Проблема коммуникаций в конфликтных ситуациях
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбуждённом состоянии, не могут контролировать своё поведение. Им не удаётся чётко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Всё это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Необходимо иметь в виду, что само общение, как сложный социально- психологический процесс, характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.
Так коммуникативный аспект отражает стремление партнёров по общению, к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определённом направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.
Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их "закрытость" по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: "Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция - конкуренцию".
Факторы способствующие выравниванию напряжения.
• Предоставление партнёру возможности выговориться.
• Вербализация эмоционального состояния:
- своего состояния;
- состояния партнёра.
Результат вербализации - освобождение от негативной эмоции, осознавание своего состояния, экономия энергии.
• Подчёркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, положения, единство целей и др.)
• Проявление интереса к проблемам партнёра.
• Подчёркивание значимости партнёра в Ваших глазах.
• В случае неправоты - немедленное признание её.
• Предложение совместного поиска выхода из сложившейся ситуации или конкретного выхода из сложившейся ситуации.
• Обращение к фактам.
• Техники сочувствия и психологической поддержки.
Методика конструктивного спора, стиль спора.
• Конкретность: в споре имеется предмет; нападение или защита сводится к конкретному поведению "здесь и теперь".
• Вовлечённость: обе стороны увлечены; наносят и получают сильные удары.
• Коммуникации: ясная, открытая; каждый говорит за себя; думает, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая "обратная связь".
• Корректность или "честная игра": не допускать удары ниже пояса; принимается во внимание, сколько партнёр может вынести.
Методика конструктивного спора, результат спора.
• Информативность: что-то узнал или получил;, научился чему-то новому (способу отстаивать своё мнение).
• Отреагирование: исчезла напряжённость; уменьшилась злобность; выяснены претензии.
• Сближение: спор привёл к взаимопониманию и сближению партнёров, есть ощущение, что их касается, что так и должно быть; сохраняют своё достоинство.
• Улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации; оправдания, извинения; планы на будущее.
Коммуникация - информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками: суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориентаций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему; технологической обеспеченностью равноправного информационного обмена; технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия.
Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т. е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несёт вертикальный конфликт (как "сверху вниз", так и "снизу вверх"), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчинённый, работодатель - работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.
Рассмотрим причины по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, к ним относятся - факторы способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец, коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.
Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре.
• Перебивание партнёра.
• Принижение партнёра, негативная оценка его личности.
• Подчёркивание разницы между собой и партнёром.
• Преуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего.
• Резкое убыстрение темпа беседы.
• Избегание пространственной близости и контакта глаз с партнёром.
• Обвинения, угрозы, наказания.
• Принижение проблемы.
Деструктивные характеристики стиля спора.
• Обобщение, поведение называется "типичным.
• Ссылка на события прошедшие или не имеющие отношения к делу.
• Один из участников не задействован, находится в стороне от спора.
• Оскорбляется, прекращает спор преждевременно.
• Слишком частое повторение своих доводов.
• Малое внимание к доводам другого.
• Скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за другими.
• Аргументы не относятся к предмету спора.
• Аргументы нацелены в чувствительное место.
Деструктивные результаты спора.
• Не узнал ничего нового, ничему не научился.
• Напряжение не исчезло, осталось или даже усилилось.
• Партнёры более отдалены, чем прежде, ощущают, что они не поняты.
• Сильно обижены.
• Ничего не решено.
• Участник не старается ничего исправить или оставляет это другому.
• Не хочет простить другого.
Коммуникационные техники, способствующие возникновению конфликта.
• Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнёра (например, "Глупости ты говоришь", "Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь" и т. п.).
• Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнёр, пренебрегает его высказываниями.
• Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнёра понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.
Коммуникации как процесс с обратной связью.
Нельзя не считаться с фактом того, что поведение любого человека, его действия и поступки опосредуют реакцию личности на ту или иную жизненную ситуацию, выражают свойственные ей как рациональные, так и эмоциональные качества, те или иные склонности, взгляды, мотивы.
Необходимую информацию человек получает разными путями, из множества источников. Среди них значатся не только заранее сообщаемые сведения и анкетные данные, но и впечатления при непосредственном общении.
Если на долю устной речи, произносимых слов приходится всего 7% информации о собеседнике, то через интонацию и модуляцию голоса её доходит примерно 38%. Но основной массив информации передаётся языком мимики и жестов.
