Сразу готовьтесь к концовке сделки

Я поступаю совсем иначе: держу на письменном столе бланк заказа и заявле­ние о предоставлении кредита. Затем, пока мы разговариваем и я получаю ин­формацию о клиенте, о том, где он живет, чем занимается и чего хочет, вся она переносит­ся прямо на бланки. Далее, если я доведу его прямо к финишу, то у меня уже гото­вы заполненные бланки заказа и так далее, поэтому все, что нужно, — это подпись. Дело обстоит совершенно по–другому, если вы должны переписы­вать всю информацию из блокнота на бланки. Ведь пока вы занимаетесь этим, парень может вспомнить, что ему нужно срочно купить пуговицу для воротничка, прежде чем закроется галантерейный магазин. Он спешно выбегает, — и вы поте­ряли кли­ента.

Я не говорю, что вам нужно запереть двери на ключ и задвинуть на все засо­вы, чтобы удержать клиента у себя. Я не играю в такие игры. Но когда мы нахо­димся в этой точке процесса продажи, и я уже потратил час моего собственного времени и времени моих сотрудников, для меня это стоит кучу денег. И, черт по­бери, кли­ент должен их покрыть. Если мы зашли настолько далеко и вдруг ока­зывается, что его намерения отнюдь не серьезны, то он просто плохой человек. Разумеется, если я не могу перебить законную, обоснованную цену какого‑то дру­гого торговца, чего нельзя исключить, или у меня нет под рукой либо на расстоя­нии вытянутой руки именно такой машины, которую он хочет (что практически невозможно), то данный человек полностью прав, покидая меня без совершения покупки, поскольку если такое случается, то отсюда вытекает лишь одно: я не де­лаю свою работу профессиональным образом.

Если я теряю клиента в такой поздний момент, это означает, что я совершил какую‑то ошибку. Мы все отлично знаем, что сделать продажу 100% клиентов не­возможно. Мы также знаем, что кое‑кто приходит к нам просто потому, что ему нечего делать. Однако если вы предполагаете подобное о каждом утраченном клиенте, не воспроизведя в голове все события с целью обнаружить, что именно сделали неправильно и в чем ошиблись, то вы не занимаетесь как следует столь необходимым самообучением и переобучением. Изначально следует предпола­гать, что именно вы виновны в плохой продаже, пока ваша невиновность не бу­дет установлена и доказана собственным углубленным самоанализом.

Самая распространенная причина утраты покупателя, который выглядел ре­ально заинтересованным, состоит в том, что вы недостаточно внимательно слу­шали, а также не наблюдали за лицом и движениями тела клиента. Если вы не отводи­те на это достаточно времени и концентрированного внимания, то почти наверняка упустите информацию, которую ваш собеседник действительно сооб­щает вам, всячески пытаясь не сообщить вам ее. Все это, скорее всего, как раз свя­зано с тем, почему он напуган, почему колеблется и чего вы не сделали, чтобы из­бавить его от последних сомнений. Каждый ненавидит повисшее молчание, и большинство людей хотят выпрыгнуть из этой зловещей тишины. Предоставьте возможность сделать это вашему клиенту. Дайте ему возможность говорить, по­скольку он не в состоянии вынести молчание. Дайте ему высказать явно или неявно причины его колебаний и сопротивления. Вы можете узнать намного больше, наблюдая и слушая, чем в том случае, если сами будете говорить.

Однако бывают и такие моменты, когда торговец, разговаривая, может вы­играть. Клиенту явно нелегко, он дергается, глуповато улыбается, переступает ногами и делает все то, что делают люди, когда им неуютно и они боятся. Вы на­блюдаете за ним, замечаете все это и догадываетесь, что ему плохо. Но вы не знае­те, в чем причина. Вы уже выявили, что ему нужно и что он может себе поз­волить, но пока не в состоянии продвинуть его к окончательному заключению сделки. Отсюда и молчание. Ничего не произошло и ничто не препятствует под­писанию заказа, кроме его внутренних трудностей. Тогда задайте ему вопрос. Ино­гда это прекрасный способ получить ответ. Но не ставьте перед ним такой вопрос, на который он может ответить односложным «да» или (особенно) «нет». Не спра- шивайте у него: «Быть может, вы хотите уточнить что‑либо еще?». Потому что в ответ он может сказать «нет», и вам нечем продолжить.

