Правила и нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопонимания

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая, скорбная. К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины, знаменательные даты семьи или её членов, презентация, заключение договора, создание новой организации. По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить Вас., Приходите на праздник (юбилей, встречу..), будем рады Вас видеть.

Поздравление: Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние) поздравления..; От имени (по поручению) поздравляем; сердечно (горячо) поздравляю.

Как и во всех других ситуациях межличностного общения поздравления должны быть предельно корректными, уместными и искренними. Только вот с искренностью нужно быть очень осторожным. Поздравление – принятый обществом ритуал уважения и радости за близкого человека, но это не как не способ ведения беседы или переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы адресата поздравления. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение радости, но ничего более. В качестве примера возьмём поздравительные открытки.

Поздравительная открытка - вся заполнена фактической информацией! Конечно, стандарт, ритуал... Но как обидно не получить поздравительной открытки по торжественному случаю! Если же пренебречь этой фактической стороной и начать вытеснять ее содержательной информацией, то получится так, как в юмореске Германа Дробиза: «Поздравительные открытки Петя заполнял, недолго думая: «Дорогой Сережка! Большого тебе счастья в Новом году!», «Дорогая Наташа! Большого тебе счастья в Новом году!». Но вот он задумался: «По существу, это бездумные отписки. Если я настоящий друг своим друзьям, то разве не ханжество - желать большого счастья тем, кто мечтает о маленьком? Разве не издевательство - отделываться общей фразой, когда хорошо знаешь, о чем конкретно мечтает твой друг? Решено! На этот раз друзья получат от меня искренние пожелания именно того счастья, за которым они охотятся».

«Дорогой Сережка! Сколько лет тебя знаю, столько ты мечтаешь уйти от жены, опостылевшей тебе мещанки. Пусть Новый год принесет тебе желанную свободу. Решайся, друг!»

«Дорогая Наташка! Мне ли не знать, как терпеливо ты ждешь Сережу. Пусть сбудется твоя мечта! И еще. Ты вполне оправданно стесняешься своей фигуры. Желаю тебе в |Новом году сбросить килограммов пятнадцать. Ручаюсь, тогда и Сережа взглянет на тебя по-новому!»

«Милый Вовястик! Наш дорогой поэт! Всю жизнь ты мечтаешь написать хоть одно стихотворение, за которое тебе потом не будет стыдно. Пусть это произойдет в наступающем году!»

«Уважаемый Антон Григорьевич! В наступающем году желаю вам раз и навсегдавылечиться от запоев. Какое это было бы счастье!»

Открытки произвели впечатление. Сережа действительно ушел от жены, прочитавшей Петино пожелание и устроившей грандиозный скандал. Но ушел не к Наташе, и через три дня, жалкий и голодный, приполз обратно. Антон Григорьевич по получении открытки ударился в небывалый запой. Поэт Вовястик разразился поэмой, в которой самым мягким выражением было: «Ты разве друг? Ты змей ползучий...»

Так Петя остался без друзей. Жалко ли мне его? Еще как. Хотелось бы выразить сочувствие? Да. Но я не сделаю ни шагу навстречу, пока он не извинится за открытку, присланную мне: «От всей души желаю, чтобы в наступающем году у тебя наконец прорезалось чувство юмора».

Шутки шутками, а вот понимание того, что без контакто-устанавливающего общения, без речевого этикета и друзей потерять можно, очевидно полезно всем нам .

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казённым. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои (мои) глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье). Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.

В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведём речевые клише, которые используются в данных ситуациях.

Благодарность: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за …

Кроме официальных благодарностей существуют ещё и обыденные, неофициальные благодарности. Это обыкновенное «спасибо», «вы очень любезны», «не стоит благодарностей» и т.д. Существует даже такое понятие как «поглаживание», которое призвано с помощью речевого этикета сделать комплимент человеку, создать о себе положительное мнение, передать собеседнику хорошее настроение. Психиатры и психологи неоднократно наблюдали случаи, когда отсутствие ласки со стороны взрослых вызывало у грудных детей сильное отставание в развитии и даже тяжелое заболевание. Поэтому то, что интуитивно делает мать, - разговаривает с грудничком, улыбается ему, берет на руки, гладит и т.д. - совершенно необходимо для ребенка.

Но ведь и для взрослого тоже! Вот жена, в который уже раз спрашивает мужа: Скажи, ты меня любишь? Мужчины над этим смеются, а порой и сердятся, но ведь женщины (наиболее эмоциональная часть человечества) стремятся удовлетворить свою жажду «поглаживаний». А как расцветают мужчины от похвалы, одобрения (хотя нередко и пытаются это скрыть)!

