Показатели качества услуги
СТТУ АПУ 002-2000 Дата введения: 2000-03-29
СТАНДАРТ АССОЦИАЦИИ ПЕРЕВОДЧИКОВ УКРАИНЫ
УСЛУГИ ПО ПИСЬМЕННОМУ И УСТНОМУ ПЕРЕВОДУ
Общие требования и правила предоставления услуг
ПОСЛУГИ З ПИСЬМОВОГО ТА УСНОГО ПЕРЕКЛАДУ
Загальні вимоги і правила надання послуг
TRANSLATION AND INTERPRETING SERVICES
General requirements and rules
ПРЕДИСЛОВИЕ
РАЗРАБОТАН Ассоциацией переводчиков Украины
УТВЕРЖДЕН Правлением Ассоциации переводчиков Украины (протокол № 14 от 29 марта 2000 г.)
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
ЗАРЕГИСТРИРОВАН Украинским научно-исследовательским институтом стандартизации, сертификации и информатики за № 804/700001 от 27 апреля 2000 года.
Содержание
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Определение понятий
4. Общие требования
5. Обязанности исполнителя
6. Прием и оформление заказов
7. Оказание услуг (выполнение работ)
8. Ответственность исполнителя услуг (работ)
9. Методы контроля
Приложение А
Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству услуг по выполнению письменных и устных переводов, оказываемых предприятиями, занимающимися переводческой деятельностью, независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы.
Обязательные требования к качеству услуг по выполнению переводов, обеспечивающие защиту прав потребителей, изложены в пунктах 4.1, 4.2, 4.3, 4.4.
В настоящем стандарте разработчиками приведены ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 7.36-88 Неопубликованный перевод. Координация, общие требования и правила оформления.
СТТУ АПУ 001-2000 Квалификация и сертификация переводчиков. Общие требования. Общие требования
В настоящем стандарте использованы следующие термины и определения:
3.1 Услуга по переводу — результат деятельности предприятия, занимающегося переводческой деятельностью, по удовлетворению соответствующих потребностей заказчиков.
3.2 Переводческая деятельность — деятельность организаций, предприятий, физических лиц по осуществлению устных и письменных переводов.
3.3 Перевод письменный — перевод с иностранного языка и/или на иностранный язык, представленный в печатном или электронном виде.
3.4 Перевод устный — последовательный или синхронный перевод с иностранного языка и/или на иностранный язык.
Примечание.
1. Последовательный перевод применяется во время переговоров, сопровождения делегаций и т.п. и означает последовательность фрагментарного выступления вначале докладчика (участника переговоров), а затем переводчика.
2. Синхронный перевод применяется во время конференций, симпозиумов и т.п. и подразумевает процесс говорения выступающего параллельно с переводчиком. При синхронном переводе может использоваться специальное звукотехническое оборудование: кабинка, наушники, микрофоны. С целью обеспечения надлежащего уровня синхронного перевода заказчик должен заранее предоставить соответствующие материалы по данной тематике для предварительного ознакомления с ними переводчика.
3.5 Заказчик – предприятие, организация, учреждение, частное лицо, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение воспользоваться услугами по переводу.
3.6 Исполнитель – предприятие, организация, учреждение, частный предприниматель, оказывающие услуги (выполняющие работы) по письменному и/или устному переводу.
3.7 Исходный язык (язык оригинала) — язык исходного текста, предоставляемого исполнителю заказчиком для перевода, или язык устного доклада.
3.8 Язык перевода (целевой язык) — язык, на который выполняется перевод исходного текста согласно заявке заказчика.
4.1 Обеспечение сохранности имущества заказчиков.
Исполнитель обеспечивает сохранность имущества (документов), переданного заказчиком для перевода.
4.2 Рациональное использование ресурсов (затрат).
Предоставление услуг по переводу не должно сопровождаться необоснованным увеличением стоимости услуги в связи с нерациональным использованием ресурсов (затрат), применением устаревших методов и технологий перевода.
