Структура информационной системы в гостиничном бизнесе

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов: электронное резервирование; введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении каждого нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания и номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Рассмотрим их назначение.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению,

служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей.

Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

· небольшое число уровней управления;

· небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

· производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

Информационные системы (ИС), существующие в гостинице, объединяют различные ее службы. Именно поэтому вначале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая, с одной стороны, будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС, необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия.

Рассмотрим пример организации ИС управления гостиницей. Все модули ИС связаны информационными потоками (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Структура информационной системы управления гостиницей

Рассмотрим подробнее функциональные требования к каждому из этих модулей.

Модуль менеджера можно назвать системой поддержки управления гостиницей. К данному модулю можно применить следующие требования:

· хранение оперативной информации о госте заданное число дней;

· расчет средней стоимости номера и загрузка отеля;

· возможность гибкого изменения формата информации о госте;

· ранжирование номеров по заданной приоритетности;

· формирование необходимых оперативных сообщений пользователю.

Модуль администрации может быть согласован с системой резервирования, например Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Он должен аккумулировать данные о техническом состоянии номеров, текущем их статусе, расценках, текущей занятости всего отеля. Этот модуль осуществляет резервирование и регистрацию гостей, ведет учет их истории, выявляет постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за питание в ресторане, за чистку одежды в химчистке и другие услуги.

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Он может быть непосредственно связан с системой резервирования номеров, например Fidelio, и должен выполнять следующие функции:

· ведение листа ожидания неограниченное число дней;

· оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы;

· просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора;

· бронирование номеров;

· присвоение номерам различных тарифных статусов (обычный, люкс, президентский);

· предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров;

· печать подтверждений заявок;

· проверка кредитоспособности клиента перед продажей номера;

· организация телефонной консоли (мини-АТС с возможностью переадресации звонков и определением имени звонящего);

· учет телефонных звонков гостя и направление расходов за них на личный счет гостя.

Модуль отдела горничных служит для информирования о состоянии номеров отделы администрации и резервирования. Основные функции этого модуля:

· снабжение актуальной информацией о статусе номеров: свободно, занято, чистка не произведена, чистый, готов для продажи;

· предоставление полной информации о наполняемости отеля, включая прогноз;

· связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста.

Немаловажную роль в ИС гостиницы отводится Модулю отдела питания. Он обеспечивает обслуживание информационных потоков (финансовая информация) между поставщиками продуктов, бухгалтерией, складом и самой кухней (шеф-поваром). От торгового зала должно быть организовано поступление заказов на центральный кухонный терминал от посетителей отеля.

Модуль подразделения питания непосредственно связан с Модулем обслуживания в номерах, поставляющим заказы от гостей отеля. При этом, кроме информационной поддержки данной связи, требуется наличие кассовых аппаратов и терминалов, позволяющих считывание информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчетов с гостями и учета потребленной продукции.

Информационные системы отделов маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как они являются «внешними» по отношению к комплексу. Работники в них представляют собой неких «поставщиков» гостей отелей и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиниц. Связь требуется лишь в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.