Над всем этим задумались языковеды и обнаружили, что язык откликнулся на такую потребность, создал систему словесных «поглаживаний». Важное место принадлежит здесь речевому этикету. Ведь у всех приветствий, осведомлений о жизни, здоровье, делах, у всех благодарностей, извинений, поздравлений и пожеланий нет другого назначения, кроме как служить «поглаживаниями».

- Привет, как дела?

- Все в порядке! А у тебя?

- Тоже ничего. Ну, всего!

- Пока! - вот и обменялись «поглаживаниями»! Все дело в том, что речевой этикет реализуется в ситуации непосредственного общения, когда «здесь» (в точке встречи) и «сейчас» (в момент встречи) «я» и «ты» открыто обмениваются «поглаживаниями». Именно поэтому выражения речевого этикета задевают нас лично (радует «исполнение» и огорчает «неисполнение» по отношению к нам). Благодарю вас! -во фразе, в ее структуре, грамматике, семантике отражены «я» и «ты», фраза равна доброму поступку «здесь» и «сейчас». А передаваемая информация носит социальный характер типа «я тебя замечаю, уважаю, вступаю с тобой в контакт, желаю тебе добра...»

Недаром выражения речевого этикета по своему происхождению (в своей этимологии) означают доброжелательство: здравствуйте - будьте здоровы, то же и поздравляю; благодарю - благо дарю (за вашу услугу); извините - признаю свою вину и прошу простить; спасибо - спаси бог (за добрые дела) и т.д.

Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение (замечание) .., К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание) Нередко люди, особенно наделённые властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме: Все (вы) должны (обязаны)…, категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. «Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям.

Попробуйте-ка сказать, например, в транспорте: Подвиньтесь! Ваш адресат скорее всего истолкует это как грубое требование и будет вправе не выполнить действие: с какой стати вы приписываете себе роль требующего «начальника», а ему отводите роль подчиненного?! Ведь требуют-то вышестоящие! А добавьте волшебное пожалуйста - и императивная форма уже выражает просьбу, и только просьбу, достаточно уважительную, направленную к равному партнеру. И еще есть много способов обращения в этой ситуации: Вам не трудно подвинуться?; Если вас не затруднит, подвиньтесь, пожалуйста и мн. др.

Вежливость и взаимопонимание:

Будьте взаимно вежливы - призывают нас надписи в магазинах. Надо быть вежливым - поучают родители детей... Что это значит - быть вежливым, почему нас к этому приучают с раннего детства, зачем это нужно? Для ответа на эти вопросы, прежде всего, рассмотрим соотношение таких явлений, как этикет и вежливость. Напомним, что этикет и речевой этикет - это принятые в том или ином обществе, кругу людей правила, Hopмы поведения, в том числе и речевого поведения (в соответствии с распределением социальных ролей в официальной и неофициальной обстановке общения), которые, с одной стороны, регулируют, а с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества по таким примерно линиям: свой - чужой, вышестоящий - нижестоящий, старший - младший, далекий - близкий, знакомый - незнакомый и даже приятный - неприятный. Вот пришел в кружок паренек, говорит своим приятелям: Здорово, парни! В данном случае он избрал такие знаки речевого поведения, которые ставят его наравне с другими, демонстрируют грубовато-фамильярную тональность общения, так свойственную подросткам, эти знаки говорят окружающим: «Я свой, близкий». Руководителю же кружка, даже и молодому, он не может сказать: Здорово, парень, поскольку в этом случае будут нарушены нормы ролевых отношений, ведь старшему по положению надо отдать знаки внимания, соответствующие старшинству. Не сделав этого, человек проявит невежливость.

Значит, невежливость - это такое проявление, когда адресату отводят роль ниже той, которая ему принадлежит в соответствии с его признаками. Следовательно, нарушение норм этикета всегда оборачивается невежливостью, неуважением партнера.

Ну, а вежливость? Поскольку это одно из понятий нравственности, обратимся к «Словарю по этике», который определяет вежливость так: «...моральное качество, характеризующее человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими». Значит, вежливость – это проявление уважения. Вежливость - это и готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, и деликатность, и такт. И, конечно же, своевременное и уместное речевое проявление - речевой этикет - неотъемлемый элемент вежливости. Раз вежливость - форма проявления уважения к другому, то само по себе уважение предполагает признание достоинства личности, а также чуткость, деликатность по отношению к другому. Если с этой точки зрения взглянуть на тот пример, которым мы начали: Здорово, парни! - по отношению к знакомым подросткам со стороны сверстника, - то можно отметить, что в этом приветствии и обращении нет специального отражения уважительности, есть лишь знак вступления в речевой контакт «своего», «равного» при отношениях раскованных, фамильярных. Значит, и особой вежливости здесь нет.