Показатели качества услуги
4.3.1 Перевод соответствует исходному тексту по:
· содержанию;
· смыслу;
· стилистике;
· оформлению.
4.3.2 Перевод является полным и адекватным.
4.3.3 Перевод не содержит грамматических ошибок и опечаток.
4.3.4 Терминология перевода отвечает отраслевой принадлежности исходного текста.
4.3.5 Термины, наименования, условные обозначения, сокращения, символы в переводе являются унифицированными по всей работе.
4.3.6 Порядок перевода выражений не на исходном языке согласовывается с заказчиком.
4.3.7 Сокращения (аббревиатуры), имеющиеся в исходном тексте, должны быть по возможности расшифрованы.
4.3.8 Если аббревиатура не поддается расшифровке, то ее оставляют на исходном языке. Сокращенные наименования не переводятся.
4.3.9 В переводе могут употребляться только общепринятые и специальные сокращения. Произвольные сокращения не допускаются.
4.3.10 Написание собственных имен
Исполнитель согласовывает с заказчиком особенности написания имен собственных и отмечает это в письменном виде. В таком случае переводчик использует тот принцип написания, который был оговорен с заказчиком.
Если заказчик не дал никаких указаний по написанию имен собственных, переводчик следует требованиям, изложенным в Решении Украинской комиссии по вопросам юридической терминологии № 9 (Протокол № 2 от 19 апреля 1996 г.), если это касается английского языка, а также ISO 2384 [1], ГОСТ 7.36.
Необходимо учитывать различия в написании фамилии, имени, отчества, существующие в русском и украинском языках. Если документы, выданные на одно имя, выполнены на разных языках (русском и украинском), а значит, по-разному передают имя их владельца, то переводчик выбирает только один принцип написания и использует его в переводе всех документов, выданных на одно имя, так чтобы на иностранном языке во всех документах данное имя звучало одинаково.
4.3.11 Написание географических названий
Переводчик следует требованиям, изложенным в Решении Украинской комиссии по вопросам юридической терминологии № 9 (Протокол № 2 от 19 апреля 1996 г.), если это касается английского языка, а также ISO 2384 [1], ГОСТ 7.36.
4.3.12 При оформлении перевода учитываются требования следующих стандартов: ISO 2384 [1], ISO 1086 [2], ГОСТ 7.36.
4.4 Установление гарантий и соблюдение гарантийных сроков.
Исполнитель устанавливает срок, в течение которого выявленные недостатки подлежат безвозмездному устранению.
4.5 Предоставление услуг по переводу соответствует требованиям:
· соответствие назначению заказа;
· точность и своевременность исполнения;
· внедрение достоверных методов и способов контроля показателей качества;
· соблюдение обслуживающим персоналом общепринятых этических норм;
· эстетичность.
4.5.1 Соответствие назначению заказа.
Услуги по переводу соответствуют ожиданиям и физическим возможностям заказчиков, которым адресуется услуга.
Выполненный перевод соответствует его целевому использованию заказчиком.
4.5.2 Точность и своевременность исполнения.
Предоставляемые заказчику услуги по переводу по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в договоре, заказе-наряде, квитанции и т. п.
4.5.3 Соблюдение обслуживающим персоналом общепринятых этических норм.
Обслуживающий персонал соблюдает этические нормы поведения. Заказчику должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
4 5.4 Эстетичность.
Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала соответствуют требованиям эстетичности.
5.1 Исполнитель своевременно предоставляет заказчикам в наглядной и доступной форме информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), форме и порядке оплаты услуг (работ), включая и те случаи, когда обслуживание производится вне постоянного места нахождения исполнителя.
