Послепродажное обслуживание клиента

Заканчивается ли продажа с окончанием самой продажи? Основные «страховки», обеспечивающие защиту имущества и здоровья клиента рассчитаны на год. Большинство агентов предпочитают вспоминать о клиенте ровно через год, когда подходит срок возобновления договора страхования. Такие агенты теряют «много денег» за счет того, что упускают возможности:

1) совершать новые продажи тому же самому клиенту (как правило, большинство наших клиентов застраховано по одному виду);

2) получать новые рекомендации для выхода на новых клиентов.

Сотрудничество консультанта по страхованию и клиента должно быть долгосрочным. Наши клиенты - это «наша завтрашняя зарплата». Мы должны их сохранять и приумножать. Новичкам необходимо настраивать себя на совершение повторных сделок с одним и тем же клиентом. Мы должны выстраивать с клиентом такие отношения, которые позволят защитить все его любимые объекты. Конечно, это произойдет не сразу - потребуется определенное время. За это время мы должны приучить нашего партнера к работе над собственной защитой. Ему нужно помочь понять, что страхование - это инвестиции в собственное имущество и здоровье, в собственное спокойствие. Любые грамотные инвестиции требуют спланированного подхода. Поэтому, для осуществления новых продаж используйте технику, которая называется план анализа обслуживания клиента.

План обслуживания.

Зафиксируйте сроки обсуждения с клиентом конкретных сделок по тем или иным объектам. Сроки зависят от клиента, только не слишком затягивайте их без серьезных оснований. Полезно также помнить о том, что если вы не составите с клиентом такого плана, то завтра вас могут опередить ваши конкуренты. Конкуренция на рынке страхования стремительно набирает обороты. Необходимо прочно привязать к себе клиента несколькими видами страхования.

Анализ ошибок.

Начинающему агенту полезно приучать себя к анализу своей работы.

Цель хорошего профессионального анализа - нахождение новых ресурсов для повышения объема продаж.

С чего же нужно начинать анализ наших действий? Начните с того, что вы сделали хорошо. Анализируя только свои ошибки, мы можем подорвать уверенность в собственных силах. Уделяйте основное внимание успешным достижениям. Такой вариант получил название - «анализ по достижениям». На практике оказывается, что такой анализ провести гораздо труднее, чем разбор ошибок. Вспомните ситуацию работы с клиентом. Найдите, что было хорошего в вашей работе с клиентом. От того, что вы делаете правильно, легко перейти к тому, что 1) мы могли бы сделать значительно лучше; 2) необходимо дополнить.

Поэтому, последовательность выполнения «анализа по достижениям» такова:

1. Ищите то, что вы сделали хорошо.

2. Определите, что могли бы сделать еще лучше.

3. Затем обозначьте ошибки.

4. Наметьте шаги по исправлению.

Цель хорошего профессионального анализа - нахождение новых ресурсов для повышения объема продаж. Новые возможности для новичка (а также и для опытных агентов) заложены в двух основных моментах:

1) работе с личными ограничениями.

Рост объема продаж начинающего продавца чаще всего останавливает он сам. Как это ни парадоксально, но самый главный противник нашего развития - это мы сами. Одновременно, конечно, самый главный сторонник. Поэтому преодоление личных ограничений (страхов) является частью профессии и частью профессионального анализа. Посмотреть в лицо страхам и преодолеть их - это большое дело, которое также важно, как и овладение профессиональной технологией.

Как управлять страхами?

1) признать, что негативные установки в нас есть

2) перестаньте искать оправдание своих неудач во внешних обстоятельствах

3) запишите для каждой из негативных установок позитивный вариант. Например,

Негативная установка	Позитивная установка
Клиент как враг или соперник	Стратегия «выигрыш-выигрыш»
Опасения непредвиденной ситуации при общении с клиентом	Отношение к любым ситуациям в продаже, так, как если бы, они происходили в «тысячный раз». Сохраняйте спокойствие
Установка на поражение	Установка на согласие со стороны клиента
Опасаетесь, что не знаете страховой продукт	Устройте проверку с помощью опытного коллеги. Узнавайте то, что вы еще не знаете, с помощью своих же клиентов.

