Приветствие покупателей
6.1. Когда покупатель входит в магазин, продавец:
- поднимает голову навстречу покупателю;
- приветливо улыбается;
- поддерживает «контакт глаз» с покупателем (направляет свой взгляд покупателю в глаза);
- приветствует покупателя (по возможности первым), употребив фразы «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Здравствуйте!».
Примечание: Если покупатель посетил магазин в день или накануне какого-либо праздника, продавец, после того, как он поприветствовал покупателя, обязательно поздравляет его: «С праздником Вас»,«С наступающим Новым годом!» (с 20 по 31 декабря), «С новым годом!» (с 1 по 5 января), «С рождеством!» (с 6 по 7 января).
6.2. Если покупатель рассматривает выставочные экспонаты, расположенные на улице, продавцу нужно:
· подойти к покупателю сразу, как только продавец его заметил;
· поприветствовать его (употребив фразы «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Здравствуйте!»);
· начать рассказывать о преимуществах того товара, на который обратил внимание покупатель.
Продавцу необходимо сказать покупателю о том, что на улице выставлен не весь ассортимент товаров.
Примечание: При установлении контакта с покупателем продавцу настоятельно не рекомендуется начинать разговор с вопросов, употребляя такие фразы, как: «Вам помочь?», «Вас что-то заинтересовало?», «Если что – спрашивайте», «Спрашивай» и т.п.
6.3. В момент, когда покупатель входит в магазин, а продавец в это время дает консультации по телефону другим клиентам, либо обсуждает по телефону вопросы, относящиеся к работе, сидя за рабочим столом, продавец приветствует покупателя доброжелательным взглядом и делает кивок головой в его сторону.
После того, как продавец положил телефонную трубку, он встает из-за стола (п. 4.6.) и незамедлительно приступает к работе с ожидающим покупателем.
6.4. Если покупатель, зашедший в магазин, ищет внимания продавца, (взглядом, жестом и т.д.) это внимание оказывается покупателю немедленно.
6.4.1. Если покупатель, зашедший в магазин, ищет внимания продавца (взглядом, жестом и т.д.), а продавец в это время разговаривает по телефону с другим клиентом, то продавец:
1) Приветствует подошедшего покупателя доброжелательным взглядом, делает кивок головой в его сторону.
2) Вежливо прерывает телефонный разговор «Извините, одну минуту подождите, пожалуйста».
3) Вежливо просит подошедшего покупателя подождать («Будьте добры, подождите, пожалуйста, одну минуту»), сохраняя при этом доброжелательный тон.
После того, как продавец положил телефонную трубку, он встает из-за стола (п. 4.6.) и незамедлительно приступает к работе с ожидающим покупателем.
Установление контакта с покупателем
7.1. Покупателю, зашедшему в магазин, если он не ищет внимания продавца (взглядом, жестом и т.д.), предоставляется время (20-30 секунд) для того, чтобы он смог рассмотреть товар, самостоятельно выбрать то, что его заинтересует. Продавец должен проследить за тем, какая группа товаров интересна покупателю, и на чем именно покупатель заострил свое внимание.
7.2. После того, как покупатель начал пристально разглядывать заинтересовавший его товар, продавец подходит к покупателю и начинает рассказывать о свойствах этого товара.
Примечание: При установлении контакта с покупателем продавцу не рекомендуется начинать разговор с вопросов, употребляя такие фразы, как: «Вам помочь?», «Вас что-то заинтересовало?», «Если что – спрашивайте», «Спрашивай» и т.п.
7.3. Если покупатель выражает свое нежелание получить консультацию, продавцу необходимо представиться покупателю («Меня зовут …….») и вежливо сказать «Если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне. Я готов Вам помочь».
Если покупателя заинтересовал рассказ продавца о свойствах товара, продавец переходит к выявлению потребности покупателя.
Выявление потребности покупателя
8.1. Продавец внимательно выслушивает покупателя, не отвлекаясь на другие какие-либо дела.
8.2. Во время общения с покупателем продавцу необходимо поддерживать с ним «контакт глаз». Когда продавец выслушивает покупателя, он должен смотреть на покупателя.
8.3. Продавец во время выявления потребности покупателя задает ему наводящие вопросы для того, чтобы понять, что покупателю на самом деле необходимо, какая именно модель товара ему подойдет лучше всего. (Список наводящих вопросов, рекомендуемых для употребления продавцами при выявлении потребности покупателя - Приложение 3)
Примечание: Задавать наводящие вопросы покупателю нужно даже в том случае, если покупатель, придя в магазин, уже четко знает, что он хочет и просит продать ему уже конкретную модель, не желая получить консультации. Наводящие вопросы здесь уместны для того, чтобы покупатель не совершил ошибку при покупке и приобрел не то, что ему на самом деле нужно, находясь в заблуждении.