Оценки ряда важных характеристик воспринимаемого человека возникают с первого взгляда, ещё до того, как он сказал хотя бы слово. В первые 10 - 15 секунд. Первое впечатление о человеке обычно целостно и внутренне непротиворечиво. Если впоследствии в образе будут обнаружены какие-то плохо совместимые друг с другом черты, то такой образ будет доставлять нам дискомфорт до тех пор, пока в нём всё "не уляжется", не придёт в соответствие друг с другом.
Пытаясь понять другого, человек никогда не бывает беспристрастен, поскольку всё его познание зависимо от его интересов и желаний. Рассмотрение некоторых
особенностей восприятия человека человеком поможет более полно осознать
необходимость обратной связи при коммуникации.
Эффект "Ореола".
• Влияние самого общего впечатления о человеке на дальнейшую оценку его поведения и поступков.
• Если общее впечатление о человеке благоприятно, то в дальнейшем его положительные качества переоцениваются, а отрицательные мало замечаются и так или иначе оправдываются.
• В условиях ограниченной информации о человеке отдельная значимая для нас положительная или отрицательная характеристика создаёт благоприятное или неблагоприятное представление о воспринимаемом человеке в целом, а негативное впечатление от одного качества снижает общую оценку человека.
• В первую очередь "ореол" создаёт факторы внешней привлекательности, превосходства, по значимому параметру, хорошего отношения к нам.
Эффект внешней привлекательности.
• Большое влияние на целостное впечатление о человеке оказывает его внешняя привлекательность и социальный статус.
• Внешне привлекательные люди вызывают в нас более живой эмоциональный отклик.
• Чем более привлекательным кажется нам человек, тем более высокий социальный статус мы склонны ему приписывать
• Внешняя привлекательность влияет только на первое впечатление о человеке.
• Последующее впечатление зависит от того, насколько успешным будет наше дальнейшее взаимодействие с человеком, от нашей оценки его дел и поступков.
• Физически привлекательные общественные деятели оцениваются как более компетентные.
Эффект превосходства.
• По социальному статусу.
• По личному статусу в группе.
• По интеллекту.
• По профессиональным достижениям.
• По физической силе.
• Ощущение превосходства всегда рождается в сопоставлении собственной значимости со значимостью другого человека.
• Если в какой-то ситуации человек неуверен в себе, растерян, то он может ощутить превосходство над собой тех людей, которые в иных ситуациях были ему равны или даже уступали.
Эффект отношения (другого человека) к нам.
• Люди, которые хорошо к нам относятся, производят на нас более благоприятное впечатление.
• Тех, кто относится к нам плохо, мы и сами недолюбливаем.
• Коварство этого эффекта заключается в том, что из-за неверной интерпретации поведения и облика другого человека взаимоотношения с ним могут стать напряжёнными, в особенности при обоюдно неверной интерпретации.
• На возникающее у нас впечатление о другом человеке сильно влияет его согласие или несогласие с нами по какому-то вопросу.
• В формировании впечатления о другом человеке участвует механизм проекции, т. е. мы склонны приписывать другому свои собственные желания, планы, черты.
• Степень уверенности в себе сильно влияет на оценку качеств другого человека.
Сопереживание, как фактор обратной связи. Чаще всего разногласия и непонимание связаны не с искажением информации или её недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, его болью. Сопереживание открывает широкий путь к согласию. Вот некоторые правила, призванные полнее почувствовать человека и дать ему понять это.
При разговоре нужно стараться разобраться в своих чувствах, а затем и в потребностях, которые стоят за ними. Наши переживания больше зависят от наших потребностей, чем от поведения других людей. Когда мы осознаём наши потребности, чувства, связанные с ними становятся менее острыми.
Раскрытие своих чувств, откровенность порождает честность, а без честности невозможно подлинное согласие.
Нужно уметь наблюдать и описывать поведение человека не оценивая. Слова открывают только верхушку чувств. Можно проверить свои предположения, задав вопрос с интонациями сомнения. Например: "Ты чувствуешь себя так оттого, что тебе не удалось сделать то-то и то-то...?"
Возможность дать человеку почувствовать, что его понимают - основная задача обратной связи при разговоре. Собеседнику часто необходимо именно это потому, что понимание всегда нужнее совета.
Механизм искажения информации.
Искажение информации - одна из основных причин возникновения конфликтов. Каждый человек сталкивается в жизни с тем, что переданная через кого-то информация существенно отличается от первичной. Происходит преломление сути сообщения иногда до прямо противоположно от первоначального.
Для более полного раскрытия этого феномена рассмотрим на примере поведения толпы такие факторы, как психологическое заражение, внушение, подражание, соревнование, убеждение и конформизм.
