Занятие 6 Выявление причин эмоционального дискомфорта

Анкета «Причины эмоционального дискомфорта»[21]

Назначение. Методика предназначена для определения уровня эмоционального дискомфорта индивида (или группы обследуемых) и выявления наиболее значимых для него источников дискомфорта, действующих постоянно или относительно постоянно.

Сравнительный анализ терминов. Без сохранения психологической устойчивости реализация физического и духовного потенциала невозможна. Многим психическим расстройствам и психосоматическим заболеваниям предшествуют: снижение настроения, переживания неблагополучия, ограниченные эмоциональной сферой расстройства. Чем более устойчивы такие состояния, тем больше вероятности, что из разряда обратимых функциональных расстройств, не лишающих трудоспособности и возможности жить полноценной жизнью, они перейдут в болезнь. Поэтому так велико значение ощущений благополучия для психического здоровья. Для описания такого рода состояний и переживаний в психологической литературе используется довольно широкий круг понятий. Чаще других применяются понятия «благополучие/неблагополучие», «эмоциональный комфорт/ дискомфорт», «удовлетворенность/неудовлетворенность жизнью», «счастье/несчастье».

В научной и популярной литературе по обсуждаемой теме нередко можно встретить словосочетание эмоциональный комфорт. Данное выражение имеет метафорическое содержание, что затрудняет его использование в качестве одного из центральных понятий при описании субъективного мира личности. В большинстве словарей комфорт истолковывается достаточно определенно – как «удобство, удобные условия». Поэтому, характеризуя эмоциональную жизнь личности, приходится опираться на его переносный смысл. Для научного термина такое качество следует оценивать как недостаток. Обычно понятия, основанные на метафорах, затрудняют развитие теории, включающей их в свой понятийный аппарат. Однако следует признать, что у данного понятия есть достаточно ясный смысл, интуитивно угадываемый и совпадающий в научной и обыденной лексике. Кроме того, в настоящее время, пожалуй, нет строгого и научного понятия для описания эмоциональных характеристик благополучия. В данном понятии угадывается акцент на субъективной стороне состояния личности, поскольку эмоции, переживания могут быть внешне проявлены, но по самой сути явления внутренние.

Термин удовлетворенность жизнью широко распространен, что и объясняет его использование и в данном тексте. Однако для этого термина характерна неопределенность в предмете оценки. В психологическом аспекте более конструктивным является термин благополучие. У него есть достаточно ясное значение, его трактовки совпадают или в значительной степени сходны в различных научных дисциплинах и обыденном сознании. Благополучие и чувство благополучия весьма значимы для любого человека, занимают центральное место в самосознании и всем субъективном (внутреннем) мире личности. Не случайно понятие благополучие взято ВОЗ в качестве основного для определения здоровья. В нем здоровье – состояние полного физического, умственного и социального благополучия, а не только отсутствие болезней или физических дефектов.

Однако термины благополучие и неблагополучие имеют недостаток, проявляющийся в ассоциативном багаже, несущем немалую долю категоричности. Этого недостатка лишен термин эмоциональный комфорт/дискомфорт. По этим соображениям нами используется здесь термин комфорт.

Процедура опроса. Респонденту предлагается прочитать инструкцию и затем оценить степень беспокойства, доставляемого каждой из перечисленных в перечне причин. Для оценки применяется семибалльная шкала. Выбранные баллы записываются. Возможны различные варианты представления материалов респонденту. В первом варианте он заносит свои оценки непосредственно в текст анкеты. Во втором – он вписывает баллы в комплексный лист для ответов. В этом листе для ответов помещена сетка (таблица), содержащая 34 пронумерованных пустых клетки, в которые респондент вписывает числа баллов. Поскольку такая сетка занимает немного места, то на одном стандартном листе формата А4 могут уместиться сетки для записи ответов на другие вопросники и анкеты.