8.4. Получив ответы на наводящие вопросы, продавец быстро составляет представление о том, что нужно покупателю и предлагает ему самый подходящий по заданным критериям товар и демонстрирует его покупателю.
Презентация товаров
9.1. Во время общения с покупателем продавцу необходимо поддерживать с ним «контакт глаз». Когда продавец рассказывает покупателю какую-либо информацию, он несколько раз направляет свой взгляд покупателю в глаза.
9.2. Продавцу при общении с покупателем рекомендуется стоять на расстоянии от покупателя не ближе, чем на 100 см. и не дальше, чем 150 см.
9.3. Между продавцом и покупателем во время общения не должно находиться предметов мебели, ограждений и т.д. Продавцу настоятельно не рекомендуется разговаривать с покупателем через «барьер»: стоя за столом, стеллажом, погрузчиком, на стремянке и т.д.
9.4. При презентации товара продавец может употреблять только те термины, определения которых ему хорошо известны, и в случае необходимости он может объяснить простым и доступным языком для покупателя, что эти термины означают максимально корректно и вежливо.
9.5. Продавец демонстрирует покупателю интересующий его товар, рассказывает о выгоде и уникальности товара (Описание преимуществ товаров – Приложение 4).
9.5.1. Если необходимый покупателю товар находится на витрине за стеклом, продавцу необходимо обеспечить доступ покупателя к этому товару при его презентации: открыть витрину и наглядно продемонстрировать товар.
Примечание: Продавец ни в коем случае не должен запрещать покупателю трогать, держать, мерить, открывать, нюхать товар.
9.6. Во время презентации продавцу необходимо проследить за интересом покупателя к презентуемому товару. Рассказывая о какой-либо характеристике товара, продавец может задать вопрос-утверждение «Согласитесь, это важно?!».
9.7. Демонстрируя покупателю интересующий его товар, продавец предлагает ему товары-заменители (сходные по техническим характеристикам), приводит сравнительные характеристики продемонстрированных товаров.
9.7.1. Если у товара нет «заменителей», сходных по техническим характеристикам, продавец в этом случае может с гордостью заявить о том, что данный товар уникален или\и не имеет аналогов.
Примечание: Демонстрация покупателю аналогичных или близких по своим характеристикам товаров необходима для предоставления покупателю свободы выбора и демонстрации широкого ассортимента магазина, удовлетворяющего потребности любого покупателя.
9.8. Продавец демонстрирует покупателю и рассказывает о свойствах только того товара, который есть в наличии.
9.8.1. Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, продавец в первую очередь предлагает покупателю товары-заменители, которые наиболее близки по характеристикам нужного покупателю товара.
9.8.2. Если покупатель отказывается от покупки товара-заменителя, продавец предлагает покупателю заказать необходимый для него товар и консультирует покупателя по срокам доставки заказа.
9.8.3.Если покупатель не желает заказывать необходимый товар, а желает купить его в данное время, продавец вежливо предлагает покупателю приобрести этот товар в другом магазине ООО «Эталон», узнает, в каком именно магазине имеется этот товар, а затем направляет покупателя в соответствующий магазин, вежливо и понятно объяснив схему проезда.
9.9. Если в процессе обслуживания покупателя к продавцу подходит другой покупатель, то продавец вежливо прерывает разговор («Извините, подождите, пожалуйста, одну секунду»), приветствует подошедшего и, в зависимости от ситуации:
· либо приглашает для работы с подошедшим покупателем другого продавца,
· либо сообщает подошедшему человеку конкретное время ожидания консультации, которое должно составлять не более 5 минут («Добрый день!» «Будьте добры, подождите, пожалуйста, 3 минуты»).
9.9.1. Если в процессе обслуживания покупателя к продавцу подходит другой сотрудник Компании с вопросами или просьбами, продавцу необходимо вежливо попросить этого сотрудника подождать («Добрый день!» «Будьте добры, подождите, пожалуйста».).
9.10. Если в процессе презентации товара у покупателя возникают вопросы, то продавец уверенно и грамотно отвечает на них.
9.10.1. Продавец в своей работе старается избегать отрицательных ответов на вопросы покупателей, таких как «Нет», «Не могу», «Не знаю» и т.д. Вместо подобных фраз продавец может использовать такие, как «Я постараюсь Вам помочь», «Я сделаю все возможное для Вас», «Я сейчас уточню этот вопрос» и т.д.
9.10.2. Продавец, если он не знает ответа на вопрос покупателя, не должен придумывать и говорить покупателю ложную информацию. Если покупатель задает вопрос в области технических характеристик товара, а продавец не знает ответа на него, продавец в таком случае честно отвечает покупателю «К сожалению, я не знаю ответа на этот вопрос».
