Сфери застосування телемаркетингу

Тема 9.

Інтерактивні маркетингові комунікації на туристичному підприємстві

Суть та значення інтерактивних маркетингових комунікацій в сучасному світі.

Сфери застосування телемаркетингу

Мобільний маркетинг

Ефективність реклами та просування туристичного продукту в соціальних мережах.

Суть та значення інтерактивних маркетингових комунікацій в сучасному світі.

Джон Рокфеллер називав вміння спілкуватися з людьми товаром, за який не шкода заплатити більше, ніж за що-небудь інше. Важливість правильної комунікації складно переоцінити. Це стосується не тільки міжособистісного спілкування, але, що найважливіше, побудови взаємин компанії з клієнтами.

Інтерактивний маркетинг походить від англійського слова «interactive», що означає взаємо- діючий. Це практика просування брендів, товарів та послуг за допомогою цифрових носіїв і каналів комунікації, яка дає змогу здійснювати контакт з цільовим адресатом найбільш сучасним, доречним, інтелектуальним і ефективним способом.

Інтерактивний маркетинг - форма прямого маркетингу, що здійснюється за допомогою інтерактивних комп'ютерних служб, які надають інформаційні послуги у оперативному режимі та використовують канали зв'язку в режимі реального часу з допомогою засо­бів електронної торгівлі. Для цього застосовуються інтерактивні комп'ютерні системи, які об'єднують у режимі реального часу покупців та продавців. Нині створені два типи інтерактивних маркетингових ка­налів: комерційні інтерактивні служби та Інтернет.

Інтерактивний маркетинг визначають як комплекс інтерактивних маркетинго- вих комунікацій, що охоплює маркетингові дослідження в Інтернеті, рекламу прямо- го відгуку, рекламні засоби Інтернет-комунікацій, телемаркетинг, який орієнтований на задоволення потреб споживачів і здійснюється за допомогою засобів Інтернет- маркетингу та комерційних інтерактивних служб

Комерційні інтерактивні служби підприємств за відповідну щомісячну оплату пропонують покупцям інформативні та марке­тингові послуги в режимі реального часу. До інформативних на­лежать новини, бібліотечні послуги, відомості навчального, спор­тивного, довідкового характеру, а також розважально-ігрові ма­теріали, послуги з продажу товарів, засоби спілкування та електронна пошта. За допомогою цих каналів комерційних служб клієнт може замовити необхідні товари, оплатити їх за допомогою операцій зі своїм банківським рахунком, купити чи продати цінні папери, замовити авіаквитки, стати учасником якогось конкурсу, дізнатися про погоду в будь-якій точці земної кулі, про спортивні новини з різних країн, почитати замовлену книжку або навіть відвідати музей, не виходячи зі свого помешкання. Але основним каналом інтерактивного маркетингу залишається Інтернет. Практично всі комерційні служби підприємств більшість послуг виконують в Інтернеті. Кожний, хто має комп'ютер, модем, необхідне програмне забезпечення, а також звичайний телефон та, зрозуміло, кошти для оплати послуг, може отримати будь-яку інформацію, зосереджену в каналах цієї дивовижної мережі.

Інтерактивний маркетинг базується на сучасних технологіях мобільного маркетингу, використовуючи можливості Інтернету та мобільного зв’язку. Компанії здійснюють, наприклад, SMS-сервіси і просування через Інтернет, промоакції і компанії лояльності, що завершується масштабним соціальним заходом. Одночасне використання різних видів комунікації призводить до розширення аудиторії проекту і підсилення ефекту рекламного повідомлення [1]. Кожен із засобів комунікації являє собою сукупність різноманітних засобів, каналів і форм реалізації, які в сукупності складають середовище маркетингових комунікації та забезпечують постійну взаємодію з виробниками, посередниками та споживачами (рис. 1).

До перевагінтерактивного маркетингу слід віднести:

- широке охоплення ринку,

- зручність,

- інформативність,

- спрощення процесу купівлі,

- можливість налагоджування тривалих ділових сто­сунків між підприємством і клієнтами,

- гнучкість.

Разом з тим, даний вид маркетингу має і певні недоліки:

- обмеже­ність доступу покупців до Інтернету,

- деяку однобічність демог­рафічної та психологічної інформації про покупців,

- хаотичність та інформаційну перевантаженість мережі,

- імовірність проник­нення хакерів у комп'ютерну мережу з метою отриман­ня секретної інформації про номери кредитних карток та банків­ських рахунків клієнтів,

- небезпеку порушення прав людини в процесі створення банків даних про покупців та їхню реальну платоспроможність.