В местах, где производится прием заказов, эта информация находится в удобном для обозрения заказчиком месте и в обязательном порядке содержит:
· правила предоставления услуг по переводу;
· нормативные документы органов местной администрации по вопросам, касающимся сферы услуг переводческой деятельности;
· перечень основных видов услуг (работ) и форм их предоставления, а также сопутствующих и других форм услуг (работ) и форм обслуживания, предоставляемых по желанию заказчика;
· копии сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, а также наименования стандартов, обязательным требованиям которых должно соответствовать качество оказываемых услуг;
· копии лицензий на право оказания конкретных видов услуг (работ), если их лицензирование предусмотрено законодательством Украины;
· тарифные расценки на предоставляемые виды услуг (работ);
· сведения о сроках выполнения заказов, о сроках гарантии на оказываемые услуги (выполняемые работы);
6.1 Исполнитель принимает к исполнению услуги (работы), которые соответствуют его уставной деятельности.
Заказы на выполнение услуг по переводу могут поступать исполнителю от заказчиков следующими путями:
· при непосредственном (личном) обращении заказчика к исполнителю;
· по телефону;
· по электронной почте;
· по почте или по факсу.
При оформлении заказа исполнитель и заказчик согласовывают дату и время выполнения услуг (работ).
6.2 Договор на оказание услуг (проведение работ) может оформляться в виде собственно договора (контракта), заказа-наряда, квитанции или другого документа установленной формы, который должен содержать следующие реквизиты:
· имя заказчика (фамилия и инициалы заказчика-частного лица), наименование заказчика (юридического лица) его телефон и адрес;
· дата приема и номер заказа, сроки исполнения заказа, стоимость услуг (работ) и сумма платежа;
· перечень документов, переданных заказчиком исполнителю, их идентификация и количество;
· наименования услуг (работ), их стоимость и количество;
· вид устного перевода (последовательный или синхронный);
· тема устного перевода;
· период проведения и продолжительность устного перевода;
· необходимость и комплектность оборудования для синхронного перевода;
· наличие тематических материалов для ознакомления переводчиков и надлежащей подготовки к устному переводу;
· дата и время явки переводчиков для участия в мероприятии;
· язык исходного текста и язык перевода;
· вид заверки перевода (копии);
· количество экземпляров перевода (копий);
· особенности написания собственных имен, географических названий;
· особенности оформления текста;
· другие особенности.
6.3 Требования заказчика, отличающиеся от требований, установленных настоящим стандартом, фиксируются в письменном виде.
6.4 Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с предусмотренными Законом Украины “О защите прав потребителей”, являются недействительными.
6.5 Оказание услуг (выполнение работ) с применением норм срочного обслуживания (с взиманием надбавки за срочность), оказание дополнительных услуг может производиться исполнителем только по желанию заказчика при наличии соответствующего указания об этом в договоре. Заказчик вправе потребовать возврата сумм, уплаченных за дополнительные услуги (работы), оказанные (выполненные) без его согласия.
6.6 Исполнитель обязан своевременно предупредить заказчика:
· о том, что выполнение указаний заказчика и иные обстоятельства, зависящие от последнего, могут повлечь ухудшение качества выполнения работы;
· о наличии иных, не зависящих от исполнителя обстоятельств, которые угрожают качеству оказываемой услуги (работы).
Если заказчик, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со стороны исполнителя, в оговоренный сторонами срок не изменит указаний о способе выполнения работы либо не устранит иных обстоятельств, грозящих ее качеству, исполнитель вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор и потребовать взыскания причиненных убытков.
Если исполнитель не предупредил заказчика о невозможности выполнения указаний заказчика о способе выполнения работы, а также о наличии иных, не зависящих от исполнителя обстоятельств, он несет ответственность за ненадлежащее исполнение заказа.
6.7 Срок исполнения услуги (работы) может определяться датой (периодом времени), к которой услуга (работа) должна быть выполнена, а также датой (периодом времени), когда исполнитель должен приступить к ее оказанию (выполнению), по желанию заказчика.
Если услуга (работа) выполняется по частям в течение срока действия договора, то должны предусматриваться периоды оказания услуг (выполнения работ).
Началом срока выполнения услуги (работы) считается следующий день после календарной даты приема заказа.
Если последний день срока выполнения услуги (работы) приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается следующий за ним рабочий день.
