Основные принципы развития дилерской сети LADA

УТВЕРЖДАЮ

Президент ОАО «АВТОВАЗ»

_______________ И. А. Комаров

«_____» ________________ 2011

СТАНДАРТ ПРЕДПРИЯТИЯ

Система менеджмента качества

Требования к ДИЛЕРу LADA

Основные положения

Взамен СТП 37.101.9805-2005

Дата введения2011.12.15

СОГЛАСОВАНО

Вице-президент по техническому

развитию ОАО «АВТОВАЗ» Е.Н. Шмелев

Директор по качеству

ОАО «АВТОВАЗ» Паскаль Фелтен

Исполнительный вице-президент

по финансам и корпоративному развитию О.В. Лобанов

Директор по экономике

и планированию ОАО «АВТОВАЗ» А.В. Кобенко

Директор по информационным

системам ОАО «АВТОВАЗ» Ю.В. Катьянов

Директор по внешним связям

ОАО «АВТОВАЗ» И.Ю. Буренков

Директор юридической службы

ОАО «АВТОВАЗ» О.И. Орлов

Вице-президент по продажам

и маркетингу А.А. Федосов

Директор центра экономики

и персонала С.В. Кузьменко

Директор по продажам

автомобилей Г.Г. Ратц

Директор по продажам запасных частей,

аксессуаров и дополнительного оборудования А.К. Тарасов

Начальник управления по продажам

автомобилей на внутренний рынок К.И. Воробьев

Начальник управления развития

сервисно-сбытовой сети К.А. Бочаров

Начальник управления организации

послепродажного обслуживания автомобилей С.В. Баронов

Начальник управления

по маркетингу А.Л. Бредихин

И.о. директора по финансам

ОАО «АВТОВАЗ» А.В. Кобенко

Область применения

1.1 Настоящий стандарт разработан с целью предоставления потребителям на территории РФ единых видов услуг по продвижению и сопровождению продукции ОАО «АВТОВАЗ» дилерской сетью LADA.

1.2 Стандарт содержит перечень основных требований к дилеру ОАО «АВТОВАЗ», выполнение которых обязательно в процессе осуществления розничных продаж и производственной деятельности по предпродажному, гарантийному и послегарантийному обслуживанию автомобилей LADA как при авторизации дилера на момент заключения дилерского договора, так и в период действия договора.

1.3 Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность:

- службы вице-президента по продажам и маркетингу;

- ДИС, дирекции по внешним связям;

- дилерской сети LADA;

- проектных организаций, выполняющих проекты на строительство и реконструкцию указанных предприятий.

1.4 Стандарт соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО/ТУ 16949, ИСО 14001 [1].

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ 15150-69 Машины, приборы и другие технические изделия. Исполнения для различных климатических районов. Категории, условия эксплуатации, хранения и транспортирования в части воздействия климатических факторов внешней среды.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р 51709-2001 Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки.

ГОСТ Р 52033-2003 Автомобили с бензиновыми двигателями. Выбросы загрязняющих веществ с отработавшими газами. Нормы и методы контроля при оценке технического состояния.

ГОСТ Р ИСО/ТУ 16949-2009 Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ИСО 9001:2008 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части.

ОСТ 37.001.082-82 Подготовка предпродажная легковых автомобилей.

ОК 002-93 Общероссийский классификатор услуг населению.

ОНТП-01-91 Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта.

ПОТ РМ-027-2003 Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте.

СНиП 21-02-99 Стоянки автомобилей.

СТП 37.101.7008-2008 Товарные знаки ОАО «АВТОВАЗ». Основные положения. Порядок применения.

СТП 37.101.9530-2005 Система менеджмента качества. Разработка и внедрение технологических процессов на техническое обслуживание и ремонт автомобилей производства АВТОВАЗа. Контроль технологической дисциплины.

СТП 37.101.9617-2005 Система менеджмента качества. Система сбора и обработки информации по эксплуатации автомобилей в гарантийный период. Основные положения.

И 37.101.5590-2010 Организация проведения инспекционных проверок предприятий сервисно-сбытовой сети на соответствие требованиям ОАО «АВТОВАЗ» по вопросам, отнесенным к компетенции УОиРССС.

И 37.101.3100.7501-96 Организация производства технического обслуживания и ремонта автомобилей на предприятиях фирменной сети техобслуживания автомобилей АО «АВТОВАЗ».

Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 дилер LADA (дилер): Юридическое лицо, осуществляющее свою торговую деятельность по розничной продаже и послепродажному обслуживанию автомобилей LADA и другой продукции ОАО "АВТОВАЗ" Полномочия и обязанности закрепляются дилерским договором.

3.2 дилерский центр LADA (ДЦ):Комплекс зданий, сооружений и прилегающая к ним территория с парковками и подъездными дорогами, в котором дилер осуществляет розничную продажу и послепродажное обслуживание продукции ОАО "АВТОВАЗ".

3.3 авторизация: Подтверждение соответствия торговой, производственной возможности и уровня организации производства ДЦ требованиям настоящего стандарта и других стандартов и инструкций, разработанных в ОАО "АВТОВАЗ".

3.4 дилерская сеть LADA: Юридические лица Российской Федерации, имеющие дилерские договоры с ОАО «АВТОВАЗ».

3.5 географический регион дилера: Территория, на которой находится ДЦ и на территории которой, дилер осуществляет деятельность в качестве официального дилера ОАО «АВТОВАЗ».

