Глава 10. Межличностные конфликты

32. Санкт-Петербургская конфликтологическая школа о межличностных конфликтах

ОСОБЕННОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

Едва ли среди нас найдутся те, кому ни разу в жизни не пришлось участвовать в каком-то конфликте. Иногда человек сам стано­вится инициатором конфликта с одним или несколькими из окру­жающих его людей, иногда он оказывается вошедшим с кем-то в конфликт неожиданно для самого себя и даже против собственно­го желания. Нередко бывает и так, что обстоятельства заставляют человека втягиваться в конфликт, разгоревшийся между другими людьми, и ему приходится волей-неволей выступать то ли в каче­стве арбитра или примирителя спорящих сторон, то ли в роли за­щитника одной из них, хотя, может быть, ему не хочется ни того, ни другого. Во всех ситуациях такого рода можно заметить два вза­имосвязанных аспекта. Первый — это содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, дело, вопрос, вызывающий разно­гласия. Второй же — это психологическая сторона конфликта, свя­занная с личностными особенностями его участников, с их личны­ми взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на при­чины конфликта, на его ход и друг на друга. Вот эта-то вторая сторона и является специфической чертой межличностных конфликтов — в отличие от конфликтов социальных, политических и др.

В таком конфликте люди сталкиваются друг с другом непосред­ственно, лицом к лицу. При этом у них возникают и поддержива­ются напряженные отношения. Они втягиваются в конфликт как личности, проявляют в нем черты своего характера, способностей, других индивидуальных свойств и особенностей. В конфликтах проявляются потребности, цели и ценности людей; их мотивы, ус­тановки и интересы; эмоции, воля и интеллект. Перефразируя из­вестную пословицу, можно с полным основанием утверждать: « Ска­жи мне, кто твой противник, и я скажу, кто ты». Участники конф­ликта по-своему, а следовательно, по-разному воспринимают и трактуют конкретную ситуацию столкновения. По-разному они ви­дят и способы выхода из конфликта.

Если говорить о реальных межличностных конфликтах, то наи­более очевидными их проявлениями выступают взаимные обвине­ния, споры, нападки и защита. Каждый участник конфликта при этом стремится самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов. Это касается всех сфер и широкого спектра человеческого взаимодействия: от сексуальных отношений до распределения материальных благ и сохранения духовных ценностей.

Конфликт может начаться в связи каким-то одним конкретным поводом, но затем постепенно разрастаться и захватить самые раз­ личные стороны отношений между людьми. При этом в межличнос­тных конфликтах часто эмоциональная сторона затмевает содержа­ тельную. Так нередко протекают, например, семейные конфликты.<…>

В реальной жизни, когда возникают межличностные конфлик­ты и мы живем среди них, встречаются самые разные отношения к этому весьма сложному явлению. Одни считают, что любой конф­ликт — зло, и его необходимо всячески избегать: предупреждать, предотвращать, устранять и т. д. Другие указывают, что конфлик­ты окружают нас повсеместно и, следовательно, просто неизбеж­ны, а потому с ними надо смиряться. Третьи придерживаются мне­ния, что в конфликтах имеется некоторое позитивное, конструк­тивное начало, и утверждают, что, как минимум, следует извлекать пользу из их результатов, а то и даже специально проектировать конфликты, чтобы получить полезные результаты. Кто тут прав? Скорее всего, это зависит от конкретных обстоятельств и поведе­ния участников конфликта.

Можно хотя бы снижать негативные последствия бурных стол­кновений, а во многих случаях даже использовать заложенную в них энергетику взаимодействия людей в конструктивном плане. Это достигается на основе использования разработанных в конфликтологии и других науках техник и технологий, таких, например, как медиация.

ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ
С ВНУТРИЛИЧНОСТНЫМИ И ГРУППОВЫМИ

Межличностные конфликты тесно связаны с другими типами конфликтов. Очень часто межличностные конфликты вытекают из внутриличностных: противоречивые личностные тенденции внутри самого человека ведут к столкновениям с другими людь­ми . Часто человек, не находя ответа на волнующие его проблемы, начинает думать, что в этом виноваты другие люди, заг­навшие его в затруднительное положение. В результате он начи­нает вести себя (действовать, высказываться) неадекватно. Он может выдвигать к окружающим несправедливые, но кажущие­ся ему справедливыми претензии, приставать к другим людям, предъявлять к ним неопределенные и неоправданные требования. Контактирующие с ним люди не очень представляют причины та­ кого, порой совершенно непонятного, поведения, а если оно нару­шает какие-либо их интересы, то вступают с ним в конфликт. Та­ким образом, внутриличностный конфликт перерастает в межлич­ностный.

