Манипулятивные способы подачи информации
Для того, чтобы сообщаемое содержание было воспринято (или не воспринято), существуют определенные способы подачи информации:
- обилие информации в несистематизированном виде позволяет заполнить эфир подачи информации потоками никчемной информации, которая осложняет для получателя понимание предоставляемой ему точке зрения.
- информация, поданная мелкими порциями, не позволяет эффективно ею воспользоваться, создается дефицит поступивших знаний, что приводит к неуверенности и сомнениям.
- подпороговая подача информации. Например, смена музыкальной темы на фоне которой ведется подача информации в тот момент, когда на подаваемый материал хочется обратить внимание аудитории. Наличие помехи, даваемой параллельно с посланием, рассеивает внимание и снижает сопротивление.
-одновременная подача противоречащих друг другу сообщений. Например, противоречие между словами и интонацией, между смыслом и жестикуляцией и т.п. Оппоненту при этом приходится выбирать на какое сообщение реагировать. Какая бы реакция ни была, манипулятор всегда может возразить, что имелось в виду иное. «Этим приемом пользуются, когда по каким-либо причинам сказать прямо нельзя, а сказать хочется».
Немалую роль играет момент подачи информации.
Целенаправленное преобразование информации
Это один из способов речевой коммуникации. Причем информацию можно преобразовывать как свою, так и поступившую от оппонента.
Например, поступившее предложение можно привести не полностью, что в конечном счете изменит, или придаст ему диаметрально противоположный смысл. В ходе такого приёма, у оппонента возникает чувство дискомфорта, сомнения в уже высказанных собственных предположениях.
Информацию можно подать с помощью противоречивого метода «да, но..». В этом случае в положительной форме противопоставление воспринимается как отрицание и опять же может быть использовано манипулятором.
Можно подавать информацию в сравнительной форме. Например, сравнение с более выгодным предложением - это внесёт минусы в это предложение, равно как и наоборот, сравнение с худшим выгодно выразит все положительные стороны рассматриваемого предложения.
Информацию можно подавать с помощью метода извлечения выводов, который основывается на точной аргументации, что позволяет постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов привести говорившего к желаемому результату.
Защитные механизмы
В ситуации манипулируемого оказаться довольно просто, т.к. заметить манипуляцию собой достаточно непросто. Но если она всё-таки была выявлена, то остановить её всё же можно, тем самым вернув себе равное со всеми остальными участниками переговорного процесса положение.
По жестам, интонации и манерам поведения оппонента можно уловить начало манипуляции, и включить психологическую защиту от манипулирования. В рамках переговорного процесса, под психологической защитой имеется ввиду недопущение нанесения ущерба со стороны партнеров по переговорам. Психологическая защита может быть как внутренней, так и внешней, пассивной, активной, или же динамической – меняющей свой облик. Некоторые формы защиты:
- «уход» - пассивная форма защиты, направлен на увеличение дистанции или на прекращение контакта, например, смена темы беседы на другую или возвращение к исходным позициям обсуждения, прерывание беседы вовсе, например, на перекур. Эта тактика применяется с целью: не дать оппоненту точной информации; не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана; отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
- «блокировка» - контроль воздействия, достигающего субъекта защиты, выставление преград на его пути. В этом случае можно попытаться сконцентрировать внимание на другом предмете разговора или же сменить позу на защитную, что поможет снизить напор со стороны манипулятора.
- «пакетирование» – несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). Сторона, предлагающая пакет, исходит из тог, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные.
- «возвращение к дискуссии» – вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. Зачем? Чтобы затянуть переговоры и избежать принятия соглашения.
- «экономия аргументов» – все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот приём позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации.
- «опережение возражений» – участник, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приёма выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу».
- «завышение требований» - оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны.
- «расстановка ложных акцентов в собственной позиции»- заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требование по данному пункту. Это выглядит как уступка, что вызывает уступку оппонента.
