Нештатные ситуации вызывают изменения условий воздушных перевозок, что, в свою очередь, может вызвать отказ пассажира от договора воздушной перевозки.

В зависимости от причины нештатной ситуации на перевозчика возлагается разная степень ответственности по обязательствам выполнения условий договора воздушных перевозок. К нарушениям условий воздушных перевозок при нештатных ситуациях относят:

- задержка рейса по метеоусловиям;

- задержка рейса в связи закрытием аэропорта отправления или назначения по требованию государственных органов, в результате стихийных бедствий или акта незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации;

- задержку рейса по вине работников аэропорта (авиакомпании);

- задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную потерей стыковки рейса;

- задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную избыточным бронированием пассажиров на рейс;

- изменение класса обслуживания;

- отмену рейса при изменении расписания;

- замену типа воздушного судна;

- совмещение рейсов.

В обязательности перевозчика или его агента входит принятие всех зависящих от него мер по скорейшему устранению негативных фактов, связанных с изменением условий перевозки. Перевозчик или его агент во время нештатной ситуации обязан:

·Проинформировать пассажиров об изменившихся условиях воздушной перевозки;

·Организовать работу с ними в зале ожидания в определенном данного рейса месте с предоставлением следующих услуг:

·предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет или по усмотрению перевозчика;

·два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

·обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

·обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждый шесть часов – в дневное время и каждый восемь часов – в ночное время;

·размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;

·доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без внимания дополнительной платы;

·организация хранения багажа.

·обеспечить пассажирам бронирование мест, в том числе, на рейсах другой авиакомпании.

Выше перечисленные услуги предоставляются пассажирам бесплатно. В некоторых случаях пассажирам могут выдаваться денежные компенсации в замен услуг.

При задержке вылета или отмене рейса из первоначального или промежуточного аэропорта перевозчик должен предложить пассажирам:

·предложить полёт тем же или другим рейсом авиакомпании с задержкой во времени, представив соответствующее обслуживание на земле;

·продолжить перевозку рейсом другой авиакомпании или другим видом транспорта, а также при решении пассажира сдать авиабилеты возвратить оплаченную им за перевозку сумму.

При изменении условий воздушных перевозок информация с изложением причин на регистрации должна выдаваться сразу же, как только об этом станет известно, и должна периодически транспортироваться по системе радиооповещения в аэропортах должно быть сделано на национальном, античном языках, если возможно, на языке страны аэропорта назначения.

Если нет возможности одновременно перевезти всех затронутых нерегулярностью полёта пассажиров, то следует придерживаться следующей приоритетности в обслуживании:

·несопровождаемые дети и больные пассажиры;

·особо важные пассажиры (VIP) и дипломаты;

·пассажиры с дальнейшей трансферной пересадкой;

·группы туристов, спортивных команд и так далее;

·прочие пассажиры.

Если не удаётся обеспечить перевозку пассажиров воздушным транспортом, то, по организации перевозки другими видами транспорта, в первую очередь железнодорожным. Пассажирам постоянно местожительство которых находится в месте не регулярности полёта, не представляются места в гостиницах; питание предоставляется этим пассажирам до момента вынесения решения об отмене полёта или перенесения его на следующий день.

Чтобы пассажиры могли получить питание и номера в гостиницах, им, как правило, выдаётся ваучеры и другие документы для представления в ресторанах или гостинцах.

Все расходы, возникающие вследствие нерегулярности полёта, несёт ответственный перевозчик. На расходы, оплаченные обслуживанием предприятием, выставляется счет ответственному перевозчику.

Если в изменившейся перевозке принимаю учение нескольких перевозчиков, то в таком случае применяются метод «Прорейта» для распределения расходов между ними.

Примечание. На пассажиров, передаваемых на рейс новое принимающий авиакомпании, оформляет передаточный манифест (FIM) в 3 экземплярах, один из которых следует новому принимаемому перевозчику, второй в центр взаиморасчеты, третий остаётся в аэропорту составления манифеста. К манифесту, прилагается копии полётных купонов, квитанций платного багажа и ордера разных сборов.