Специальные техники эффективной коммуникации с клиентом

Первый вопрос, который возникает при встрече с клиентом, это на каком расстоянии от него лучше всего находиться, чтобы переговоры сложились удачно.

Межличностное пространство, или дистанция общения, - это субъективный критерий эмоциональной близости людей. Это расстояние зависит от возраста, социального статуса, их психологических особенностей и национальных стандартов поведения. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное расположение отрицательно сказывается на эффекте общения. Излишне большая дистанция общения подчас ранит самолюбие и достоинство человека. Ему может показаться, что он неприятен партнеру или же он может посчитать партнера высокомерным. Ближе всех допускаются родственники, близкие знакомые, врачи, пожилым необходимо большее расстояние, молодежи - меньшее. Степень знакомства также укорачивает пространственную дистанцию. Существуют условные размеры территории общения:

1. Интимная зона - от 0 до 50 см. Эта зона представляет собственную территорию личности. Разрешение проникнуть в эту зону получают люди, находящиеся в близком эмоциональном контакте.

2. Личная зона (делового общения) - от 50 см до 1,5 м. Эта зона дружеских и позитивных деловых контактов. Она оптимальна для дружеских приемов.

3. Социальная зона - от 1,5 м до 3,6 м. Эта зона оптимальна в общении посторонних людей.

4. Общественная зона подразумевает дистанцию общения между людьми больше 3,6 м. Эта зона общения с аудиторией, с большой группой людей.

Для эффективного общения лучше всего находиться в личностной зоне.

Далее вам необходимо выбрать оптимальную позицию расположения относительно клиента.

Правильное распределение за столом является средством эффективного взаимодействия.

Как вам лучше сесть относительно клиента? Существует три основных позиции взаиморасположения собеседников, которые наиболее часто встречаются в общении.

1. Конкурирующе - оборонительная позиция («Лоб в лоб»).

Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому, что стол становится самим барьером между ними. Это положение сокращает шансы на успех переговоров. Вашей целью должно быть понимание точки зрения других, создание непринужденной атмосферы в процессе взаимодействия и умения убедить клиента. А конкурентная позиция не годится для этих целей. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным. Эта позиция неблагоприятна для деловых переговоров.

2. Позиция делового взаимодействия («Равноправие»).

Взгляды партнеров однонаправленны, люди сидят рядом. Пример такой ситуации общения - это разговор во время поездки в автомобиле, либо в зале заседаний. Психологически эта позиция благоприятна для общения, но не подходит для деловых переговоров.

Это одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений. Секрет, однако, заключается в том, чтобы агент деликатно использовал эту позицию, не создавая у клиента впечатления, что его территория была нарушена.

3. Угловое расположение («Эффективное взаимодействие»).

В этой ситуации партнеры по общению чувствуют себя раскованно, ненапряженно. Наступает эмоциональная разрядка. Взгляды пересекаются в одной точке, то есть, оптимально чтобы партнер по общению занимал место сбоку. Поэтому, если в ситуации переговоров человек сел напротив, то постарайтесь развернуть стул. И тогда Ваш подсознательный настрой останется ровным, положительным, даже если Вам предстоят очень трудные переговоры.

Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. Эта позиция во время презентации товара новому клиенту будет самым удачным стратегическим расположением. Просто передвинув стул в эту позицию, вы можете разрядить обстановку и увеличить свои шансы на успех переговоров.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала и вам приходится занимать конкурирующе - оборонительную позицию. Старайтесь не облокачиваться на стол клиента, так как стол его собственность и такое ваше поведение приведет к агрессии и нежеланию разговаривать. Предположим, что вам нужно предъявить образец или схему на рассмотрение человеку, сидящему за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить на центральную линию стола. Клиент наклонится вперед и станет разглядывать ваш объект, заберет его на свою территорию или передвинет его на вашу территорию. Если он наклонится вперед, чтобы получше рассмотреть, вы не должны сдвигаться со своего места, а продолжать презентацию в том положении, в котором находитесь, так как этот жест говорит вам, что вас не ждут по другую сторону стола. Если же он забирает ваш материал на свою территорию, это дает вам возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он отталкивает то, что вы ему предъявляете, будьте осторожны! Соблюдайте золотое правило - не проникайте на территорию окружающих до тех пор, пока вы не получили вербального или невербального разрешения, иначе вы получите отпор.