Спросите о чем‑либо в таких выражениях, на которые он должен ответить реальными словами, например: «Чего именно я не сказал?», «Какие я упустил све­дения из тех, которые необходимы вам для принятия окончательного решения?» или даже нечто совершенно прямолинейное: «Скажите, что я сделал не так?». Тем самым вы порождаете у клиента чувство, что он должен помочь вам. А вы можете начать на него последнее наступление. Когда я иногда в своих выступлен­иях говорю о том, что в этот момент клиента надо прихватить и при­жать к стенке, если не к ногтю, то вовсе не имею в виду, будто настал момент, когда его надо чуть ли не силком заставлять расписы­ваться. На самом деле, разу­меется, не существует резкой грани между сбором подготовительных сведений, уточнением требований клиента и окончатель­ным заключением сделки. Мы го­ворим об этих действиях как об отдельных этапах, но, если вы трактуете всю си­туацию продажи надлежащим образом, то каждая из этих стадий плавно перете­кает в следующую. Вы чувствуете, когда кончается фаза разведки, поскольку вы­яснили, чего клиент реально хочет, в чем он нуждается и что может позволить себе купить. Если вы знаете все это, то переходите к следующей фазе.

Позвольте клиенту раскрыться, наблюдая за ним и выслушивая его, и он сам подготовит себя к заключению сделки.

Глава 16

ОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ ПРИХВАТ

Множество торговых агентов теряют сделки, потому что продвигаются вперед слишком жестко и слишком быстро. Они начинают совать в лицо клиента руч­ку прежде, чем разузнали о нем все необходимое и выяснили, чего именно он хо­чет. В результате они гонят его подписывать бумагу независимо от того, на­сколько человек сам знает, какую конкретно вещь он желает купить. Более того, мно­жество торговцев начинают подбивать бабки по сделке, не зная ясно, чего хо­тят они сами.

Я уже рассказывал вам о сумке с провизией и о том, как вместо лица покупа­теля видел перед собой лишь образ этой сумки. Так оно и было на самом деле. И это сработало, поскольку лучше нацелило меня на данную сделку и заставило сражаться энергичнее. Причина была проста: я знал, чего хочу. И я всегда знаю, чего хочу, когда выхожу на дело против клиента. Нам всем хочется так много ве­щей, что никогда не должно быть проблемой уточнить ваше собственное желание при осуществлении каждой продажи. Иногда единственное, чего я хочу, — это просто заключить данную сделку, поскольку она позволит мне улучшить показа­тель вчерашнего дня. Я хорошо знаю себя и потому знаю, как много зна­чат для меня состязание и победа в игре. Если я не борюсь с показателями разных других торговых агентов, поскольку далеко опережаю всех прочих, то мне хо­чется побить хотя бы Джо Джирарда.

Когда вы закрыли дверь кабинета и остаетесь с клиентом один на одни, ситуа­ция напоминает хирурга, перед которым на операционном столе лежит па­циент. Но вы не начинаете первый разрез, пока не убедитесь, что должны это сделать. Вы ведь не хотите удалить у своего пациента желчный пузырь, если на самом деле у него аппендицит. Поэтому когда вы начинаете заключительные действия по оформлению сделки, нужно еще раз убедиться, что ранее хорошо проделали всю разведывательную работу. Если вы знаете, чего клиент хочет, то можете дать ему это, а если вдобавок вы знаете еще и то, чего хотите сами, то действительно го­товы двигаться вперед.

Достаточно предположить, что человек пришел ко мне не потому, что жена выгнала его из дому и ему некуда больше податься. Тогда легко догадаться, что каждый, кто заходит в мой кабинет и закрывает за собой дверь — потенциаль­ный покупатель.