У маркетологів є чотири можливих варіанти залучитися до використання інтерактивного маркетингу:

1. Створення електронного магазину. Для цього можна купити "місце" в будь-якій комерційній оперативно-інформаційній службі або відкрити свій власний Web-вузол, які забезпечують інтерактивний зв'язок товаровиробника зі споживачами. За допомогою Web-вузлів можна сформувати у споживачів позитивний образ підприємства, його товарів і послуг, а також забезпечити альтернативні канали збуту. Такий вузол може включати каталог, поради споживачеві та такі засоби стимулювання збуту, як купони, розпродажі зі знижкою і конкурси покупців. Він повинен постійно оновлюватися, підвищуючи свою привабливість і стимулюючи цікавість відвідувачів. Підприємствам доцільно широко рекламувати свої Web-вузли у пресі, на радіо і телебаченні, а також у рекламі, яка з'являється на інших Web-вузлах.

2. Розміщення реклами в Інтернет у спеціальних розділах, що надаються основними комерційними оперативно-інформаційними службами; у певних групах новин Інтернет, що створюються спеціально для комерційних цілей. Нарешті, підприємство може заплатити за рекламні оголошення, які з'являються на екранах комп'ютерів абонентів, коли вони передивляють інформацію у відповідних оперативно-інформаційних службах чи Web-вузлах. До таких оголошень належать об’яви-заголовки, виникаючі вікна, так званий бігучий рядок (заголовки, переміщуються по екрану) і "шлагбауми" (повноекранні оголошення, через які обов'язково повинні проходити користувачі, перед тим як вони потраплять на наступний екран, який вони б хотіли подивитися).

3. Участь у форумах, групах новин і дошках оголошень. Форуми — це дискусійні клуби, що функціонують у рамках комерційних оперативно-інформаційних служб. Форум може підтримувати бібліотеку, так звану "кімнату для розмов", для обміну повідомленнями у реальному часі та навіть класифікований каталог рекламних оголошень.

Групи новин є Інтернет-версією форумів. На відміну від комерційних форумів, учасниками груп новин є люди, що отримують та відправляють повідомлення, присвячені певній тематиці. Користувачі можуть брати участь у групах новин, не оформлюючи ніякої передплати. В Інтернет існують тисячі груп новин, присвячених практично будь-яким темам — починаючи від способів здорового харчування, ремонту техніки в домашніх умовах і вирощуванню карликових дерев і закінчуючи колекціонуванням антикварних автомобілів і обміном думками з приводу останнього мексиканського телесеріалу.

Електронні дошки оголошень є спеціалізованими оперативно-інформаційними службами, які присвячені певній тематиці чи групі. Їх тематика буває найрізноманітнішою — від способу організації дозвілля і підтримки здоров'я до комп'ютерних ігор і програмного забезпечення. Будь-який товаровиробник може віднайти для себе групу новин, тематика якої відповідає продукції, чи послугам, що він надає, та взяти участь у її роботі.

4. Використання електронної пошти і Web-повідомлення. Виробник товарів може спонукати споживачів та своїх потенційних клієнтів звертатися до нього з питаннями, побажаннями та зауваженнями через електронну пошту. Представники відділу обслуговування клієнтів швидко та вичерпно відповідають на будь-які запитання. Продавець товарів може розіслати покупцям інформаційні бюлетені, каталоги, рекламні буклети, запрошення на презентації й іншу інформацію, що стимулює попит. Web-повідомлення, відоме також під назвою запрограмоване проштовхування (push-технологія), дозволяє створити досить привабливий для споживачів канал, по якому маркетологи можуть розповсюджувати електронну рекламу або інші інформаційні повідомлення.

Вже сьогодні великі та малі підприємства, незважаючи на згадані труднощі, швидко включають інтерактивний маркетинг до переліку використовуваних маркетингових засобів.

Для споживача web-сайти є важливим джерелом інформації про властивості продукту, вони впливають на прийняття рішення про покупку. У плані просування web- сайту продавця діалогова реклама більш ефективна, ніж телевізійна або друкована. Роль web-сайту й онлайнового маркетингу істотна в просуванні товарів, насамперед автомобільного сектора, електроніки, страхових продуктів, ліків, що відпускаються за рецептом, а також у секторах подорожей і телекомунікацій. Проте для товарів категорії «краса і здоров’я» або для просування кінофільмів ефективнішою є друкова- на і телевізійна реклама. Інтерактивний маркетинг впливає і на купівлю продовольчих товарів. Тут особливу роль відіграють сайти продовольчих компаній, сайти кулінарних рецептів, дозволене споживачем розсилання електронною поштою, онлайнові купони.

Найбільший вплив на залучення відвідувачів до сайта мають пошукові системи (41% респондентів повідомили про те, що найчастіше знаходять необхідні їм сайти за допомогою пошукових систем).