Позы и жесты (Приложение 1).

Жесты не существуют изолированно друг от друга, а тесно связаны с другими жестами и микрожестами, как слова в предложении, поэтому интерпретировать их нужно с учетом обстоятельств, в которых они используются. В ситуации общения важно оценить позу и жесты собеседника. Это послужит вам дополнительной информацией о настрое клиента. Так, любые комбинации скрещенных рук и ног свидетельствуют о том, что человек заслоняется от вас. Если же поза открытая, значит, клиент благожелательно относится к Вам и к ситуации общения. Важно следить за расположением рук. Руки во время общения должны быть на виду у собеседника. Если руки у человека находятся внизу на коленях, то это вызывает непроизвольную реакцию недоверия. Здесь играет роль так называемый биологический фактор, - то, что руки являются активным началом у человека. Наше подсознание реагирует таким образом: «а что от меня прячут, чего я не вижу?». Когда человек испытывает волнение, он обнаруживает себя судорожными движениями рук, в этом случае оптимально держать руки в позе купола, но при этом, не сцепляя их.

Эти аспекты важно учитывать и пользоваться такими приемами как приближение (сокращение дистанции), выбор композиции рук в общении с разными категориями людей. Более детально обратим внимание на некоторые жесты, которые имеют место в ситуации общения.

В практике общения выделяют три группы знаков неречевой связи.

1. Знаки одобрения действий партнера или открытые позы:

· нескрещенные или незамкнутые позиции рук и ног;

· непроизвольные, чуть заметные кивки головой;

· оживленный, заинтересованный взгляд; человек как бы подается навстречу собеседнику, расстегивает пиджак, может ослабить узел галстука, чуть наклоняет голову;

· теплый, уважительный тон речи, открытая, искренняя улыбка;

· может передвинуться на край стула (ближе к вам) и распрямить ноги.

«Возможна ли подделка в собственном языке тела?» Обычный ответ на этот вопрос - отрицательный, потому что вас выдаст отсутствие соответствия между жестами, микросигналами организма и сказанными словами. Например, раскрытые ладони ассоциируются с честностью, но, когда обманщик раскрывает вам свои объятия и улыбается вам, одновременно говоря ложь, микросигналы его организма выдадут его потайные мысли. Это могут быть расширение или сужение зрачков, поднятая бровь или искривление лицевых мышц, румянец на щеках, испарина на лбу, учащенное моргание, и все эти сигналы будут противоречить раскрытым объятиям и широкой улыбке. Есть, конечно, люди, способные успешно лгать. Во-первых, практикуют «правильные», «честные» жесты в то время, когда говорят ложь (открытые ладони, искренняя улыбка). Во-вторых, вообще исключают большинство жестов - и негативных, и позитивных. Происходит как бы «мумифицирование» говорящего.

2. Оценочные жесты и позы:

· задумчивое выражение лица, подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные располагаются ниже рта, эта поза свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; если это сопровождается наклоном тела от партнера, то тон оценки критический, негативный;

· наклон головы на бок;

· почесывание подбородка – размышление, идет процесс принятия решения, часто это сопровождается взглядом искоса, как бы желанием вдалеке увидеть ответ на проблему;

· жесты с очками: покусывание дужки оправы или протирание стекол очков; это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений, средство выиграть время; один из негативных – взгляд поверх очков: «Ну, что там еще?»; срывание и бросание очков: «Ну, это уж слишком!», в этом случае оставьте пока главный вопрос, снизьте напряжение;

· клиент встал и начал прогуливаться (в этот момент он решает какую-нибудь сложную проблему, не заговаривайте с ним, иначе он может потерять мысль, а это, в свою очередь, может негативно сказаться на переговорах);

· захватывание носа в щепоть соединенное с закрыванием глаз, говорит о большой сосредоточенности над принятием решения;

· склоненное вбок и опирающееся на ладонь или кулак лицо вашего партнера будет говорить о скуке и ведении им внутреннего монолога с самим собой.