4) Выполните зафиксированный позитивный вариант.

2) анализе выполнения технологии продажи.

Приведем перечень позиций и вопросов для анализа результатов.

1. Достижение цели (чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?).

2. Причины достижения результатов или неудач, выводы на будущее.

3. Как строилась беседа:

· выдерживал ли я план беседы;

· правильно ли я настроился на партнера, был ли установлен контакт между мной и клиентом;

· выявил ли его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний;

· предложил ли я варианты решения проблемы с помощью страхования;

· какие выдвигались возражения клиентом и смог ли я на них ответить;

· какие техники ведения переговоров мной использовались;

· что больше заинтересовало (не заинтересовало) клиента;

· оформлен полис и получены деньги;

· получены новые рекомендации;

· составлен план обслуживания.

4. Что делать дальше (план) и какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов переговоров.

Заключение

На то, чтобы сделать продажу в страховании, нужен один год.

Часто новички приходят в страхование уже сложившимися профессионалами в каком-либо другом деле. Таким людям бывает сложно быстро перестроиться. Они постоянно находятся как бы в раздвоенном состоянии. Перспектива и будущее в страховании, но так сложно все менять. Вдруг в страховании что-то не заладится и что тогда? Возникает чувство внутренней неуверенности, которое может привести к полной остановке дела. А вы только начинаете свой профессиональный путь, поэтому вам на этой дороге будет намного легче.

Справиться с этим, помогает наше решение о том, что мы отводит себе не менее, чем год работы, до анализа результатов. Это правило, требующее неукоснительного соблюдения.

И потом, в отличии от многих ваших знакомых, которые продолжают уповать на то, что кто-то должен придти и помочь им, вы сделали свой «шаг», и взяли ответственность за свою жизнь на себя. И пусть многие ваши знакомые сейчас относятся к выбранной вами специальности с непониманием. Пусть! Придет время, когда они попросят вас устроить их в страховании.

Да, сейчас вам трудно привыкать к новой жизни, в которой вам придется больше общаться, проявлять непривычную активность, решать непростые проблемы. Это всегда сложно. Но пройдет совсем немного времени, и вы станете уважаемым профессионалом. Люди будут искренне благодарны вам за ту помощь, которую вы им окажете в трудную минуту. Поэтому относитесь с гордостью к страховому делу!

Если вы идете к своим знакомым - идите к тем, кто уже успешен - «деньги тянутся к деньгам». Чем больше человек заработал, тем выше у вас шанс на более крупную сделку. Зарабатывать надо с теми, кто уже сейчас сделал свои деньги. Не беда, если сделка с таким человеком сразу не получится! Его надо приручать. Через полгода - год, такие ваши знакомые, будут в числе самых активных сторонников страхования.

И еще несколько слов о престижности профессии страхового агента.

Почему многим в обществе кажется, что работа страхового менеджера или агента не престижная? Странная ситуация - страховому рынку в России 15 лет, а мы все еще считаем профессию консультанта по продажам страхования не престижной. Однако, спрос на профессионалов в этой области постоянно растет. И наверное, не случайно объявления о вакансиях позиции страхового агента вы встретите в любой серьезной рекрутерской газете или журнале. На самом деле профессиональных страховых агентов катастрофически не хватает. В разные года совершенно различные профессии приобретаю популярность, а некоторые ее теряют. В России XXI века считать, что продавец страхования это непрестижно - нонсенс. Настоящий бум продаж страхования уже близко. Но профессия страхового агента уже сейчас становится одной из самых высокооплачиваемых профессий нашей страны, так же, как и на Западе.

Коротко о главном:

1. Самый главный секрет искусства торговать заключается в том, чтобы узнать, что нужно другому человеку и помочь ему отыскать наилучший способ, как достать это.