Маркетингові дослідження дають змогу стверджувати, що 50% споживачів зацікавлені в одержанні повідомлень про товари й послуги електронною поштою. Так, в автомобільному секторі 23% споживачів уже одержують електронні розсилання, 36% – зацікавлені в одержанні регулярної інформації з е-mail. У секторі продовольчих продуктів ефективними є онлайнові купони: 70% відвідувачів, що використовували купони, спробували при цьому новий продоволь- чий продукт. З іншого боку, 52% споживачів нових продуктів відзначили, що спробу- вали нові вироби у зв’язку з пошуком нових кулінарних рецептів в Інтернеті, 46% – під впливом інформації сайту продовольчої компанії, 43% спробували нові вироби під впливом розсилання по е-mail.

Таким чином, можна відзначити, що Інтернет-користувачі – це зовсім інша аудиторія, люди з іншими пріоритетами. Не можна порівнювати онлайнову торгівлю з традиційною, тому що це два зовсім різних види торгівлі.

Підприємство може займатися інтерактивним маркетингом, не тільки створюючи web-мовлення (активне формування власної клієнтури), але й розміщуючи рекламні оголошення в Інтернеті. Реклама в Інтернеті спрямована на створення сприятливого іміджу підприємства або товару/послуги, забезпечення доступності інформації про підприємство або продукцію для сотень мільйонів людей, у тому числі географічно віддалених, реалізацію всіх можливостей подання інформації про товар: графіка, звук, анімація, відеозображення тощо, оперативну реакцію на ринкову ситуацію: відновлення даних прайсу, інформація про фірму або товари, анонс нової продукції.

Продаж продукції через Інтернет – одне віртуальне представництво дасть змогу підприємству не відкривати нових торговельних точок.

Наступним елементом інтерактивного маркетингу є комерційні інтерактивні служби, вони ще мають назву комерційних онлайн-служб. Це закриті пріоритетні мережі, змістом інформаційних пропозицій яких керує центральний провайдер. Характерними для них є комунікативна, інформаційна та розважальна пропозиція, що керується та є жорстко структурованою щодо змісту, а також обмежена для використання. Фінансування здійснюється за рахунок абонентських внесків. Комерційні Інтернет-служби також можуть належати Інтернет-провайдерам, які займаються інтеграцією найцікавіших Інтернет-пропозицій у своїй службі. Ці служби здійснюють свою особисту презентацію. Метою таких служб є пропозиція споживачам ряду ексклюзивних сервісних послуг. Крім того, вони здійснюють полегшення орієнтації в Інтернеті за допомогою структурованих, заздалегідь обраних інформаційних пропозицій. Конкурентом комерційної служби в системі онлайн є мережа Інтернет. Для підприємств, які використовують інтерактивні маркетингові комунікації, відкриваються нові можливості для реклами в Інтернеті.

Порівняно з традиційними видами реклами перевагами Інтернету є:

– постійна актуальність інформації;

– можливість видозміни реклами залежно від реакції покупця;

– можливість приймати інформацію від покупця;

– миттєве поширення інформації;

– надання різним користувачам необхідної інформації;

– можливість повністю здійснити операцію купівлі-продажу [3, c. 11].

До засобів Інтернет-маркетингу доцільно віднести: канали зв’язку в режимі реального часу, засоби електронної торгівлі, Інтернет-вітрини. Ефективність інтерактивних маркетингових комунікацій визначається через обсяги продажу, що зумовлені Інтернет - рекламою, інформованістю про товар та інформованістю про міру переваги певної марки товару.

Найновішим засобом інтерактивного маркетингу є промо-сайти компаній.

Промо-сайти - це хороший спосіб привернути увагу до своєї компанії. Він являє собою сайт цілком або певний розділ сайту, присвячений рекламованого товару або послуги (іноді і самого бренду), на якому інформація подається в позитивному (якщо необхідно - і в негативному) розважальному ключі. Основна перевага промо-сайтів - це той факт, що під час подорожі по Мережі людина відчуває свободу свого вибору набагато сильніше, ніж при перегляді телепрограм або при читанні преси: він заходить на сайт добровільно і позитивно налаштований по відношенню до тієї інформації, яку збирається сприймати .

Серед напрямків застосування Інтернету в сфері туризму слід виділити наступні (рис. 6.14): 1) використання віртуального простору для інформування споживачів; 2) просування туристичних пакетів і окремих туристичних продуктів; 3) розвиток електронних систем бронювання; 4) створення інтегрованих інформаційних систем (туристичні оператори, заклади розміщення, заклади харчування, екскурсійні бюро, системи бронювання тощо).

Не менш важливим є інтерактивний маркетинг в туризмі, зокрема в індустрії гостинності.