Причины эмоционального беспокойства (анкета)

№	Причины беспокойства	Балл
	Неприятные соседи
	Забота о состоянии здоровья кого-либо из членов семьи
	Раскаяние по поводу прошлых решений
	Раздумья о смысле жизни
	Беспокойство, вызванное внутриличностными конфликтами (противоречивыми желаниями, стремлениями, обязанностями перед людьми)
	Перегруженность делами
	Проблемы с подчиненными
	Проблемы в общении с сотрудниками (коллегами) на работе
	Столкновения с начальством
	Беспокойство о надежности места работы
	Проблемы с местом работы из-за своего пола
	Неудовлетворенность своей работой
	Чувство одиночества
	Трудности в выборе жизненного пути
	Финансовая ненадежность семьи (или собственная ненадежность одинокого взрослого человека)
	Трудности с возможностью выразить себя
	Физический недуг (какое-либо расстройство организма, телесный дефект)
	Неудовлетворенность внешним видом
	Заботы о своем здоровье (вообще)
	Недостаточность отдыха
	Сексуальные проблемы
	Проблемы с сексуальным партнером
	Нехватка времени для семьи
	Проблемы с родителями
	Проблемы с детьми
	Перегруженность семейными обязанностями
	Неудовлетворенность отношениями с друзьями и приятелями
	Трудности в отношениях со сверстниками противоположного пола
	Недостаток активности, энергии
	Растущие цены
	Проблемы с покупками
	Проблемы с транспортом
	Осуждение и дискриминация со стороны других
	Беспокойство по поводу обстановки в стране
	Другие причины

Следует помнить, что желательно распечатывать тексты для испытуемых и респондентов среднего и пожилого возраста шрифтом кегля не менее 14 пунктов.

После того как числовые ответы будут получены, рекомендуется просить респондентов прокомментировать наиболее высокие оценки. Например, спросить: в чем именно заключается переживаемый внутренний конфликт, то есть какие конкурирующие мотивы, цели, ценности порождают конфликт? Или: что именно в своем внешнем виде его беспокоит более всего? Ответы следует записать. При доверительном отношении респондента записи можно сделать при нем. В иных случаях – по памяти, после разговора. Эти сведения помогут интерпретировать собранные данные.

Инструкция. «Оцените по семибалльной шкале степень беспокойства, доставляемого Вам каждой из перечисленных в перечне причин:

1 – очень слабое беспокойство;

2 – слабое беспокойство;

3 – несколько ниже средней степени силы;

4 – беспокойство средней степени силы;

5 – несколько выше средней степени силы;

6 – сильное беспокойство;

7 – очень сильное беспокойство.

Вашим ответом будет выбор одного из баллов шкалы: 1, 2, 3, 4,5, 6 или 7. Запишите выбранный балл в свободной клетке справа. Не пропускайте ни одного пункта анкеты.

Пожалуйста, не переправляйте одну цифру на другую на том же месте. Для исправления перечеркните ненужную цифру и напишите справа новую. Напишите свою фамилию в верхней части листа для ответов. Вместо фамилии можете написать любой псевдоним».

Обработка и интерпретация результатов опро-с а. Обработка результатов опроса и интерпретация полученных данных должны включать качественный и количественный анализ. Вначале необходимо провести сравнительный анализ причин беспокойства, сопоставляя силу отдельных причин. Это позволит выявить доминирующие по силе причины беспокойства.

Таблица 2.12

Сравнение средних величин пунктов анкеты причин эмоционального дискомфорта у двух выборок

Пункты	Первая выборка	Вторая выборка
Средн.	-95%	+95%	Ош. ср.	Средн.
	2,96	2,59	"3,32	0,18	2,55
	4,62	4,21	5,02	0,20	5,45
	3,79	3,45	4,12	0,17	2,78
	3,67	3,32	4,02	0,18	3,58
		2,94	3,68	0,19	3,28
		2,94	3,69	0,19	3,15
	3,32	3,89	4,64	0,19	2,13
	3,97	3,65	4,30	0,17	2,98
	3,38	3,00	3,75	0,19	2,83
	3,65	3,28	4,02	0,19	4,73
	3,48	3,12	3,84	0,18	2,65
	3,49	3,15	3,83	0,17	3,63
	2,68	2,32	3,05	0,18	3,98
	2,32	1,93	2,72	0,20	3,83
	3,46	3,07	3,85	0,20	4,58
	3,68	3,30	4,05	0,19	4,15
	3,34	2,98	3,10	0,18	3,23
	3,68	3,29	4,08	0,20	2,98
	3,54	3,12	3,95	0,21	4,10
	3,09	2,69	3,48	0,20	3,25
	3,94	3,59	4,29	0,17	2,38
	3,65	3,27	4,03	0,19	2,55
	3,56	3,19	3,94	0,19	3,08
	3,79	3,42	4,15	0,18	3,28
	3,38	3,03	3,74	0,18	3,93
	3,02	2,65	3,39	0,19	2,43
	3,45	3,08	3,83	0,19	2,78
	3,10	2,71	3,49	0,20	2,18
	3,48	3,11	3,85	0,19	3,13
	3,09	2,71	3,48	0,20	3,53
	3,14	2,78	3,49	0,18	2,63

Примечание: средн. – средняя величина; ош. ср. – ошибка средней; -95% и +95% – доверительные интервалы средних величин.