При оказании услуг (выполнения работ) на территории заказчика или другом месте исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с заказчиком время, а заказчик создает необходимые условия для выполнения услуг (работ) в соответствии с указаниями исполнителя.
7.1 При получении материалов для перевода переводчик проверяет их комплектность, полноту и качество полиграфического исполнения.
7.2 Принятые от заказчика материалы для перевода исполнитель хранит в предназначенной для этой цели упаковке и в специально отведенном месте.
7.3 Исполнитель обеспечивает:
· оказание услуг по переводу (выполнение работ), соответствующих по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям;
· возможность использования результатов выполненной услуги (работы) в течение срока, установленного им самим или по соглашению с заказчиком;
· выполнение гарантийных обязательств.
7.4 Исполнитель обязан:
· оказать услуги по переводу (выполнить работы) в сроки, установленные договором, и соответствующие по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора;
· соблюдать установленный (объявленный) режим работы;
· своевременно предупредить заказчика о том, что соблюдение указаний заказчика и иные обстоятельства, зависящие от последнего, грозят ненадлежащим качеством выполняемой работы.
7.5 Требования, предъявляемые к исполнителю.
7.5.1 Исполнитель располагает необходимыми для выполнения перевода словарями и обеспечивает необходимое справочно-информационное обслуживание переводчиков.
7.5.2 Исполнитель располагает необходимым для выполнения перевода компьютерным и программным обеспечением.
7.5.3 Исполнитель располагает необходимыми для надлежащего оформления перевода материалами и техническими средствами.
7.5.4 Квалификация переводчиков соответствует требованиям, установленным в стандарте СТТУ АПУ 001.
7.5.5 Перевод выполняется переводчиком на тот язык, который для него является родным или в котором он является компетентным.
7.5.6 У исполнителя находится утвержденный список языков, с которых и на которые выполняются переводы, а также утвержденный список переводчиков, привлекаемых для письменного и устного перевода.
7.5.7 Переводчики владеют методикой перевода, специализацией перевода, терминологией на соответствующих языках, грамматикой и стилистикой языка; используют соответствующие словари, терминологические стандарты, справочные материалы.
7.6 Выполнение письменного перевода включает:
· чтение исходного текста с использованием словарей и справочной литературы;
· смысловой анализ исходного текста;
· выявление в исходном тексте специальных терминов, грамматических конструкций, лексических оборотов, жаргонных выражений, сокращений, обозначений, мер, названий, имен;
· перевод текста и его запись (компьютерный набор, распечатка).
7.6.1 До начала выполнения перевода переводчик выясняет все особенности выполнения заказа у ответственного лица.
Неясные вопросы, возникающие при переводе, переводчик выделяет и обращается за консультацией к специалисту.
7.6.2 Перед сдачей готового письменного перевода, переводчик проводит самоконтроль: прочитывает готовый перевод; проверяет перевод на наличие орфографических ошибок, используя при этом специальную компьютерную программу.
7.6.3 Каждый штатный переводчик использует компьютер, закрепленный лично за ним и выполняет работу только на своем рабочем месте. Нештатный переводчик может выполнять работу на дому (при этом ему выдается не оригинал документа, а его копия для обеспечения сохранности оригинала).
7.7 Каждый перевод редактируется соответствующим специалистом.
7.7.1 Проверка и редактирование перевода включает:
· сверка фраз и абзацев текста перевода с исходным текстом;
· проверка соответствия каждой фразы перевода исходному тексту, однотипности, использованной терминологии, логики изложения;
· внесение смысловых и стилистических правок;
· проверка грамматики, наличия опечаток, внесение исправлений.
7.7.2 Переводчик выполняет полную проверку готового перевода перед его сдачей, вносит необходимые корректировки.
7.7.3 Редактирование может выполнять как отдельный специалист, так и другой переводчик.
7.8 Выполнение устного перевода включает:
· предварительное ознакомление с тематическими материалами;
· предварительное ознакомление с графиком проведения мероприятия и списком его участников;
· установка и настройка оборудования для синхронного перевода;
· устный (последовательный или синхронный) перевод в течение всего мероприятия.