Наряду с этим межличностные конфликты включены в столк­новения и другого уровня — межгрупповые, межинститупиональные и другие групповые конфликты. Когда возникают разногла­сия и столкновения между группами людей, члены каждой из кон­фликтующих групп обычно начинают воспринимать членов другой группы как своих противников. Противопоставление по принципу «Мы—Они» переносится с отношений между группами на личные отношения. В таких случаях межгрупповой конфликт становится почвой для зарождения и развития межличностных конфликтов<…>

С другой стороны, межличностные конфликты могут разрас­таться и затрагивать других людей. К участникам конфликта нередко примыкают поддерживающие их сторонники. А когда кон­фликт разгорается вокруг вопроса, решение которого как-то сказывается на посторонних лицах или целых организациях, то они тоже начинают принимать в нем участие. В результате конфликт, начавшись как межличностный, становится групповым. <…>

Указанные типы конфликтов: внутриличностные (ВЛК), меж­личностные (МЛК) и межгрупповые (МГК) — вытекают друг из друга и обусловливают друг друга, образуют некую кольцевую структуру…

ПРИЧИНЫ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

Во всяком межличностном конфликте существуют, как мини­мум, два участника и определенная конкретная ситуация их вза­имодействия, в которой происходит начальный инцидент и раз­виваются его последствия.

Для выявления причин конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ как действий, позиций и психологических осо­бенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации их взаимодействия.

Увидеть непосредственные причины и источники межлично­стных конфликтов можно, обратившись к базовым потребностям человека. Здесь имеются в виду потребности в пище, сексе, при­вязанности, безопасности, самоуважении, справедливости, добро­те и др. Когда они подавляются или появляется угроза их удов­летворению, тогда продуцируется напряжение и возникают кон­фликты между людьми. В этом случае человек усматривает в поведении тех, кто, по его мнению, наносит ему ущерб, прояв­ление агрессивности, эгоизма, категоричности или превосходства над собой<…>

Конфликтологи, обращаясь к движущим силам и мотивации межличностных конфликтов, различают ресурсные и ценностные конфликты…

Ресурсные конфликты связаны с распределением средств жиз­недеятельности (материальных средств, территории, времени и т. д.). В организациях, например, нередко возникают межлично­стные конфликты по поводу распределения премиального фонда между сотрудниками.

Ценностные конфликты разворачиваются в области взаимо­исключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений. Примером могут служить встречающиеся в современных условиях конфликты в семьях из-за различных ценностных ориентации у родителей и детей. Конфликты меж­ду супругами в семьях часто основаны на половом диморфизме (различиях в восприятии и реагировании) мужчин и женщин…

Немалую роль в межличностных конфликтах играет иррациональная мотивация, которая особенно усиливается в условиях со­временного кризисного ра звития общества. Иллюстрацией слож­ности человеческих взаимоотношений, порождающих конфлик­ты, причины которых трудно объяснить на основе обычной логики, являются «игры», описанные в книгах Э. Берна[1]. Играми Берн называет такие формы общения людей, в которых кто-то из участников руководствуется скрытым и даже неосознаваемым мо­тивом получить какой-то психологический или социальный «выигрыш».<…>

В реальной жизни такой сценарий может обрастать другими и еще более извилистыми сюжетами. Но что характерно для конф­ликта, возникающего и развивающегося по этому сценарию? Здесь жена совершает несколько операций, создающих и обостряющих конфликтную ситуацию: 1) обольщение и неадекватная реакция иа него; 2) отталкивание и смирение; 3) провокация и реакция на нее; 4) отталкивание и скандал.