Можно также сопоставить величину балла той или иной причины беспокойства со средней величиной баллов, полученной нами при апробации данной анкеты.

Далее, в ходе качественного анализа надо сравнить состав доминирующих причин беспокойства у отдельных респондентов или групп респондентов, а также учесть характер причин, их принадлежность к той или иной сфере быта личности. В ходе количественного анализа подсчитывается средняя величина баллов всех пунктов анкеты.

Для проверки чувствительности анкеты произведем сравнение двух выборок, сходных по основным релевантным признакам, но имеющих существенные различия в образе жизни (табл. 2.12). Для такого сопоставления использованы данные, полученные при опросе лиц, эмигрировавших из России. В таблицу сведены данные, полученные на двух выборках. Первая выборка: граждане России, 117 человек. Вторая выборка: бывшие граждане России, иммигрировавшие в Германию, 40 человек. Время пребывания в Германии 12-18 месяцев.

Занятие 7

Диагностика отдельных психических состояний, основанная на самооценке (тревога, агрессия, фрустрация, нервно-психическое напряжение, депрессия, дистимия, одиночество, эмоциональное выгорание, уверенность/неуверенность, интерес и др.)

Синдром эмоционального выгорания В. Бойко[22]

Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.

Фазы и содержание синдрома эмоционального выгорания

Фаза напряжения

Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов. Тревожное напряжение включает несколько симптомов:

1. Симптом «переживания психотравмирующих обстоятельств». Проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе не устранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растет, накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явлений «выгорания».

2. Симптом «неудовлетворенности собой». В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями. Действует механизм «эмоционального переноса» – энергетика направляется не только и не столько вовне, сколько на себя. По крайней мере, возникает замкнутый энергетический контур «Я и обстоятельства»: впечатления от внешних факторов деятельности постоянно травмируют личность и побуждают ее вновь и вновь переживать психотравмирующие элементы профессиональной деятельности.

В этой схеме особое значение имеют известные нам внутренние факторы, способствующие появлению эмоционального выгорания: интенсивная интериоризация обязанностей, роли, обстоятельства деятельности, повышенная совестливость и чувство ответственности. На начальных этапах «выгорания» они нагнетают напряжение, а на последующих провоцируют психологическую защиту.

3. Симптом «загнанности в клетку». Возникает не во всех случаях, хотя выступает логическим продолжением развивающегося стресса. Когда психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, к нам часто приходит чувство безысходности. Мы пытаемся что-то изменить, еще и еще раз обдумываем неудовлетворительные аспекты своей работы. Это приводит к усилению психической энергии за счет индукции идеального: работает мышление, действуют планы, цели, установки, смыслы, подключаются образы должного и желаемого. Сосредоточение психической энергии достигает внушительных объемов. И если она не находит выхода, если не сработало какое-либо средство психологической защиты, включая эмоциональное выгорание, то человек ощущает себя «загнанным в клетку».

Это состояние интеллектуально-эмоционального затора, тупика. В жизни мы часто ощущаем состояние «загнанности в клетку», и не только по поводу профессиональной деятельности. В таких случаях мы в отчаянии произносим: «неужели это не имеет пределов», «нет сил с этим бороться», «я чувствую безысходность ситуации». Нас повергает в исступление бюрократическая казенщина, организационная бестолковщина, людская непорядочность, повседневная рутинность.

4. Симптом «тревоги и депрессии». Обнаруживается в связи с профессиональной деятельностью в особо осложненных обстоятельствах, побуждающих к эмоциональному выгоранию как средству психологической защиты. Чувство неудовлетворенности работой и собой порождают мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной профессии, в конкретной должности или месте службы. Симптом «тревоги и депрессии», пожалуй, крайняя точка в формировании тревожной напряженности при развитии эмоционального выгорания.