- «выжидание» - цель – вынудить оппонента первым высказать своё мнение и в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
- «салями» - предоставление оппоненту информации малыми дозами, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
- «палочные доводы» - используется при желании психологически подавить оппонента, в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, типа: «Вы понимаете, на что покушаетесь?!».
- «преднамеренный обман» - используется для достижения, либо избежания последствий – заключается в искажении информации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения.
- «выдвижение требований по возрастающей» - если один участник соглашается с вносимым предложением, то другой может прибегнуть к выдвижению всё новых и новых требований.
- «выдвижение требований в последнюю минуту» - используется в конце переговоров, когда остаётся только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая, что его оппонент пойдёт на уступки ради сохранения достигнутого.
- «двойное толкование» - при выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
- «оказание давления на оппонента» - цель – добиться от оппонента уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализоваться через: указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.
- «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» - начинать переговоры с вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем к более сложным. Это позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
- «разделение проблемы на отдельные составляющие» - не пытаться сразу решить всю проблему, а выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.
- «вынесение спорных вопросов «за скобки»» - используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не затрагиваются, что позволяет достичь частичных договорённостей.
- «один режет, другой выбирает»- одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.п.), а другому – выбирать из двух частей одну. Смысл приёма в том, что первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
- «подчёркивание общности» - указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.
ВАРИАНТ № 3
| Тип манипуляции | Пример | Способ защиты |
| провокация защитных реакций или оправданий | жесткое, категоричное высказывание своей негативной оценки, принижение компетентности или личности собеседника | не оправдываться, не защищаться. Предложить совместный поиск решения |
| провоцирование замешательства | дезориентация. Стремление опрокинуть, расстроить, нарушить планы. Приёмы: провокационные вопросы, оскорбления, принижение достоинства, «выпячивание» своего превосходства. | уточняющие вопросы, просьба повторить или дать комментарии |
| игра на чувстве дружбы с целью маскировки нежелания пойти навстречу, спровоцировать чувство вины, эмоциональной зависимости | демонстрация готовности к сотрудничеству: формирование впечатления «своего парня». Увещевание в дружбе. Заверения в понимании одновременно с сожалением по поводу невозможности помочь. | освободиться от чувства вины и обязательств. «Бумеранг» заверений. Отказ от делового взаимодействия |
| игра на нетерпеливости | Говорится, что цель почти достигнута, осталось совсем немного... «Если вы сможете сделать некоторую малость, то всё будет в порядке. И так много раз. | не впадать в обман и четко помнить о своих интересах и приоритетах |
| игра на чувствах безысходности | цель: подвести собеседника к убеждению, что есть только один выход. Сознание входит в состояние тревоги, сужается пространство поиска, снижается творческая активность | сохранять хладнокровие, взять паузу на размышление, анализировать ситуацию, доводы, аргументы |
| игра на чувствах жадности | цель: воспользоваться потребностью в риске, психологией «игрока». Предлагается воспользоваться счастливой ситуацией, "счастливым шансом при определенном риске". | оставаться на почве реальности, не давать волю жадности, оценить перспективы проигрыша и рисков. Предложить контрмеры защиты от потери |
| игра на уступках | использование запланированных уступок (незначительных), чтобы получить больше уступок | сохранять ясную перспективу, чётко знать приоритеты, совершать эквивалентный обмен |
| намеренное затягивание времени | долгое и подробное обсуждение. Создание иллюзии, что соглашение может быть достигнуто в любой момент; впечатления готовности сотрудничать, но соглашение оттягивается | Проявлять настойчивость, «давить» сверху, играть на чувствах долга и личной обязанности. Указывать, что затягивание времени не в интересах собеседника |
| Самореклама. Манипуляция авторитетом. | Провоцирование личного интереса и уважения к «манипулятору». Цель: произвести впечатление на собеседника, чтобы он сам захотел развивать отношения с ним, убедить в выгоде будущих отношений. | Проверка реальными действиями/делами |
| «Убаюкивание» с целью позже обмануть, заманить в сети, попросить об уступках | Небольшие услуги, подарки, любезности с уверениями бескорыстия. Позже - просьбы об одолжениях. | Быть начеку. Не позволять себе чувства обязанности и вины |
ТАКТИКИ ПЕРЕГОВОРОВ
Выдержка. ("Тише едешь - дальше будешь").Вы не спешите с ответом, тянете время, держа оппонента в подвешенном состоянии. Благодаря такой тактике удаётся избежать прямого конфликта и достичь результата. Исключительно важно - правильно рассчитать момент, когда необходимо поставить точку. Иногда переговоры откладываются на неопределенный срок по некоторым причинам: дополнительный сбор информации, выяснение подробностей, а иногда и "испытание" потенциального партнера. Это один из самых суровых методов - "испытание временем". Находясь в состоянии неведения и не сумев совладать с нервозностью, оппонент иногда раскрывает себя не с самых лучших своих сторон.