Конкретные причины межличностных конфликтов чрезвычай­но разнообразны. Трудно дать их исчерпывающую классифика­цию — сколько школ и авторов, столько и подходов к решению этой задачи. Причины конфликтов можно классифицировать по различным основаниям. Так, по мнению Н. В. Гришиной[1], причи­ны конфликтов могут быть сведены к трем группам: во-первых, само содержание взаимодействия (совместной деятельности); во-вторых, особенности межличностных отношений; в-третьих, личностные особенности участников. При других основаниях классификации ниточников конфликтов выделяют ценности взаимодействия, ин­тересы участников, средства реализации целей, потенциал участ­ников, правила взаимодействия и управления.

Представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов:

1) ограниченность ресурсов — их качественная и количественная сторона; 2) различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы; в приведенном выше примере — это взаимозависимость в удовлетворении сексуальных потреб­ностей);

3) различия в целях;

4) различия в представлениях и ценностях;

5) различия в манере поведения и жизненном опыте;

6) неудовлетворительные коммуникации;

7) личностные особенности участников столкновений.

Данная классификация хороша тем, что позволяет понять ис­точники конфликтов и ту сферу, где они существуют.

На практике при анализе конфликтов весьма полезным ока­зывается подход, предложенный В. Линкольном[1]. Он выделяет причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, отноше­ний, ценностные и структурные.

1. Информационные факторы — связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон.

В качестве информационных факторов могут выступать:

§ неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта;

§ слухи, невольная дезинформация;

§ преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;

§ ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;

§ нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиден­циальность и даже оставить неприятные воспоминания;

§ интерпретация использованного языка, выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрез­ мерно», и т. п.; • посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п.

2. Поведенческие факторы — неуместность, грубость, эгоис­тичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях наи­более типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:

• стремление к превосходству;

• проявление агрессивности;

• проявление эгоизма.

В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто-либо:

• угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

• подрывает нашу самооценку;

• не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обе­щания;

• постоянно отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение;

• ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает страх.

3. Факторы отношений — неудовлетворенность от взаимодей­ствия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порож­дается не только уже сложившимся взаимодействием, но и непри­емлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

Важнейшими факторами отношений являются:

• вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;

• важность отношений для каждой из сторон;

• совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;

• различия в образовательном уровне, классовые различия;

• история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;

• ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их дав­ление на отношения сторон.

4. Ценностные факторы — относятся принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаем­ся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознатель­но и даже намеренно нарушаем; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других.

Ценности могут различаться по силе действия и по важности. Они обычно описываются как:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);

• групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;

• способы действия и методы, свойственные отдельным ин­ститутам, организациям и профессиям;

• религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

• традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, эффективности «справедливости», «практичности», «реалистичности»; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к «статус-кво».

5. Структурные факторы — относительно стабильные обсто­ятельства, существующие объективно, независимо от нашего же­лания, которые трудно или даже невозможно изменить. Они тре­буют для преодоления больших ресурсов: материальных, физических, интеллектуальных и т. п. Это, например, такие факторы, как закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств.

Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отно­шению к нему, но существенно влияют на его ход. В качестве по­добных факторов выступают:

• власть, система управления;

• политические партии и течения:

• различные социальные нормы;

• право собственности;

• религии, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы;

• географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов сообщества с внешним миром.

Приведенная классификация помогает не только понять источ­ники конфликтов, но и наметить способы разведения столкнув­шихся интересов, т. е. пути, ведущие к разрешению конфликтов. Отнесение конкретных конфликтов к тому или иному типу позво­ляет принимать первичные меры к их устранению. Так, напри­мер, в случае возникновения конфликтов на основе нехватки ин­формации достаточно обеспечить ее поступление, и столкновение будет снято.

КЛАССИФИКАЦИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

Для практической работы с конфликтами целесообразно не толь­ко выделять причины, но и классифицировать конфликты по раз­личным основаниям. Это возможно сделать, например, а) по сфе­рам существования; б) по своему эффекту и функциональным послед­ствиям; в) по критерию реальности или истинности—ложности.

а) По сферам существования конфликты делятся на: деловые, семейные, имущественные, бытовые и др.