Психологическое заражение. Психологическое заражение - это процесс передачи эмоционального состояния от одного субъекта к другому на уровне коммуникации без осознания смысловой задачи. Примером психологического заражения может служить поведения болельщиков, присутствующих на футбольном матче. Заражению подвергаются люди находящиеся в толпе. Основные характеристики этого явления заключаются в следующем:
• Эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний общающихся людей.
• Происходит на бессознательном уровне.
• Особенно сильно проявляется в толпе, очереди, в публике.
• Происходит как на уровне больших так и малых групп.
• Кроме заразительного смеха могут быть заразительны злость и другие эмоции.
Внушение.
Внушение - это процесс влияния на психическую сферу индивида, связанный с сужением сознания, уменьшением критичности, а так же с уменьшением понимания каких-либо логических оценок. Под действием внушения воспринимаемая человеком информация может преломляться до неузнаваемости: белое становится чёрным, а чёрное белым. Вот основные характеристики этого явления:
• Может быть индивидуальным или групповым.
• Происходит на осознанном или неосознанном уровне в зависимости от цели общения.
• Каждый человек обладает способностью так воспринимать передаваемые ему в общении идеи, действия, чувства, что они непроизвольно становятся как его собственными.
Подражание.
"В явлениях подражания, есть нечто таинственное, какое-то притяжение, которое лучше всего можно сравнить с неотразимым и всемогущим инстинктом, побуждающим нас, почти без нашего сознания, повторять те действия, которых мы были свидетелями, и которые очень сильно подействовали на наши чувства и воображение. Такого рода действия до того распространены и настолько достоверны, что мы все в большей или меньшей степени подвержены их власти. В них есть особого рода обояние, против которого не могут устоять некоторые слабые натуры".
Эбрар.
Основные характеристики подражания заключаются выглядят так:
• Сложное динамическое свойство.
• Может проявляться, как слепое копирование поведения, жестов, интонации.
• Может носить характер сознательного, мотивированного подражания.
Соревнование.
В соревновании главным источником активности является состязательный дух, стремление человека к личной победе либо к победе коллективной, которая складывается из личных успехов каждого участника. Соревнование даёт возможность человеку почувствовать и критически оценить свои сильные и слабые стороны, понять пределы своих личных возможностей, а затем и превзойти самого себя. Но не для всех это оказывается посильным и приятным. Поэтому одни люди любят состязаться, а другие - нет. Одни желали бы расширить пределы своих возможностей, добиться общественного поощрения, другие же избегают этого. Всё это в той или иной степени может приводить к умышленному искажению информации. Основными чертами соревнования являются следующие характерные его особенности..
• Свойство людей сравнивать себя с другим человеком.
• Желание быть "не хуже других".
• "Не ударить в грязь лицом".
• Вызывает напряжение умственных, эмоциональных и физических сил.
• Может являться стимулом развития.
• Может перерасти в соперничество: у мужчин в деловой сфере, у женщин - в личной (кто лучше выглядит, одет и имеет больший успех у мужчин).
Убеждение.
Ошибкой было бы считать, что чем больше мы говорим, тем вернее убеждаем. Убеждать человека не значит спорить с ним. По словам Ларошфуко: "Люди упрямо не соглашаются с самыми здравыми суждениями не по недостатку принципиальности, а из- за избытка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать".
• Аргументированное, сознательное, словесное доказательство своих идей, мнений, поступков.
• Действительно тогда, когда опирается не только на слова, но и на дела, эмоции, эффекты заражения, внушения и подражания.
Сила убеждения будет зависеть от того, насколько понятна позиция убеждаемого человека, его мотивы. Чтобы понять это, надо постараться взглянуть на вещи глазами собеседника, проявить сочувствие к его желаниям и переживаниям.
Три типа конформизма.
Конформность - приспособляемость субъекта под индивидуальные, групповые, социальные феномены, которые проявляются в трансформации его актов поведения, социальных установок и сказывается в разделении им тех или иных идей другого индивида, группы, общества, класса, клана. Выделяют три типа конформизма:
1. "Майский жук - Дюймовочка". Человек искренне следует за мнением группы, перестаёт доверять своему впечатлению. Так, майский жук искренне думал, что Дюймовочка очень красива, но перестал в это верить, под влиянием своих собратьев - майских жуков, которые его уверили, что она не красива, так как непохожа на жука.
2. "Защита". В этом случае человек ищет защиту от неприятностей, находящихся вне группы.
3. "Новое платье для короля". В этом случае человек делает вид, что согласен с группой, на самом деле он просто не хочет "выделяться" из-за нежелания нарушить единодушие группы.