Вежливым или невежливым можно быть по-разному. В.Е. Гольдин пишет: «...у вежливости и невежливости есть многочисленные степени и оттенки. В русском языке они обозначаются такими словами, как вежливо, невежливо, корректно, учтиво, галантно, заносчиво, высокомерно, грубо, спесиво, манерно, церемонно и т.д.».

Галантный - это изысканно-вежливый и любезный по. отношению к женщине; корректный ведет себя сдержанно в полном соответствии с правилами, ни на шаг от них не отступая; учтивый всегда почтительно вежлив... Ну, а о проявлениях невежливости упомянем ниже. Здесь же сделаем вывод, который нам потребуется в дальнейших рассуждениях: невежливость - это отведение адресату роли ниже той, на которую он может рассчитывать, неуважительность к нему; вежливость - это уважительность к адресату, отведение ему той роли, которая соответствует его признакам, а может быть, и несколько выше, когда с ним учтивы или галантны. Присущая человеку вежливость оценивается окружающими как его положительное качество. Каждый из нас слышал. Какой хороший человек - всегда поздравляет меня с праздниками; Славная у вас дочка - всегда со всеми здоровается и т.д. Или вот пример: «Иван Кузьмич Беломестных, припоздало выйдя на залитый рассветом двор, увидел записку на гвозде: «Спасибо за гостеприимство. С. Лачугин»- и подумал о геологическом парне хорошо и надежно: «Уважительный. Не как некоторые. Попрощаться тоже надо уметь» (Е. Евтушенко. Ягодные места).

Журнал «Здоровье» сообщает: «Психологи, изучающие межличностные отношения, придают большое значение знакам внимания, способным успокаивать, оказывать своего рода психотерапевтические действия. И не такую ли нагрузку несут повседневные спасибо, пожалуйста, извините, не в этом ли скрыта их власть над нашим настроением?» Приятно получать знаки внимания, собственно, «за спасибо» многие из нас готовы отлично работать!

Заметка в газете под заголовком «Не сказали "спасибо"» - о конфликте на производстве. Заметка в другой газете «Волшебное слово "спасибо"» - о ликвидации конфликта. «Комсомольская правда» рассказала о том, как ученики 10-го класса одной из школ весь учебный год враждовали друг с другом: одни были на стороне юноши, обидевшего девушку, другие на ее стороне. Наконец решили закончить дело миром. «И Оля сказала: «Я его прощаю». А потом, сквозь слезы: «Да я б в тот же день простила, если б он подошел да извинился по-хорошему...»

А здесь описываются события почти невероятные - люди предпочитают отказаться от выгодной работы, только бы не быть вежливыми: «Директор модной хозрасчетной фирмы, гордясь нестандартной продукцией, интеллигентным обращением своих работников с клиентами, жалуется мне: «Вот только с кадрами плоховато обстоит...» - «Дэ почему же? Разве зарплата меньше?» - «Что вы, зарплата в полтора-два раза больше!» - «В чем же дело?» Директор мнется: «В обращении с клиентом. Ведь надо примерить. Иногда несколько моделей, поблагодарить за покупку». - «Ну и что?» - удивляюсь. «Они говорят: «Чем я буду каждому «дерьму» кланяться: «спасибо» да «приходите», - лучше я получать буду меньше, а этих «спасибо» мне не надо!» (Из газеты). Это, между прочим, в статье «Какие мы, женщины?».

Сервантес говорил: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Уважение, доброжелательность, направленные другому, делают лучше и нас самих. И плохо и окружающим, и нам, когда этого нет. Л. Лебединская вот такой образный упрек посылает нам всем: «В Кабардинском народном эпосе о Нартских богатырях есть маленькое, отважное племя -«Заячьи наездники», которые бесстрашно вступают в единоборство с великанами-злодеями и побеждают их, совершают множество подвигов. Но в одном они уязвимы - от упреков болеют, а от оскорблений умирают.

Народная мудрость из глубины веков словно бы предупреждает нас: люди, избегайте психологических стрессов!

Порой я думаю: что бы стало с бедными «заячьими наездниками», доводись им проехать в московском городском транспорте или пройтись по московским магазинам?»

А ведь ничего не стоит подарить доброе отношение! Мать Тереза, основательница ордена «Миссия милосердия», которую знает весь мир, во время визита в нашу страну сказала корреспонденту газеты: «Если даже нет ничего, чтобы помочь нуждающемуся, всегда можно подарить человеку улыбку или рукопожатие. Часто это даже больше, чем все остальное».