Шок. Подразумевается неожиданная, зачастую радикальная смена методов, аргументов, подхода. Тактика "шока" бывает уместна в случае поступления новой информации или смены курса. Иногда бывает достаточно сменить интонацию или высоту голоса. Если во время переговоров противоположная сторона начинает "лезть в бутылку", возможно, она всего лишь пытается применить тактику "шока" с расчетом на то, что таким образом оппонентам будет труднее контролировать ситуацию. Это своеобразная попытка загнать партнера "в угол". Шокирующее поведение оппонента зачастую выводит из состояния душевного равновесия, при этом он получает значимое преимущество, поскольку, продумав эту тактику заранее, свое душевное равновесие он сохранил. Следует отметить, что хуже всего иметь дело с неуравновешенными людьми: они не устают преподносить сюрпризы.
"Опоздания на поезд" тактика выдвижении требований в последнюю минуту. Например, в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Однако бывает и так, что именно из-за использования этой тактики подписание контракта откладывается или срывается.
Десятый крючок. Подразумевается начало переговоров с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. После убеждения оппонента, что соглашение потенциально реально, можно предложить не совсем выгодный контракт, который он скорее всего примет. В этом случае оппонент попадает в психологическую ловушку, как рыба, глотающая наживку.
Свершившийся факт.Эта тактика часто сопряжена с немалым риском, но искушение её использования слишком высоко. Вы действуете, не считаясь с оппонентом, и смотрите на то, как он отреагирует. Главное - точно просчитать ходы и предвидеть возможные негативные и позитивные последствия.
Тактика бывает полезна в контрактной системе заключения договоров. Если на подписание представляется контракт, а вы не согласны с отдельными пунктами, вычеркните их, подпишите документ и отошлите обратно. Перед лицом свершившегося факта оппоненту не оставлено выбора: он может либо не принять его и настоять на возобновлении переговоров, либо согласиться с корректировками. Довольно часто люди, не выдерживая психологического давления, выбирают второе.
Уход, отступление, уклонение от борьбы. На переговорах при затрагивании вопросов, не желательных для обсуждения, использование тактики "ухода" может быть не только желательным, но и необходимым. Пример "ухода" - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться "уходом" и перейти к обсуждению других вопросов или объявить перерыв.
Мнимое отступление.Эта тактика где смесь выдержки, самодисциплины и небольшого мошенничества. Цель - создание у оппонента впечатления, будто вы покинули поле боя, тогда как ситуация не выходит из-под контроля.
Ограничения. При использовании этой тактики устанавливаются самые различные ограничения, касающиеся содержания переговоров, времени и пространства - к примеру, переговоры должны вестись на такой-то территории или только с одной компанией в одно и то же время. Однако, если противоположная сторона настаивает на ограничениях, вовсе не обязательно подчиняться им (если только в цели не входит демонстрация доброй воли). Иногда на переговорах ограничивают участие журналистов, чтобы информация, касающаяся только участников, не просочилась в прессу. Бывает и так, что все ограничения имеют под собой единственную цель: испытать силу оппозиции. Когда оппонент устанавливает предел, это служит сигналом того, что он считает Вашу позицию слабой или устраивает проверку. В любом случае, неплохо запастись альтернативными вариантами.