3.6 фирменный стиль LADA: корпоративный стиль ОАО "АВТОВАЗ" для дилерской сети LADA, регламентированный СТП 37.101.7008 и «Стандартами идентификации дилеров LADA».

3.7 рейтинг: Расположение оцениваемых участников процесса в порядке убывания (возрастания) анализируемых параметров.

3.8 отзывная сервисная кампания: Комплекс мероприятий по устранению несоответствий качества деталей, узлов и агрегатов автомобилей LADA, выполняемый по предписаниям ОАО «АВТОВАЗ».

3.9 программа предварительной записи: Журнал предварительной записи, смоделированный в программе DMS, позволяющий равномерно распределить прибытие клиентов на ТОиР автомобилей LADA в соответствии с количеством доступных консультантов-приемщиков и загрузки рабочего цеха.

3.10 сертификат контроля качества:Документ, предназначенный для проведения проверки полноты и качества, заявленных клиентом работ, контроля состояния автомобиля после выполнения работ, а также для применения собранной информации в маркетинговых целях.

3.11 запасная часть: Составная часть автомобиля LADA, предназначенная для замены, находившейся в эксплуатации такой же части с целью поддержания или восстановления исправности или работоспособности автомобиля LADA.

3.12 категория дилера LADA: Классификационная характеристика ДЦ LADA, принятая за базовое значение, отражающая совокупность критериев, признаков и показателей, определяющих соответствие

корпоративным требованиям ОАО «АВТОВАЗ» и учитывающая качественную способность реализации услуг по продаже и послепродажному обслуживанию автомобилей LADA.

3.13 рабочий пост: Экономическая модель элементарной производственной единицы, имеющая в своем составе производственную площадь, технологическое оборудование, организационно-техническую оснастку и производственных рабочих.

Примечание - Рабочие посты бывают универсальные и специализированные.

Универсальный рабочий пост имеет в своем составе производственную площадь из расчета трех машиномест, оснащенных технологическим оборудованием, организационно-технической оснасткой и инструментом для обеспечения нормальных условий труда одновременно работающих трех основных рабочих бригады (звена). Нормативная площадь универсального рабочего поста 120 м² с учетом прилегающего проезда или 90 м² без учета проезда.

Специализированный рабочий пост объединяет в себе группу машиномест или рабочих мест, ориентированных на однотипные специализированные работы. Специализированный рабочий пост состоит из производственной площади, технологического оборудования, организационно-технической оснастки и инструмента, обеспечивающих нормальные условия труда трех основных рабочих, работающих одновременно. Расчет производственной площади специализированного участка производится с учетом номенклатуры выполняемых работ и необходимого технологического оборудования для их выполнения.

3.14 трейд-ин:Продажа новых автомобилей в обмен на подержанные автомобили с учетом их остаточной стоимости.

Сокращения

В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

CRM (Customer Relationship Management System) – система управления взаимодействием с клиентами;

DMS (Dealer Management System) – система управления дилером;

DWCS (Dealer Website Control System) – система управления сайтом дилера;

PR (public relations) – связи с общественностью;

АГО – акт гарантийного обслуживания;

ГИБДД – государственная инспекция безопасности дорожного движения Российской Федерации;

ГРМ – газораспределительный механизм двигателя;

ДПЗЧАиДО – дирекция по продажам запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования;

ДИС – дирекция по информационным системам;

ОДС – отдел дилерских соглашений;

ОКУН – общероссийский классификатор услуг населению;

ОТК – отдел технического контроля;

ПТС – паспорт транспортного средства;

ТД – тест- драйв;

ТОиР – техническое обслуживание и ремонт;

УРССС – управление развития сервисно-сбытовой сети;

УОПОА – управление организации послепродажного обслуживания автомобилей;

ЭСУД – электронная система управления двигателем.

Основные принципы развития дилерской сети LADA

5.1 Авторизацию кандидатов на статус дилера осуществляет комиссия ОАО «АВТОВАЗ» в соответствии с процедурой управления «Заключение дистрибьюторских и дилерских соглашений с предприятиями сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» (внутренний рынок) [2].

5.2 Дилер, имеющий несоответствия с требованиями настоящего стандарта, разрабатывает и согласовывает с ОАО «АВТОВАЗ» протокол о намерениях и план мероприятий по устранению несоответствий требованиям ОАО «АВТОВАЗ» по форме в соответствии с приложением А.

Оформление (продление) дилерских договоров в этом случае производится после устранения указанных в протоколе о намерениях и плане мероприятий несоответствий требованиям ОАО «АВТОВАЗ».

5.3 Контроль выполнения планов мероприятий по устранению несоответствий требованиям ОАО «АВТОВАЗ» осуществляют функциональные подразделения СВПпПиМ.

5.4 На территориях, имеющих дефицит мощностей по сервисному обслуживанию, возможна авторизация по 4 категории (без права продажи автомобилей).

5.5 Дилер должен иметь возможность предложить по запросу клиента дополнительные услуги, одобренные ОАО «АВТОВАЗ». При внедрении на дилерском центре LADA дополнительных видов услуг необходимо руководствоваться:

- общероссийским классификатором услуг населению ОК 002;

- положением о фирменном техническом обслуживании и ремонте автомобилей на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» [3];

- инструкцией «Порядок допуска к установке на автомобили производства ОАО «АВТОВАЗ» дополнительного оборудования» [4];

- информационными письмами и предписаниями ОАО «АВТОВАЗ».