Клієнт купує послуги індустрії гостинності, як правило, не через нагальну потребу, а з метою отримання задоволення. Саме тому індивідуальний підхід та врахування усіх побажань клієнта в цій сфері має надзвичайно велике значення. Інформаційні технології дозволяють індивідуалізувати послугу індустрії гостинності, а саме: 1) формування клієнтом індивідуального пакету послуг за допомогою мережі Інтернет (клієнт обирає для себе послуги з-поміж безлічі тих, що пропонуються фірмою (модульна індивідуалізація), а також за бажанням замовляє власні, яких немає в переліку); 2) формування самою фірмою "індивідуального набору вподобань та бажань постійних клієнтів". Здійснюється шляхом спостереження за клієнтом під час перебування в готелі (ресторані і т. ін.) та занесення до електронної бази даних його побажань в усіх подробицях. Таким чином на кожного клієнта формується так званий "особистий портрет", і в надалі обслуговування такого клієнта буде якіснішим, адже співробітники вже знатимуть, що йому подобається, а що ні. Цей досвід, зокрема, застосовується в готелі мережі "Ritz-Carlton". Крім того, існують інші способи зробити клієнту приємний сюрприз та підвищити його комфорт. Наприклад, для сегменту сім'ї з дітьми пропонуються послуги дитячого консьєржа (готель Athenaeum, Лондон) або послуги персоналу із читання дітям на ніч казок, щоб батьки могли спокійно повечеряти в ресторані (готель Bedruthan Steps, Корнвола). 71 Готель Palazzo Magnani Ferroni (Флоренція) особливий акцент робить на ароматах. При бронюванні номерів клієнта розпитують щодо його вподобань у сфері ароматів, в тому числі й в різні часи доби, та надалі це враховується при ароматизації готельних номерів і т. ін. У готелі The Bendjamin існує посада "консьєрж сну", який слідкує за тишею вночі та усуває щонайменші джерела шуму. У готелях Affinia (Нью-Йорк, Чикаго, Вашингтон) клієнту пропонують перед заїздом зайти на сайт та вибрати собі щось з цілого ряду приємних дрібниць (різні наповнювачі для подушок, ключки для гольфу, маленькі кекси, акустичні гітари тощо).

Сфери застосування телемаркетингу

Розвиток технологій стало поштовхом до виникнення телемаркетингу, а удосконалення засобів телекомунікацій сприяло повсюдному використанню телефону як одного з найбільш ефективних інструментів маркетингу. Більшість великих компаній, а також ряд банків створили call-центри для пропозиції своєї продукції та послуг.

В останнє десятиліття телемаркетинг взяв нову висоту: шлях до клієнтів став проходити через комп’ютерні мережі та системи. Спеціальні компанії, що займаються телемаркетингом, формують бази потенційних клієнтів і аналізують їх переваги (в тому числі і можливість зворотного зв’язку). Таким чином, телемаркетинг стає складовою частиною управління відносинами з клієнтами.

Для проведення дослідження ринку телефон просто незамінний. Представник телемаркетингові компанії збирає інформацію про клієнтів і їх запитах, вивчає ситуацію на ринку, вносить нові дані в базу, щоб надалі застосовувати її для проведення рекламних акцій і встановлення нових контактів.

Телефон має низку переваг перед безпосередньою зустріччю та поштового листуванням.

На відміну від листа телефон дозволяє виявити більшу ступінь особистої участі і володіє високою інтерактивністю. У ході телефонного діалогу можна відразу відповідати на питання і заперечення. Телефонну бесіду можна запланувати на зручний для клієнта час. При цьому дзвінок доходить безпосередньо до потрібного клієнта. Телефон дозволяє працювати з високою швидкістю і охоплювати більшу кількість клієнтів, ніж при об’їзді організацій. Якість телефонних переговорів можна оцінити за допомогою телемаркетингових компаній.

Багатьма зарубіжними компаніями визнана ефективність телемаркетингу, але в нашій країні досі упускаються колосальні прибутки через незастосування його належним чином.

У Росії телемаркетинг виділився як складова частина прямого маркетингу порівняно недавно. Компанії, що займаються гарячими лініями, з’явилися приблизно два роки тому, тоді й почали формуватися телемаркетингові фірми.

На сьогоднішній день спостерігається зростання купівельної активності на дому.

Для прямих замовлень використовується телемаркетинг «покупець – продавець». Найактивнішими клієнтами є молоді сім’ї з дітьми і люди з високим рівнем доходу і знань, що робить цей вид телемаркетингу дуже привабливим.

Телемаркетинг дозволяє компаніям розширювати можливості збільшення продажів за рахунок ефективного реагування на вхідні і правильної організації вихідних дзвінків.

