Оценка качества логистического обслуживания
Несмотря на важность решения задач логистического обслуживания, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества.
Измерение качества логистического обслуживания при анализе и синтезе логистической системы должно основываться на критериях, используемых потребителями. Когда потребитель оценивает качество логистического обслуживания, он сравнивает некоторые фактические значения параметров измерения качества с ожидаемыми им величинами этих параметров. И если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.
Вот основные параметры измерения качества логистического обслуживания потребителя:
Надежность — последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужной продукции в нужное время в необходимое место. Также понимается надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение.
Исполнительность — гарантии выполнения требований, обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения требований.
Доступность — легкость установления контактов.
Безопасность — свобода от опасности, риска и недоверия. Например, сохранность груза при физическом распределении.
Коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном потребителю.
Взаимопонимание с потребителем — вежливость, корректность, искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль потребителя и знать его нужды (требования).
Для каждого параметра измерения качества логистического обслуживания имеются две величины (условные): первая — измеряется ожиданиями потребителя; вторая — измеряет восприятие потребителя по отношению к данному параметру.
Пример 1: Расхождение между ожиданиями потребителя в качестве логистического обслуживания и восприятием службы логистики компании этих ожиданий.
Это расхождение (и как следствие, неудовлетворенность покупателя в качестве логистического обслуживания) возникает вследствие того, что сотрудники службы логистики недостаточно четко понимают, что потребитель считает высоким уровнем качества обслуживания заказов.
Возможными причинами возникновения расхождений являются:
- недостаточный уровень проведения маркетинговых исследований;
- неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества логистического обслуживания;
- недостатки в информационных каналах учета потребительского спроса и методов оценки параметров качества логистического обслуживания;
- слишком большое количество звеньев логистической цепи, уровней логистического управления в системе распределения.
Пример 2: Расхождение между восприятиями сотрудников службы логистики ожиданий потребителя и спецификациями, определяющими качество обслуживания заказов потребителей.
Данное расхождение вызвано тем, что даже полное знание потребностей потребителей в смысле качества логистического обслуживания иногда бывает недостаточным, так как исполнители в логистической цепи недостаточно адекватно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества логистического обслуживания. Этот разрыв является достаточно широким для многих компаний из-за трудностей немедленного реагирования на покупательский спрос. Возможные причины этого разрыва следующие:
- неадекватное отношение специалистов службы логистики к качеству обслуживания заказов потребителей;
- неадекватная трансформация ожиданий потребителей в спецификации качества обслуживания;
- недостаточный уровень исполнительской дисциплины в системе распределения;
- недостаточный уровень стандартизации качества;
- отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации качества обслуживания заказов потребителей.
Пример 3: Разрыв между спецификациями качества и логистического обслуживания.
Даже, если руководство службы логистики правильно понимает потребности потребителей и ожидания и адекватно проводит спецификацию качества логистического обслуживания, иногда оно не отвечает ожиданиям потребителя. Разница возникает из-за того, что исполнители в соответствующих звеньях логистической цепи не способны или не могут привести уровень логистического обслуживания в соответствие со спецификациями.
Причинами подобного несоответствия могут быть:
- преувеличенные амбиции исполнителей, конфликт с руководством службы логистики;
- конфликтные цели и пути продвижения продукции в звеньях логистической (у логистических посредников и предприятия-изготовителя продукции);
- недостаточная исполнительская и технологическая дисциплина сотрудников;
- несоответствие систем обеспечения качества логистического обслуживания;
- недостатки подбора персонала логистических подрядчиков, участвующего в распределении.
Пример 4: Расхождение между логистическим обслуживанием и внешними сообщениями потребителю о логистическом обслуживании.
Этот разрыв есть разница между тем, что интегрированная логистическая система обещает по поводу логистического обслуживания заказов потребителей и какое действительно представляется потребителю.
Возможные причины расхождения следующие:
- неадекватные горизонтальные информационные связи персонала логистической службы и персонала отдела маркетинга;
- предрасположенность к преувеличению преимуществ логистического обслуживания в рекламной информации.
Пример 5: Разрыв между ожиданиями покупателей и полученным качеством логистического обслуживания.
Хорошее качество логистического обслуживания — это такое комплексное (продуктовое и сервисное) качество, которое совпадает с ожиданиями покупателя. Как мы уже говорили ранее, чтобы удовлетворить потребности потребителей, необходимо уметь измерять соответствующие параметры качества обслуживания и прогнозировать их при организации и управлении процессами снабжения производства и распределения. Мнение о высоком или низком уровне качества логистического обслуживания зависит от того, как покупатель представляет себе (ожидает) требуемое обслуживание.
Поэтому основная задача интегрированной логистической системы заключается в определении и планировании объемов выпуска «правильных» продуктов и сопутствующего логистического обслуживания при их сбыте, которое способны удовлетворять специфические ожидания конечных потребителей в качестве продуктов и услуг.
Решению этих проблем несомненно будет способствовать развитие методологии логистики, что в настоящий момент определяет актуальность исследования в сфере обеспечения качества логистического обслуживания.