2. Существует только один способ, чтобы заставить кого-то сделать что-то. Надо сделать так, чтобы человек захотел сделать это.

3. Когда вы покажите человеку то, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы заполучить это.

Главная трудность при продаже - это выявить насущную потребность или главный интересующий вопрос и ухватиться за это!

Литература.

1. В.В. Шахов. Введение в страхование. Финансы и статистика, М, 2006.

2. А.А. Крымов. Мастерство страхового агента. Паритет, М., 2004.

3. Николай Рысев. Активные продажи. Питер, Санкт-Петербург, 2007.

4. Брайан Трейси. Эффективные методы продажи по Брайану Трейси. Попурри, Минск, 2005.

5. Джин Аткинсон. Все о продажах. Издательско-торговый дом Гранд, Москва, 2003.

6. Иван Рыбкин. Завтра будет поздно. Техника продаж страховых продуктов физическим лицам. Институт общегуманитарных исследований, Москва, 2001.

7. Фрэнк Беттджер. Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант. Издательско-торговый дом «Гранд», Москва, 2007.

Приложение 1

Язык жестов

Ни один отдельно взятый жест не может быть интерпретирован без учета других жестов или обстоятельств; правильное прочтение жеста возможно только при его анализе в комплексе с другими движениями, а также в контексте конкретной ситуации.