Для досягнення комерційних цілей можуть бути використані: вивчення ринку, формування бази даних, пошук нових клієнтів, сервісне обслуговування клієнтів, погашення клієнтських заборгованостей, безпосередня робота з клієнтами.

Є певні сфери, для яких актуальне застосування телемаркетингових технологій:

1) продаж товарів і послуг;

2) виявлення потреб передбачуваного клієнта;

3) прогнозування реагування клієнта на пропозицію;

4) організація ділових зустрічей між менеджерами компаній та потенційними клієнтами;

5) виявлення осіб, зацікавлених і приймають рішення за наданими пропозиціями;

6) продовження роботи після проведення інших рекламних заходів в рамках директ-маркетингу;

7) пошук спонсорів;

8) збір інформації з потрібних питань;

9) оцінка потенційних споживачів для вибору найбільш перспективних, проведення досліджень для виявлення нових ринків збуту.

Застосування телефону в маркетингових цілях має велику кількість переваг, не останнім з яких є економія коштів.

Телемаркетинг необхідний перед проведенням інших акцій в рамках директ-маркетингу, наприклад перед розсилкою. Правильно проведений телемаркетинг дозволить визначити необхідність розсилки, уточнити правильність координат і ранг керівника, на ім’я якого буде відправлятися комерційну пропозицію.

У результаті створюється актуальна база даних, а відомості, отримані в ході телемаркетингу, дозволяють розділити адресний список в залежності від потреб.

Налагодження нових контактів – одна з найбільш важливих завдань телемаркетингу. Інформацію про можливі клієнтів можна знайти в цілому ряді джерел: комерційних списках та ділової довідковій літературі, профільних журналах, списках членів професійних асоціацій, довідниках типу «жовтих сторінок», інформації з ярмарків і виставок, публікацій у пресі (місцевої або центральної), новини з фахових видань, особистих контактів.

Купівля готової бази даних не приносить такого результату, як власна база, напрацьована в ході проведення телемаркетингу, оскільки вона не містить чіткої та повної інформації, яку надалі можна використовувати при розробці маркетингової стратегії.

Також на підставі отриманої інформації в ході телефонних переговорів складається декілька варіантів листів, для кожного адресата формується пропозиція, яка найбільш повно відповідає її інтересам.

Одним з напрямків телемаркетингу є гарячі лінії. Гарячі лінії – це позитивний інструмент для підтримки продажів товарів і послуг, головна їхня перевага полягає в налагодженні персонального контакту з клієнтами. За їх допомогою навіть маленька фірма може стати для клієнта консультантом або при бажанні довідковою службою.

Для організації гарячих ліній необхідний мінімум коштів на створення виділеної телефонної лінії, оплату операторам та закупівлю обладнання та програмного забезпечення. Віддача ж від їх роботи при правильній організації та кваліфікованості персоналу колосальна.

Охоплюючи багато аспектів комерційної діяльності, телемаркетинг ділиться на два види: вхідний телемаркетинг івихідний телемаркетинг.

Вхідний телемаркетинг – це обробка телефонних заявок від актуальних клієнтів і запитів від потенційних клієнтів.

Позитивні сторони вхідного телемаркетингу наступні.

По-перше, товар можна прорекламувати. По-друге, формування бази потенційних клієнтів: заинтересовавшийся сам телефонує за вказаним телефоном, який прийняв дзвінок оператор заносить його координати в базу. Дзвінок дозволить з’ясувати, чи зацікавлений клієнт, допоможе відповісти на виниклі у нього питання. При зацікавленості клієнта оператор переводить дзвінок на продавця.

Вхідний маркетинг увазі відповідь на отриманий запит. Замовлення (запит) може надійти після проведення рекламної кампанії або як відгук на розміщений в ЗМІ або на інтернет-сайті номер телефону.

Вихідний телемаркетинг – це дзвінки по телефону актуальних і можливих клієнтів. Організація цього виду телемаркетингу схожа з організацією роботи гарячих ліній. Вихідний телемаркетинг необхідний для отримання інформації, що дозволяє звертатися до потенційного клієнта безпосередньо. Обсяг інформації, що збирається може бути зовсім різним: від з’ясування імені та по батькові керівника до виявлення ринкових потреб зацікавила компанії. Іноді телефонне нагадування служить гарним способом для погашення клієнтської заборгованості.

Для знаходження потенційних клієнтів часто доводиться проводити обдзвін і по «холодному списку» для формування списку «теплих контактів». Продзвін «холодного списку» може проводити служба маркетингу, а «теплий список» часто передається відділу продажів, фахівці якого, орієнтуючись по первинної інформації, аналізують потреби клієнта, виявляють його вигоди, одержувані від покупки, і підводять клієнта до прийняття ним позитивного рішення.