7.8.1 До начала выполнения перевода переводчик выясняет все особенности выполнения заказа у ответственного лица.
7.8.2 Для обеспечения устного перевода во время семинаров, конференций, лекций и т.п. рекомендуется привлекать не менее двух переводчиков для последовательной смены друг друга через регулярные интервалы времени в течение всего мероприятия с целью обеспечения надлежащего качества устного (последовательного) перевода.
7.8.3 Для обеспечения синхронного перевода привлекаются не менее двух переводчиков.
7.9 Для письменного перевода единицей измерения оплачиваемого объема работы является строка, содержащая 62 знака с учетом пробелов, или страница, содержащая 1860 знаков с учетом пробелов в соответствием с "Типовими нормами часу на переклад і переробку науково-технічної літератури та документації" [3].
Для подсчета объема можно использовать команду “Статистика” (Word Count) компьютерной программы Microsoft Word.
7.10 Норма времени на перевод.
7.10.1 Норма времени на выполнение письменного перевода составляет 5580 - 9300 знаков (3 - 5 условных страниц) за один рабочий день.
7.10.2 Норма времени на выполнение устного перевода составляет не более 8 часов за один рабочий день c перерывом на один час.
Работа свыше нормы должна тарифицироваться по более высокой ставке.
7.11 Если заказчик обращается с просьбой произвести дополнительные работы, не оговоренные ранее оформленным договором, то на основании дополнительной заявки оформляется дополнительное соглашение к договору и устанавливается новый срок выполнения работ.
7.12 Права заказчика и исполнителя в случае нарушения сроков оказания услуги (выполнения работы) или несвоевременного получения заказа регулируются:
· Законом Украины “О защите прав потребителей”; “Правилами бытового обслуживания населения”;
· условиями договора, заключенного с заказчиком-организацией.
При обнаружении недостатков в оказанной услуге (выполненной работе) заказчик вправе по своему выбору потребовать:
· безвозмездного устранения недостатков в оказанной услуге (выполненной работе);
· соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу (выполненную работу);
· безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими средствами или третьим лицом.
7.13 Недостатки услуги (работы), обнаруженные в ходе ее оказания (выполнения), устраняются исполнителем в срок, назначенный заказчиком.
Недостатки, обнаруженные заказчиком при приеме выполненной услуги (работы), устраняются в течение 20 дней, если более короткий срок не установлен договором.
Назначенный заказчиком (или согласованный сторонами) срок устранения недостатков фиксируется в договоре либо ином документе, подписываемом сторонами.
7.14 Претензии по качеству и объему оказанных услуг могут предъявляться заказчиком в течение гарантийного срока, определенного в гарантийных обязательствах исполнителя, а при их отсутствии – в течение шести месяцев со дня принятия услуги (работы).
8.1 За нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством или договором между заказчиком и исполнителем.
9.1 Контроль соблюдения требований к услугам по переводу осуществляется ответственными должностными лицами исполнителя, а также органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией.
9.2 Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых исполнителем, проводится на основе использования различных методов:
· визуального контроля;
· аналитического (анализа документации);
· социологических (путем опроса заказчиков).
9.3 Переводы проходят несколько этапов контроля: со стороны непосредственного исполнителя, редактора, приемщика перед регистрацией готовой работы и при выдаче готовой работы заказчику.
9.4 Если заказчик потребует официально заверить перевод, тогда указываются:
· организация-исполнитель;
· фамилия и имя переводчика;
· дата выполнения перевода.
9.9 Кроме того, вышеуказанные данные могут быть указаны на документе, сопровождающим перевод.
9.10 Готовый перевод хранится в упаковке, предназначенной для этой цели.
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
1. ISO 2384: 77 Документация. Оформление переводов.
2. ISO 1086: 75. Книги. Оформление титульных листов.
3. Типові норми часу на переклад і переробку науково-технічної літератури та документації. Міністерство праці України. Національний центр продуктивності. Краматорськ-1997.