Фаза резистенции (сопротивления)

Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств. Формирование защиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений:

1. Симптом «неадекватного избирательного эмоционального реагирования». Несомненный признак «выгорания», когда профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и неадекватное избирательное эмоциональное реагирование.

В первом случае речь идет о выработанном со временем полезном навыке (подчеркиваем это обстоятельство) подключать к взаимодействию с деловыми партнерами эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной интенсивность: легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости. Такой режим общения можно приветствовать, ибо он свидетельствует о высоком уровне профессионализма. Он вполне оправдан в случаях, если:

– не препятствует интеллектуальной проработке информации, обусловливающей эффективность деятельности. Экономия эмоций не снижает «вхождение» в партнера, то есть понимание его состояний и потребностей, не мешает принятию решения и формулировке выводов;

– не настораживает и не отталкивает партнера;

– при необходимости уступает место иным, адекватным формам реагирования на ситуацию. Например, профессионал, когда требуется, способен отнестись к партнеру подчеркнуто вежливо, внимательно, с искренним сочувствием.

Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования в ходе рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным – уделю внимание данному партнеру, будет настроение – откликнусь на его состояния и потребности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения он весьма распространен. Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное – эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие.

Неадекватное ограничение диапазона и интенсивности включения эмоций в профессиональное общение интерпретируется партнерами как неуважение к их личности, то есть переходит в плоскость нравственных оценок.

2. Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации». Он как бы углубляет неадекватную реакцию в отношениях с деловым партнером. Нередко у профессионала возникает потребность в самооправдании. Не проявляя должного эмоционального отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом звучат суждения: «это не тот случай, чтобы переживать», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться».

Подобные мысли и оценки бесспорно свидетельствуют о том, что эмоции не пробуждают или недостаточно стимулируют нравственные чувства. Ведь профессиональная деятельность, построенная на человеческом общении, не знает исключений. Врач не имеет морального права делить больных на «хороших» и «плохих». Учитель не должен решать педагогические проблемы подопечных по собственному выбору. Обслуживающий персонал не может руководствоваться личными предпочтениями: «этого клиента обслужу быстро и хорошо, а этот пусть подождет и понервничает».

К сожалению, в жизни мы зачастую сталкиваемся с проявлениями эмоционально-нравственной дезориентации. Как правило, это вызывает справедливое возмущение, мы осуждаем попытки поделить нас на достойных и недостойных уважения. Но с такой же легкостью почти каждый, занимая свое место в системе служебно-личностных отношений, допускает эмоционально-нравственную дезориентацию. В нашем обществе привычно исполнять свои обязанности в зависимости от настроения и субъективного предпочтения, что свидетельствует, если можно так сказать, о раннем периоде развития цивилизации в сфере межсубъектных взаимосвязей.

3. Симптом «расширения сферы экономии эмоций». Такое доказательство эмоционального выгорания имеет место тогда, когда данная форма защиты осуществляется вне профессиональной области – в общении с родными, приятелями и знакомыми. Случай известный: на работе вы до того устаете от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что вам не хочется общаться даже с близкими. Кстати, часто именно домашние становятся первой «жертвой» эмоционального выгорания. На службе вы еще держитесь соответственно нормативам и обязанностям, а дома замыкаетесь или, хуже того, готовы послать всех подальше, а то и просто «рычите» на брачного партнера и детей. Можно сказать, что вы пресыщены человеческими контактами. Вы переживаете симптом «отравления людьми».

4. Симптом «редукции профессиональных обязанностей». Термин редукция означает упрощение. В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.

По пресловутым «законам редукции» нас, субъектов сферы обслуживания, лечения, обучения и воспитания, обделяют элементарным вниманием. Врач не находит нужным дольше побеседовать с больным, побудить к подробному изложению жалоб. Анамнез получается скупым и недостаточно информативным. Больной жалуется на кашель, его надо послушать с помощью фонендоскопа, задать уточняющие вопросы, но вместо этих действий, требующих подключения эмоций, доктор ограничивается направлением на флюорографию. Медсестра, пришедшая к вам на дом делать укол, не обронила доброго слова, «забыла» дать пояснения к приему назначения. Официант «не замечает», что надо сменить или хотя бы стряхнуть скатерть на вашем столе. Проводник не спешит предложить чай пассажирам. Стюардесса, общаясь с. вами, смотрит «стеклянными глазами». Одним словом, редукция профессиональных обязанностей – привычная спутница бескультурия в деловых контактах.