Найкращий результат досягається при використанні ситуації, що змінилася і своєчасності пропозиції.

Дзвонити клієнту необхідно в зручний для нього час.

Телефонне пропозиція має бути чітко сформульованим. Головна ідея повинна міститися в перших фразах. Від того, наскільки правильно складено пропозицію, залежить, чи зможе воно зацікавити потенційного клієнта.

Після створення актуалізованої бази даних потенційних клієнтів, що містить список компаній, з якими планується проведення директ-маркетингової акції, для систематизації та спрощення роботи з великим списком записів і поділу бази за певними критеріями застосовують фільтри та групи.

За допомогою фільтра для подальшої роботи вибираються записи, які відповідають певним вимогам і параметрам. Наприклад, можна відібрати всі представництва західних компаній, що знаходяться у Львові, мають чисельність персоналу 20 чоловік і використовують для своєї роботи техніку фірми «Xerox».

Для подальшої роботи необхідно, щоб система підтримувала можливість використання і збереження довільної кількості фільтрів. Фільтри дозволяють створювати мінливу сукупність записів: при появі в базі даних нового запису вона автоматично буде вибиратися фільтром при відповідності його критеріям.

Може розглядатися велика кількість сегментів і компаній, і підходи до цих сегментах різноманітні.

До іншого механізму сегментації можна віднести процес формування груп. Група формується як на підставі фільтра, так і простим додаванням контакту або контрагента в групу. На відміну від фільтрів члени групи динамічно не змінюються. Обов’язково вимога швидкого і простого зміни складу груп в системі, що максимально скорочує ручну працю по вводу даних.

У ході активного телемаркетингу можливі повідомлення про відбуваються акціях, збір більш докладних даних про клієнтів, продажі по телефону. Коли стоїть завдання створити більш детальну базу даних вже існуючих клієнтів для тривалих відносин, активний телемаркетинг незамінний. Чітко складена анкета дозволяє привертати увагу споживача зацікавленістю компанії в особистісних стосунках з ним, підкреслити інтерес до його потреб, а разом з цим і отримати потрібну інформацію. Активний телемаркетинг використовується як частина програми по підтримці лояльності наявних клієнтів, коли під час телефонного дзвінка вони повідомляються про проведення акції, розіграші призів, додаткових можливостях отримати подарунок або знижку.

Активні продажі є важливою функцією телемаркетингу. При цьому розділяють роботу з продажу та обдзвону потенційних клієнтів.

Застосування вихідного телемаркетингу дозволяє економити на оренді торгового приміщення, наймання значної кількості співробітників і т. Д. За допомогою нього можна надати потенційному клієнтові повну інформацію про товар. Важливо знати, що не потрібно відразу пропонувати товар, необхідно виявити бажання і переваги потенційного клієнта. Такий підхід збільшує ефективність телемаркетингу в кілька разів.

До вихідного телемаркетингу відносяться підтримка продажів та ведення обліку клієнтів.

Перед проведенням активної телемаркетингові кампанії необхідно визначити профіль клієнта, точно позначити якісні переваги пропонованого товару, розробити сценарій телефонної бесіди оператора з клієнтом, визначити конкретну мету. Якщо все зробити правильно, то кошти, вкладені в проведення цієї компанії, повернуться з обов’язковою прибутком.

Вихідний телемаркетинг застосовується для встановлення контакту з клієнтом або прямої телефонної продажу. Його використовують для отримання згоди на доставку певного виду товару або інформації, для політичної агітації, підтримки прямого і зворотного зв’язку з клієнтами.

І вхідний, і вихідний маркетинг використовується для проведення маркетингових досліджень. У таких досліджень є ряд переваг перед іншими способами отримання інформації – він дозволяє зв’язатися з потенційними клієнтами в короткий час.

Важлива складова директ-маркетингової компанії – реєстрація відгуків споживачів. Одержувачу необхідно надати швидкий і зрозумілий спосіб донести свою реакцію до відправника, висловити свою думку, пояснити, чому його зацікавило або не зацікавило дане повідомлення.

Після того як рекламні матеріали та пропозиції розіслані і починають надходити перші відгуки від потенційних клієнтів, за допомогою акцій телемаркетингу можна не дати адресату забути про зроблене йому реченні.

Тривалість процесу відгуку клієнтів багато в чому залежить від стратегічної важливості запропонованої послуги або товару для клієнта, але в ході ухвалення рішення адресат може відволіктися на інші, важливіші для нього на цей момент справи, забути, втратити контактні відомості або прийняти рішення на користь іншої пропозиції.