3. Жесты и позы защиты:

· скрещенные руки и ноги (свидетельствуют о психологической закрытости, отгороженности клиента);

· руки, скрещенные на груди, с пальцами, охватившими бицепсы (такая поза свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя);

· любой вариант соединения рук: пожатие одной руки другой; жест, при котором будто бы поправляются манжеты на рукаве другой руки, пуговица, часы; удержание двумя руками чашки с блюдцем, листа бумаги, сумочки (говорит о попытке клиента сохранить эмоциональное спокойствие, скрыть нервозность);

· пирамида из ладоней покажет высокую степень его уверенности в себе, своих словах, поступках, о властности, самоуверенности, чувстве превосходства скажут соединенные за спиной руки в области ладоней; доминирующий, атакующий, агрессивный характер человека чаще всего проявляется через бессознательную демонстрацию им больших пальцев рук (когда кисти рук в карманах, под ремнем брюк и т. д.);

· попытка самоконтроля чаще всего заключается в перехватывании одной рукой предплечья другой (в положении рук за спиной);

· поглаживание шеи говорит о недовольстве, отрицании, проявлении защитной реакции;

· перекрещенные лодыжки демонстрируют нервозность, страх, напряжение.

Многие жесты вашего собеседника могут свидетельствовать о том, что он лжет. Прежде всего, говоря, наблюдая или слыша неправду, мы часто пытаемся прикрыть рот, глаза или уши руками. Если человек подносит руку к лицу, то это еще не означает, что он лжет. Но такой жест должен настораживать, и вам нужно проследить за поведением собеседника дальше, чтобы подтвердить или рассеять подозрения. При этом очень важно улавливать жест «рука к лицу» в совокупности с другими. Например, жест «прикрытие рта». Некоторые, бессознательно пытаясь скрыть такой жест, начинают кашлять. Если же такой жест использует человек, слушающий вас, то это сигнализирует о его недоверии к вашим словам. Утонченной версией жеста «прикрытие рта» является «прикосновение к носу». Этим жестом говорящий демонстрирует, что говорит неправду, слушатель показывает, что не доверяет говорящему, чувствуя ложь в словах собеседника. Также бессознательное нежелание слышать ложь проявляется в потирании уха.

Когда человек говорит неправду, это вызывает легкое раздражение в чувствительных тканях лица и шеи, провоцируя желание погладить или почесать такие места. При появлении данного жеста у собеседника имеет смысл сразу попросить его повторить или пояснить сказанное. В этом случае у вас будет шанс услышать правдивый ответ.

Часто речевая информация противоречит жестам. Если партнер соглашается с вами, скрестив руки на груди и, перекрестив ноги под стулом, он, скорее всего, лжет. Большинство людей скрещивает руки перед грудью и ноги под стулом тогда, когда они не согласны с тем, что слышат, и испытывают негативные эмоции по отношению к говорящему. При обмане, попытке скрыть какую-то информацию или желании прервать контакт человек старается, как можно меньше смотреть в глаза собеседника, его глаза встречаются с глазами партнера менее трети всего разговора.

Постоянно скрытые ладони дают серьезные основания считать человека неискренним.

Если собеседник, повернув к вам голову, говорит о том, что ему интересно с вами общаться, тогда как его тело или ноги развернуты в другом направлении, - он лжет. Направление, куда развернуты тело и/или ноги человека, указывает на то, куда бы он на самом деле предпочел пойти в данный момент (только не на контакт с вами).

Будьте внимательны к тому, что ваш собеседник говорит при помощи поз, жестов, мимики.