Стандарты обслуживания официанта
Официант – работник ресторана, который непосредственно представляет ресторан гостям и именно от его работы зависит мнение гостей о гостинице и ее репутация. Официант обращается по всем вопросам, выходящим за рамки его полномочий, к администратору
Начало рабочего дня:
1.Приход в ресторан за 10-15 минут до начала рабочего дня
2.При выходе на работу официант должен соответствовать «Стандартам обслуживания работников гостевых зон ресторана»
3.Проверка качества уборки (если Вас не устраивает качество уборки, обратитесь к администратору)
Обслуживание гостей:
1.Улыбнитесь за гостям за 4-6 метров, приветствие:
« Добр–ое/ый, - ый/ой (утро с 4.00 до 11.00)/день (с 11.00 до 17.00)/вечер (с 17.00 до 23.00)/ ночи (с 23.00 до 4.00)» соответственно). Приложите все Ваши усилия, чтобы гости остались у нас.
2.При обслуживании гостей не забывайте о повышении продаж и увеличении прибыли, применяйте технику продаж.
3.Предложите гостям стол соответствующий числу персон и помогите им расположиться.
4.Предложите гостям меню. Если гости пожелают сделать заказ на Ваш вкус, то предложите 2-3 блюда на выбор из каждого типа блюд.
5.Не говорите гостям: «Нет», «Не можем», «У нас такие правила» и т. п.!!!!
6.В разговоре с гостями не употребляйте повелительное наклонение,формы должествования!!!!!
7.Не говорите гостям что им надо делать !!!!
8.Не переадресовывайте гостей к кому-либо-постарайтесь лично предоставить необходимую информацию!!!!
Говорите: «Да, но, возможно это займет больше времени/ дополнительную оплату и т.п.», «Мы приложим все усилия для…, но, возможно, не сможем предоставить Вам…..»
Не давайте обещания, превышающие Ваши служебные полномочия: мы не можем пообещать что-либо и не выполнить.
Возьмите паузу, (с проблемой, превышающей Ваши полномочия, обратитесь администратору)
9.Запишите заказ и, ОБЯЗАТЕЛЬНО, повторите его гостям в очередности подачи блюд.
10.Оформите заказ в программе: сначала внесите в счет горячие блюда, затем – холодные и в конце - напитки: такой порядок сократит перерыв между блюдами. Либо, если приготовление требует этапов подачи(курсов), пробивайте по курсам.
11.После оформления заказа закройте счет-не оставляйте счета открытыми в программе.
12.Приготовьте стол для подачи блюд: приборы, стекло и посуду в соответствии с заказанными блюдами (нож с правой стороны лезвием к блюду, вилка-с левой стороны, сложенная салфетка между ними (если есть), ложка обеденная - справа от ножа)
Стекло
- для вина или напитков-430 ml,
- для напитков «Rocks» «Old fashion» либо «Highball»
- для игристых вин- «Flute»
-для водки – рюмка либо «Shot»
-для коньяка - коньячный бокал ( «Снифтер»)
-для рома, ликера, портвейна – лафитная рюмка
13.Температура подачи- см. Приложение
14.Последовательность подачи напитков и блюд.
I.Минеральная, сладкая вода, сок, игристое вино
II.Вино, аперитив
III.Закуска, хлеб,
IV.Суп
V.Крепкие спиртные напитки
VI.Салат, горячие блюда.
VII.Фрукты
VIII.Десерт
Если блюда либо напитки не соответствуют правилам выдачи, официант имеет право отказаться подавать их гостям.
15.Подача блюд:
A)Все напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант должен обслуживать гостя справа.
Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.
B)большой палец должен быть за краем тарелки;
C)нельзя дотрагиваться до краев чашки, стаканов;
D)блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;
E)приборы можно брать только за ручки;
F)расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно;
G)при очистке стола не смахивать крошки на пол., при возможности использовать прибор для смахивания крошек;
H)следующее блюдо поднести после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного;
I)при подаче блюдо или тарелку берут ручником, предварительно протирая дно.
J)Барную и кухонную продукцию следует приносить раздельно.
K)Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена.
L)Блюдо с едой держат в левой руке. Подавать еду на тарелках, а также ставить чистые тарелки следует с правой стороны гостя, сидящего за столом, правой рукой.
Во все время обслуживания на столе поддерживаются чистота и порядок:
- использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать;
- крошки сметать щеткой в совок;
- пятна на скатерти застилать салфеткой, если невозмодно заменить скатерть
- особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.!!!!!!!
Если гость уронил на пол прибор, бокал,салфетку и т.п. надо немедленно на маленьком подносе либо на салфетке или тарелке подать ему чистые, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.
Не ходите с пустими руками: на выходе из зала забирайте грязную посуду, а на обратном пути приносите готовые блюда, либо чистую посуду, приборы, стекло и т.д.
16.Расчет
1. Расчет гостей должен производиться максимально быстро
2. Положите счет в счетницу ( при расчете на барной стойке счет кладется на стойку без счетницы)
3. Счетницу со счетом положите на стол на расстоянии 20-30 см от края стола
4. Гости, как правило, кладут счетницу с деньгами либо электронными картами на самый край стола- постарайтесь не упустить из поля зрения этот момент-не заставляйте гостей ждать
5. Счетницу со счетом и деньгами (либо электронной картой) немедленно передайте для расчета кассиру
6. Получите от кассира: закрытый счет, фискальный чек, чек оплаты по терминалу, если была банковская карточка, и сдачу
7. Отнесите счетницу с вашеуказанными документами и сдачей на стол гостям
Во время выхода гостей проводите их до дверей из, поинтересуйтесь их мнением о ресторане, вежливо попрощайтесь с ними и пригласите посетить нас.
В течение рабочего дня:
Безусловным приоритетом в работе бармена является обслуживание гостей.
В свободное от обслуживания гостей время бармен обязан:
1.Поддерживать свой внешний вид в соответствии со стандартами обслуживания
2.Гостевые зоны ресторана должны всегда быть готовы к приему гостей
3.Поддерживать чистоту и порядок в гостевых и рабочих зонах ресторана
4.-Воздух в зале ресторана не должен иметь сильных, резких, неприятных запахов
5. Бармен уходит с работы только с разрешения дежурного администратора