Інструменти телемаркетингу, а саме проведення телефонного обдзвону компаній, що отримали рекламно-інформаційний пакет, з метою з’ясування зацікавленості та налагодження особистого контакту, підштовхують клієнта до прийняття ним позитивного рішення з користю для компанії.

При використанні телемаркетингу ефективність заходів по залученню нових клієнтів зростає в кілька разів.

Будь CRM-система підтримує можливість планування дзвінків, але дуже важливо автоматизувати цей процес. До засобів автоматизації відносяться заздалегідь розроблені сценарії, шаблони телефонних опитувань. Їх застосування дозволяє виконувати цю роботу менш кваліфікованому персоналу та автоматизувати введення даних результатів опитування в базу.

Іншим засобом автоматизації є складання типових правил та бізнес-процесів, які повинні відпрацьовуватися в компанії.

Автоматизація бізнес-процесів дозволяє значно підвищити ефективність роботи менеджерів і, крім цього, позбутися впливу людського фактора, коли під тиском рутини менеджер забуває про необхідність дзвінка клієнта, в результаті чого потенційний клієнт іде до більш розторопному менеджеру.

Якщо планується проведення телемаркетингу своїми силами, необхідні зв’язок з системою автоматизації та інтеграція з обладнанням call-центру. Це дозволяє при прийомі дзвінка клієнта автоматично викликати на екран його картку, а необхідний телефонний номер набирати простим клацанням на іконці в програмі.

Формування бази для обдзвону - це один з найважливіших етапів підготовки проекту. Ознаки, за якими формуються бази даних, можуть бути самими різними:

• географічне положення - країна, місто або навіть район;

• демографічні ознаки - вік і стать потенційних клієнтів;

• сфера діяльності компанії - для юридичних осіб.

Природно, під кожного клієнта ми підбираємо індивідуальний набір параметрів клієнтської бази, щоб забезпечити ваш бізнес найбільш цільовими споживачами.

Як правильно побудувати традиційний процес телефонного продажу:

1. Дзвінок потенційному клієнту.

2. Вихід на особу, що приймає рішення.

3. Презентація продукту.

4. Робота із запереченнями.

5. Реалізація та реакція клієнта на товар (послугу).

Поступове збільшення сегменту телефонних продажів в Україні вказує на їх перспективний напрям розвитку:

- сall-центри можуть стати додатковим інструментом розвитку електронної комерції в Україні;

- використання «гарячої лінії» сприятиме підвищенню конкурентоспроможності компанії, враховуючи зауваження та побажання споживачів;

- зручність використання телефонного зв’язку та можливість економії матеріальних ресурсів створює умови для подальшого розвитку телефонних продажів;

- розробка ефективної методики впровадження телемаркетингу посилить конкурентоспроможність компанії в сучасних умовах ринкових відносин.

Мобільний маркетинг

На відміну від Інтернет-сервісів, SMS-ігри і SMS-голосування мобільніші. Стільниковий телефон знаходиться з людиною більш 18 годин на добу - навіть коли власник спить, його телефон поруч і може приймати дзвінки, SMS або MMS. Звичайно, під час сну споживач не здатний сприймати рекламну інформацію (технології до цього ще не дійшли - поки), але факт залишається фактом: якщо доступ в Інтернет є просто у багатьох, то мобільний телефон є у переважної більшості, якщо не у всіх. Тому SMS-сервіси доступні ширшому колу споживачів, протягом значно більш тривалого проміжку часу протягом дня і майже без обмежень за місцем використання. Крім того, SMS-гри і голосування адресовані насамперед молодої аудиторії, яка не тільки добре розбирається в сучасних технологіях, а й є найбільш вразливою до реклами відпочинку та розваг.

SMS ма́ркетинг означає процес маркетингу за допомогою послуги SMS (англ. Short Message Service — «послуга текстових повідомлень» у мережах операторів мобільного зв'язку).

Такий маркетинг передбачає поширення маркетингової інформації про товар чи послугу шляхом надсилання її через SMS на мобільні телефони абонентів-споживачів. За рахунок своєї інтерактивності (можливості отримання зворотного зв'язку від споживача) та поширеності (зараз в Україні мобільних телефонів у 2 рази більше, аніж телевізорів!) SMS-маркетинг вважається новим ефективним способом прямої комунікації зі споживачем і є одним із інструментів так званого англ. direct marketing(прямого маркетингу).

Ринок SMS-маркетингу за останні два роки зріс в десятки разів, продовжує активно зростати і зараз становить в Україні близько US $5 млн. Прогноз розвитку даного сегменту реклами дуже оптимістичний, адже SMS-маркетинг використовує як канал мобільні телефони, які крім того що є персональним засобами комунікації, уже мають поширення в два рази більше, аніж телевізори.