Таблица 1

Жесты	Что означают	Как реагировать
Руки сцеплены на груди.	Оборонительная позиция, собеседник защищается от какой-то информации.	Изменить темп подачи информации, уменьшить напор, попытаться найти альтернативное решение. Дать что-то в руки.
Частичное, неполное скрещивание рук, при котором рука помещается поперек тела, закрепившись за другую руку.	Неуверенность, сам себя держит за руки.	Дать что-то в руки посмотреть. Доброжелательное отношение.
Перекрещивание ног.	Негативное или оборонительное отношение. Защита.	Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос.
Закладывание ноги на ногу с фиксацией ноги руками.	Признак твердого упрямого человека.	Нужен специальный подход для достижения общего языка.
Прижатые друг к другу лодыжки.	Сдерживание негативного отношения, неприятных эмоций, страха или взволнованности.	Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос.
Фиксирование одной ноги на голени другой сидя или стоя (используется женщинами).	Усиление оборонной позиции.	Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос.
Манера сидеть верхом на стуле.	Защита, агрессивность.	Встать или сесть за ним, чтобы он сменил позу; вести беседу стоя сверху над ним, и смотреть на него сверху вниз, наступая на его личную территорию.
Собирание несуществующих ворсинок.	Не согласие с мнением или отношением других людей, но не решается высказать свою точку зрения.	Повернув к нему свои ладони, скажите: «Как вы считаете?» или «Я вижу, что у вас имеются какие-то соображения по этому поводу. Поделитесь, пожалуйста». Если не помогает, прямо спросите о возражении, которое он не решается высказать.
Наклон тела вперед.	Заинтересованность.	Можно переходить к делу.
Постукивание пальцем или ручкой.	Выражение агрессии, нетерпения.	Изменить ракурс обсуждаемого вопроса, либо заканчивать переговоры.
Молитвенно сложенные ладони.	Выражение чувства превосходства, собеседник что-то замышляет.	Действовать в зависимости от ситуации.
Во время разговора снимает очки, потирает глаза.	Недоверие, реакция на сильно напористых: «Глаза б мои тебя не видели».	Подумать, чем вызвано. Снизить темп подачи информации, снизить тембр голоса.
Прямая голова.	Нейтральное отношение к тому, что он слышит.	Сменить тему разговора, увлечь клиента разговором на интересующую его тему.
Легкий наклон головы вбок.	Спокойствие, заинтересованность.	Переговоры можно заканчивать.
Наклон головы вниз.	Отрицательное, осуждающее отношение.	Задать клиенту открытый вопрос, спросить его мнение.
Во время разговора грызет кончики пальцев, дергает волосы.	Неуверенность, условия человек принимает, но не удовлетворен.	Переговоры продолжать, поискать точку соприкосновения с собеседником.
Подъем головы, взгляд вверх и потом наклон головы вперед.	Собеседнику необходимо время для обдумывания.	Прервать на время подачу информации, выждать.
Собеседник трет подбородок или мочку уха.	Желание возразить, но выслушать вас до конца.	Подумать чем вы не угодили, в чем вам можно возразить. Предоставить возможность собеседнику высказаться.
Поворот головы в сторону.	Пренебрежение, агрессия.	Постарайтесь расположить к себе или уйти от контакта.
Насупленные брови, вертикальная морщинка между бровями.	Непонимание смысла сказанного.	Повторить информацию, объяснить другими словами.
Кивание головой время от времени.	Может означать как согласие, так и несогласие.	Не расценивать как согласие.
Долгий неподвижный взгляд на собеседника.	Агрессивная реакция, желание подчинить.	Действовать по обстановке.
Упорный, долгий взгляд вниз.	Страх и желание избежать контакта с вами, поглощенность тяжелыми воспоминаниями, вызванными ситуацией.	Снизить темп речи, уменьшить объем подачи информации, изменить тему.
Прикрытые веки.	Попытка убрать собеседника из поля зрения.	Проанализировать, что могло вызвать такую реакцию и действовать по ситуации: сменить тему, задать открытый вопрос, завершить разговор.
Прикрытые веки в сочетании с откинутой головой и долгим взглядом.	Превосходство, отрицательная реакция.	Проанализировать, что могло вызвать такую реакцию и действовать по ситуации: сменить тему, задать открытый вопрос, завершить разговор.
Собеседник грызет ручку, душку очков.	Недостаток информации подаваемой вами.	Подумать, что вы упустили, доступен ли собеседнику ход ваших мыслей.
Раскачивание на стуле.	Попытка принять решение, обдумывание информации, неуверенность.	Давать четкую информацию, конкретные факты, четкие формулировки.
Во время беседы человек встал, начал ходить.	Обдумывание информации.	Желательно дать собеседнику возможность все обдумать.
Почесывание шеи. Указательным пальцем правой руки почесывает место под мочкой уха или же боковую часть шеи.	Несогласие.	Задать вопрос и дать клиенту возможность высказаться.
Пальцы во рту.	Состояние сильного угнетения, внутренняя потребность в одобрении и поддержке.	Поддержать клиента или заверить его гарантиями.
Открытые ладони.	Искренность, доверчивость.	Смотрите на руки клиентов, когда те объясняют причину отказа произвести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней. Закрытые ладони говорят о том, что собеседник неискренен.
Медленное потирание ладоней.	Тот, кто использует этот жест ждет для себя выгоды.	Не применять этот жест при общении с клиентом.
Быстрое потирание ладоней.	Если агент применяет этот жест, то показывает этим, что сделка выгодна для клиента.	Можно применять при переговорах.
Сцепленные пальцы рук (даже если человек при этом улыбается). Варианты: скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица, руки лежат на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении.	Разочарование и желание скрыть свое отрицательное отношение.	Для расслабления этого негативного жеста нужно предпринять ряд мер, позволяющих человеку вытянуть руки вперед и обнажить ладони. Например, дать в руки что-нибудь посмотреть.