Продавец должен быть честным по отношению к покупателю!
9.10.3. В случае, если покупатель обращается к продавцу с какой-либо просьбой или вопросом, на который продавец вынужден дать отрицательный ответ или отказать в помощи (к примеру, покупатель хочет приобрести товар, которого по каким-либо причинам в данный момент нет в наличии), продавцу рекомендуется компенсировать отказ устной справкой или консультацией (к примеру, в каком магазине покупатель может приобрести товар, и где этот магазин расположен).
9.11. В процессе презентации интересующего покупателя товара продавцу необходимо «подумать за покупателя» и предложить ему, а также продемонстрировать сопутствующие товары для монтажа и эксплуатации его будущей покупки.
9.12. Если в магазине представлены товары (услуги), реализующиеся по специальным предложениям (скидки, предоставление кредита, подарков при покупке и т.п.), продавец рассказывает об этом покупателю.
9.13. Продавец предлагает покупателю воспользоваться дополнительной услугой монтажа или доставки товара.
9.14. Продавец предлагает товар покупателю, не навязывая свое мнение. Продавец не может давать советы покупателю типа «Я бы поступил вот так…»
9.15. Продавец предлагает покупателю составить предварительную схему монтажа товара с указанием цен на все комплектующие. Данная схема составляется на листе формата А4 правильно, грамотно, без ошибок и легко читается. На схеме указываются действующие цены на текущее время на все комплектующие.
9.15.1. Схема монтажа оформляется продавцом за рабочим столом, при этом продавец обязательно предлагает покупателю присесть, заведомо убедившись, что покупателю будет комфортно.
9.15.2. Показывая стоящему покупателю что-то на документе, лежащем на столе, продавец встает, а не делать сидя на рабочем месте.
9.16. Если во время консультации или после получения консультации покупатель сообщает продавцу о том, что в данное время он не сделает покупку товара, то продавец, не смотря на это, продолжает консультацию покупателя. Продавец при этом всегда сохраняет вежливость и позитивный настрой по отношению к покупателю. В этом случае продавец старается привести веские аргументы в пользу того, почему покупка должна состояться в ближайшее время именно в данном магазине (к примеру - «На этой неделе в нашем магазине действуют скидки на данную модель печи в размере 5%», «У нас действует система кредитования», «В нашем магазине Вы можете приобрести абсолютно все комплектующие, необходимые для установки» и т.д.).
9.17. Если покупатель по завершению консультации отказался осуществить покупку в магазине, продавцу необходимо дать покупателю информационные листовки, каталог о товаре, по которому продавец консультировал покупателя, а также прайс-лист и визитку магазина («Возьмите, пожалуйста, информацию о товаре, который Вас заинтересовал»). Продавец обязательно указывает покупателю на номер контактного телефона магазина в прайс-листе или в визитке, по которому покупатель смог бы проконсультироваться по всем возникнувшим вопросам. Продавец доброжелательно и вежливо говорит покупателю «Приходите к нам за …(говорим о том товаре, который заинтересовал покупателя)».
Примечание: В качестве информационных листовок (буклетов) продавцу запрещается выдавать паспорт товара.
На рекламном стенде магазина всегда в достаточном количестве должны находиться информационные листовки, визитные карточки магазина, прайс-листы.
Продавцу категорически запрещается после того, как он понял, что покупатель не собирается в данный момент совершать покупку товара, допускать в своей речи негативные высказывания, такие как «Зачем спрашивать, если все равно покупать не хотите?», «Только время зря на Вас потратил», «Ну всё понятно» и т.п.
Продавец всегда вежлив и позитивно настроен по отношению к покупателю!
Работа с возражениями
10.1. После предложения покупателю конкретной модели товара продавцу необходимо выяснить отношение покупателя к данному товару (к примеру, «Как Вам печь «Гейзер»?»).
10.2. Если у покупателя возникают возражения к презентуемому товару, то продавцу необходимо выяснить истинную причину этого возражения (к примеру, «Вам не нравится цена товара или его дизайн?»).
10.3. Продавец присоединится к возражению покупателя, если у него возникают нарекания или сомнения в области функциональных характеристик или качества предлагаемого ему товара («Да, я понимаю, что….(повторить фразу клиента, оборачивая ее в лучшую сторону, смягчая)…..но….(привести положительные аргументы, плюсы товара)»).
10.4. В случае, если у покупателя есть возражения применительно к демонстрируемому товару, продавец должен провести дополнительную презентацию товара, сохраняя при этом доброжелательность:
· сделать сравнительную характеристику демонстрирующего товара и товара, сходного по техническим характеристикам, но имеющего другого производителя;
· перевести минусы товара в плюсы, приводя при этом веские аргументы и опираясь на факты.