Обманный маневр. Демонстративный шаг не в ту сторону отвлекает внимание оппонента от истинной цели. У него создается впечатление, что Вы знаете больше, чем на самом деле.
Иногда тактика "обманного маневра" реализуется с использованием тактического приема "сюрприз", который состоит в том, чтобы принять предложение, которое по предположению партнера не должно быть принято. В результате оппонент в смятении и растерянности, а значит, можно взять инициативу в свои руки.
Сопричастность. Суть тактики - убедить оппонента занять вашу позицию. Имея на руках не вполне устраивающий договор, намного легче и быстрее попытаться пойти на компромисс, а иногда и убедить потенциального партнера в необходимости определенных уступок, нежели вступать в позиционные торги. Образно выражаясь, это попытка сменить военные действия на переговорный процесс.
К тактике сопричастности следует отнести тактику "И мне!". На рынке гостиничных услуг в Москве, например, этой тактики придерживаются практически все сотрудники отелей и гостиниц. Внимательно следя за уровнем зарплатой в отелях, являющихся потенциальными конкурентами, работники очень чутко реагируют на малейшее изменение в оплате труда последних, требуя пропорционального повышения и на своем месте работы.
Отмежевание. Бизнес удается дискредитировать, сделку - провалить, а переговоры - сорвать, связав их в сознании партнера с каким-нибудь малоприятным фактом. Имея в виду эту тактику, необходимо учитывать те или иные личные и национальные особенности оппонента. Упомянув во время переговоров о каком-либо факте, который может разбудить в сознании партнера негативные эмоции, можно сорвать переговоры.
Узел, пакетирование - подразумевает увязывание несколько крупных и мелких фактов в один блок для того, чтобы, уступив в одном пункте, выиграть в другом. Однако здесь требуется определенное мастерство, особенно в мелочах. Потратив на них слишком много времени, противоположная сторона усилит сопротивление, а уступив, станет ожидать ответной уступки в чем-то важном. Сюда относится и ситуация, когда в ход пускаются и аргументы, и силовое давление одновременно. Ведется массированная атака, нажим на оппонента.
"Пакетирование" определяется увязыванием привлекательных и мало приемлемых для партнера предложений. Предполагается, что партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких предложениях, примет и все остальные.
Накат. (Атака). Задача - охватить как можно больше вариантов и альтернатив заключения сделок, чтобы совершить "прорыв" в одном или нескольких местах.
Орёл или решка. Тактика предлагает положиться на "предопределенный случай". Кажется, что понятия "случайность" и "определенность" несовместимы. Однако "случайность" можно "подстроить". Если внушить оппоненту уверенность в случайности тщательно подготовленного факта, это может принести определенные положительные результаты.
Подтасовка.Суть тактики "подтасовки", чтобы скомпоновать собранные факты таким образом, чтобы они работали только на Вас. Тщательная сортировка позволяет осветить проблему так, как удобно или необходимо.
Важным тактическим приемом является дезинформация. Несмотря на то, что дезинформация характеризует человека, ее применяющего, не с лучшей стороны, тем не менее она имеет место быть и, более того, нередка. Дезинформация партнера в любом случае заканчивается плачевно. Если сделка уже заключена, то прозревший партнер уже вряд ли когда-нибудь захочет иметь с Вами дело, даже если он ничего не потерял от этой сделки.
Салями. Смысл - одна маленькая выгода "вырывается" за другой и в конце концов вы завладеваете всей выгодой. Тактика перекликается с тактикой подтасовки и в частности с методом дедукции "от частного - к общему".