Шпилеобразное положение рук (часто используется изолированно от других жестов). Варианты: шпилем вверх и шпилем вниз.	Уверенность или самоуверенность, «всезнающая» позиция.	Если до и после этого жеста идут положительные жесты – сделка будет удачной. Переходить к делу. Если до и после идут отрицательные жесты – сделки не будет. Налаживать контакт или завершить разговор.
Закладывание рук за спину. Варианты: 1. руки в замок за спиной, 2. закладывание рук за спину с захватом запястья, 3. закладывание рук за спину с захватыванием локтя.	1. Уверенность и превосходство. 2. Расстроенность и попытка взять себя в руки. 3. Нервозность, человеку все труднее себя сдерживать.	Агенту нельзя применять 2 и 3 варианты жеста, а только 1.
Подпирание ладонью щеки и подбородка.	Скука.	Сменить тему, задать клиенту открытый вопрос.
Постукивание пальцами по столу и постоянный топот ног по полу.	Нетерпение.	Отвлечь и увлечь его интересной для него темой разговора.
Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок.	Скука.	Сменить тему, задать клиенту открытый вопрос.
Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок (когда рука не служит опорой для щеки). Плюс потирание или натягивание века по мере сгущения негативных жестов.	Оценка, негативное или критическое отношение к тому, кто говорит или к предмету его сообщения. Этот жест путают с сигналом заинтересованности, но при критическом отношении обязательно присутствует подпирание большим пальцем руки.	Постараться увлечь клиента содержанием своего сообщения, закончить выступление, сменить тему. Дать что-то подержать и тем самым изменить его позу, попросить высказать свое мнение.
Поглаживание подбородка.	Принятие решения.	Нельзя прерывать клиента в этот момент.
Любая комбинация поднятых вверх рук.	Человек сигналит, что ощущает опасность, информация неприемлема.	Действовать по обстановке.
Подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях, или обе руки держатся за боковые края стула.	Жесты готовности, сигнализирующие о желании закончить разговор или встречу.	Если любой из этих жестов появляется во время разговора, было бы разумно взять инициативу в свои руки и предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Почесывание шеи.	Этот жест говорит о сомнениях и неуверенности человека, который сообщает: «Я не уверен, что с вами согласен». Он бросается в глаза в том случае, если противоречит вербальному языку, например, если человек говорит нечто подобное: «Я отлично понимаю, что вы испытываете».	Задать открытый вопрос и предоставить клиенту возможность высказаться.
Оттягивание воротника.	Ложь.	Когда вы видите, что человек делает этот жест, вы можете спросить его: «Не могли бы вы уточнить этот пункт?». Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Потирание века. Если ложь серьезна, то еще отворачивают взгляд в сторону, обычно в пол.	Ложь.	Просите повторить сказанное. Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду.
Защита рта рукой. Иногда это могут быть только несколько пальцев у рта или даже кулак, но значение жеста остается тем же. Притворное покашливание.	Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдержать произносимые слова. Этот жест не обязательно будет обозначать ложь в том случае, если человек таким жестом сдерживает себя от произнесения каких-либо слов и в итоге не произносит их. Если клиент прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, то он чувствует, что вы лжете.	Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду. Если в это время вы говорите, спросите мнение клиента по данному вопросу.
Прикосновение к носу.	Это утонченный, замаскированный вариант предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом, или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновением.	Просите повторить сказанное. Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду.

Беседа. Рекомендации и предостережения

Таблица 2

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия.	Оценивать действия.
Удовлетворять свои и чужие потребности.	Удовлетворять только свои потребности.
Видеть ценность партнера и щадить его «Я - образ».	Задевать его «Я - образ», показывать недоверие.
Быть гибким.	Быть прямолинейным.
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении.	Не признавать право людей на уважение и признание.
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «да».	Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет».
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера.	Делать упор на свои предложения.
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности.	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов.	«Вбивать» аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований.
Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему.	Игнорировать состояние партнера.
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния.	Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий.
Уточнять смысл высказываний партнера, отражать свое понимание этого смысла.	Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений.
Искать объективную почву для принятия соглашения.	Использовать субъективные оценки и критерии.
Относиться к партнеру как к другу.	Относиться к партнеру нейтрально или враждебно.
Делать комплименты.	Не делать комплименты.
Задавать открытые вопросы.	Задавать закрытые вопросы.
Называть клиента по имени.	Не обращаться к клиенту по имени.
Поощрять клиента рассказывать о себе.	Монополизировать разговор.