Типичными примерами здесь могут быть конфликты между подчиненными и начальниками — управленцами, владельцами (вертикальные), между сотрудниками в организации (горизон­тальные). В современных условиях в России часты конфликты в деловой сфере из-за нечеткого распределения ответственности, полномочий, различных ожиданий. <…

Вместе с тем отметим, что столкновения различных позиций и точек зрения отдельных людей или групп в процессе совмест­ной деятельности практически неизбежны. Типичны для предпри­ятий и организаций следующие конфликты:

• Конфликты между менеджерским персоналом и подчинен­ными (вертикальные) по поводу способов управления и выполнения функциональных обязанностей;

• Конфликты между персоналом (горизонтальные) в связи - с принятием новых членов, распределением работ, оплатой труда и т. д.;

• Конфликты между самими управленцами при определении целей, способов и направлений совместной деятельности. Это тесно связано с личностными особенностями, кадровыми перестановками, практикой морального и материального стимулирования, влиянием внешней среды, Особую важ­ность для понимания природы конфликта здесь имеет анализ мотивов деятельности людей в данной организации: что удерживает их, удовлетворены ли они способами управления, получаемыми ресурсами, своими карьерными перспективами, тем, как рядовые члены участвуют в принятии решений, и т. д.

б) По своему эффекту и функциональным последствиям конф­ликты бывают: конструктивные (функциональные) и деструк­тивные (дисфункциональные). Обычно в конфликтах конст­руктивная и деструктивная стороны сосуществуют, как две стороны у монеты. Указанные типы конфликтов различаются тем, какая из этих сторон преобладает.

Конструктивная сторона межличностных конфликтов состо­ит в том, что они могут вести к прояснению взаимоотношений меж­ду сторонами и нахождению способов улучшения как поведения, так и личностных качеств участников конфликта.

Конструктивные последствия межличностных конфликтов могут проявиться, например:

§ в создании общности людей, причастных к решению про­блемы;

§ в расширении сферы сотрудничества на другие области;

§ в том, что скорее происходит процесс самоосознания, прояснения собственных интересов и интересов партнера.

Деструктивная сторона межличностных конфликтов про­является тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравствен­но осуждаемым методам борьбы, стремится психологически по­давить партнеров, дискредитируя и унижая его в глазах окру­жающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление с другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, ре­шение проблемы становится невозможным, разрушаются межлинностные отношения, наносится вред здоровью. Очень часто конфликты подобного рода возникают на работе. Существует специальный термин — «моббинг», означающий буквально: при­теснение, преследование, грубость, нападки и придирки, кото­рые зачастую носят скрытый характер. По некоторым данным, только при приеме на работу 3-4% нанимающихся подвергают­ся моббингу…<…>

При деструктивном конфликте наблюдается:

• поляризация оценочных суждений партнеров;

• стремление к расхождению исходных позиций;

• стремление принудить партнера к невыгодному для него решению;

• обострение конфликта;

• желание уйти от исходной проблемы;

• болезненные формы разрешения конфликтной ситуации.

Деструктивное разрешение конфликта обычно имеет три негативных следствия:

Во-первых, даже если кажется, что вы выиграли, а ваш парт­нер проиграл, то на самом деле это далеко не всегда так. Чаще все­го страдают обе стороны.

Во-вторых, взаимоотношения становятся в будущем напря­женными, переживается чувство негодования и обиды хотя бы одной из сторон. При этом участник, чувствующий себя в проиг­рыше, нередко обвиняет себя в том, что неумело вел себя в конф­ликте, а потому и проиграл. Это снижает его самоуважение и са­мооценку.

В-третьих, неспособность к взаимному удовлетворению раз­решить межличностные проблемы является вредной для обеих участников потому, что не только не дает возможности разрешить содержательные проблемы между сторонами, но и отрицательно влияет на здоровье конфликтующих.

в) По критерию реальности или истинности—ложности, со­гласно М.Дойчу, выделяются следующие типы конфликтов[1]:

«подлинный» конфликт, который существует объективно и воспринимается адекватно;

«случайный» или «условный» конфликт, зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что не всегда осознается сторонами;

«смещенный» конфликт — когда имеется в виду явный конф­ликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, ле­жащий в основе явного;

«неверно приписанный» конфликт — между сторонами, оши­бочно понявшими друг друга и неверно истолковывающими про­блемы;

«латентный» (скрытый) конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причи­нам он не осознается сторонами;

«ложный» конфликт — когда отсутствуют объективные осно­вания конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия и понимания.<…>