Вопрос 8. Технология управления конфликтами

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

1. прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

2. предупреждение или стимулирование конфликта;

3. регулирование конфликта;

4. разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликтов – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов являются объективные и субъективные условия и факторы взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологические особенности.

В коллективе такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряженности, социально-психологический климат, лидерство и микрогруппы и др. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликтов – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта. Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

· постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

· подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

· соблюдение принципа социальной справедливости; воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения.

Стимулирование конфликта – это вид деятельности руководителя, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре; критика сложившейся ситуации на собрании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и др. Но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им.

Регулирование конфликта - это вид деятельности руководителя, направленный на ослабление и на ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону его разрешения. Регулирование предполагает ряд этапов:

· Признание реальности конфликта с обеих сторон.

· Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

· Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

В процессе регулирования конфликта можно использовать различные технологии:

1. информационные (ликвидация дефицита информации в конфликте, исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов и др.);

2. коммуникативные (организация общения между субъектами конфликта и их сторонниками, обеспечение эффективного общения и др.);

3.социально-психологические (работа с неформальными лидерами, снижение социальной напряженности, укрепление социально-психологического климата в коллективе и др.);

4. организационные (решение кадровых вопросов, использование методов поощрения и наказания, изменение условий взаимодействия сотрудников).

Разрешение конфликта - это вид деятельности руководителя, направленный на завершение конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылками являются: достаточная зрелость конфликта; потребность субъектов конфликта в его разрешении; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формами разрешения являются: уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка); согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус); взаимное примирение конфликтующих сторон (уход); перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способами разрешения являются: административные (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и др.); педагогические (беседа, просьба, разъяснение и др.).

Современными и инновационными методами профилактики и разрешения конфликтов являются "методы активного обучения", которые представляют собой различные способы активизации учебно-познавательной деятельности. В эту группу методов входят также специальные приемы и формы проведения занятий.

Выделяют имитационные и не имитационные методы активного обучения.

К неимитационным методам относятся все способы познавательной деятельности на лекционных занятиях.

Имитационными называются такие формы проведения занятий, при которых деятельность построена на имитации (условном воспроизведении). Они делятся на игровые (деловые игры, игровое проектирование и др.) и неигровые (анализ конкретных ситуаций, решение ситуационных задач и др.). В целом методы активного обучения используются для решения задач: сообщение новой информации, закрепление новых знаний, формирование и совершенствование умений и навыков, активизация обмена знаниями и опытом.

Для сообщения новой информации применяются следующие методы активного обучения:

· лекция-беседа или диалог. Такой метод предполагает непосредственный контакт с аудиторией. Он позволяет привлекать внимание слушателей к наиболее важным вопросам темы, расширять круг мнений, использовать коллективный опыт и знания, выявлять круг осведомленности по рассматриваемым проблемам, степень готовности к восприятию новой информации, стимулировать делать самостоятельные выводы и обобщения;

· лекция-дискуссия предполагает использование не только ответов, но и свободный обмен мнениями. Такая лекция активизирует познавательную деятельность аудитории, дает возможность управлять мнением группы, использовать это мнение для изменение негативных установок и ошибочных мнений. Наибольший эффект достигается при правильном подборе вопросов для дискуссии и умелом управлении ею;

· лекция с интенсивной обратной связью включает, наряду с традиционной лекционной работой, периодическое использование технических устройств для получения сведений о реакциях всей группы на различные вопросы. Лекция имеет характер разветвленной обучающей программы, в которой вопросы задаются в начале и в конце каждого логически завершенного отрезка информации. Такую информацию преподаватель-руководитель сообщает в традиционной лекционной форме;

· лекция с применением метода «мозгового штурма» (брейнсторминг) заключается в порождении группой различных идей, решений по различным проблемам с последующим обобщением ответов. Группе предлагается совместно вывести то или иное правило, набор требований, закономерность. В этом случае предполагается обращение к личному опыту и знаниям людей, можно уточнять, дополнять и систематизировать вносимые предложения и «возвращать» их в виде «совместно выработанного» обобщенного знания;

· лекция с разбором микроситуаций при которой обсуждаются конкретные ситуации из реальной практики. Такие ситуации представляются либо в форме словесного описания, либо путем демонстрации короткой видеозаписи или диафильма. Эти ситуации анализируются и обсуждаются всей группой. При этом работа группы может быть активизирована вопросами, выяснением суждений участников группы, дискуссией, если направлять ее в нужное русло, ненавязчиво, но аргументировано подводя группу к коллективному выводу или обобщению. Для анализа подбирают ситуации, типичные и субъективно значимые для большинства участников дискуссии

· лекция-консультация состоит из краткого изложения основных вопросов рассматриваемой темы и последующих ответов. Такие лекции наиболее эффективно проводить по темам, носящим практический характер. Ответам на вопросы отводиться до 50% времени, отведенного на занятие. В конце занятия организуется свободный обмен мнениями и подитоживание;

· групповая консультация является разъяснением отдельных, наиболее сложных, или практически значимых вопросов с учетом пожеланий группы. Пожелания определяются путем письменного опроса. Групповая консультация наиболее эффективна: для подробного рассмотрения практических вопросов, недостаточно подробно рассмотренных на лекциях-сообщениях; по оказании помощи в самостоятельной работе;

· "пресс-конференция" проводиться с привлечением высококвалифицированных специалистов в области конфликтологии. При организации конференции все участники предварительно готовят вопросы и письменно их оформляют. Приглашенные специалисты должны быть предварительно ознакомлены с вопросами;

· стажировка на передовых предприятиях, в учебных заведениях;

· выездные тематические задания;

· тематические дискуссии.

Формирование умений и навыков целесообразно реализовывать путем:

· анализа и обсуждения конкретных ситуаций;

· решения ситуационных (производственных) задач;

· рассмотрения инциндентов (конфликтов, событий и др.);

· разбора деловой документации.

Совершенствование навыков и умений более эффективно осуществляется посредством:

· разыгрывание ролей (инсценировки);

· деловых имитационных игр;

· игрового проектирования.

Активные групповые методы обучения можно условно объединить в три основных блока:
а) дискуссионные методы (групповая дискуссия, разбор проблемных ситуаций из практики, анализ ситуаций морального выбора и др.);
б) игровые методы: дидактические и творческие игры, в том числе деловые (управленческие) игры; ролевые игры (поведенческое научение, игровая психотерапия, психодраматическая коррекция); контригра (трансактный метод осознания коммуникативного поведения);
в) сензитивный тренинг (тренировка межличностной чувствительности и восприятия себя как психофизиологического единства).

Между групповыми методами обучения, коррекции и терапии нет радикальной разницы. Методы обучения лишь в большей степени ориентированы на работу с нормальными людьми и на развитие операциональных навыков и умений в сфере профессиональной деятельности, общения или поведения.