Тема 10. Управление конфликтами и стрессами

Основные понятия конфликтологии. Функции конфликтов. Типичные причины конфликтов. Виды конфликтов. Способы разрешения конфликтов. Динамика конфликтов. Управление конфликтами и пути их предупреждения. Роль руководителя в разрешении конфликтов.

Сущность и природа стресса. Виды стрессов. Стресс и заболевания, перегрузки, недогрузки, обстоятельства жизни. Стресс и соответствие между личностью и средой. Способы обнаружения стрессов. Методы нейтрализации стрессов. Организационная структура и функции подразделений по управлению конфликтами и стрессами.

Литература: 2; 7: с.305-318; 8:с.528-538; 9; 10:с.97-102.

Вопросы для самостоятельной работы и контроля

1. Что такое конфликтология?

2. Назовите виды конфликтов и стрессов.

3. Какова роль руководителя в разрешении конфликтов?

4. Как стресс влияет на здоровье работника?

5. Что такое управление конфликтами и стрессами? Как оно влияет на разрешение (предупреждение)конфликтами и нейтрализацию стресса?

6. Назовите функции подразделения организации по управлению конфликтами и стрессами.

Методические указания

Рассматривая эту тему, следует понять, что конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой. Поэтому современным руководителям необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Прежде всего следует рассмотреть основные понятия: конфликтная ситуация, инцидент, субъект конфликта, объект конфликта, конфликт.

На этой основе можно сформулировать признаки конфликта: наличие ситуации, неделимость объекта конфликта, желание участников продолжать конфликтов взаимодействие.

Необходимо знать классификацию конфликтов в зависимости от различных факторов:

· от способа разрешения - антагонические и компромиссные;

· от природы возникновения - социальные, организационные, эмоциональные;

· от направленности воздействия - вертикальные, горизонтальные;

· от степени выраженности - открытые, скрытые, потенциальные;

· от количества участников - внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

Причины, вызывающие конфликты, могут быть самыми разнообразными (ограниченность ресурсов, различия в целях и ценностях, неправильное распределение ответственности, плохие коммуникации), но их понимание влияет на управление конфликтами.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Следует знать, что существует достаточно много методов управления конфликтами, но укрупненно их можно представить в виде нескольких групп:

· внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

· структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

· межличностные методы или стили поведения в конфликте;

· переговоры;

· ответные агрессивные действия.

В зависимости от вида конфликта поиском решения по его устранению могут заниматься разные службы и органы: руководство организации, служба управления персоналом, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Изучая эту тему, важно понять, что множество конфликтов приводит часто к дополнительным нервным нагрузкам на человека, к стрессовым ситуациям, к необходимости управлять стрессами.

Стресс - это комплекс физических, химических и психических реакций человека на стимулы или стрессоры в окружающей обстановке. Стрессоры - это условия или давление, вызывающие стресс.

К факторам, влияющим на возникновение стрессов личности в организации, относятся: работа, роль на работе, структура и климат, проблемы карьеры, внеорганизационные факторы, отношения.

Для нейтрализации стрессов, снижения вреда от них необходимо знать способы адаптации человека к стрессам. Один из них - на уровне организаций, и заключаются в изменениях в политике, структуре производства, выработке четких требований к персоналу, оценке их деятельности. Другие - на уровне отдельной личности, и состоят в умении справляться со стрессом индивидуально, используя программы по нейтрализации стрессов (включая медитацию, тренинг, диету и т.п.). Разработкой таких программ должны заниматься соответствующие подразделения службы управления персоналом.

Тема 11. Организация системы обучения персонала

Цели обучения, переподготовки и повышения квалификации персонала организации. Организационная структура и функции подразделений по обучению персонала организации.

Основные особенности функционирования учебных центров. Классификация форм обучения персонала, их взаимосвязь. Содержание форм обучения: на рабочем месте, вне рабочего места, около рабочего места. Методы обучения на рабочем месте и вне рабочего места, их преимущества и недостатки.

Пути развития системы обучения персонала организации.

Литература: 3: с.15-26, 134-136; 7: с.217-222; 8:с.408-416; 9.

Вопросы для самостоятельной работы и контроля

1. Что такое обучение, повышение квалификации и переподготовки кадров?

2. Назовите функции подразделения организации, выполняющего функции по управлению процессом обучения организации.

3. Что такое обучение на рабочем месте и когда оно применяется?

4. Что такое обучение вне рабочего места и когда оно применяется?

5. Назовите преимущества и недостатки обучения на рабочем месте и обучения вне рабочего места.

Методические указания

Приступая к изучению этой темы, необходимо иметь в виду следующее: в организациях существует постоянная потребность в обучении, переподготовке и повышении квалификации персонала. Такая ситуация связана с тем, что любая организация действует в быстро меняющихся условиях. Умения и знания людей необходимые им в их работе, также меняются, причем все более быстрыми темпами. Образование и обучение в наше время должны быть непрерывными. Есть данные, что полученные знания в современных условиях устаревают через 3-5 лет. Кроме того, потребность в обучении связана и с тем, что переобучить свой персонал обходится дешевле, чем найти и нанять новых работников.

Необходимо знать, в чем состоят основные цели обучения персонала; на основе чего определяется потребность организации в обучении; что такое циклическая модель обучения; каковы существующие формы и методы обучения, в чем состоят их преимущества и недостатки; кто занимается планированием процесса обучения, его организацией, определением эффективности обучения и в чем она состоит.

Циклическая модель обучения является основой планирования обучения. Она включает этапы: определение потребности в обучении, составление плана обучения, составление учебной программы, реализация учебной программы, оценка процесса обучения. Кроме того, она предусматривает и выбор форм и методов обучения.

Формы обучения по степени взаимосвязи с рабочим местом подразделяются таким образом: обучение на рабочем месте; обучение вне рабочего места; обучение рядом с рабочим местом.

Следует знать, что каждая из этих форм имеет свои достоинства и недостатки. Выбор формы обучения должна сделать каждая организация самостоятельно, но основными критериями выбора являются, как правило, сумма денежных средств, необходимых для обучения, и время, затраченное на обучение.

Методы обучения классифицируются применительно к первым двум формам обучения. Основные методы обучения на рабочем месте: метод усложняющихся заданий, “копирование”, делегирование, наставничество, ротация и др. Методы обучения вне рабочего места: деловые игры, учебные ситуации, ролевые игры, лекции, кружки качества, “целевые” группы и др. Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, поэтому при выборе метода следует учитывать его эффективность для достижения целей обучения каждого работника.

Планированием и организацией процесса обучения в организации должен заниматься специальный отдел - отдел подготовки и обучения персонала. В небольших организациях при отсутствии такого отдела - менеджер или специалист по персоналу. Велика роль в этом процессе линейных руководителей, т.к. именно они в первую очередь определяют потребность в обучении своего персонала. Кроме того, организации могут привлекать внешних специалистов по обучению - консультантов или работников учебных заведений.