Применяя тактику "салями", непростительно допускать возникновение у оппонента мысли о том, что у него пытаются что-то отнять. Опытный продавец, продающий что-то на вес, не бросит громадный кусок этого "что-то" на весы, чтобы потом отрезать от него по кусочку. Напротив, он сначала положит небольшой кусок, а потом станет добавлять до необходимого веса. Так дело обстоит не только в отношении продовольственных товаров.
"Салями" помогает держать ногу в дверной щели, чтобы её не захлопнули перед носом. Крупные фирмы знают и применяют на практике закон "салями": "Чтобы продать (т.е. фактически отнять у кого-то деньги), нужна предварительная стадия, на которой потенциальный покупатель должен получить свой малюсенький кружочек салями".
Вилка. - применяется при отсутствии необходимого времени и средств для поиска оптимального решения, при условии, что задача состоит в том, чтобы просто держаться в допустимых рамках. Впоследствии "мишень" будет "расколота", а ошибки - исправлены.
Если должник отказывается платить, лучший способ напомнить ему о долге - предъявить счет на сумму, значительно превышающую величину долга. Скорее всего, он свяжется с Вами и начнет ее оспаривать - тем самым признавая настоящую сумму.
Посредничество.В переговорном процессе иногда бывает полезно поручить защиту интересов доверенному лицу. Френсис Бэкон в очерке "О переговорах" писал о посредничестве: "Как правило, лучше действовать не самому, а через посредника. Следует отдавать предпочтение людям, болеющим за дело и пригодным для него. Ищите смелых - для спора, обходительных - для убеждения, хитрых - для наведения справок, нахальных - для дел, застрявших на мертвой точке. Приглашайте удачливых, ранее преуспевших в делах такого рода, ибо это внушает доверие, и они будут стремиться поддержать репутацию".
ВАРИАНТ 2. ТАКТИКИ ПЕРЕГОВОРОВ
Под пистолетом
Основное условие этой тактики – значительный перевес сил. Сила может быть финансовая, политическая, административная, физическая, способная заставить другую сторону отказаться от выбора и следовать «рекомендациям».
Ведущая сторона выдвигает свои предложения одновременно с условием, что она не будет обсуждать ничего более до тех пор, пока не услышит нужный ответ.
Выбор ответной тактики в таком случае затруднён, т.к. силовое давление не предполагает обсуждения, ответ имеет простую форму и его требуется дать в установленные сроки.
Самое важное – не попасться на блеф и заручиться уверенностью, что уступки будут сделаны действительно сильному противнику.
Главным результатом переговоров для атакуемого будет получение как можно более продолжительного срока для ответа, чтобы успеть за это время получить как можно больше информации о реальном положении нападающего.
Позиционная атака
Эта тактика предполагает и наличие сил, которые не меньше, чем у противника, и времени для её применения.
Такие переговоры лучше организовывать в форме встречи представителей и так, чтобы она проходила на своей территории.
Это переговоры равных, но между встречами следует вести активный поиск всего, что может усилить собственную позицию или ослабить позицию контрагента.
3. Плохой парень — хороший парень.
Если позволяет время, то на следующей переговорной сессии появляется «другой» представитель, который начинает эмоционально давить и отказываться от всего, что вроде бы уже было обусловлено. Всё как бы ломается, но тут его сменяет «хороший», который заявляет, что благодаря позиции фирмы, его личному позитивному настрою и симпатии, с «плохим», возможно, больше не придётся иметь дело. Психологически, человек, попавший в подобную ситуацию, начинает невольно поддаваться чувству солидарности с «хорошим», а это уже может вызвать сильную неуправляемую психологическую реакцию. В результате — избыточная доверчивость, желание приоткрыть карты, стремление сделать уступку.
Конечно, следует избегать переговоров, в которых необходимо противостоять двум контрагентам и стараться, по возможности, иметь по крайне мере равенство в количестве участников с каждой стороны.