Негативные психологические установки и восприятие.
Психологическая установка представляет собой положительное отношение к какому-либо человеку или объекту. Негативная психологическая установка - прямая противоположность.
Восприятие - это субъективный образ предмета, явления или процесса непосредственно воздействующего на анализатор или систему анализаторов.
Если установка одной стороны по отношению к другой положительна (или отрицательна), то её преимущественное восприятие скорее всего будет положительным (или отрицательным).
Участники конфликта обычно видят себя более морально устойчивыми, а иногда более одарёнными и способными, чем противная сторона.
Установки и соответствующее им восприятие имеют тенденцию к сходству у обеих сторон конфликта. Это явление известно как феномен "зеркального образа".
Существование "зеркального образа" часто не осознаётся сторонами конфликта. Эффекты негативных установок и восприятия.
• При наличии негативных установок и восприятия легче винить противную сторону в собственных неприятностях. Поскольку людям свойственно искать виноватых, чтобы объяснить свои проблемы, а ответ на вопрос о том, кто несёт ответственность, часто неоднозначен, те, кто вызывают неприязнь и недоверие, часто становятся объектами обвинений, а те, кто нравятся высвобождаются от обвинений. Негативные установки способствуют эскалации конфликтов.
• Когда противная сторона вызывает недоверие и её неоднозначные действия истолковываются как угрожающие. Сомнения в её лучших намерениях сильны, а вера в них слаба. Это способствует зарождению страха и эскалации защитных действий.
• Ослабление факторов, которые сдерживают возмездие в ответ на провокацию. Агрессия против стороны, которая вызывает уважение и симпатию, обычно совершается с нежеланием, даже если она явно считается виновной в неприятностях. На агрессию против стороны, которая не заслуживает уважения и симпатии, идут с готовностью.
• Мешающие общению. Людям свойственно избегать тех, к кому они настроены враждебно. По мере нарастания противоречий связи между представителями противоположных сторон ослабевают. Это способствует непониманию и умножению разногласий, а также затрудняет достижение их мирного урегулирования.
• Негативные установки и восприятия создают тенденцию к снижению эмпатии по отношению к другому. Другая сторона кажется столь чужой, что трудно поставить себя на её место. Более того, имеется ещё и простое объяснение отсутствию сочувствия: действия противной стороны рассматриваются как мотивированные злом. Отсутствие эмпатии, подобно отсутствию общения, взращивает непонимание.
• Негативные установки и восприятия формируют ожидание соперничества по принципу "всё или ничего". Из-за этого кажется, что ориентироваться на разрешение проблемы
бесполезно. Позиции сторон становятся жёсткими, созидательное начало в них пропадает.
• Негативное восприятие доходит до крайности, другая сторона начинает представляться демоническим врагом, а конфликт - войной света и тьмы. Мы избраны, а они "империя зла".
Источники негативных установок и восприятия.
• Своего рода самозащита, результат выгодных для себя атрибутивных искажений.
• Различие между точками зрения действующего лица и наблюдателя его действий.
• Чужую голову себе не приставишь. Поэтому по мере эскалации и интенсификации конфликта каждая сторона находит всё большие свидетельств того, что он происходит не по её вине.
• Попытки одной из сторон найти рациональное объяснение собственному эскалационному поведению могут способствовать усилению её негативного взгляда на другую сторону, что подкрепляет её эскалационное поведение.
Основные функции коммуникаций.
Наиболее очевидной функцией является передача каких-то сведений, какого-то содержания и смысла. Это - семантическая (смысловая сторона). Но эта передача в конечном счёте влияет на поведение человека, его действия и поступки, на состояние и организованность его внутреннего мира. Специфика коммуникаций в том, что они являются средством взаимодействия психических миров людей друг с другом. Коммуникации выполняют три основные функции: информационно-коммуникативную; регулятивно-коммуникативную; эимоционально-коммуникативную.
Информационно - коммуникативная функция. Раскрывается в процессах передачи и приёма информации партнерами по общению.
• Не просто передаётся - принимается, но и формируется, что является важным моментом для творческого продуктивного общения.
• Выравнивание различий в исходной информированности партнёров.
• Стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их.
• Выразить своё согласие или несогласие.
• Прийти к определённым согласованным или новым результатам.
Регулятивно - управляющая функция. Проявляется в воздействии на поведение партнёров в процессе их общения.
• Возможность регулировать не только собственное поведение, но и поведение других людей.
• Происходит взаимная "подстройка" действий.
• Возможность оказывать управляющее воздействие на человека, глубина которого зависит от индивидуальных свойств партнёров общения.