Фаза истощения

Характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъемлемым атрибутом личности.

1. Симптом «эмоционального дефицита». К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности. Не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу. О том, что это не что иное, как эмоциональное выгорание, говорит его еще недавний опыт: некоторое время тому назад таких ощущений не было, и личность переживает их появление. Постепенно симптом усиливается и приобретает более осложненную форму: все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы дополняют симптом «эмоционального дефицита».

2. Симптом «.эмоциональной отстраненности». Личность почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти никто не волнует, почти ничто не вызывает эмоционального отклика – ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоциональная защита. Человек постепенно научается работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями.

Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает: «наплевать на вас».

3. Симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации». Проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков профессионала в процессе общения. Прежде всего отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку – субъекту профессионального действия. Он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций – с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования.

Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми неинтересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию: «ненавижу...», «презираю...», «взять бы автомат и всех...» В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана сия профессиональная деятельность. Но, увы, они ею заняты, поскольку нет психологического подбора кадров и аттестации.

4. Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений». Как следует из названия, симптом проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он образуется по условно-рефлекторной связи негативного свойства: многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических заболеваний.

Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита – «выгорание» – самостоятельно уже не справляется с нагрузками и энергия эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии.

Проверьте себя. «Если Вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, Вам будет интересно увидеть, в какой степени у Вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте "да" или "нет". Примите во внимание, что если в формулировках опросника идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты Вашей профессиональной деятельности – пациенты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми Вы ежедневно работаете».

Текст опросника

1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения – хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2–3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.

16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.

18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.

27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. д.

29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении на работе я придерживаюсь принципа «Не делай людям добра, не получишь зла».

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.

34. Я очень переживаю за свою работу.

35. Партнерам по работе отдаешь внимание и заботы больше, чем получаешь от них признательности.

36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.

37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.

38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.

39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.

40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.

41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.

42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на «хороших» и «плохих».

43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.

44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.

45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без души.

47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.

48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.

49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.

50. Успехи в работе вдохновляют меня.

51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной).

52. Я потерял покой из-за работы.

53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера (ов).

54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56. Я часто работаю через силу.

57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.

58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье.

59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.

60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61. Контингент партнеров, с которыми я работаю, очень трудный.

62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.

64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.

65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.

66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.

67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.

68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.

69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.

70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.

75. Моя карьера сложилась удачно.

76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.

77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.

80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.

81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.

83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала – обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.

84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

Обработка данных. Каждый вариант ответа предварительно оценен компетентными судьями тем или иным числом баллов – указывается в «ключе» рядом с номером суждения в скобках. Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку – 10 баллов получил от судей признак, наиболее показательный для симптома.

В соответствии с «ключом» осуществляются следующие подсчеты: 1) определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов «выгорания», 2) подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3 фаз формирования «выгорания», 3) находится итоговый показатель синдрома «эмоционального выгорания» – сумма показателей всех 12 симптомов. Фаза напряжения

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств: +1 (2), +13 (3), +25 (2), -37 (3), +49 (10), +61 (5), - 3 (5).

2. Неудовлетворенность собой: -2 (3), +14 (2), +26 (2), -38 (10), -0 (5), +62 (5), +74 (3).

3. «Загнанность в клетку»: +3 (10), +15 (5), +27 (2), +39 (2), +51 (5), +63 (1), -75 (5).

4. Тревога и депрессия: +4 (2), +16 (3), +28 (5), +40 (5), +52 (10), +64 (2), +76 (3).

Фаза резистенции

1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование: + 5 (5), -17 (3), +29 (10), +41 (2), +53 (2), +65 (3), +77 (5).

2. Эмоционально-нравственная дезориентация: +6(10), -18(3), +30 (3), +42 (5), +54 (2), +66 (2), -78 (5).

3. Расширение сферы экономии эмоций: +7 (2), +19 (10), -31 (2), +43 (5), +55 (3), +67 (3), -79 (5).

4. Редукция профессиональных обязанностей: +8 (5), +20 (5), +32 (2), -44 (2), +56 (3), +68 (3), +80 (10).

Фаза истощения

1. Эмоциональны