SMS-маркетинг буває двох типів: англ. push («пхати») і англ. pull («притягати»). У першому випадку автор інформації (назвемо його «рекламодавець») сам ініціює її надсилання споживачу (наприклад, шляхом SMS-розсилки по базі даних мобільних телефонів). У другому випадку комунікацію ініціює сам споживач, коли в результаті побаченої в мас-медіа реклами він надсилає SMS-повідомлення на короткий номер мобільного оператора, наприклад на 104105. В такому випадку у відповідь споживач отримує SMS-повідомлення з інформацією від рекламодавця.

Мобільні оператори в Україні обмежують push-кампанії зовнішніх рекламодавців на телефони своїх абонентів, оскільки самі активно користуються SMS-розсилками для реклами своїх послуг. Масові SMS-розсилки без попередньої реєстрації абонентів, на думку мобільних операторів, будуть дратувати абонентів і знижувати ефективність цього маркетингового інструменту. Тому в цей час рекламодавець для здійснення SMS-розсилки за базою споживачів через їхнього мобільного оператора повинен отримати у нього дозвіл на таку розсилку. Хоча є шляхи здійснити SMS-розсилку і без дозволу мобільного оператора, через SMS-шлюзи інших компаній. Через таку політику операторів переважна більшість рекламних SMS-акцій в Україні є pull-кампаніями. Хоча з початку 2007 року ситуація почала змінюватися, коли вслід за оператором Київстар, оператор UMC ввів політику комерційних SMS-розсилок. Таким чином зараз на ринку є ряд компаній, які мають відповідне спеціальне забезпечення, угоди з операторами мобільного зв'язку і можуть здійснювати масові SMS-розсилки рекламного характеру.

Мобільний маркетинг - це ширше, аніж SMS-маркетинг, поняття, яке означає процес поширення маркетингової інформації на мобільні телефони абонентів-споживачів не лише через текстові повідомлення (SMS), але і інші мобільні технології та, як правило, отримання від них зворотної реакції. До інструментарію мобільного маркетингу входять: короткі текстові повідомлення (SMS), мобільні сайти та програми (mobile apps), голосове автоматичне меню, доступне у тоновому режимі IVR (Interactive Voice Response), мультимедійні (фото, звук, відео) повідомлення MMS (Multimedia Message Service), локальний (до 10м) радіозв'язок між комунікаційними засобами (телефонами, ноутбуками і т.п.) Bluetooth.

Зараз у світі основним інструментом для мобільного маректингу залишаються SMS та мобільні сайти, якими в Україні користується відповідно 80% та 35% абонентів. Хоча за останні кілька років активно почали розвиватися технології: мобільні програми (mobile apps), браузери доповненої реальності.

Основними послугами з мобільного маркетингу є промоційні акції зі стимулювання продажу та підвищення лояльності споживачів, які часто поєднуються з такими інструментами як веб-сайт та телефонна інфо лінія 0-800.

Мобільним маркетингом займаються в основному три типи компаній:

- мобільні оператори своїми силами,

- агенції мобільного макретингу

- контент-провайдери.

Перші створюють свої власні відділи маркетингових комунікацій, які, між іншим, організовують і акції з прямого маркетингу на мобільні телефони. Другі працюють спеціалізовано в галузі мобільної реклами та маркетингу і нічим іншим не займаються. Треті в основному продають розваги для мобільних телефонів (лого, мелодії, ігри, інколи, секс по телефону), і крім цього час від часу займаються і рекламними кампаніями.

Однією із найбільш попудярних компаній, що активно освоюють ринок мобільного маркетингу є Google, який постійно розробляє додатки до сматрфонів, та який оголосив про запуск трьох нововведень для рекламодавців, які використовують універсальні кампанії для додатків.

AutoDirector — новий інструмент для створення відеореклами. Він автоматично «підтягує» опис і рейтинги, вибирає кращі зображення додатки з App Store або Google Play і підбирає музику, яка буде супроводжувати ролик. Інструмент працює на базі алгоритмів машинного навчання. Система також визначає, яка версія відеоролика отримує більше установок і краще залучає користувачів у взаємодію.

Нижче — приклад такого оголошення, створеного для бразильського додатки OLX:

Рекламодавці зможуть розміщувати оголошення в каруселі рекомендованих додатків «You might also like» в Google Play.

Після цього вони зможуть використовувати ці дані в універсальних кампаніях з просування додатків для орієнтування на схожу аудиторію.

Ще одним лідером мобільного маркетингу є Іnstagram, який є одним із найкрупніших рекламодавців на Facebook в категорії мобільних додатків.

На долю фотосервісу припадає 5% реклами установки додатків в соцмережі.