Невербальное общение. Язык жестов
Знание языка жестов поможет вам устанавливать подлинные мотивы поведения людей, степень их искренности, распознавать ложь.
Психологи считают, что в процессе общения (коммуникации) непосредственно слова несут лишь 7-10 % информации, звуки и интонация - 35-40 %. Около 50 % всей информации передается через жесты и мимику. И если при этом с помощью слов в основном передается смысл информации, то жестами и мимикой - отношение к ней.
Если вербальные способы общения контролируются человеком достаточно хорошо, то невербальные осуществляются на подсознательном уровне. Мы можем даже не подозревать о своих характерных жестах, привычном выражении лица. «Считывание» невербальных сигналов происходит также неосознанно. Иногда трудно дать себе отчет в том, почему один человек нравится, а другой - нет. Это может быть связано с тем, совпадает или нет по содержанию информация, которая передается на вербальном и невербальном уровне. Если информация совпадает, мы воспринимаем человека как искреннего (конгруэнтного), если не совпадает - как неискреннего (не конгруэнтного). Подсознательная природа большинства невербальных реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора; часто они говорят об одном, а жесты их свидетельствуют об обратном. Далее мы подробно с вами рассмотрим следующие невербальные проявления:
1. Расстояние между общающимися (дистанция общения). Под дистанцией общения понимается пространство, которое человек считает своим, подразумевая, что это пространство является продолжением его физического тела. Люди стоят ближе к тем, кто им нравится. Расстояние между присутствующими отражает их отношение друг к другу. Изменение расстояния сообщает о желании начать или закончить разговор.
2. Ориентация - угол, под которым люди сидят или стоят друг к другу. Ориентация меняется в зависимости от ситуации. Близкие друзья сидят рядом (0), враги (соперники) стремятся занять положение друг против друга (180).
3. Положение, поза. В некоторой степени они имеют универсальное значение. Обусловливаются культурой. Существуют общепринятые условности относительно того, какое положение следует принять в конкретной ситуации. Поза может указывать на те или иные межличностные отношения, на социальное положение. Она меняется в зависимости от эмоционального состояния и значительно меньше поддается контролю, чем мимика или голос.
4. Жесты. О многом можно догадаться по движению рук собеседника. Движения головы, ног, других частей тела также характеризуют говорящего, хотя и менее выразительны. Жестикуляция связана с речью. Говорящий прибегает к ней для того, чтобы подчеркнуть то, о чем говорит, особенно в тех случаях, когда ему не хватает слов или когда описываются предметы особой формы, размеров. Иногда жесты могут заменить речь. Исследования показывают, что когда руководитель группы использует определенные жесты и позы, его подчиненные, обычно, копируют их. Вы можете понаблюдать за жестами супружеской пары, в дом которой вы зашли, чтобы определить, кто первым проделывает жест, а кто копирует его. Например, если муж ведет разговор, а жена сидит молча, но вы заметили, что муж копирует жесты своей жены, это позволяет вам заключить, что именно женщина принимает решения в этом доме, поэтому правильнее будет адресоваться к ней во время презентации.
Диагностируя клиента по невербальным проявлениям необходимо учитывать следующий факт. В разных культурах возникли различные стереотипы поведения, которые вырабатывались веками, в результате чего сформировался особый порядок общения. Нормы поведения усваиваются довольно рано и воспринимаются как само собой разумеющееся. На способ выражения чувств в процессе общения оказывают влияние негласно существующие правила, культурные стандарты, ограничения. По мере взросления человек учится маскировать, скрывать свои чувства. В любом случае, чем сложнее чувство, тем сложнее его отражение в мимике и тем труднее его правильно распознать. Страховому агенту рекомендуется перед встречей с представителями другой культуры изучить особенности этого общества, правила поведения, чтобы общение с клиентом сложилось успешно. Например, южная нация, как правило, более экспрессивна, чем северная, поэтому у них дистанция общения меньше. Также в разных культурах существует различное толкование некоторых жестов.
Перед тем, как исследовать конкретные жесты, следует сделать существенную оговорку. Ни один отдельно взятый жест не может быть интерпретирован без учета других жестов или обстоятельств; правильное прочтение жеста возможно только при его анализе в комплексе с другими движениями, а также в контексте конкретной ситуации. Так, один и тот же жест, - скрещенные на груди руки, - может быть «расшифрован» совершенно различным образом. Если человек скрестил руки во время разговора с вами в помещении с нормальной температурой, то это, скорее всего, свидетельствует о его отрицательном отношении к вашим словам, их неприятии. Та же поза в холодном помещении или на улице может говорить о том, что ваш собеседник просто замерз. Аналогичным образом обстоит дело и с жестикуляцией при обмане. Если ваш партнер в ходе беседы периодически подносит руку к лицу, почесывает отдельные его части, потирает у себя под глазом или подергивает себя за мочку уха, то это вполне может быть признаком его неискренности, нежелания говорить правду. Однократное же почесывание - всего лишь реакция человека на зуд. Все это следует учитывать при расшифровке тех или иных невербальных сигналов.
Далее мы с вами рассмотрим некоторые средства невербального общения более подробно.