Эмоционально - коммуникативная функция. Оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека.
• Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в процессе общения людей.
• Потребность в общении часто возникает в связи с необходимостью изменить своё эмоциональное состояние.
• В процессе общения людей может измениться интенсивность эмоциональных состояний партнёров: происходит либо сближение этих состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
• Человек в общении может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряжённость.
Аутокоммуникация.
Аутокоммуникация - естественное условие психологической активности человека, постоянное общение с самим собой, приводящее при определённых обстоятельствах к внутриличностному конфликту.
Общение с самим собой - механизм осуществления самосознания. Общение с другими тесно связано с возможностями и формами общения человека с самим собой. Аутокоммуникация при некоторых психологических ситуациях может резко ослабиться. Общение с самим собой - механизм осуществления самосознания.
Чаще всего разногласия и непонимание, то есть "барьеры коммуникаций, связаны не с искажением информации или её недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать своё видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).
Американский психолог Маршал Розенберг, разрабатывающий принципы "ненасильственной коммуникации", считает, что существуют три основные формы общения, которые препятствуют состраданию, провоцируя, при этом, непонимание и вынужденную защиту.
1. Слова, воспринимаемые как требование. Для каждого из нас дорога автономия - возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые от нас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия созвучны нашим целям и ценностям - мы просто говорим о невозможности откликнуться на просьбу.
2. Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение. Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.
3. Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.
"Барьерами" коммуникаций может быть незнание основных каналов получения информации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.
Каналы восприятия информации.
Каналы соответствующие разным органам чувств.
• Зрительный. "Визуалы" любят зрительно предъявляемое, конкретность, предпочитают возвышаться над собеседником, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений перед ними во время общения. "Я вижу, что ты говоришь".
• Слуховой. "Аудиалы" всё воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, звуки в природе. "Я слышу, что ты говоришь".
• Соматосенсорный (ощущение своего тела). "Кинестатики" - через состояние своего тела, как бы всё эмоционально переживают. "Я чувствую, что ты говоришь".
По логическому основанию выделяют три типа каналов.
Прямой - это то, что источник сообщает в явном виде.
Непрямой или косвенный - это та информация по поводу сообщаемого вам в прямом канале, которую вы добываете сами активным наблюдением и чувствованием во все проявления источника. Если вы доверяете источнику, т. е. считаете, что он намеренно не сообщит вам ложное, то косвенный канал не используется как контрольный, вы по нему получаете другую, дополнительную информацию. Если вы не доверяете источнику, то косвенный канал является контролирующим дублем: вы считаете его содержание в смысле совпадения или несовпадения с содержанием прямого канала (человек улыбается, а глаза печальные; говорит "я спокоен" и барабанит пальцами по столу, вроде раскован и улыбчив, а стопа ритмически постукивает по полу и т. п.).
Управляемый косвенный, когда сообщение, воспринимаемое как ненамеренное излучено вполне намеренно. Обычно мелочи помогают увидеть крупное и, главное, в нём удостовериться. Уверенный тон в сомнительной ситуации, прямой взгляд при лжи и т. п. - всё это намеренное излучение того, что ваш адресат сочтёт за неподдельное, то, что он сам в вас нашёл. Так, мимические мышцы управляются одновременно из зон мозга, обеспечивающих намеренные и ненамеренные движения. Так что, в принципе, всегда есть опоры для суждения о неконтролируемом излучении, показывающем действительное состояние нашего партнёра.
Фазы общения.
• Подготовки. Общение надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения.
• Вхождение в контакт. "Сонастройка", важно почувствовать состояние, настроение партнёра, освоиться самому, и дать возможность ориентироваться другому. Завершается установлением психологического контакта.
• Концентрация внимания на чём-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработка темы.
• Мотивационный зондаж. Понимание мотивов собеседника и его интересов.
• Поддержание внимания.
• Аргументация и убеждения, если есть расхождение во мнениях.
• Фиксация результата.
• Завершение общения.
Ошибки в разговоре.
"Читаем мысли" другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. "Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)".
Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это ещё не означает, что он слушает.
Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства под замком.
Недооцениваем необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния - своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний. При хорошем контакте затраты времени на коррекцию эмоционального состояния окупятся с лихвой.
Призываем других измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам. Призыв или совет: "Не будь таким чувствительным" или какой-либо сходный с ним - бессмысленнен.
Ошибки при слушании.
Притворство, что слушаем. Как бы мы не притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или в жестах.
Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать и ждём своей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга..
Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.
Задавание лишних вопросов, с целью показать, что разговор интересен.